A diferença entre Call Center e Help Desk, quem é quem nessa história toda?

Pense rápido: você consegue distinguir um do outro? Realmente sabe a diferença entre Call Center e Help desk? Se você pensou: “um anda bonito, o outro elegante” (lembra desse funk antigo?), informamos que não é bem isso…

Esses dois tipos de serviço como veremos a seguir, possuem apenas um ponto em comum: que é o atendimento ao cliente.

No mais, são extremamente diferentes um do outro, seja na origem, seja na destinação e duração de cada um.

Call Center x Help Desk: quem é quem nessa história toda?

De pronto as diferenças começam no motivo da criação de ambos; Call Center foi feito para gerar lucro, já o Help Desk foi criado para oferecer suporte tecnológico às empresas.

Seja por meio telemarketing ativo ou receptivo, seja ainda como uma central de atendimento que aproveita a ligação para realizar vendas, atualmente os Call Centers são também chamados de Profit Center (uma central de lucro) dentro de uma empresa ou terceirizada.

E o incidente, quando há, dura o tempo da ligação.

Já no Help Desk a duração de um incidente pode ir além do tempo de duração da ligação, podendo ser estendido para outros níveis, escalões, etc.

Outra diferença entre Call Center e Help Desk, bem substancial tem relação com o conhecimento disponível.

Os profissionais de Call Center são treinados para lidar com situações já diagnosticadas, geralmente se valem do uso de roteiros, scripts e têm um conhecimento limitado sobre determinado assunto, uma promoção, um produto, uma forma de pagamento, etc.

Não é necessário ter um curso ou especialização em alguma área para trabalhar nessa área.

Obviamente os profissionais de Help Desk, também lidam com situações já diagnosticadas, conhecidas.

Mas apesar de trabalharem com uma base de conhecimentos também, contam, inevitavelmente, com imprevistos, problemas ainda não vistos.

Situações que operam de maneira simultânea exigindo muitas vezes conhecimentos suplementares, como análise e solução de problemas, raciocínio lógico, entres outras.

Outro ponto que marca perfeitamente a diferença entre os centros de contato que estamos analisando, está ligada às competências do profissional de cada área.

Apesar de ter lidar com um conjunto de conhecimento finito, profissionais de Call Center tem de acima de tudo possuir qualificações comerciais.

Uma característica praticamente inexistente nos técnicos de Help Desk, cujo mister exige um outro conjunto de qualidades, diga-se de passagem.

Uma prova disso é o que afirmamos logo no início; de que os Call Centers estão avançando para Profit Centers, além de atender os clientes, dirimindo dúvidas, prestando informações, serviços, estão também vendendo produtos e serviços quando o cliente entra em contato por algum motivo.

Veja bem, esta conversa não é sobre quem é melhor quem, uma vez que apesar de ter lá suas similitudes, tanto o Call Center, quanto o Help Desk não tem o mesmo fundamento.

Um surgiu como área de vendas e lucratividade, outro foi criado sob uma concepção de custos marginais, atua no diagnóstico, na solução de problemas.

O Call Center, oferece um atendimento em massa, focado na geração de lucro e na solução de pequenas demandas, o Help Desk é um serviço especializado de assistência técnica, voltado para a solução de demandas que envolvam sistemas complexos, tanto internos quanto externos.

É claro que um profissional de Call Center pode ser um ótimo profissional e ser exemplo de atuação, mas os funcionários de um Help Desk têm, já de início, muito mais responsabilidade.

No Call Center não há muito espaço para a mostra do puro talento, uma vez que as ligações tem um fluxo predeterminado e você pode, no máximo, ser um exemplo de educação, carisma ou rapidez.

Boa parte dos problemas que chegam ao Help Desk (cerca de 30%) são inéditos, o que traz à tona a necessidade de desenvoltura, capacidade de lidar com pressão.

Um profissional de Help Desk precisa saber perguntar, realizar perguntas abertas e especificas para diagnosticar o incidente, resolver o problema.

Precisa ser provido de raciocínio lógico para encadear sequências de hipóteses, necessita ter criatividade e habilidades interpessoais para segurar as emoções do usuário, que como bem sabemos, podem ficar à flor da pele.

Help Desk x Call Center: com que ferramenta eu vou? Pro atendimento que você me convidou?

O título parafraseando a música do grande Noel Rosa “Com que roupa eu vou” visa esclarecer uma dúvida bem comum.

A verdade é que independente de qual seja o modelo de atendimento adotado em sua companhia, se Call center ou Help Desk, ambos necessitam de um bom sistema de atendimento.

Que seja moderno, confiável, amigável, responsivo, eficiente, etc.

É por isso que muitas empresas estão escolhendo softwares como o Milldesk que é um SaaS (Software como serviço) onde você não precisa perder tempo com grandes instalações, migrações, integrações, pois se trata de um sistema de atendimento online, na nuvem, como soluções para a organizar e controlar melhor seus call centers e help desks.

Um bom sistema de atendimento como o Milldesk, por exemplo, oferece uma estrutura que pode ser usado tanto por um call center quanto por um help desk, ou por ambos na mesma organização.

Criar base de conhecimento, abertura automática de tickets são algumas funcionalidades muito úteis para ambas as áreas auxiliarem clientes externos no caso dos Call Center e tanto internos como externos, no caso Help Desk, ter tudo registrado, criar um histórico de chamados, ver desempenho da equipe e muito mais.

De modo algum um serviço descarta o outro! Tanto o Help Desk como o Call Center são extremamente importantes para que as empresas possam se comunicar com sua base de clientes.

Já sabe diferenciar um do outro? Conta pra gente!