Dicas Que Você Precisa Saber Antes de Migrar Para a Área de TI
Dicas Que Você Precisa Saber Antes de Migrar Para a Área de TI
Migrar para a área de TI pode ser uma decisão transformadora na sua carreira, proporcionando uma mudança significativa e abrindo portas para inúmeras oportunidades profissionais. O setor de TI está em constante crescimento e evolução, oferecendo um vasto leque de opções, desde desenvolvimento de software e análise de dados até segurança cibernética e administração de redes.
No entanto, essa transição não é simples e requer um planejamento cuidadoso e uma preparação adequada para garantir o sucesso. Para ajudar você a navegar neste processo, compilamos algumas dicas fundamentais que você precisa saber antes de migrar para a área de TI.
Migrar para a área de TI: entendendo o setor
O TI é um campo vasto e diversificado que abrange uma ampla gama de especialidades. Essas especialidades incluem desenvolvimento de software, onde você pode criar e manter aplicativos e sistemas; segurança da informação, que foca na proteção de dados e sistemas contra ameaças cibernéticas; administração de redes, responsável por garantir que a infraestrutura de rede de uma organização funcione de forma eficiente e segura; e análise de dados, onde você pode extrair insights valiosos a partir de grandes volumes de informações. Outras áreas incluem suporte técnico, desenvolvimento de jogos, inteligência artificial, computação em nuvem, e muito mais.
Cada uma dessas especialidades requer um conjunto específico de habilidades e conhecimentos. Por isso, é essencial que você pesquise e entenda as diversas opções dentro da área de TI para identificar qual área mais lhe interessa. Além de interesse, considere suas habilidades e objetivos de carreira ao fazer essa escolha. Ao alinhar suas aptidões e aspirações com a especialidade certa, você estará melhor preparado para construir uma carreira de sucesso e satisfação na área de tecnologia da informação.
Adquira conhecimentos básicos
Antes de mergulhar de cabeça na área de TI, é fundamental adquirir uma base sólida de conhecimentos. Comece familiarizando-se com os conceitos essenciais, como programação, redes, sistemas operacionais e segurança cibernética. A programação, por exemplo, é a habilidade de escrever código que instrui os computadores a realizar tarefas específicas.
Redes envolvem a compreensão de como diferentes dispositivos se comunicam entre si, enquanto sistemas operacionais são o software fundamental que gerencia o hardware do computador e permite que outros programas funcionem. A segurança cibernética, por sua vez, é crucial para proteger dados e sistemas contra ataques e ameaças.
Desenvolva habilidades práticas
A teoria é essencial para entender os fundamentos da tecnologia, mas a prática é crucial para consolidar esse conhecimento e aplicá-lo de maneira eficaz. Trabalhar em projetos pessoais, por exemplo, permite que você explore suas áreas de interesse, experimente novas tecnologias e desenvolva soluções inovadoras. Esses projetos podem variar desde a criação de um site ou aplicativo até a implementação de um sistema de automação residencial ou um robô controlado por IA.
Contribuir para projetos de código aberto é outra excelente maneira de ganhar experiência prática. Participar dessas iniciativas não apenas expande suas habilidades técnicas, mas também o coloca em contato com uma comunidade global de desenvolvedores. Você pode colaborar com outros profissionais, receber feedback valioso e aprender diferentes abordagens para resolver problemas. Além disso, contribuições significativas para projetos de código aberto podem destacar seu perfil para futuros empregadores e aumentar suas chances de ser notado no mercado de trabalho.
Help Desk: um bom ponto de partida
O suporte técnico, ou help desk, é uma excelente porta de entrada para a área de TI. Trabalhar em um help desk permite que você desenvolva habilidades essenciais de resolução de problemas, atendimento ao cliente e conhecimento técnico. No help desk, você estará na linha de frente, ajudando usuários a resolver problemas técnicos, o que pode proporcionar uma compreensão abrangente dos sistemas e softwares utilizados por uma organização.
Essa experiência é valiosa, pois oferece uma visão prática dos desafios diários enfrentados na TI e ajuda a construir uma base sólida de conhecimentos técnicos. Além disso, muitos profissionais de TI começaram suas carreiras no help desk e, com o tempo, migraram para outras áreas mais especializadas dentro do campo. Portanto, se você está buscando uma maneira de entrar na área de TI e ganhar experiência prática, considerar uma posição em help desk pode ser uma excelente estratégia.
Milldesk
Além disso, trabalhar em um sistema de help desk, como o Milldesk, pode ser uma excelente forma de aplicar suas habilidades em um ambiente real. O Milldesk é uma poderosa ferramenta de gestão de suporte técnico que permite que você lide com uma variedade de problemas técnicos, desde o atendimento ao cliente até a resolução de incidentes complexos.
Como trabalhar home office? Confira agora o guia completo!
O home office é uma tendência crescente, especialmente após a pandemia de 2020, afinal, trabalhar de casa foi uma das saídas para diminuir o contágio da covid-19.
Este método de trabalho vem sendo adotado por diversas empresas, não só no Brasil, mas também ao redor do mundo.
E o prestador de serviços da área de suporte técnico é um dos profissionais com maior facilidade para aderir ao home office e ao modelo de trabalho remoto.
Porém, para dar certo, o home office não pode ser feito de qualquer jeito, simplesmente mandando os colaboradores para suas casas, recomendando meia dúzia de ferramentas de comunicação e sem organização.
É necessário que os gestores estabeleçam regras e boas práticas para garantir que essa prática seja benéfica para todos.
Mas, antes de irmos para as dicas propriamente ditas, vamos esclarecer: o que afinal é esse tal de home office que está todo mundo falando?
Quer saber mais sobre como trabalhar home office? Confira as dicas que selecionamos para você e saiba tudo sobre o assunto!
12 dicas sobre como trabalhar home office de forma eficiente!
Apesar da tradução literal indicar que o termo home office significa “escritório em casa”, na verdade, ele não se limita apenas a isso.
Os profissionais que atuam por meio desse regime de trabalho podem optar por locais alternativos que não sejam um escritório.
Nesse caso, o profissional em home office pode muito bem levar o seu notebook e smartphone para qualquer local que permita acesso à internet e assim executar as suas tarefas.
Tais lugares podem ser uma casa, um coffee shop, o saguão de um hotel, um aeroporto, um parque ou um coworking.
Mas tratando-se de pandemias, como foi a de 2020, o recomendado é empreender a atividade de trabalhar em casa.
Vale ressaltar que o home office não é uma modalidade acessível para todos os tipos de atividades e profissionais.
Obviamente, profissionais da construção civil e outros tipos de trabalhos que demandam força física ou presença, não têm como exercer suas atividades laborativas em casa.
Por isso, o home office é uma modalidade de trabalho mais indicada para algumas profissões que dependem apenas de um computador e uma boa conexão com a internet. Em linhas gerais, existem dois tipos de subdivisões:
100% Remoto: não é necessário que o colaborador compareça na sede ou escritório da empresa, mesmo que eventualmente.
Home Office Híbrido: a empresa oferece as opções remoto e/ou também no escritório, para reuniões pontuais, semanais, mensais, por exemplo.
Confira a seguir 12 dicas sobre como trabalhar home office de forma eficiente!
1. Conheça as vantagens e desvantagens do trabalho home office
Vantagens do trabalho home office para empresas
Redução de gastos: um dos grandes benefícios para as empresas que adotam o home office é a redução dos gastos com infraestrutura no ambiente de trabalho, economizando energia, espaço físico e o deslocamento dos colaboradores.
Funcionários despreocupados rendem melhor. Em tempos de crise de saúde como a da pandemia, é possível otimizar a produtividade da sua equipe mantendo-a despreocupada e segura em casa.
Desvantagens do trabalho home office para empresas
Dificuldade de manter o foco no trabalho. É bem verdade que não são todos os colaboradores que se dão bem com esse modo de trabalho. Assim como alguns funcionários podem otimizar seu desempenho, é possível que outros tenham dificuldade em manter as atividades em dia quando trabalham em casa.
Podem ocorrer falhas na comunicação. Além disso, por mais eficiente que sejam as atuais ferramentas de comunicação disponíveis no mercado, nada substitui o bom e velho “olho no olho”.
E muitas vezes algo escrito de uma forma pode vir a soar de outro, mesmo sem intenção.
É mais difícil manter o espírito de equipe. Para que isso não aconteça, uma boa ideia é realizar reuniões no começo ao final do dia através de chamada por vídeo. Outro ponto que ajuda na manutenção do time é o contato direto entre gestores e colaboradores, além de feedbacks constantes entre todos da equipe.
Vantagens do trabalho home office para os colaboradores
Autonomia: você gerencia os seus horários, caso não precise atender os clientes.
