Dimensionamento de equipe: qual o tamanho certo para o time de help desk?

Dimensionamento de equipe de suporte capa.

Como em qualquer outra área dos negócios, a tecnologia da informação também precisa de mão de obra suficiente.  

E saber dimensionar de modo correto a sua equipe de Help Desk, não é uma opção nos mercados altamente disputados de hoje. É uma necessidade. 

O dimensionamento de equipe de Help Desk correto, elimina recursos desperdiçados que do contrário se tornariam passivos. 

E que com certeza drenariam fundos que você poderia usar em outro lugar, como em vendas e marketing. 

Quando feito corretamente, ter a equipe de serviços de Help Desk do tamanho certo (nem mais, nem menos) fornece o seguinte: 

  • Custos mais baixos; 
  • Gerenciamento aprimorado de tíquetes e gerenciamento de ativos; 
  • Tempos de resposta rápidos e resolva problemas mais rapidamente;
  • Maior competitividade. 

Mais importante ainda, posiciona você para fornecer um serviço ao cliente de qualidade. 

Mas decidir sobre o tamanho certo da equipe de Help Desk, ideal para sua central de suporte pode ser um desafio.  

Algumas empresas de tecnologia da informação usam índices com base nas médias do setor para determinar de quais recursos serão necessários. 

Para grandes empresas, por exemplo, a média do setor é de 70 funcionários para cada técnico de help desk. 

>> Saiba mais: 9 exemplos de experiência ruim de atendimento ao cliente. E como corrigi-las.

Cada empresa é diferente.

Ilustração homens de negócios no labirinto. Dimensionamento de equipe de suporte.

Cada empresa possui uma realidade própria, portanto, usar uma média do setor pode não funcionar para você.

Aliás, não funciona para muitas outras empresas. É apenas uma orientação.  

Além disso, quanto mais ferramentas automatizadas você tiver, menos pessoas de suporte precisará

Aqui estão algumas questões que você pode considerar ao planejar o tamanho de sua equipe: 

1. O que a equipe de suporte está tentando realizar? 
2. Qual é a melhor estrutura para sua equipe de suporte? 
3. Quantas funções específicas e separadas são necessárias para completar as metas da equipe de suporte? 
4. Quantas horas sua equipe de suporte estará disponível para os clientes? 
5. Qual é o tempo médio esperado que um agente de suporte gastará com um cliente? 
6. Quais canais de comunicação você usará para fornecer suporte?
 

Não ter uma equipe de suporte técnico devidamente dimensionada pode prejudicar muito a sua organização, pois, reduz drasticamente a produtividade, eficiência e aumenta os custos. 

E isso pode afetar as taxas de produção e lucratividade da sua empresa.  

Portanto, você precisa construir uma estratégia de melhoria para obter o tamanho correto de sua equipe de Help Desk ideal. 

>> Saiba mais: Pesquisa de satisfação em TI: não é sobre tecnologia, é sobre pessoas!

Vantagens do correto dimensionamento de equipe de suporte. 

Homem apontando para gráficos, dimensionamento de equipe de suporte.

Além de ser extremamente essencial para trazer economia para a organização, realizar o dimensionamento de equipe de suporte apresenta outras grandes vantagens.  

Em especial, para gestores de TI que necessitam delegar funções para cada membro do time. 

Desta forma, fica a cargo do gestor verificar quantas horas são gastas nos processos e quantos funcionários serão envolvidos em determinadas tarefas

Bem como, o tempo para a entrega do trabalho final.  

Sendo assim, o gestor terá em mãos dados sobre a produtividade de cada colaborador. 

E principalmente, se ela está de acordo com as necessidades da empresa. 

E assim, enxugar e/ou realocar recursos humanos para as áreas mais necessitadas.  

O que possibilitará investir em setores estratégicos dentro da organização e aumentar a produtividade. 

Como calcular o tamanho ideal da sua equipe? 

