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Filas, qualquer um que já tenha tido a “oportunidade” de encarar uma, com certeza sente vários tipos de arrepios ao ouvir essa palavra.
Infelizmente elas são inevitáveis e no suporte ao cliente não é diferente…
TME é uma tradução de uma métrica conhecida no exterior como Average time waiting for call to be answered.
Em algum momento da sua jornada de atendimento (se é que isso ainda não ocorreu), você não irá conseguir atender todo mundo que solicita o suporte.
E aí entra esse tipo de métrica, seu departamento simplesmente decide “aceitar” um pequeno engarrafamento de ligações que chegam pedindo ajuda até alcançarem o técnico.
O tempo médio de espera (TME) é considerado um dos mais críticos indicadores de atendimento ao cliente, pois ele mede quanto tempo os clientes ficam em média aguardando para serem atendidos, independentemente se é uma chamada pelo telefone, e-mail ou chat online.
Com certeza você já deve ter ligado para algum Serviço de Atendimento ao Cliente e se deparado com uma gravação informando que “nosso tempo de espera é de X minutos…” e a partir dessa informação decidiu continuaria ou desistiria do chamado.
A sua criticidade se dá pelo fato de que os consumidores ficarão cada vez mais insatisfeitos se esperarem muito tempo na fila, por isso o ideal é que ele não seja muito grande.
Uma coisa comum de acontecer é a desistência do cliente em ser atendido o que, consequentemente, pode levar ao cancelamento do serviço, descontentamento, terceirização.
Afinal, por que esse tal de TME é tão importante?
Esta métrica está diretamente ligada à satisfação do cliente. Pense nisso. Ninguém quer perder tempo esperando em uma fila. E isso provavelmente inclui você.
Toda a razão pela qual os clientes estão ligando é porque eles querem apoio imediato e respostas. O tempo médio de espera também está diretamente relacionado às taxas de abandono de chamadas.
Ou seja, com a frequência com que os clientes perdem a esperança e desligam o telefone ou abandonam um chat antes de falar com um agente.
As taxas de abandono são, portanto, vinculadas a insatisfação do cliente.
Além disso, longas filas de chamadas podem ter um efeito na resolução da primeira chamada, pois os clientes com raiva são menos propensos a ser cooperativos e se comunicam efetivamente com os agentes.
Claro, o tempo médio de espera (TME) aceitável na fila varia de acordo com a indústria, o tipo de cliente e os motivos pelos quais as chamadas estão chegando. Tenha em mente o contexto do seu centro de suporte e os tipos de chamadas e defina metas de acordo.
O que contribui para tanta demora no atendimento help desk?
Em um primeiro momento o óbvio: escassez de pessoal. Não há agentes suficientes para chamadas de campo.
Outra explicação seria o tempo longo, o que significa que cada chamada demora mais do que o esperado.
Isso pode resultar de agentes não capacitados devidamente ou complicações oriundas dos usuários pelo mau uso dos sistemas, a dificuldade em se encontrar uma solução, etc.
Outro grande fator que contribui é ter uma infra desatualizada.
Como posso reduzir o tempo médio de espera?
Existem vários métodos para melhorar este KPI. No entanto, é válido fazer uma ressalva. Nem sempre atendimento ágil é sinônimo de atendimento de qualidade. É necessário relativizar em alguns casos, ainda mais tratando-se de help desk.
Capacite agentes para monitorar suas filas de chamadas.
Instrua seus agentes do call center para acompanhar o número de chamadas na fila e o TME. Incentive-os a fazer ajustes nas suas interações com os clientes para melhorar seus KPIs, como tentar gastar menos tempo em chamadas quando o tempo médio na fila estiver acima de um determinado limite.
Faça o possível para ter uma equipe com o tamanho certo.
Ajuste o tamanho da sua equipe com base no volume de chamadas previsto, particularmente em horários de pico, como feriados.
Se essa métrica, aumenta, significa muita gente esperando para ser atendido, se possui um valor baixo (existe isso?), indica que os usuários são atendidos de uma vez.
Crie mecanismos de transbordo.
Quem usa esse métrica, estipula um valor aceitável de espera (indicador de “performance”) para alguém ser atendido.
Mesmo que seu departamento esteja disposto a aceitar essa métrica, aumentar recursos, crie mecanismos de transbordo que é a prática de passar a ligação para uma secretária ou outro alguém para não deixar o sujeito “esperando”.
Tenha as ferramentas certas em seu suporte.
Obviamente você precisa da ajuda de uma central telefônica ou software que monitore essa situação, caso contrário nunca saberá que existia gente esperando e o tempo que ficaram em aguarde.
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