Um SLA genérico aplicado a todos os chamados é um SLA que não serve de verdade para nenhum deles.
Chamado crítico com prazo folgado demais, solicitação de rotina com prazo que nunca é cumprido, prazo correndo durante feriado que ninguém configurou e muito mais.
Por outro lado, configurar SLAs personalizados dentro do Milldesk é o que transforma o indicador de uma meta declarada em um mecanismo real de controle, ajustado à realidade de cada tipo de chamado da operação.
Que tal entender melhor como funciona?
Por que SLA genérico não funciona em operações reais
A primeira grande falha de um SLA gérer zinco é aplicar o mesmo prazo para uma queda de servidor e para um pedido de instalação de software trata com a mesma urgência dois contextos completamente diferentes.
O resultado prático são dois problemas simultâneos: o chamado crítico tem prazo folgado demais para gerar pressão real, e a solicitação de rotina tem prazo apertado demais para a complexidade real do pedido, gerando estouro contínuo sem que nada grave tenha acontecido.
Além disso, um SLA que ignora o horário de atendimento penaliza a equipe por tempo em que ninguém deveria estar respondendo.
Um chamado aberto às 23h com SLA de 4 horas não pode vencer às 3h da madrugada se a equipe opera em horário comercial.
Sem configuração de horário útil, o indicador de cumprimento fica distorcido e perde valor para qualquer análise gerencial.
Os critérios de personalização de SLA disponíveis no Milldesk
O Milldesk permite configurar SLAs com combinações de múltiplos critérios simultaneamente, cobrindo os cenários mais comuns de operações de suporte de diferentes portes:
Por nível de prioridade:
- Prioridade crítica com prazo de resposta em minutos e resolução em horas, com alerta antecipado para dar margem de ação antes do vencimento
- Prioridade alta com prazos agressivos mas calibrados com o histórico real de resolução da equipe
- Prioridade média com prazos ajustados ao impacto individual do chamado, sem urgência operacional generalizada
- Prioridade baixa com prazos mais longos para solicitações de rotina, sem criar pressão artificial no processo
Por tipo de chamado:
- Incidentes com prazo de restauração rápida, focado em minimizar o tempo de impacto ao usuário
- Solicitações de serviço com prazo alinhado ao catálogo de serviços, geralmente mais longos por não envolverem urgência operacional
- Chamados de problema com prazo de investigação, distinto do ritmo acelerado de resolução de incidentes
Por horário de atendimento:
- Configuração de início e fim de expediente com contagem apenas em horas úteis
- Definição de plantões para chamados críticos fora do horário padrão
- Suspensão automática de contagem em feriados nacionais e regionais configurados no sistema
Por cliente ou departamento:
- SLAs diferenciados para clientes com contratos de nível de serviço distintos
- Prazos específicos por departamento interno quando a operação atende múltiplas áreas com exigências diferentes
Como funciona a pausa automática de SLA e quando usar
A pausa de SLA resolve um problema concreto que distorce o indicador de cumprimento em qualquer operação que atende chamados com dependência de retorno externo.
Sem pausa, o prazo corre enquanto a equipe aguarda informação do usuário ou aprovação de terceiro, penalizando o indicador por tempo fora do controle de quem está atendendo.
No Milldesk, a pausa é configurada por status do chamado:
- Quando o chamado muda para “Aguardando usuário”, o relógio para automaticamente, sem ação manual do técnico.
- Quando o usuário responde e o chamado volta para “Em atendimento”, a contagem retoma do ponto onde parou, sem zerar o tempo já decorrido.
- O histórico de pausas fica registrado no chamado, mostrando quanto tempo o ticket ficou aguardando retorno externo versus quanto tempo a equipe efetivamente trabalhou nele.
Esse registro transforma o relatório de SLA em um dado confiável para negociação: quando o cumprimento de prazo é baixo em determinada categoria, a análise de pausas mostra se o problema está na velocidade da equipe ou no tempo de retorno do solicitante.
Os erros mais comuns na configuração de SLA e como evitar
Quando um profissional decide pesquisar sobre o processo de configuração de um SLA, ele se depara com uma leva de tutoriais técnicos, mas raramente encontra algo que cobre o que vai errado antes da configuração no sistema.
Os erros que mais aparecem na prática incluem:
- Definir prazos sem referência histórica, baseando os números em estimativas ou em exigências da área de negócio sem checar o tempo real que a operação leva para resolver cada tipo de chamado.
- Não configurar horário útil, deixando o SLA correr 24 horas por dia e gerando estouro em chamados abertos fora do expediente que ninguém poderia ter atendido no mesmo dia.
- Usar um SLA único para toda a operação, criando um indicador que não serve para analisar nenhum tipo específico de chamado e que mistura urgências completamente diferentes no mesmo número.
- Não configurar a pausa automática, fazendo o prazo correr durante períodos de aguardo de retorno externo e penalizando a equipe por variáveis fora do seu controle.
- Não revisar os SLAs após a configuração inicial, mantendo prazos que foram definidos quando a equipe tinha outra capacidade ou quando o volume era diferente do atual.
Passo a passo para configurar um SLA personalizado no Milldesk
A configuração de um SLA personalizado no Milldesk segue uma sequência lógica que começa nos dados e termina na automação:
- Levante o histórico de tempo médio de resolução por categoria de chamado antes de definir qualquer prazo, usando os relatórios do sistema como referência em vez de estimativa.
- Configure o horário de atendimento com início, fim e dias úteis da semana, incluindo feriados nacionais e regionais que afetam a equipe.
- Crie as regras de SLA por nível de prioridade, com prazo de primeira resposta e prazo de resolução distintos para cada nível.
- Associe cada regra ao tipo de chamado correspondente, garantindo que incidentes críticos não compartilhem o mesmo prazo de solicitações de rotina.
- Configure a pausa automática para os status que representam aguardo de retorno externo, mapeando os status que a operação já usa hoje.
- Ative os alertas de vencimento com antecedência configurável por nível de prioridade, para que a equipe receba aviso antes do prazo estourar, não depois.
- Valide com dados reais nas primeiras semanas após a configuração, ajustando prazos que o histórico mostrar como irrealistas para a capacidade atual da equipe.
O Milldesk oferece SLAs configuráveis por categoria e prioridade, pausa automática, escalonamento por níveis e mais de 200 relatórios para acompanhar o cumprimento.
Perguntas frequentes
O Milldesk permite SLAs diferentes para cada tipo de chamado?
Sim. É possível configurar por nível de prioridade, tipo de chamado, horário de atendimento e por cliente ou departamento, com combinações que cobrem os cenários mais comuns.
Como funciona a pausa de SLA?
A contagem para quando o chamado muda para status de aguardo, e retoma do ponto onde parou quando volta para atendimento ativo, com histórico de pausas registrado no ticket.
O Milldesk considera horário de atendimento no cálculo de SLA?
Sim. É possível configurar início e fim de expediente, dias úteis e feriados, garantindo que o prazo seja contado apenas em períodos de atendimento ativo.
Qual o erro mais comum na configuração de SLA?
Definir prazos sem referência histórica, baseando os números em estimativas ou exigências externas sem checar o tempo real que a operação leva para resolver cada tipo de chamado.
Com que frequência os SLAs configurados devem ser revisados?
Periodicamente, especialmente quando o volume muda, a equipe cresce ou os relatórios mostram cumprimento consistentemente baixo em determinada categoria.