Bem, não existe exatamente, uma fórmula específica, mas vamos fornecer uma lista abrangente de coisas que você deve considerar ao dimensionar sua equipe suporte técnico. 

Primeiro, vamos examinar algumas das opções disponíveis.  

>> Saiba mais: À flor da pele: como a análise de sentimento do cliente pode melhorar a experiência de suporte.

Cálculo Erlang C. 

Com base na teoria das filas (a teoria matemática da espera em filas ou filas) e no trabalho de Agner Krarup Erlang, as calculadoras Erlang C usam o modelo de tráfego Erlang C para calcular a probabilidade de que um cliente que chega precisará entrar na fila para obter serviço, ao contrário de sendo servido imediatamente.  

Embora os help desks de TI tratem do suporte de TI, eles também tratam do suporte às pessoas e do tratamento eficiente das chamadas do usuário final ou do cliente e das filas que eles podem ou não ter de enfrentar.  

Afinal, os atrasos afetam a produtividade do funcionário, o que, por sua vez, afeta as operações e os resultados da empresa. 

Não é preciso ser um grande gênio dos cálculos para saber a matemática por trás do modelo de tráfego Erlang C mostrado a seguir: 

Fórmula Erlang C para o dimensionamento de equipe de suporte.

o cálculo da equipe é baseado em: 

  • A – o tráfego total em unidades de erlangs – um múltiplo da taxa de chegada da chamada e o tempo médio de retenção da chamada 
  • N – o número de servidores, ou seja, o número de analistas de help desk de TI (não a tecnologia!). 

Com P W sendo a probabilidade de um cliente ter que esperar por ajuda ou serviço. 

Felizmente, há uma série de ferramentas de calculadora Erlang C gratuitas e pagas que fazem as contas para você, além de permitir análises hipotéticas para testar mudanças no tráfego de suporte técnico de TI

Sim, é bem verdade que o Erlang C é uma fórmula usada pelos call centers de tarefa única, por exemplo, para agentes de atendimento ao cliente de entrada, cuja principal tarefa é lidar com essas chamadas de entrada. 

Mas ela pode fornecer um ponto de partida para o dimensionamento da equipe de suporte. 

Para essas centrais de atendimento, os tempos médios de tratamento, os volumes de chamadas e o tempo médio de atendimento (ou% atendida dentro de metas de x segundos) podem ser usados para calcular os requisitos de pessoal.  

Férias, horas extras etc, podem ser computadas para produzir um número de funcionários. 

Para centros de suporte que são baseados no conceito ITIL da função Service Desk, a amplitude e a profundidade das tarefas são geralmente muito maiores do que simplesmente lidar com chamadas de entrada dentro de um tempo médio de tratamento. 

Portanto, não é lá muito recomendado usar o cálculo Erlang C como critério único para determinar o dimensionamento da equipe de suporte técnico de seu negócio. 

>> Saiba mais: 6 maneiras de usar personas de clientes em sua estratégia de suporte.

Sim dimensionar a equipe de Help Desk é uma tarefa complexa! 

Homem de negócios com mapa em labirinto.

Dimensionar a equipe de Help Desk de modo correto é complexo, justamente pelo fato de que cada organização possui sua própria realidade, como dissemos no começo. 

É bem tentador seguir um único modelo de dimensionamento de equipe e aplicá-lo em todos os contextos, mas cada área tem demandas diferentes.  

Sendo assim, você precisa oferecer a cada uma delas um tratamento diferente. 