Um gás a mais: mais motivação profissional por exercer as atividades no conforto do seu lar.
Menos estresse: reduz o estresse e melhora a qualidade de vida, já que é possível ficar livre do trânsito diário para se deslocar até o trabalho, evitar congestionamentos e atrasos.
Liberdade: flexibilidade de horário e adequação ao ritmo pessoal de trabalho. Você trabalha como quiser desde que entregue os resultados.
Proximidade: além de dinheiro, você economiza tempo que gastaria em trânsito até o escritório.
Desvantagens do trabalho home office para os colaboradores
Distrações: familiares que moram juntos, telefonemas sem relação com o trabalho, vídeos do Youtube, podem atrapalhar o andamento das suas atividades, concentração e produtividade.
Interatividade: há pessoas que necessitam estar em um ambiente que permita interação e integração com outras pessoas. Se esse é o seu caso é preciso encontrar formas de driblar esse problema.
Carga de trabalho: é comum o funcionário home office acreditar que vai ter tempo de realizar todas as tarefas e por isso não estipula horários de descanso.
Para que a produtividade dos colaboradores possa se manter igual ao trabalho presencial é importante definir metas e feedbacks periódicos sobre suas atribuições, expectativas e prazos de entrega.
É importante que durante seus dias de trabalho fora da empresa o colaborador possa se sentir seguro e próximo da organização.
2. Não negocie com a sua rotina durante o trabalho home office
Acorde no mesmo horário de sempre. Vista-se como se fosse sair de casa, mas lembre-se que a roupa precisa ser confortável e fazer você se sentir bem, ponto.
Obviamente é claro que você pode render maravilhosamente bem de pijama.
Mas para muitas pessoas o simples ato de se trocar, como se fosse para o trabalho, ajuda a entrar no “modo produtividade” e aumenta a concentração.
Ao menos, tente se você se considera uma pessoa procrastinadora ou distraída e tem dificuldade para ser produtivo em casa.
Tirar e colocar a “roupa de trabalho” vai ajudar a virar a chavinha no fim do dia.
É inclusive uma boa dica para a sua saúde mental, pois, estamos falando sobre evitar aquela sobrecarga e sensação de estar trabalhando o dia todo – que só quem tem experiência com a prática do home office conhece: associar sua casa só a isso.
3. Crie um ambiente de trabalho tranquilo em casa
As tarefas que você irá realizar no home office serão as mesmas executadas no seu ambiente de trabalho, ponto.
Para que elas sejam concluídas com o mesmo desempenho e qualidade, é essencial escolher um cantinho dentro de casa para trabalhar em paz.
A princípio, você não precisará de muita coisa. Uma mesa, uma cadeira confortável e um lugar tranquilo são suficientes.
Mas como cada caso é um caso, a grande sacada é ter em mãos todo o ferramental necessário para você exercer seu trabalho com maestria.
A criação dessa “estação de trabalho” evita distrações e contribui para sua produtividade.
4. Exercite a sua disciplina
Dentro de casa você se sente à vontade e não há nada de errado nisso. Ao contrário, esse fator deve ser utilizado para motivar suas atividades laborais.
Mas, é necessário ser disciplinado para que atividades rotineiras ou aquele “cochilo no sofá” (tentador, não é?) não interfiram no seu desempenho.
Esteja sempre disponível durante o horário de trabalho e foque nas atividades que você precisa concluir.
5. Planeje uma rotina de trabalho e a siga
Estabelecer uma rotina de trabalho é excelente para otimizar seu tempo de serviço. Determine horários de início e término das atividades.
Como você já está em casa, muitas vezes se desligar das atividades ao final do dia pode ser uma tarefa complicada, por isso estabelecer uma rotina é importante. Não se esqueça de agendar suas pausas e cumpri-las à risca.
Lembre-se de que mesmo em casa você está trabalhando e obedecer aos horários é uma tarefa que deve ser cumprida por profissionais responsáveis.
6. Mantenha o contato humano por videoconferência
Quando não estamos no mesmo ambiente, às vezes, conversas por e-mail ou outros aplicativos de comunicação, tendem a se estender.
E questões simples podem demorar para serem resolvidas.
Considere enviar menos e-mails e realizar mais videoconferências com sua equipe. O contato visual também ajuda a criar empatia e acelera a tomada de decisões.
Nas videoconferências, evite interromper quando outras pessoas estiverem falando e sempre mantenha seu microfone do computador desligado. Ligue o microfone apenas quando for falar alguma coisa.
7. Saiba como lidar com as crianças em casa
Com o fechamento das escolas durante a pandemia, muitos pais não tiveram com quem deixar as crianças e precisaram trabalhar de casa com a presença dos filhos em tempo integral.
Sabemos que é difícil, mas não se desespere.
Dependendo da idade, você pode tirar o pó daqueles quebra-cabeças antigos e livros que estavam na estante para incentivar que as crianças consigam se entreter sozinhos por um tempo.
Se houver bebês na casa, é uma boa ideia revezar os cuidados com o parceiro ou parceira que também está trabalhando remotamente.
Além disso, seja flexível e realista em relação à quantidade de atenção ao trabalho que você vai conseguir dar enquanto estiver cuidando das crianças e alinhe as expectativas com as lideranças da empresa.
Lembre-se que este é um momento inédito e nem sempre vai ser possível atender a todas as expectativas do trabalho.
8. Informe aos demais moradores que você está trabalhando
É muito importante deixar claro para seus familiares ou colegas que, mesmo estando em casa, você não está desocupado.
Dessa forma, elas entenderão sua necessidade de se manter concentrado no serviço e evitarão barulhos desnecessários e outras atitudes que desrespeitem seu espaço.
9. Respeite as pausas do almoço e do lanche
A pausa para o almoço é um divisor importante para o dia e pode te ajudar a manter o ritmo do seu ambiente de trabalho.
Como faz para lembrar de almoçar sempre na mesma hora? Coloque um alarme e, principalmente, escute sua fome.
Mantenha seu almoço sempre no mesmo horário e aproveite para comer comida caseira, mais saudável.
O mesmo vale para as pausas que faria para um café ou lanchinho se estivesse nas dependências da empresa onde trabalha.
Terminou algo importante, tome um chá ou se espreguice, levante um pouco! Aqui a dica é mais sobre a pausa do que sobre a comida, obviamente.
Monitore a quantidade de líquidos que ingere: você mudou os hábitos e pode negligenciar a hidratação no meio disso tudo.
Não cometa esse erro, a concentração depende de você estar bem hidratado, assim como todo o funcionamento do corpo.
Leve água para sua mesa de trabalho ou use apps e alarmes para lembrar que é hora de se hidratar.
10. Aplique o princípio 80/20 ao home office
Na dúvida sobre o que priorizar, aplique o princípio 80/20, ou a famosa Lei de Pareto: 80% dos seus resultados vêm de apenas 20% de suas atividades.
Quais são suas atividades mais importantes, os seus 20%? Descubra isso e foque em começar seus dias por aí.
11. Saiba como vender serviços de TI em home office
Não podemos esquecer das equipes comerciais, tão vitais para a manutenção da saúde financeira dos negócios.
Separamos 9 dicas curtas e rápidas que poderão ser interessantes para o seu negócio:
Cuide muito bem da sua telefonia e VOIP em casa. Afinal, não é nada interessante você contatar seu cliente e manter uma qualidade ruim durante a ligação;
Utilize um headset apropriado, evite fones de ouvido que produzem muitos ruídos;
Utilize o tempo livre para providenciar melhorias de longo prazo;
Reveja etapas do seu processo comercial;
Reveja o discurso comercial da sua equipe de vendedores;
Atualize o seu playbook;
Refine as suas análises de métricas do funil de vendas;
Reveja as negociações antigas e verifique oportunidades de repescagem.
Além disso, outras dicas gerais para a prática do home office são:
Tente reproduzir ao máximo as sensações do seu ambiente de trabalho em casa, com música, barulho ambiente, etc. Se você costuma trabalhar com muita gente, o silêncio excessivo irá tirar o seu foco. Uma dica que pode ser interessante é experimente ligar a TV em um cômodo distante para ter alguma voz humana por perto;
Coisas de entretenimento acessíveis em casa são uma tentação muito grande. Tire tudo da tomada ou se isole desses itens;
Como dissemos, faça pausas durante o expediente. Pausas de 10 minutos a cada 50 minutos podem reequilibrar seus picos de concentração;
Deixe seu celular longe. Se precisa manter o contato com o WhatsApp ou e-mail, tenha pelo navegador – mesmo assim, coloque a janela no mudo para evitar distrações;
Se você tem o hábito de tomar café no trabalho, tome café em casa também;
Faça uma lista de tarefas, ou importe a que você tem do seu trabalho.
