O que é workflow BPM e como ele organiza processos de suporte
Entender o que é workflow BPM é uma questão frequente entre gestores de TI que percebem que seus processos cresceram mais rápido do que a capacidade de controlá-los. O volume …
Gestão de chamados: como estruturar o processo antes de automatizar
A gestão de chamados mal estruturada não é um problema de volume, mas de processo. Equipes que recebem 50 chamados por dia com fluxo definido entregam mais do que equipes …
Como medir produtividade no Help Desk e transformar dados em decisões de gestão
Ao contrário do que muita gente pensa, medir produtividade no Help Desk é mais difícil do que parece, porque a maioria dos números disponíveis mede atividade, e não resultado. Um …
Priorização de chamados críticos: 5 dicas para parar de apagar incêndio no suporte
A priorização de chamados críticos é um dos pontos em que operações de suporte mais perdem eficiência sem perceber. Quando todos os chamados entram na mesma fila e são atendidos …
Monitoramento de SLA: como transformar dados de prazo em decisões reais
Ter um monitoramento de SLA ativo muda completamente a forma como uma equipe de suporte lida com prazos. Sem acompanhamento, o SLA definido no papel não passa de uma intenção, …
Automação de SLA: como parar de monitorar prazo por prazo e começar a gerir de verdade
A automação de SLA resolve um problema que parece simples mas consome uma quantidade desproporcional de energia em qualquer operação de suporte: saber, a todo momento, quais chamados estão próximos …
Automação de Help Desk: o que realmente muda na operação quando ela funciona
A automação de Help Desk costuma ser vendida como solução para tudo, mas na prática o que ela resolve depende muito do que está configurado. Normalmente, as equipes que automatizam …
Gestão interna de Help Desk: como organizar o suporte sem perder o controle
A gestão interna de Help Desk é o que determina se o suporte técnico funciona como processo ou como improviso. Não basta ter uma equipe capacitada e uma ferramenta instalada; …
Sistema de tickets: o que avaliar antes de implementar na sua operação
Implementar um sistema de tickets sem critérios claros é o caminho mais curto para trocar de ferramenta em menos de um ano. Plataformas mal dimensionadas, interfaces que a equipe não …
Como a solicitação de tickets define a qualidade do suporte técnico
A solicitação de tickets é o momento em que o usuário registra um problema e a equipe de suporte assume a responsabilidade de resolvê-lo. Parece simples, mas é exatamente nesse …