Abaixo está uma lista de alguns fatores: 

  • Volume de chamadas e sua distribuição por canal (chamada, web, e-mail).
  • Combinação de pessoal (tempo integral x meio período, permanente x contrato x casual).
  • Número de feriados, férias dos membros do time. 
  • Horário de funcionamento do Service Desk, por exemplo, 24 × 7 vs 9 às 5. 
  • Níveis de serviço exigidos, por exemplo, tempo para atender SLA (por exemplo, 90% em 60 segundos), chamadas abandonadas pós-IVR, metas de resolução de primeiro nível. 
  • Escopo de serviços suportados no 1º Nível. 
  • Grau de automação de tarefas (incluindo registro de chamadas, atendimento de solicitações, coleta de informações por meio de formulários web, implantação automática de software etc.). 

>> Saiba mais: 7 razões pelas quais o help desk de TI falha de modo rude.

Outros fatores a levar em consideração:

Complexidade do ambiente suportado.

Quanto mais diversificado for o ambiente suportado, mais difícil será para a equipe construir conhecimento e fornecer resolução rápida para um escopo razoável de incidentes.

Também leva mais tempo para iniciar a equipe em ambientes complexos, o que tem um impacto maior no Help Desk do que em qualquer outro lugar da TI devido à maior taxa de atrito. 

Volatilidade do ambiente de TI.

Não é novidade que a atualização e implantação de novos softwares e hardwares é uma constante, certo?

Nesse caso, o volume de chamadas pode diminuir no longo prazo, à medida que os clientes se adaptam à mudança.

Há uma grande mudança planejada?

Em caso afirmativo, isso pode exigir um número adicional de funcionários na Central de Serviços para atender ao provável aumento no volume de chamadas. 

Fatores relacionados à sua base de clientes.

Incluindo o nível de dependência de TI.

A criticidade dos serviços de TI (se todos os serviços forem críticos, será necessária uma resposta mais rápida às chamadas e incidentes, exigindo níveis mais altos de pessoal).

O conhecimento típico de TI de sua base de clientes; uso de superusuários ou especialistas no assunto dentro da organização. 

>> Saiba mais: Como uma ferramenta de Help Desk pode ajudar na comunicação interna entre equipes em sua empresa?

Então o que você pode fazer? 

Homem em dúvida. Dimensionamento de equipe de suporte.

Tudo começa pela pergunta: o que você quer? 

E daí surgem outros grandes questionamentos, como: você pretende reduzir o número de funcionários? Como atender mais sem precisar contratar? Defender seu quadro de funcionários existente perante a alta gestão? Justificar pessoal adicional? 

Independentemente de seus objetivos, aqui estão algumas coisas que você pode fazer para garantir os níveis ideais de pessoal para o seu Help Desk: 

  • Em vez de buscar os padrões da indústria, use seus níveis atuais de pessoal, volumes de trabalho típicos e desempenho de nível de serviço como uma linha de base para trabalhar e comparar, enquanto procura fazer melhorias.
  • Veja as oportunidades de reduzir o volume de incidentes recebidos – o gerenciamento de problemas é esquecido em muitas organizações e, ainda assim, beneficia o cliente e economiza custos de TI.
  • Veja as oportunidades de automatizar parte ou todos os aspectos de tipos de solicitação de serviço de alto volume, por exemplo, redefinições de senha ou instalações de software de desktop.
  • Considere outras oportunidades para reduzir as chamadas de entrada, como: uso eficaz de mensagens IVR e quadros de avisos online para evitar chamadas sobre interrupções conhecidas; criação e promoção de FAQs e artigos de Gestão do Conhecimento.
  • Considere como as cargas de trabalho das tarefas e os níveis de pessoal são distribuídos e estruturados para permitir altos e baixos na demanda do cliente. Um exemplo é garantir que a equipe esteja trabalhando nos emails entre as ligações.
  • Veja outras tarefas que o Service Desk cumpre atualmente. Eles deveriam estar fazendo essas tarefas?
  • Observe o impacto de visitas/ interrupções na Central de Serviços. A organização está preparada para enfrentar o custo?
  • Considere o custo/benefício de atrair funcionários mais qualificados para posições de Service Desk.
  • Se você precisar reduzir o número de funcionários, as metas de resposta e resolução (acordos de nível de serviço com base no tempo) podem ser mais tolerantes ou até mesmo eliminadas?
  • Finalmente, você está medindo a satisfação do cliente (usuário) com os níveis de suporte em uma base ticket por ticket? Se você estiver medindo os níveis de satisfação (e usando o feedback do cliente para treinamento da equipe e melhoria contínua do serviço), poderá reduzir o número de funcionários enquanto mantém os níveis de satisfação.  