12. Utilize ferramentas que podem auxiliar nas atividades
Além de poder utilizar ferramentas como o Onedrive e as do Google para compartilhamento de arquivos, etc, você também pode se valer do seguintes serviços para manter a comunicação entre os membros de sua equipe:
WhatsApp;
Trello;
Slack;
Skype;
Zoom;
Go To Meeting;
Google Hangouts Meet.
Há também o recurso de acesso remoto do Milldesk, que pode ser utilizado no momento em que não temos contato direto com as outras pessoas.
O acesso remoto do Milldesk permite melhorar a experiência tanto do usuário, como do profissional de suporte – e resolver problemas à distância.
Ele facilita (e muito) a vida dos agentes de suporte, que podem se conectar de modo remoto com seus clientes, sem a necessidade de utilizar um sistema de terceiros, sem precisar gastar com deslocamentos e sem perder tempo. Mais um dos grandes problemas de suporte de TI resolvido!
Além do mais, com o software de help desk do Milldesk é possível manter todos os atendimentos diários registrados em um sistema que permite o acompanhamento da gerência em tempo real, assim como o SLA e as demais comunicações relacionadas aos serviços prestados.
Por fim, é tempo de ter paciência. Como todo e qualquer processo de mudança no trabalho exige adaptação e terá lá seus desafios inesperados. Gostou de saber mais sobre como trabalhar home office? Então descubra agora como criar uma cultura de atendimento ao cliente!
Como fidelizar clientes na TI? Saiba mais!
Mesmo que você garanta a qualidade dos serviços prestados aos seus clientes, não adianta, é preciso criar uma percepção de valor pela qual eles poderão visualizar em sua prestação de serviços de TI um sócio nos negócios, ao invés de um custo.
Para
isso, não basta que sejam apresentados apenas os resultados acerca de
sua atuação, mas também que o cliente considere que sua atuação é
realmente indispensável para os negócios dele.
E
isso só pode ser conquistado por meio de um alinhamento estratégico
entre as suas ações e processos e as demandas apresentadas por cada um
de seus clientes.
Mesmo que isso possa ser mais exaustivo e exija mais de você, é a melhor forma de reter clientes e conquistar mercado.
Não é novidade que fornecer serviços de TI vem se tornando uma atividade cada vez mais complexa.
Vimos
que, para aproveitar essa demanda, é preciso entender as necessidades
dos clientes, apresentar um projeto bem estruturado e realista e, por
fim, mostrar o valor dos resultados alcançados para o negócio do
cliente.
Muito se fala em gerar valor ao cliente, porém na prática, pouco se faz efetivamente para que esta geração de valor se torne inequívoca na mente do cliente.
É aquele velho ditado: “A mulher de César não basta ser honesta, deve parecer honesta”.
Um cliente que conhece a excelência de sua prestação de serviços de suporte de TI e principalmente o seu profissionalismo, com toda certeza não trocará os seus serviços por nada.
Além
destes fatores outras ações poderão ser feitas para maximizar a
visibilidade e importância do seu cliente em lhe ter como um excelente
fornecedor de serviços.
Você com certeza deve estar dizendo a si mesmo(a): “Ok, mas como fazer isso?”
Bem, a resposta é mais simples do que imagina: demonstrando o atual nível de qualidade dos seus atendimentos você consegue comprovar que você é um profissional e não um aventureiro qualquer.
Sim! Além de ter dados precisos de sua prestação de serviços e os resultados alcançados, você também precisa acionar o seu lado marqueteiro.
Use os relatórios gerenciais do software de suporte para vender seu peixe e comprovar o que você fala!
Fornecer relatórios gerenciais periódicos, sobre o andamento dos trabalhos realizados, demonstrando a importância das estratégias aplicadas e a sua função no contexto geral da empresa do cliente é fundamental.
Se possível, estabeleça um calendário de reuniões presenciais esporádicas.
Criar essa proximidade não apenas trará mais legitimidade, profissionalismo e credibilidade para seu trabalho, como também fortalecerá a relação de confiança com o seu cliente, evitando conflitos e quebras de contrato.
Confira abaixo alguns dos mais de 140 relatórios gerenciais dentro do Milldesk, que podem ajudar você a “matar a cobra e mostrar o pau”.
Envie
para o seu cliente um relatório com os incidentes que ocorreram na
empresa onde você presta serviços e quais as respectivas atividades que
foram realizadas para sanar os problemas, bem como, o tempo e o custo de
cada atividade.
Deste
modo seu cliente perceberá o que está pagando e não ficará com
pensamentos de que lhe paga, mas não sabe exatamente o porquê.
Você deixará de ser um “custo” para uma “solução”.
Solicitações
de informações, backups e demais rotinas preventivas geralmente não
aparecem nos chamados efetuados pelos clientes, uma vez que o cliente
acessou a área técnica, um novo chamado deve ser registrado.
Periodicidade de envio deste relatório gerencial para o cliente: mensal.
Envie ao seu cliente um relatório com a mensuração de satisfação dos usuários perante a prestação dos seus serviços.
Preferencialmente
utilize não mais do que uma página. Use e abuse dos recursos gráficos
para deixar tudo muito bem visual e vistoso e faça seus resultados
saltarem aos olhos de seu cliente.
Mas
se por algum motivo a avaliação por parte do usuário estiver ruim, não
envie em hipótese alguma (você não seria louco de queimar seu próprio
filme, né?).
Busque
saber a fonte das insatisfações dos usuários. Conheça o problema que
está ocorrendo para que os usuários não estejam lhe qualificando bem nas
avaliações.
Pode
ser desde uma inaptidão dos serviços técnicos, ausência de tratativa
humana, repetições constantes nas reaberturas de chamados, resoluções
paliativas e não duradouras, dentre outros.
Lembre-se quando um técnico veste a sua camisa, é o seu nome que estará com ele.
Vale
a pena frisar: ao mínimo sinal de insatisfação por parte do usuário,
analise a situação, converse com o técnico e com o usuário.
Periodicidade de envio deste relatório para o cliente: mensal, bimestral ou trimestral.
Envie um relatório que demonstra que o SLA acordado no contrato com seu cliente esteja sendo pontualmente atingido.
Evidentemente, se os seus SLAs
não estejam sendo atendidos de acordo com o contratado, você precisará
rever não somente o contrato, mas também os seus processos.
SLA
de 100% é algo que vai matar toda a sua equipe. SLA muito baixo frustra
o seu cliente, ele pegará outro fornecedor. Use o bom senso para
determinar esta métrica junto ao cliente.
Periodicidade de envio deste relatório gerencial para o cliente: mensal, bimestral ou trimestral, ao seu gosto.
Se
a sua empresa atende as filiais de seu cliente, é interessante
demonstrar em relatório e gráficos como está a demanda dos seus serviços
nestes locais em que você prestou atendimento.
Periodicidade de envio deste relatório para o cliente:mensal, bimestral ou trimestral.
Assim
como os locais, é muito interessante que seja demonstrado em relatório e
gráficos como foi a demanda dos seus serviços nos diversos
departamentos da organização.
Assim o seu cliente poderá obter uma visão global e clara de que várias solicitações/chamados são atendidas por toda a empresa.
Periodicidade de envio deste relatório gerencial para o cliente: mensal, bimestral ou trimestral.
Confira 3 dicas para realmente ficar no coração de seus clientes de prestação de serviços de TI!
Não presuma nada. Busque realmente conhecer os seus clientes.
Para realmente agregar valor e destacar sua prestação de serviços, o primeiro passo é conhecer a sua clientela. É fundamental que você saiba quais são as principais dificuldades, dores, necessidades e demandas do seu cliente para estabelecer uma relação de confiança.
Busque
um conhecimento aprofundado sobre a realidade da empresa e
principalmente qual o papel que seus serviços de TI desempenham no
quadro geral.
Mantenha, ainda, um acompanhamento contínuo das mudanças estratégicas no negócio do cliente, identificando de que forma elas influenciam nos seus serviços e na relação profissional entre você e o contratante de seus serviços.
Essa ação está diretamente relacionada à dica anterior (“busque realmente conhecer bem seus clientes”). Personalizar é a chave para agradar, principalmente quando se trata de oferecer serviços gerenciados de TI.
No segmento de TI, uma ótima solução é criar pacotes de prestação de serviços, reunindo diferentes serviços e cobrando valores distintos do cliente.
Dessa forma, fica muito mais simples vender seu trabalho como “personalizado” e satisfazer as demandas dos seus clientes, além de aumentar as chances de retenção e recorrência. Acredite – a personalização vale a pena!
Crie novas oportunidades para seus clientes já existentes.
