Qual a importância de se ter uma base de conhecimento na TI

PrintBase de conhecimento é onde você armazena todas as informações relevantes sobre o trabalho realizado na sua empresa, de modo que possa consultá-la posteriormente. Mas, como criar uma base de conhecimento efetiva na sua empresa?

Primeiramente, para construir a sua base de conhecimento você precisa ter em mente seu objetivo, pois o termo é muito amplo e tudo pode vir a se tornar uma base de conhecimento. Por exemplo, se o tempo médio de solução de problemas no seu Help Desk é alto, você precisa de uma base para agilizar este processo – que precisa ser começado do zero a cada incidente. Neste caso, um conjunto de registros de incidentes pode ser a base de conhecimento que você necessita, com erros conhecidos dos técnicos e soluções de contorno que possam ser facilmente encontrados. Por outro lado, um banco de dados onde estão armazenados todos os manuais e procedimentos operacionais de um determinado suporte técnico também é uma base de conhecimento.

Mas, a questão é: como tornar essa base de conhecimento eficiente? Como relacionar todas essas informações para encontrar rapidamente as respostas que procuro? Para ter uma base de conhecimento organizada e eficaz, você precisa de planejamento e controle. Uma maneira de otimizar sua base está no indexamento do conteúdo, que precisa ser cadastrado com base em critérios que facilitem a sua busca, como data de vencimento para as questões e um modelo de registro (título, problema, causa e solução). Mantenha pessoas responsáveis pela base e mensure a sua utilização para conseguir efetuar melhorias constantemente.

Possuir uma base de conhecimento o ajudará a estabelecer um padrão de resposta para os chamados, aumentar a solução no primeiro nível (FCR), a possibilidade de direcionar técnicos de suporte Nível 2 para trabalhos mais complexos que geram mais valor para o negócio, além de diminuir o tempo da solução de problemas e possibilitar o atendimento 24×7.