>> Saiba mais: Métricas que indicam a satisfação do usuário

Construindo uma Estratégia de Melhoria 

Homem fazendo sinal positivo com as duas mãos para gráficos.

A seguir, veja algumas etapas para dimensionar corretamente sua central de suporte que você pode considerar ao criar sua estratégia de melhoria: 

Avalie a capacidade produtiva da sua equipe.

Você sabe qual é a capacidade produtiva geral da sua equipe e a de cada colaborador, de forma individual? 

Isso pode ser feito avaliando o número de tarefas que podem ser concluídas por dia, quantas pessoas são necessárias para entregar determinado serviço, etc. 

Use métricas de desempenho concretos, não seja levado pelo subjetivismo.  

Com indicadores confiáveis, também será mais fácil avaliar mudanças de produtividade depois de qualquer alteração. 

Depois de entender os níveis de produtividade, calcule a demanda por determinado produto ou serviço.  

Isso inclui demandas externas, como o atendimento direto a clientes, e internas. 

Busque o feedback de sua equipe. 

Números não mentem, sem sombra de dúvidas, mas esses números também precisam ser interpretados para terem alguma utilidade prática.  

Nesse ponto, a opinião do seu pessoal pode ser fundamental. 

Pode ser que, à primeira vista, haja aparente excesso de colaboradores, mas esse excedente é necessário para evitar perda de oportunidades.

E uma aparente falta também pode ser sinal de que, para preencher esse espaço, você precisa investir mais em capacitação e treinamentos. 

Estandardização. 

A enxurrada constante de novos aplicativos e softwares sofisticados coloca uma tonelada de pressão sobre a TI para resolver cada problema de maneira mais rápida.  

Padronizar os atendimentos em um sistema único, no entanto, pode ser muito vantajoso e traz muitos benefícios, inclusive, para a difícil tarefa de dimensionar a equipe de suporte. 

A padronização também alivia a pressão sobre o help desk para resolver cada problema. 

Torna mais fácil desenvolver regras automatizadas e padronizadas para corrigir os problemas e permite que a equipe de help desk, atenda mais, o que significa menos esforço quando se trata de solucionar problemas. 

>> Saiba mais: Mais produtividade no suporte com uma equipe enxuta? Sim, é possível!

Pra finalizar. 

Em consonância com o ponto anterior, ter um sistema de chamados de ponta é fundamental para estruturar uma equipe de Help Desk. 

A organização proporcionada pela utilização de um software de Help Desk terá como consequência mais eficiência da equipe e redução de possíveis erros por parte dos membros do time. 

Com isso, a produtividade da equipe aumenta devido à centralização e também automatização de todos os chamados atendidos em um sistema único. 

Além disso, com um software de chamados você consegue criar um efetivo banco de dados que irá armazenar todas as informações importantes relativas aos clientes. 

Assim, a análise do cliente e busca pelo conhecimento de suas características e preferências é facilitada. 

A implementação dessas dicas pode ajudá-lo a dimensionar sua central de suporte.  

Mas, para fazer o dimensionamento da equipe corretamente, você precisa desenvolver uma estratégia completa de melhoria e, em seguida, executá-la. 

O dimensionamento correto pode aumentar a produtividade e a eficiência do help desk e isso pode aumentar sua competitividade. 

Quer saber como gerir melhor sua empresa e maximizar o desempenho da sua equipe? Então, entre em contato com o Milldesk e veja como podemos ajudar!