Se, por um lado, personalizar pacotes de serviço é recomendado no momento da entrada dos clientes, é preciso pensar também nos clientes mais antigos – como você pode retê-los e fidelizá-los? Que novas oportunidades podem ser pensadas para esse público?
Nesse sentido, é
importante “não fechar os olhos” para o cliente após o momento da
venda, mas manter-se sempre atento a novas possibilidades de atuação.
É
possível que seu cliente esteja apresentando novas demandas e
necessidades – caso sim, é o momento de fazer uma nova proposta.
Na hora de fechar o contrato, pode ser que o cliente tenha adquirido um modelo mais básico e simples, mas agora tenha ganhado mais confiança no seu trabalho e esteja disposto a contratar um pacote “premium”, mais robusto.
Adquirir novos clientes é essencial, sem sombra de dúvidas, mas não se esqueça de reter seu público já existente.
Investir em ações de retenção, atuando no setor de TI, é indispensável para aumentar a receita, manter a continuidade do negócio e projetar um crescimento sustentável.
Você precisa estar sempre de olho na qualidade de seus serviços que deve ser impecável.
Não temos qualquer tipo de dúvida que diante destas dicas um grande valor será gerado na cabeça de seus clientes.
E como vimos, também é essencial investir em uma ferramenta de Help Desk que permita acesso a métricas e dados precisospor meio de relatórios gerenciais de ponta.
Especialmente,
se for um software que além de permitir que você melhore a eficiência
dos serviços prestados pela sua empresa, facilite o controle dos
chamados e torne prático os processos de atendimento.
Então fica o convite: vem testar o Milldesk e descobrir o que é ter um suporte ao cliente de alto nível!
Qual a diferença entre suporte ao cliente e Customer Success?
É bem comum isso acontecer, mas quando falamos de atendimento ao cliente, frequentemente existe a impressão de que Customer Success e Suporte ao Cliente são a mesma coisa.
Embora as funções compartilhem conjuntos de habilidades e objetivos semelhantes, podemos afirmar para início de conversa, que implementam abordagens diferentes.
Mas uma coisa é certa: ambas as equipes têm o mesmo objetivo em mente que é ajudar os clientes e oferecer experiências incríveis com o produto ou serviço de sua empresa.
Vamos dar uma olhada na definição de ambas as funções e descobrir como essas equipes podem trabalhar juntas para criar mais valor para o cliente?
Quem é quem? Customer Success x suporte ao cliente:
Antes de qualquer coisa, precisamos definir de modo inequívoco, os dois termos antes de explorar suas diferenças. E claro, detalhar, porque é importante que as empresas se concentrem nos resultados dos clientes.
Fornecer suporte, atendimento ao cliente em geral é uma atividade mais reativae pontual, com a organização oferecendo ajuda técnica ou orientação na resolução de dúvidas ou problemas de produtos ou serviços.
Neste caso o impulsionamento é gerado pelo cliente, ou seja, é o cliente quem procura a empresa primeiro.
E geralmente segue uma lógica de problema-solução ou pergunta-resposta, portanto, sua função é um componente importante para auxiliar seus clientes.
O suporte ao cliente aguarda as requisições dos usuários de um produto ou serviço, para criar tickets de atendimento e providenciar respostas para os incidentes ou perguntas que possam surgir.
Essas requisições costumam ser realizadas através de umsistema de chamados que possibilita um controle efetivo dos atendimentos realizados. Tal controle acontece porque todos os chamados atendidos são devidamente registrados, assim como os dados relativos ao cliente que realizou o chamado.
Contudo, é importante saber escolher um bom sistema de chamados para que você possa usufruir de todas as ferramentas que umsistema help desk pode te oferecer.
Oferecer atendimento ao cliente permite que a empresa ajude os clientes a solucionar um problema específico ou a responder perguntas que possam impedir o uso de seu serviço ou produto de modo adequado.
Já o Customer Success ou CS como é carinhosamente chamado, cresce com o atendimento ao cliente (ou, suporte ao cliente), mas seu escopo e abrangência são muito mais amplos. A grosso modo é o setor ou o profissional responsável pelo sucesso do cliente. Isso mesmo, literalmente traduzido do inglês!
Citando uma definição dada por Lincoln Murphy, que é considerado o idealizador da cultura do cliente: “Customer Success é quando o cliente alcança o resultado desejado por meio das interações com sua empresa.” O que isso quer dizer?
Entre os pilares do CS está o resultado desejado, que nada mais é do que o objetivo do cliente ao contratar determinada solução ou comprar certo produto.
E esse objetivo se constrói a partir do que o cliente considera sucesso, pela perspectiva de quem vai usar a solução contratada e o que esta tem a oferecer.
A percepção de valor por sua vez, se ampara na tão falada experiência do consumidor, que é o que diferencia a contratação de fornecedor A ou B. Garantir o sucesso é mais proativo e requer uma abordagem holística e visibilidade em tempo real das necessidades do cliente.
O Customer Success se concentra no cliente e encontra maneiras para o cliente obter o máximo valor e se beneficiar do produto/serviço.
Sucesso do cliente não se trata de uma abordagem de tamanho único, pois cada cliente terá diferentes necessidades e requisitos.
Garantir o sucesso do cliente requer uma equipe ou departamento dedicado que seja focado em entender e aprender sobre seus clientes para que eles recebam e percebam o valor total de seu produto ou serviço.
Na verdade, pode-se facilmente afirmar que não ter uma equipe dedicada focada no sucesso do cliente custará à sua organização a longo prazo.
Suporte ao Cliente x Sucesso do Cliente: As Diferenças.
Com essas definições, você já pode identificar algumas qualidades diferenciadoras entre suporte e sucesso do cliente. Vamos dividir ainda mais em uma lista definitiva:
Abordagem: o suporte ao cliente recebe e responde, enquanto o sucesso do cliente discute e cria estratégias de maneira proativa.
Objetivo: O suporte ao cliente concentra-se na resolução e prevenção de problemas, enquanto o sucesso do cliente trabalha para alcançar os resultados comerciais desejados à medida que a jornada do cliente continua.
Métricas: as métricas de suporte ao cliente medem a qualidade do serviço prestado, os tempos de resolução e a satisfação geral do cliente; o sucesso do cliente concentra-se em métricas relacionadas ao impacto nos negócios, como retenção, expansão e valor total da vida útil do cliente.
Habilidades e disciplinas: os profissionais de suporte ao cliente possuem habilidades que coincidem com as equipes de engenharia, marketing e operacionais; o sucesso do cliente pode se estender a uma ampla variedade de disciplinas e conhecimento do setor e é mais consultivo. Ambas as funções exigem que os profissionais sejam empáticos e solucionadores de problemas com uma compreensão abrangente de quem é o cliente.
Impacto nos negócios: o suporte ao cliente é essencial para administrar um negócio, porque as perguntas do cliente sempre precisam ser respondidas, enquanto o sucesso do cliente costuma ser uma função comercial de valor agregado, gerando receita e expansão.
Pode-se dizer que o Suporte ao Cliente e o Customer Success são complementares?
Embora cada equipe assuma responsabilidades específicas ao longo da jornada do cliente, juntas elas cobrem todos os aspectos de uma ótima experiência do cliente com sua empresa. Pelo menos assim deve ser. 😉
Os dois times precisam ser experts nos produtos ou serviços para prontamente responder à sua clientela e ter habilidades de relacionamento, empatia, muita paciência e capacidade de resolução de problemas.
No que tange às atribuições do CS, uma vez que as definições do que é sucesso para o cliente com uso do produto ou serviço estão claras, o Customer Success pode trabalhar na definição das melhores práticas e estratégias para estabelecer um plano de ação junto ao cliente.
Nesse momento é importante que o cliente seja introduzido ao time de suporte, bem como, às especificações do que o cliente almeja alcançar com o produto ou serviço.
Toda essa clareza de informações entre esses importantes setores, permitirá que o trabalho de cada área flua naturalmente, facilitando a entrega de valor para o cliente.
Portanto, é essencial frisar que CS atua muito mais focado na visão de negócio do cliente, enquanto o suporte é mais focado em esclarecer dúvidas e resolver problemas pontuais.
As empresas que reconhecem essa harmonia agrupando as equipes de suporte e sucesso do cliente podem criar mais impacto para seus clientes e negócios, em vez de isolar os dois como funções ou departamentos independentes.
Ao unir o Suporte ao Cliente e o Sucesso do Cliente, seus clientes sentem que todos estão na mesma equipe.
Ao trabalhar em conjunto para apoiar seus clientes na jornada para o sucesso, você pode promover a confiança e a lealdade à marca desde o primeiro ponto de contato até a conversa mais recente com o cliente.
20 melhores aplicativos de produtividade! Confira agora!
