Você sabe qual a importância do SLA? É indiscutível que vivemos em uma era cuja dependência das organizações de serviços de TI é maior do que nunca, não sendo exagero algum comparar tal necessidade com o uso de outros serviços como a eletricidade por exemplo.
Simples assim: são poucos os negócios que funcionam sem tecnologia da informação.
O fato de que se converta em algo fundamental acaba por contrastar com o aumento da pressão sobre os departamentos de TI para diminuir os custos, de modo que este fator tem levado as organizações a recorrerem a prestadores de serviços externos como uma alternativa real e viável para os departamentos de TI internos, oferecendo redução de custos e melhoria da qualidade dos serviços.
E estes departamentos já não têm mais livre disponibilidade de recursos e devem justificar suas existências, mostrando que podem fazer o máximo com o menor custo possível.
Neste novo contexto tão exigente para os departamentos de TI, a tendência é aplicar ferramentas de gestão, tais como Service Level Agreements (SLA) e um processo que garanta:
- Controle e medição do serviço prestado.
- Informação de qualidade com que é entregue.
- Gestão de melhoria contínua.
O processo de ITIL destinado à gestão de níveis de serviço (Service Level Management) é uma das disciplinas mais utilizadas e ainda, com a menor taxa de sucesso em sua aplicação. Na maioria dos casos, é muitas vezes confundida com uma extensão da gestão de desempenho tecnológico.
Esta confusão é causada em parte pela dificuldade de definir os serviços de TI e as métricas usadas para medi-los.
Muitos SLA são definidos com base na disponibilidade ou a facilidade de obtenção de dados por parte da TI e não do que realmente deve ser medido, tornando-os aglomerados de indicadores tecnológicos agregados a um relatório, mais do que indicadores úteis e reveladores do estado dos serviços.
Definitivamente, o processo de gestão de níveis de serviço (SLM) aplicado à tecnologia da informação, deve adotar um papel similar, ou melhor, complementar ao que sistemas de gestão da qualidade desempenham em outras indústrias, fornecendo verificações, pessoas e as ferramentas necessárias para saber se o serviço está sendo prestado de acordo com as expectativas do usuário e identificar áreas de melhoria de modo a contribuir para o sucesso do negócio.
A chave para que os SLA’s cumpram os objetivos estabelecidos é compreender que os Acordos de Nível de Serviço (SLA) são parte de um processo de gestão e que limitar-se apenas a colocar no papel a qualidade do serviço não vai fazer que sejam milagrosamente satisfeitas.
As funções que contempla e requer esse processo são as seguintes:
- Identificar os serviços de TI a partir de uma perspectiva do cliente (Catálogo de Serviços) e relacioná-lo com os componentes de tecnologia que o sustentam.
- Identificar as necessidades de serviços dos clientes e monitorar seu desempenho.
- Negociar, firmar e regularmente revisar o Service Level Agreements.
- Informar sobre o cumprimento ou não cumprimento dos níveis de serviço acordados.
- Promover e gerir planos de melhoria.
Seguindo as melhores práticas de ITIL, os SLA’s são um resultado da gestão de níveis de serviço (SLM), mas para consegui-lo se requer que a TI cumpra com as funções descritas acima para garantir, finalisticamente com a qualidade de serviço acordado.
Outro requisito do processo é a elaboração de um Catálogo de Serviços para o qual, uma boa maneira de começar é identificar as operações dos processos de negócio e determinar onde a tecnologia contribui para a qualidade ou rendimento dos mesmos.
Por sua parte, o cliente deve definir os requisitos necessários para apoiar a estratégia de negócios, tentando encontrar respostas a perguntas como:
- Que tipo de serviço necessidade de ter de fazer o meu trabalho negócio?
- Quanto tempo leva a TI para desenvolver um novo serviço?
- Será que vou chegar a tempo para a oportunidade de negócio?
- Meu negócio depende da geografia, calendários, legislação etc…?
- Necessito de um serviço 24×7 ou 8×5 é o suficiente?
- Quantos clientes precisam de suporte do serviço?
Na hora de de negociar um SLA, a discussão incidirá sobre esses requisitos de nível de serviço definidos pelo cliente.
Por isso deve existir um espírito entendimento, no qual se comprometa a satisfazer as necessidades do cliente sempre dentro das capacidades reais de TI, de modo que ambos saibam o que podem esperar do outro.
Nessa negociação deve ser muito bem definido o contexto do serviço, ou seja, o conjunto de condições que tornam aplicável ou não, parcial ou totalmente, o SLA.
Assim por exemplo, as exceções podem surgir:
- Utilização do serviço fora do calendário estabelecido;
- Exceder a capacidade máxima acordada com o serviço de TI;
- Situação de contingência, catástrofe, etc.
O cliente pode e deve saber quais os limites do contrato de serviço (SLA) de modo a que não surjam mais tarde surpresas desagradáveis.
Além disso, durante a negociação de SLAs, as decisões devem ser tomadas sobre:
- Que tipo de relatórios o cliente precisa? Que informações são necessárias?
- Necessita de uma visão online do estado de seus serviços ou apenas relatórios periódicos de acompanhamento?
- Com que frequência necessita desses relatórios?
- Informaria a TI somente quando os SLAs não se cumprem ou também quando são cumpridos?
O SLA deve ser acordado por um período suficientemente amplo para permitir capacidade de reação e melhora por parte do responsável do serviço. Durante este período, todas as mudanças que impactam o SLA devem ser registradas e documentadas.
Isto é muito importante para o plano de melhoria de serviço que deverá focar na melhoria daqueles indicadores, que produzem mais impacto na evolução positiva da prestação de serviço.
Com antecedência suficiente para a renovação do SLA, se deve fazer uma análise para localizar as áreas de melhora a impulsionar no próximo período.
Sem todas essas atividades não se poderá garantir o cumprimento de SLA’s.
Além disso, se o cliente não estiver envolvido, não só na definição de SLAs, mas também no funcionamento do processo de gestão de níveis de serviços (SLM), pode ser uma grande perda de tempo.
Por último, cabe destacar que a implementação do processo de SLM será mais fácil e satisfatória se a empresa ou organização:
- Promove uma cultura de qualidade de serviço, formando o pessoal de TI nas melhores práticas ITIL de modo que sejam capazes de assimilar e endossar as vantagens do processo antes de implantá-lo.
- Aborde o SLM como um processo no qual interagem funções, pessoas e tecnologias, e no qual todos são essenciais, tanto para negócios e TI.
- Não se limite a implantar o SLM como um processo isolado de ITIL. É altamente recomendável complementá-lo com outros processos.
- Se apoia em ferramentas tecnológicas para monitorar o cumprimento dos níveis de serviço acordados e cumprimento dos planos de melhoria estabelecidos.