Como aumentar a satisfação dos clientes em tempos de crise?

Imagem homem apontando para imagem sorridente, aumentar a satisfação dos clientes em tempos de crise.

A atual pandemia de Coronavírus teve um impacto severo nas empresas. Ninguém foi poupado.  

Muitas empresas foram forçadas a desacelerar ou até interromper suas atividades.  

Enquanto outros se viram diante de uma onda de atividades para a qual não estavam preparadas. 

Nos dois casos, o gerenciamento de relacionamento com os clientes das empresas se viu em grandes apuros ou até mesmo posto em segundo plano, se não interrompido.  

Isso é particularmente verdadeiro nos departamentos de atendimento ao cliente, que estão sobrecarregados com as solicitações dos clientes. 

Manter um relacionamento de qualidade com o cliente nesses tempos é um desafio real. 

E em termos práticos, como isso pode ser alcançado?  

Já que mesmo diante de um quadro tão incerto quanto ao desfecho da situação a verdade é que “o show não pode parar”. 

E todos aqueles negócios que ainda se mantém de pé, precisam continuar a ofertar excelentes produtos e serviços, sem descuidar do atendimento/suporte ao cliente.

Confira neste artigo algumas dicas para ajudá-lo a superar essa situação sem precedentes e conseguir um suspiro de satisfação dos clientes e usuários, mesmo em dias sombrios como este. 

>> Saiba mais: Plano de comunicação da interrupção dos serviços de TI. Você tem um?

Invista em novos canais de comunicação. 

Imagem de telefone branco em fundo amarelo, aumentar a satisfação dos clientes em tempos de crise.

A quarentena, provocou um aumento do uso de aparelhos celulares.  

Na China, de acordo com o Mobile Time, o tempo diário em que uma pessoa passa olhando para a tela do celular aumentou 30%, enquanto na Coreia do Sul e no Japão cresceu 7%.

Com certeza aqui no Brasil e demais países da América Latina não é diferente.

Portanto, neste momento, ter a sua empresa atendendo na tela do smartphone do consumidor garantirá agilidade na prestação de seus serviços.  

E as opções para isso são muitas! WhatsApp Business, ligações e e-mail são todas vias de alcançar a tão visualizada tela do consumidor.  

A dica fundamental quando se trata de atendimento ao cliente é investir em plataformas multicanais.  

Afinal, nada melhor que interagir no canal de escolha do cliente.  

Necessário que seu time de atendimento esteja disponível para responder e se envolver com seus clientes, estejam eles em contato por e-mail, bate-papo ao vivo ou por telefone. 

O Milldesk, por exemplo, permite que você integre todos os canais de comunicação citados acima em um só lugar!  

Utilizar o suporte via WhatsApp por exemplo, pode ajudar a dar aquela alavancada na reputação junto aos clientes, além é claro, de melhorar o atendimento ao cliente.  

>> Saiba mais: Principais desafios de suporte de TI em tempos de COVID-19 e como lidar com eles.

Faça da inteligência emocional uma prioridade.

Imagem homem com smiley sorridente no rosto e triste na mão esquerda. Aumentar a satisfação dos clientes em tempos de crise

Seja em tempos de crise, seja em tempos mais estáveis, a compaixão e empatia nunca saem de moda. 

E serão fundamentais para o sucesso do seu atendimento ao cliente.  

Mais do que nunca, seus agentes devem demonstrar inteligência emocional na linha de frente. 

É assim que você aumenta os níveis de satisfação, é assim que você se diferenciará dos seus concorrentes durante cada interação. 

A chave da inteligência emocional no centro de suporte é a capacidade de reconhecer e regular emoções durante cada interação.  

É importante que os agentes de atendimento consigam expressar empatia para mostrar que entende o ponto de vista delas.  

O primeiro passo aqui é ouvir ativamente. Dar ao cliente o mesmo respeito que se quer para si e ouvi-lo completamente.  

Expressar curiosidade sobre a situação de seus clientes e fazer perguntas em vez de presumir que conhece as dificuldades deles.  

Isso pode parecer óbvio, mas lembre-se de sempre verificar sua atitude e permanecer positivo.  

É fácil fazer isso da primeira vez – mas depois de um longo dia cheio de problemas de suporte ao cliente, fica cada vez mais difícil.  

Lembre-se sempre de que seu trabalho é realmente ser solícito e ajudar o cliente. 

Mesmo quando feito através de novas tecnologias, como via chat, email, é possível deixar claro para seu cliente que quem está por trás do sistema é uma pessoa interessada em genuinamente resolver o problema de seu cliente e vê-lo satisfeito. 

>> Saiba mais: 7 dicas práticas de psicologia de atendimento ao cliente no suporte.

Forneça agilidade. 

Ilustração de homem correndo usando o headset. Aumentar a satisfação dos clientes em tempos de crise.

Embora responder rapidamente seja importante, ser proativo é ainda melhor.  

Se você puder prever as necessidades de seus clientes e agir com rapidez, terá uma chance maior de manter os clientes satisfeitos.  

Há momentos em que os clientes encontram sérios problemas técnicos que são difíceis de explicar no bate-papo. 

A identificação em tempo real do problema ajuda a conhecer a complexidade da “encrenca”.  