Está em busca de aplicativos de produtividade? Com o fim do ano chegando e com a virada do ano vêm junto as promessas de ano novo e todos nós fazemos é quase um ritual para iniciar o ano com o pé direito, não é mesmo?
Com certeza pelo menos uma promessa para o ano novo você já tem planejada, não é mesmo?
Muitas das promessas envolvem mais fatores internos do que externos para serem realizadas, por exemplo: ler mais, ir para a academia, ser menos consumista, quitar dívidas, ser mais organizado(a). Essas tarefas dependem somente de você para serem realizadas!
Metas de ano novo, resoluções, promessas, planos, tudo pensado para garantir que o ano novo será diferente, melhor que o anterior.
Mas algo que é preciso levar em conta na hora de se programar é como anda a sua gestão de tempo, sua produtividade. Será que os seus hábitos te impulsionam a a ter uma performance melhor?
Fazendo um retrospecto você teve foco e foi produtivo(a) ao longo do ano que finda?
Soube usar o maior ativo que alguém pode ter – o tempo – privilegiando todas as áreas de sua vida?
O mundo está mais conectado é bem verdade, mas nunca foi tão fácil se dispersar no dia a dia.
Desde mídias sociais e serviços de streaming como o Netflix a videogames e vídeos bobos do YouTube, nossa atenção é constantemente desviada de nossas tarefas diárias.
Se você está frequentemente olhando para o seu smartphone ou ficando para trás na sua carga de trabalho ou estudos, existem vários aplicativos de produtividade disponíveis para remover as distrações e manter o foco naquilo que tem de ser feito.
Essas ferramentas fornecem práticas especializadas para uma ampla gama de necessidades.
Dê
uma olhada nesta lista para encontrar uma variedade de excelentes
ferramentas de produtividade que você pode adicionar ao seu arsenal e
não se perder mais.
Confira os 20 aplicativos de produtividade para você viver o ano novo em alta performance, não se perder mais e ter um ano melhor. Veja qual deles é o mais adequado para a sua realidade e a de sua empresa.
O Slack revolucionou o conceito de comunicação online. Em vez de enviar a alguém um e-mail e aguardar que ele cheque sua caixa de entrada, envie uma mensagem, foto, vídeo ou documento através deste aplicativo e eles receberão uma notificação instantaneamente em seu computador ou dispositivo móvel. As conversas são organizadas com histórico pesquisável e inúmeras ferramentas que mantêm todos bem informados.
O Evernote é um dos aplicativos de produtividade mais conhecidos, existe há mais de 15 anos, mas ainda é considerado o melhor software de produtividade para fazer anotações. Com as versões móvel e para computador, você pode anotar tudo, desde listas a anotações de aula de qualquer lugar a qualquer momento. Você poderá organizar todos os seus registros em projetos para garantir que tudo possa ser encontrado facilmente assim que você precisar.
Se você gosta de usar videochamadas para reuniões, o Zoom supera a concorrência em uma milha. Seu sistema oferece vídeo nítido com áudio limpo e funções simples para atender todas as suas expectativas. Realize reuniões de negócios, webinars, teleconferências e muito mais com uma das principais ferramentas de produtividade da web.
Não importa quem você é, a maioria das pessoas tem pelo menos um calendário para gerenciar e acompanhar. O 24me permite que os usuários combinem todas as suas agendas e tenham acesso fácil a elas em um só lugar. Desde sua agenda de negócios e agenda pessoal até eventos de mídia social, acompanhe tudo em um aplicativo de calendário.
Muitas pessoas podem associar automaticamente o gerenciamento de projetos aos negócios, mas, na realidade, a Teamweek oferece funções para produtividade pessoal e para os gerentes monitorarem a produtividade de sua equipe. Os recursos variam de ferramentas de planejamento e listas de verificação a atualizações de lembrete e amplas visões gerais. Projetos pessoais e tarefas de negócios serão mais fáceis de rastrear e concluir do que nunca.
Anteriormente chamado de Read It Later (ou Leia mais tarde), o aplicativo Pocket oferece exatamente isso. Use-o para salvar o conteúdo de várias fontes e lê-los posteriormente. Se você deseja marcar um artigo de notícias para ler depois do trabalho ou uma palestra do Ted para examinar durante o intervalo para o almoço, você poderá acompanhar tudo e evitar a necessidade de encontrá-lo mais tarde. Ele também é excelente para trabalhos em grupo, já que você pode enviar artigos para seus amigos.
Todos no mundo têm pelo menos uma coisa que precisam realizar todos os dias. Todoist ajuda você a organizar sua lista de tarefas e receber lembretes para as tarefas à medida que aparecem em sua programação. Você poderá organizar sua mente e permitir que o aplicativo o mantenha no caminho certo.
Você já se distraiu? Toggl é um dos melhores aplicativos de produtividade para rastrear seu tempo e impedir a procrastinação. Ele oferece vários recursos úteis, desde temporizadores e lembretes de rastreamento a um painel de projeto e muito mais.
9. Atalhos ou Shortcuts (gerenciamento de tarefas móvel).
Anteriormente conhecido como fluxo de trabalho, o aplicativo Shortcuts (iOS) permite criar tarefas que economizam tempo. Com opções de modelo e a capacidade de criar atalhos personalizados, você poderá simplificar tarefas complicadas. Crie listas de discagem rápida personalizadas, obtenha instruções rápidas para o próximo item do calendário, abra instantaneamente sua lista de reprodução favorita e muito mais.
Não são só apps para celular que podem ajudar você a ser mais concentrado(a) e produtivo(a). Usuários do Chrome podem apostar no StayFocusd para bloquear sites específicos que atrapalham sua concentração. No Firefox é o LeechBlock que cumpre essa tarefa, permitindo também que você libere um tempo a cada intervalo de trabalho para conferir coisas como as redes sociais.
Você está lutando para gerenciar várias contas de mídia social ao mesmo tempo? O Hootsuite fornece acesso a uma variedade de funções que superam todos os outros aplicativos de produtividade no mesmo setor. Com opções para agendar postagens, monitorar várias contas, criar conteúdo e várias análises, você poderá lidar com seu Facebook, Twitter, Instagram e outros perfis sociais com muita facilidade.
Seu cérebro precisa de mais do que palavras em uma página para compreender como algo funcionará? O Mindmeister é a ferramenta perfeita para pessoas visuais que desejam criar mapas mentais e fluxogramas para seus projetos, ideias ou sessões de brainstorming. Colabore com vários usuários, crie visualizações codificadas por cores e expanda com os recursos de apresentação visual.
Com a segurança pessoal e online se tornando um problema maior diariamente, mais e mais pessoas seguem as recomendações para usar senhas variáveis para cada login que usam. Mas isso também significa tentar lembrar qual você usou para cada programa. Oferecendo o melhor software de produtividade para segurança e compilação de senhas, o 1Password memoriza todas as suas senhas e permite que você acesse os sites e app com apenas um clique.
A menos que você trabalhe em design gráfico ou em outra indústria criativa, o Photoshop é um exagero quando se trata de editar fotos e outras imagens. Entre no Pixlr com os recursos gráficos básicos que a maioria das pessoas precisa para projetos simples. Use funções pré-formatadas ou personalize suas fotos com o aplicativo on-line inovador.
Em um mundo cada vez mais avançado na era digital, mais pessoas e empresas estão fazendo todo o possível para ficar sem papel. Isso significa criar versões digitais da papelada e outros documentos. O CamScanner evita que você precise de um scanner separado, permitindo que você digitalize itens com o telefone e salve-os no formato que você precisar.
Você é um usuário do Windows tentando abrir um arquivo que recebeu de um usuário do Mac ou talvez o contrário? Os dispositivos PC e Apple costumam usar diferentes tipos de formato de arquivo, tornando-se um aborrecimento para encontrar uma maneira de abrir um documento ou imagem enviada pelo sistema oposto. Acabe com esse problema com o CloudConvert, uma das principais ferramentas de produtividade para converter arquivos para qualquer tipo de formato que você precisar.
O Trello é um gestor de projetos que se baseia no método Kanban para fazer com que todas as tarefas sejam organizadas e concluídas no tempo certo. Uma mão na roda para integrar melhor membros de uma equipe ou de diferentes departamentos.Com Trello é possível designar responsáveis, determinar prazos, compartilhar briefings e criar suas próprias estratégias de produtividade. A flexibilidade da ferramenta é o ponto mais forte dela, fazendo com que se adapte à metodologia de trabalho de cada usuário.
Outros aplicativos de produtividade de armazenamento de arquivos surgiram nos últimos anos, mas o Google Drive ainda reina supremo como a melhor opção. Recentemente adicionado ao novo sistema Google One , você terá até 15 GB de armazenamento gratuito para tudo, desde email a documentos e vídeos.
