Ao contrário do que muita gente pensa, medir produtividade no Help Desk é mais difícil do que parece, porque a maioria dos números disponíveis mede atividade, e não resultado. Um …
A priorização de chamados críticos é um dos pontos em que operações de suporte mais perdem eficiência sem perceber. Quando todos os chamados entram na mesma fila e são atendidos …
Ter um monitoramento de SLA ativo muda completamente a forma como uma equipe de suporte lida com prazos. Sem acompanhamento, o SLA definido no papel não passa de uma intenção, …
A automação de SLA resolve um problema que parece simples mas consome uma quantidade desproporcional de energia em qualquer operação de suporte: saber, a todo momento, quais chamados estão próximos …
A automação de Help Desk costuma ser vendida como solução para tudo, mas na prática o que ela resolve depende muito do que está configurado. Normalmente, as equipes que automatizam …
A gestão interna de Help Desk é o que determina se o suporte técnico funciona como processo ou como improviso. Não basta ter uma equipe capacitada e uma ferramenta instalada; …
Implementar um sistema de tickets sem critérios claros é o caminho mais curto para trocar de ferramenta em menos de um ano. Plataformas mal dimensionadas, interfaces que a equipe não …
A solicitação de tickets é o momento em que o usuário registra um problema e a equipe de suporte assume a responsabilidade de resolvê-lo. Parece simples, mas é exatamente nesse …
As ferramentas de Help Desk disponíveis no mercado se parecem muito quando vistas de fora. Todas prometem centralizar chamados, controlar prazos e melhorar o atendimento, mas o que diferencia uma …
Escolher um serviço de Help Desk no momento errado – ou com os critérios errados – custa muito mais do que parece. A troca de sistema no meio da operação …
