Do zero ao sucesso: um “causo real” de Help Desk!

Era sempre assim: unificar os chamados, ter históricos, controlar os técnicos, atender solicitações se deslocar por toda a instituição, e quando retornar para mesa ser chamado novamente para um ticket próximo ao local onde estava antes.

Tudo isso várias vezes durante o dia, quem nunca? Acredite, isso ocorreu mesmo, tá? Mais especificamente em um parque aquático de SP de 92 alqueires (ufa!).

Além de não conseguir mensurar os atendimentos, pois, eram feitos via telefone, os técnicos ainda tinham de se deslocar por longas distâncias, mesmo que o incidente pudesse ser resolvido rapidamente via telefone com o usuário.

Afinal, eles já estavam “tão’’ acostumados mesmo, que mal recebiam uma ligação e já saiam se deslocando automaticamente pelo parque e passavam mais horas fora da sala que dentro, perdendo um tempo precioso.

Até que chegou o Milldesk e com ele a organização, as métricas, a agilidade, a produtividade, entre outros benefícios.

Vejam só, eles até conseguiam acompanhar solicitações e saber onde estavam os técnicos e melhor, com a base de conhecimento os usuários já não estavam mais fazendo chamados indevidos.

Coisa impensável antes da adoção do sistema. Uma mudança e tanto, não é verdade?

>> Saiba mais: Desenvolver uma cultura centrada no cliente passa pelo atendimento ao cliente

Avancemos, porque o help desk não para!

Em outro cliente aconteciam problemas similares, mas com um agravante: havia uma grande falta de controle dos ativos das máquinas.

Por isso, quando conheceu o Milldesk foi amor à primeira vista e já iniciou com o Invenet (agente de inventário).

O nosso querido Agente de Inventário para controle de infra da empresa, por meio de manutenção e histórico dos dados de Hardware, Software e Seriais sem a necessidade de visitar cada ponto de rede. 

E melhor, com relatórios que auxiliaram a verificação de ameaças e violações da política de uso dos softwares da sua organização. Nada mal, hein! 

O ponto em comum entre ambas empresas? Embora fossem empresas de ramos diferentes, compartilhavam o mesmo problema: não possuíam qualquer controle ou ferramenta para gestão de suporte. 

>> Saiba mais: Qual é a estratégia de sua empresa diante da transformação digital?

E aí o que fazer?

Iniciamos do zero conversando sobre melhorias no cenário, entendendo as dores deles e a maior dificuldade – CONTROLE, após apresentação da ferramenta várias dúvidas foram levantadas e sanadas e a paixão pela praticidade apresentada, foi inevitável!

Nada surpreendente para nós, Rsrsrs.

O maior desafio de todos, não deixa de ser o desafio de qualquer empresa, independente do porte: OS CLIENTES/USUÁRIOS.

Nisso, entra uma queixa geral do dia-a-dia, o usuário quer praticidade e rapidez, não se importando muito com o modo, eles entram em contato a qualquer horário, enviam mensagens e querem tudo na mesma hora.

Com a ferramenta eles iriam entrar na fila de atendimentos e verificar algo que geralmente passa despercebido: que a TI trabalha!

SIM, infelizmente ainda em 2018, há usuários que acreditam piamente que o pessoal da tecnologia passa a maior parte do tempo zapeando pela internet ou jogando, o que é uma grande injustiça com os profissionais da área.

Mas voltando ao caso de nosso “causo da vida real”, com a ferramenta eles teriam 2 extremos: a implementação com os usuários e a melhoria com dados dos atendimentos.

Outro ponto em comum entre as duas empresas; ambas nos encontraram no Google buscando por praticidade no Help Desk (santo buscador).

Já no período de negociação, o fechamento não se estendeu muito, graças à entre outros fatores, a usabilidade simples da ferramenta!

Assim que terminaram os dias gratuitos de avaliação já estávamos homologando a conta para os clientes.

E claro, sem falsa modéstia, tudo isso também foi fruto do mérito da equipe comercial do Milldesk, que com uma boa apresentação da plataforma e por agregar valor ao cenário dos clientes, soube conduzir brilhantemente as negociações.

Nada muito difícil, uma vez que a praticidade da ferramenta e a quantidade de dados que é possível extrair com ela, torna tudo muito simples e funcional, como frisam nossos tantos clientes.

>> Saiba mais: Desenvolver uma cultura centrada no cliente passa pelo atendimento ao cliente

E o transcorrer da história?

Bem, atualmente os usuários das empresas citadas estão extremamente satisfeitos, fazendo uso diário da ferramenta, pontuando pesquisa de satisfação dos atendimentos e com as ligações praticamente reduzidas a zero, devido ao comunicador dentro do ticket onde eles resolvem tudo prontamente.

Também pudera, o que já era prático devido à amigabilidade e usabilidade, se tornou ainda mais fácil, graças ao trabalho de nosso departamento de Customer Success, que após contratação da ferramenta, auxiliou e graduou os clientes.

Mas antes de instruir a liberação total de todos os usuários das empresas em análise, visualizaram suas respectivas bases e qual foi a surpresa de todos ao constatarem que o Catálogo de Serviços está super completo.

Não somente esse módulo dentro da plataforma, mas todos os outros, sendo utilizados com 100% de aproveitamento em favor das empresas, que acabaram de receber a graduação com o selo de qualidade Milldesk.

É muito orgulho.

Fim da história? Não!

Gosto sempre de reforçar em meus atendimentos que não vendemos apenas um sistema de Help Desk, mas fazemos todos enxergarem muito além da necessidade pontual. 

Mostramos benefícios no longo prazo, como aumentar a produtividade e resultados de seu Help Desk e o reconhecimento perante a diretoria.

Quando uma empresa abraça a necessidade de um Help Desk e se dedica à sua personalização, a gestão é sucesso garantido e este é não apenas o objetivo do Milldesk, mas também o meu. 

Autora: Katiane Nascimento, Inside Sales Milldesk – Viciada em Netflix já maratonou séries como Prison Break e Greys Anatomy. É recém formada em Gestão de RH e possui 3 anos de experiência em atendimento aos clientes. Ela conta com um planejamento de vendas tão bom quanto o do Professor em La Casa de Papel (rsrsrs).

 

Quer aumentar a produtividade e os resultados da sua equipe de suporte?

Entre em contato comigo pelo formulário abaixo que com certeza terei o maior prazer em lhe auxiliar.