O mundo está cheio de livros incríveis que contêm conselhos de especialistas, recomendações e outras coisas importantes para melhorarmos a nós mesmos. Mas quem tem tempo para ler centenas de páginas por vez para aprender essas coisas? O 12 min App fornece resumos em áudio para milhares de livros de não ficção, economizando tempo e permitindo obter todos os detalhes mais importantes em um período muito mais curto.
E quem disse que aplicativos de produtividade não podem nos ajudar a relaxar? Essencialmente, todos no mundo precisam fazer uma pausa da rotina diária em um ponto ou outro. E embora nem todos possamos tirar férias ou sair da cidade, uma das melhores maneiras de fugir por um momento é usando técnicas básicas de meditação. Medite.se é um aplicativo que oferece meditação simples para relaxamento, foco e muito mais.
E aí de qual deles você mais gostou? Que tal incorporá-los ao seu dia a dia e tornar seu ano de 2020 ainda mais incrível?
E mais: ter os próximos 365 dias mais incríveis de sua vida. Experimente-os e veja quais funcionam melhor para suas necessidades.
Se você está lutando com a procrastinação, a preguiça e a falta de organização ou outras distrações, esta lista de aplicativos de produtividade oferece um ótimo começo para você voltar aos trilhos.
PS: Achou que tínhamos esquecido o bônus? Achou errado (rsrsrs)…
Criado há mais de 7 anos, já conta com 15 milhões de usuários em 190 países. Para se ter uma ideia, 20 designs são criados a cada segundo com a ferramenta!
Milldesk (controle e organização do suporte ao cliente).
O Milldesk é uma solução para gestão de atendimento interno ou externo; aderente às melhores práticas ITIL e conta com funcionalidades como Workflow Visual, Central de Serviços Compartilhados totalmente customizável, várias integrações (inclusive com WhatsApp) e é utilizado por empresas não só do Brasil, mas também da America Latina.
Também possui um aplicativo para celular para facilitar ainda mais a vida dos técnicos de suporte. Você sai da sua mesa, mas não do seu help desk!
Que tal começar o ano novo no suporte ao cliente com tudo? Com o pé direito, o esquerdo, sem precisar apelar para simpatias ou pular as ondinhas?
Hora de adotar uma ferramenta de gestão de atendimento que torne o trabalho dos colaboradores mais fácil e que proporcione a plena satisfação dos clientes.
Clique no banner abaixo e tenha acesso ao software de Help Desk que é o queridinho dos gestores dos maiores centros de suporte do Brasil e que mais de 26.774 técnicos aprovam todos os dias! 😉
Algumas perguntas que não querem calar: como entrevistar um profissional de suporte?
Como comprovar a procedência das habilidades de um profissional de suporte neste primeiro momento? O que observar? Como conduzir a conversa?
É isso e muito mais que responderemos neste artigo, pra você!
Mas antes vamos dar uma olhada nas competências mais valorizadas pelos supervisores de suporte, as preferidas para Help Desk, de acordo com pesquisas realizadas pelo Help Desk Institute:
Capacidade de resolver problemas:ou a principal razão de ser de um Help Desk. 🙂
Saber perguntar: técnicos de suporte precisam saber o que e como perguntar. Saber questionar para ter um panorama do problema, das necessidades, do que ocorreu; realizar perguntas abertas e fechadas;
Aptidão para trabalhar sob pressão:a vida do profissional de suporte, como bem se diz no popular é correria. Métricas, grandes volumes de atendimentos, lidar com as expectativas dos clientes…
Saber trabalhar em equipe:a maior parte das profissões nos dias atuais envolve grupos de pessoas. De cirurgiões à profissionais de marketing, ter uma equipe coesa contribui para a busca de um resultado vitorioso. E no Help Desk não é diferente.
Capacidade de aprendizado rápido:o tempo se tornou um dos maiores ativos da atualidade (na verdade, sempre foi). Nesta era da hiperconectividade, conhecimento disponibilizado a um clique, de modernidade líquida (termo cunhado pelo filósofo Zygmunt Bauman para definir o mundo globalizado) o próprio profissional tem de prover sua carreira. Independente do que sinaliza a empresa.
Ter bom relacionamento interpessoal:ter inteligência emocional, saber controlar suas emoções, ter empatia e porquê não simpatia. Profissional de suporte tem que saber lidar com as pessoas de forma adequada às necessidades de cada uma e do momento.
Disciplina na veia: ter obediência em seguir um fluxo determinado de procedimentos. Registrar todos os atos que envolvem um atendimento, bem como, cobrar respostas de seus usuários.
Adaptabilidade:o setor de TI é muito dinâmico, sempre mudando, até mesmo porque trabalha diretamente com tecnologias e assistências computacionais. O que exige um perfil flexível para lidar com as transformações estruturais inevitáveis e disposto a renovar seus conhecimentos e buscar novos métodos de trabalho para enfrentar os desafios.
Agora vamos descobrir como proceder para criar a melhor impressão possível e ter uma atmosfera mais agradável para fazer boa entrevista:
1. Primeiramente prepare o clima da entrevista.
É natural que tanto o recrutador, como o candidato à vaga estejam nervosos (um mais que o outro, claro).
Mas para acalmar os ânimos, o ideal é que a entrevista comece com temas mais genéricos.
E é neste momento que o(a) responsável pela seleção irá coletar informações gerais que, cruzadas com as de ordem técnica, ajudarão (e muito!) a mapear de forma mais completa o perfil do profissional de suporte entrevistado.
Hora de entender melhor quais foram as experiências e quais são os seus conhecimentos. Perguntas do tipo “Como você se tornou um profissional de suporte?”, podem ser um bom pontapé inicial.
Ajudam a quebrar o gelo e a puxar o fio da meada da trajetória do entrevistado.
2. Sem enrolação: fale a verdade sobre a vaga e a empresa.
O candidato abriu o coração. Você já sabe um pouco sobre seu passado e experiências, informações que podem ser exploradas de forma mais objetiva nesta etapa.
Liste as exigências da vaga em detalhes (dê feedback para a sua equipe de RH sobre pontos que, ao conversar com o candidato não ficaram claros na descrição das habilidades e competências da posição).
É
quando também se fala dos valores da empresa, diferenciais e benefícios
adicionais ao salário. A hora é essa, para se alinhar expectativas
sobre a possibilidade de crescimento profissional.
Essa fase da entrevista é muito importante, porque é nesse momento que você irá saber se vai dar “match” entre os valores da organização e as pretensões e valores do candidato à vaga de suporte.
Aproveite para explicar para o candidato todas as fases do processo de recrutamento que ainda estão por vir. Pontue o que vai acontecer a partir daquele momento.
Deixe claro quais os prazos para dar uma resposta. E, caso fique nítido que o candidato é bom, apesar de não se encaixar na vaga, deixe as portas sempre abertas, não o perca de vista.
Convide-o para participar de canais da empresa que o façam estar em contato regular com as novidades – redes sociais, e-mail, etc.
A seguir separamos 18 perguntas que costumam ajudar bastante o recrutador a acessar o melhor profissional de suporte para sua empresa.
O que atraiu você para a nossa empresa?
De que maneira você acredita que os seus conhecimentos podem nos ajudar?
Conte sobre a sua experiência na empresa X e indique um trabalho que você acredita que tenha feito a diferença por lá. E por que funcionou tão bem?
Fale sobre como se sente quando a entrega não atende com precisão o cliente. Lembra de algum exemplo em que teria feito algo diferente?
Que sites, grupos, blogs, fóruns você acompanha regularmente? Quais são as suas referências?
Quais habilidades e tecnologias você tem interesse em aperfeiçoar?
Como lida com desavenças no time? Você acha que trabalha melhor sozinho ou em equipe?
Qual foi o melhor emprego que você teve e por que o considera o melhor?
O que é essencial que o seu empregador saiba sobre você?
O que faria com que você desistisse de aceitar uma oferta de trabalho do concorrente?
Existe outro cargo que interesse na empresa?
Especificamente sobre o seu último trabalho – o que você amou e que você não gostou?
Conte-me sobre problemas com os produtos ou serviços que você já deu suporte?
Como você reage quando não sabe a resposta para uma pergunta?
O que você faz quando o cliente reclama da demora para resolver o problema?
O cliente apontou um grave erro/problema com o produto ou serviço, o que você faz?
Conte-me quando você conseguiu reverter a insatisfação de um cliente para alegria.
Você já testou o nosso produto ou serviço e o que você sabe sobre isso?
O currículo é importante, mas não se apegue muito a ele…
Veja bem, não que a análise do currículo do(a) candidato(a) à vaga de profissional de suporte não seja importante, mas se você se apegar apenas a títulos no currículo pode não descobrir o verdadeiro potencial do candidato.