A resolução mais rápida e eficaz se torna imprescindível em tais cenários. 

Contar com uma boa ferramenta de acesso remoto é essencial nesses contextos. 

Além disso, isso poderá levar a menos chamadas de suporte e carga de trabalho para seus agentes. 

>> Saiba mais: 18 dicas para reduzir os tickets de TI no seu suporte ao cliente, sem enrolação!

Sim, a maioria vai querer ouvir uma voz humana. 

Imagem de homem falando sorridente ao telefone. Aumentar a satisfação dos clientes em tempos de crise

Como vimos acima o número de chamadas via telefone, WhatsApp, uso de áudio, tem se tornado mais frequentes.  

Obviamente não são todos os clientes que gostam de falar ao telefone, mas por que não respeitar a vontade daqueles que possuem maior preferência por esse meio? 

Não recusar ou adiar uma chamada solicitada pelo cliente, faz com que este tipo de contato reforce a segurança do cliente em relação aos serviços. 

Melhora a confiança e o atendimento prestado, o cliente se sente mais satisfeito e assim é possível demonstrar para ele o quão importante ele é para o seu negócio ou departamento. 

>> Saiba mais: Principais desafios de suporte de TI em tempos de COVID-19 e como lidar com eles.

Se puder tenha uma página de status do sistema.

Ilustração de página com a palavra loading. Aumentar a satisfação dos clientes em tempos de crise

Uma página de status do sistema oferece a seus clientes um lugar para ir quando suspeitam que algo está errado.  

Quanto mais detalhado você for, mais fácil será para seus clientes saberem o que está acontecendo.  

Inclua a atualização da página como parte de sua comunicação de gerenciamento de problemas, para que seus clientes sempre tenham as informações mais atualizadas, além de links para quaisquer recursos úteis e relacionados.  

Em um evento importante, considere dar um destaque a página nos canais próprios, como seu site, mídia social ou boletim informativo por e-mail, para que os clientes possam encontrá-la facilmente. 

>> Saiba mais: Precisamos falar sobre gerenciamento de incidentes de TI. Confira 7 dicas.

Invista na comunicação eficaz.

Imagem mulher sorridente com lâmpada de ideia acima da cabeça. Aumentar a satisfação dos clientes em tempos de crise

Não faça seus clientes procurarem muito pelas informações que precisam. Tenha um ponto central onde eles possam encontrar as respostas necessárias.  

Para isso, você pode direcioná-los para uma base de conhecimento, um FAQ no site.  

Também é uma boa ideia compartilhar regularmente atualizações em qualquer plataforma de mídia social em que o público seja mais ativo.  

>> Saiba mais: Tudo o que você precisa saber para criar um FAQ matador!

Continue focando nos clientes que você já possui.

Imagem de homem segurando uma lente de câmera.

Sim não há problema algum em ir atrás de novos clientes. 

E enquanto novos negócios sempre são úteis, o ideal, mais do que nunca é não perder de vista os clientes que você já possui. 

Sua carteira de clientes atuais é a melhor aposta para permanecer lucrativo nos próximos meses ou pelo menos não ter grandes prejuízos.  

Agora é a hora de focar na prestação de um serviço excelente e no atendimento aos seus clientes existentes. 

Um dos grandes motivos da perda de clientes está na falta de resolução de problemas e no mau atendimento.  

Tenha uma postura séria e comprometida.  

Corrija eventuais falhas e problemas, peça desculpas aos seus clientes (a regra vale para os novos também) e resolva-os.  

Ter a segurança de trazer soluções aos clientes em momentos de crise colabora com a credibilidade e a imagem da sua empresa.  

>> Saiba mais: Funil de suporte ao cliente: já montou o seu? Dicas para fazer isso com sucesso!

Apoie o seu time de atendimento. 

Foto de pessoas unindo as mãos.

Assim como você, seus colaboradores também estão passando por momentos de pavor e de incerteza.  

Somado a isso, muitos estão lidando diretamente, e diariamente, com clientes ansiosos e sedentos de soluções rápidas para os seus problemas. 

Por isso não é demais investir no bem-estar dos profissionais, a fim de reduzir os níveis de estresse.  

Fazendo isso, consequentemente, isso melhorará os atendimentos e a experiência do cliente em tempos de crise. 

>> Saiba mais: 11 maneiras de motivar seus agentes de atendimento ao cliente com um pouco de psicologia.

Forje conexões duradouras atendendo bem a todos.

Ilustração de emojis, conexão, relação.

Sabemos que o bom atendimento pode ser um grande diferencial para a sua empresa superar a crise causada pelo Covid-19.  

Não existem fórmulas secretas para o sucesso e a superação da crise, mas é importante que o cliente esteja sempre no centro de suas estratégias.  

Garantir uma boa experiência ao cliente, mesmo em tempos difíceis, trará credibilidade a seus negócios, refletindo em maiores taxas de fidelização, retenção e satisfação dos clientes, que, por fim, levarão de modo consequente ao aumento das vendas. 

Está precisando melhorar os seus processos de atendimento?  

Conte com o Milldesk para melhorar o atendimento ao cliente em tempos de coronavírus ou em qualquer tempo.  

Entre em contato com a gente agora mesmo que nossos especialistas estão a postos para encontrar a melhor solução para seu negócio!