Por isso é interessante que você aplique testes específicos para avaliar os profissionais de maneira uniforme. O que nos leva ao próximo ponto…
Outra importante atividade é a aplicação de testes e dinâmicas.
Muitas
coisas só podem ser vistas por meio destas atividades, tais como: a
capacidade de atuar em equipe, agilidade para solucionar problemas e
habilidade de assumir múltiplos papéis.
O teste pode variar muito de acordo com a função. Uma dica interessante é buscar a ajuda do gestor responsável pela área de TI. Peça que ele(a) desenvolva, conduza e avalie o teste. Desse modo, terá mais chances de obter sucesso na atividade.
Questionários, dinâmicas em grupo e redação de texto são alguns dos métodos de avaliação possíveis.
É sempre bom contar com candidatos que tenham boas referências, não é mesmo?
Para
conseguir isso, você pode incentivar os seus colaboradores a indicarem
colegas para as vagas. Estimule que a vaga seja compartilhada em fóruns e
grupos específicos.
Uma ideia bacana é oferecer recompensas ao colaborador cuja a indicação virou uma contratação de efetiva.
Não seja deselegante: não esqueça de dar feedback.
Com
certeza em algum momento você ou alguém conhecido já passou pela
situação de investir tempo e recursos para participar de uma seleção e
no final não ter qualquer tipo de retorno da empresa.
Tsc,tsc, tsc, não seja o tipo de recrutador que faz isso, imagine o quão frustrante é…
Além do mais, isso afeta diretamente a reputação da empresa no mercado e não custa nada mandar um email de feedback.
Pra finalizar.
Contratar
profissionais de suporte não é um bicho de 7 cabeças, porém, não é tão
simples assim, pois, exige planejamento e estratégia por parte do
selecionador.
Entretanto,
quando há um processo de seleção bem feito e estruturado e as condições
estipuladas pela empresa são devidamente preenchidas, a instituição
tende a ter retornos positivos.
Um
profissional competente, flexível diante das mudanças e que esteja
disposto a trabalhar em prol dos objetivos da organização traz uma
injeção de ânimo para a equipe.
Essas
são as principais dicas, então não deixe de aplicá-las. Pode parecer
clichê, mas lembre-se: contrate o caráter, treine a técnica.
A
habilidade técnica de identificar, desenvolver e executar soluções para
os problemas é importante. Mas o caráter sempre deve ser prioridade.
Técnicas para lidar com o estresse no atendimento ao cliente? Confira!
Sabemos o quanto o trabalho dentro do setor de atendimento ao cliente pode ser estressante e vários são os fatores para que isso ocorra…
A rotina de um profissional de atendimento ao cliente exige muito esforço mental e o desgaste é sempre contínuo.
Atender clientes, resolver problemas com fornecedores, preparar relatórios, participar de reuniões, bater metas…
Cumprir prazos, receber e dar ordens, lidar com cronogramas que não são cumpridos, prazos apertados, sistemas lentos, máquinas que travam nas piores horas (não deixe a impressora descobrir que você está com pressa hein).
O profissional de atendimento ao cliente vive exposto a diversos contratempos que minam a sua disposição no dia a dia, aumentando o estresse.
A Health and Safety Executive, órgão do Reino Unido responsável por investigar quais os riscos ocupacionais gerados pelo stress, em uma publicação, elencou
os sintomas característicos de stress. Se você estiver sofrendo de
vários deles, está na hora de procurar a ajuda de um psicólogo.
Curto prazo:
Cansaço
e desânimo fora do comum, fadiga, ansiedade, mudança brusca no humor,
comportamento explosivo e irritabilidade, sensibilidade, dificuldade
para dormir, dificuldade de concentração, problemas de memória,
alteração dos batimentos cardíacos, aumento da pressão sanguínea
(palpitação), transpiração, vermelhidão na pele, aumento do colesterol e
da glicose no sangue, tensão muscular, boca seca, náusea, estomatite,
disfunção hormonal.
Longo prazo:
Transtornos de ansiedade, depressão, hipertensão, problemas cardíacos, eczema, psoríase, resistência à insulina, aumento da gordura corporal, ineficiência do uso de energia, síndrome metabólica, osteoporose, rigidez muscular, dores musculares fortes, perda do apetite ou compulsão alimentar, alterações gastrointestinais crônicas, gastrite, aumento ou perda de peso, disfunção erétil, perda da libido, queda da imunidade, maior suscetibilidade para contrair doenças infecciosas.
Sinais de estresse entre o time de colaboradores:
Disputa ou desafeto dentro do grupo;
Aumento do turnover, das reclamações e queixas e das faltas por doença;
Dificuldade em atrair novos colaboradores;
Performance abaixo do desejado,
Insatisfação do cliente ou reclamações dos mesmos.
É uma questão bem séria, um indivíduo que
está sofrendo com o estresse no trabalho acaba afetando não só seu
próprio rendimento profissional, mas principalmente a sua saúde e,
consequentemente impactando em sua qualidade de vida.
Antes
de discutir as técnicas específicas, é importante declarar como essas
técnicas afetam o corpo. Técnicas de gerenciamento de estresse ajudam a:
Diminuir a frequência cardíaca;
Pressão arterial baixa;
Respiração lenta;
Reduzir a atividade dos hormônios do estresse;
Aumentar o fluxo sanguíneo;
Reduzir a tensão muscular;
Fortalecer o sistema imunológico.
Juntos, esses benefícios fisiológicos têm um impacto no desempenho, produtividade e eficácia do(a) profissional de atendimento ao cliente. Especificamente, as técnicas de gerenciamento de estresse melhoram:
Foco e concentração;
Produtividade;
Humor;
Memória;
Energia;
Tolerância à frustração;
Assim, os atendentes que conseguem gerenciar com eficiência seu estresse ficarão mais satisfeitos com seu trabalho, mais eficientes no atendimento de chamadas e mais produtivos.
Portanto, é imperativo que os atendentes sejam treinados em técnicas de gerenciamento de estresse e encorajados a praticá-las diariamente.
Sem mais delongas, vamos para as 12 técnicas de gerenciamento de estresse para quem trabalha com atendimento ao cliente.
1. Respire, inspire, não pire: adote a respiração 4 × 4.
A respiração 4 × 4 é uma técnica de respiração profunda simples e eficaz que ajuda a combater os efeitos do estresse. Funciona diminuindo a frequência cardíaca e a pressão arterial.
É algo que pode ser feito todos os dias para ajudar a amortecer-se o impacto prejudicial do estresse e ajudar a diminuir sua excitação fisiológica após uma chamada particularmente difícil.
Dedique alguns minutos ao longo do dia para praticar a respiração 4 × 4.
Primeiro
feche os olhos e sente-se ereto com os pés no chão. Inspire pelo nariz
durante quatro segundos, prenda a respiração por quatro segundos, expire
a boca por quatro segundos e espere quatro segundos.
Então repita isso quatro vezes. Respiração 4 × 4 é uma técnica simples que você pode usar a qualquer momento ao longo do dia e terá um enorme impacto na sua capacidade de gerenciar efetivamente o estresse.
2. Para lidar com o stress no atendimento ao cliente: envolva seus 5 sentidos.
Profissionais de atendimento estão sempre em busca de atualização. Sempre pensando no próximo passo ou no que poderia ter sido feito para resolver um determinado problema.
Pensar no passado ou se preocupar com o futuro pode aumentar significativamente o estresse. Combata isso concentrando-se no presente.
Faça uma pequena pausa, caminhe para fora e envolva seus cinco sentidos. Ouça, perceba, qualquer som como um zumbido, tráfego, chilrear dos pássaros ou caminhões passando.
Se puder tire seus sapatos e ande na grama. Tente sentir algum cheiro. Estude uma folha ou uma árvore como se estivesse olhando para ela pela primeira vez.
Sinta o sol em sua pele e a brisa em seu rosto. Observe o sabor de um pedaço de doce ou concentre-se no sabor do seu chá ou café.
Quando você foca no momento envolvendo seus cinco sentidos, você vai acabar se sentindo menos tenso e pronto para o que der e vier!
Pedir ajuda não é sinal de fraqueza. Ao contrário, mostra que você é uma pessoa humilde e sábia, o que é muito positivo no ambiente corporativo.
Não se estresse tentando resolver tudo sozinho(a) querendo carregar o mundo nas costas, tal como Atlas.
Diante de um problema, não se isole, converse com algum colega, peça ajuda. Você pode se surpreender ao ver como as pessoas são solidárias e geralmente querem ajudar umas às outras.
Além de te dar outras perspectivas, uma boa conversa contribui para aliviar a tensão e ajuda a estabelecer uma conexão mais significativa e de confiança entre os colegas, o que é fundamental nesta nova cultura de colaboração em que vivemos.
Esforce-se, seja sociável, circule pela empresa, não se restrinja somente aos colegas do seu setor, evite discussões desnecessárias e empenhe-se em conhecer melhor seus colegas do trabalho.
E caso tenha algum desentendimento com alguém, não se preocupe, busque resolver com a pessoa da maneira mais amigável possível.
Ao criar laços e demonstrar respeito por todos, você ajudará a manter um clima mais leve na empresa e terá aliados importantes para lidar com os momentos de estresse no atendimento ao cliente.
É
bem conhecida a ligação entre o intestino e cérebro, chamada de ‘eixo
do intestino-cérebro’, e muitos dados interessantes apoiam a ideia de
que o intestino é um importante mediador da resposta ao stress.
Por isso, quando estiver se sentindo no limite procure fazer um lanchinho saudável, a sensação de conforto ao comer irá ajudar. Um dos meios para evitar o stress constante é manter uma dieta equilibrada com carboidratos, proteínas, frutas, hortaliças, leguminosas, minerais e fibras.
De acordo com alguns especialistas, a laranja é um excelente alimento para o combate do stress. A fruta é rica em vitamina C, cálcio e vitaminas do Complexo B. A ingestão de vitamina C inibe a liberação de cortisol, principal hormônio relacionado ao stress no corpo.
Você
também pode comer uma banana ou batata. É comprovado que o potássio
ajuda a regular a pressão arterial, que aumenta quando a pessoa está
estressada.
Comer ou beber algo doce também ajuda a acalmar, porque parece acabar com a produção do hormônio do stress, o glucocorticóide (o que explica porque algumas pessoas são obcecadas por doces).
Se depois de conversar com aquele cliente problemático(a) você estiver realmente estressado ou com raiva, há uma técnica incrivelmente eficaz para acalmá-lo imediatamente.
Lave o rosto com água gelada (certificando-se de que a água atinja seu rosto logo abaixo dos olhos e acima das maçãs do rosto) e os seus pulsos também. De acordo com alguns estudos essa iniciativa ativa o sistema nervoso parassimpático que funciona para nos acalmar.
Adotar o banho frio com duração de 3 minutos, também pode ser crucial para o combate ao stress no seu dia a dia.
Isso
porque com o banho gelado o sistema nervoso simpático é ativado,
aumentando a produção de noradrenalina e consequentemente reduzindo os
sintomas da depressão e ansiedade.
Além do mais, banhos frios também ajudam a perder peso porque estimulam o metabolismo, melhoram a circulação sanguínea e o sistema imunológico.
6. O velho ditado nunca sai de moda: rir é o melhor remédio.
Uma
boa risada é uma das melhores técnicas de relaxamento. Rir aumenta a
ingestão de ar/oxigênio, estimula o coração, pulmões, músculos e aumenta
as endorfinas que são liberadas pelo cérebro.
Que tal parar alguns minutos durante o dia e assistir alguns vídeos engraçados no Youtube, ler algum texto engraçado, algumas piadas. Poucos minutos podem ter um impacto enorme na sua experiência antiestresse.
Não
é novidade que os benefícios da água são incontáveis, tomar água
durante o dia ajuda o corpo a funcionar melhor, previne problemas de
saúde e pode até te deixar mais bonito.
Então, se você está precisando de um tempinho para acalmar sua mente, beber um copo de água pode ser uma alternativa bacana. A desidratação aumenta o nível de cortisol que é um dos hormônios responsáveis pelo estresse, por esse motivo é necessário manter-se hidratado para evitar o problema.
Sim é verdade que o simples ato de tomar água não irá acabar com o estresse, mas irá fornecer mais energia, alivia a tensão, acalma a respiração e reduz a pressão sobre o coração.
Ouvir música suave pode reduzir a pressão arterial, reduzir o ritmo cardíaco e diminuir a ansiedade e até mesmo a raiva (ainda mais depois de um atendimento tenso, rs).
Enquanto estiver realizando um trabalho, após um atendimento ou durante o intervalo, ouça algumas músicas clássicas para reduzir sua experiência de estresse.
Mas
se não for tão aficionado(a) por música instrumental, qualquer música
que você goste irá inundar o seu cérebro com substâncias neuroquímicas
como a dopamina por exemplo, fazendo com que se sinta bem. Crie aquela playlist que te inspira, motiva no Spotify ou Youtube e curta muito a vibe.
O
exercício é outra solução rápida para aumentar o fluxo sanguíneo e
oxigênio para o cérebro, o que diminui sua experiência de estresse.
Você pode dar um passeio rápido ao redor do quarteirão na hora do almoço, subir e descer alguns lances de escada no intervalo. Fazer alongamentos ao longo do dia ajudam e muito no controle do stress.
O alongamento produz um estado de relaxamento importante para diminuir a tensão muscular que aumenta com a ansiedade, o estresse e até mesmo a depressão.
Se dedicar ao trabalho é importante sim, mas você não pode deixar sua vida pessoal de lado.
Ao chegar em casa e aos fins de semana, passe um tempo de qualidade com seus amigos e familiares e busque fazer coisas que você gosta. Outro ponto que pode te ajudar a aliviar as tensões é ter um hobby, uma distração.
Procrastinação é um problema que prejudica todas as facetas da vida de alguém, tanto no lado profissional quanto no pessoal.
Tenha em mente que o bem mais precioso nos dias de hoje é o tempo.
E que você tem um tempo estipulado para cada tarefa, e que parar no meio para ver uma notícia, ou responder aquela mensagem engraçadinha de um amigo, irá quebrar a sua linha de raciocínio, fazendo com que você leve mais tempo para realizar algo que é, de fato, mais importante.
Para que não haja problemas com a execução e os prazos de suas tarefas, faça uma lista de quais são suas prioridades, por exemplo, coloque à frente projetos ou pendências com prazo de entrega mais curtos ou que necessitem de uma atenção maior do que outros.
Torne este processo um hábito diário, com certeza você verá as mudanças positivas acontecerem quase que de imediato.
Quem não exercita a gratidão tende a só olhar o lado ruim das coisas.
Você
simplesmente não consegue perceber as coisas bacanas da sua vida o que
pode contribuir para o aumento no quadro de insatisfação, ansiedade e
até mesmo stress.
Por isso, a gratidão é como um músculo e precisa ser exercitada. Quando sentir o estresse batendo a porta, mude seu foco para coisas que o fazem feliz.
Tire um minuto para escrever ou pensar em uma lista de algumas das coisas pelas quais você é grato(a) e certifique-se de incluir coisas sobre o seu trabalho.
Talvez você seja grato(a) por poder economizar dinheiro para fazer investimentos, pagar a faculdade do seu filho, comprar sua casa ou talvez seja grato(a) ou talvez você seja grato(a) por trabalhar em algo que você realmente gosta.
Seja o que for, reserve um tempo para refletir sobre isso. Essa mudança cognitiva pode ser o suficiente para você voltar ao seu eixo!
Ao
empregar as estratégias corretas, os agentes do centro de contato podem
gerenciar com eficácia a experiência de estresse no centro de contato.
Muitas das técnicas apresentadas não demandam muito tempo ou esforço, mas podem ter um grande impacto no seu desempenho e qualidade de vida. Experimente colocá-las em prática!
Vai uma planilha para controle de chamados de TI aí no seu Help desk?
Atendimento ao cliente é assunto seríssimo e exige um controle de chamados de TI eficiente, caso contrário, o caos se instalará no seu departamento.
Mesmo que se trate de uma empresa que esteja iniciando na prestação de serviços de TI, é essencial, fazer o registro dos tipos de atendimento para acompanhar mensalmente todos os tickets abertos, seus status e o que fazer com cada um.
Além de poder identificar gargalos e oportunidades de melhoria no seu suporte, e assim saber com o que seus clientes estão insatisfeitos, onde seu pessoal está falhando, até mesmo como está a produtividade.
Obviamente, para controlar os chamados de TI do help desk, a melhor alternativa é, e sempre será um software de atendimento, mas, caso você ache que ainda não é a hora de adotar esse tipo de tecnologia, fique tranquilo(a), não iremos deixar você na mão, sem qualquer tipo de organização.
Por isso, criamos uma planilha para controle de chamados exclusiva para você poder começar a organizar e controlar as demandas do seu departamento.
Ok, mas por que utilizar uma planilha para controle de chamados?
Bem, basicamente o controle de chamados objetiva organizar as solicitações realizadas pelos clientes. Essa organização envolve categorizar e priorizar as solicitações, além é claro, de monitorar os tempos de resposta.
Sem um documento básico para o controle dos chamados, as informações mais importantes do seu cotidiano ficarão espalhadas em anotações ou, ainda pior, restritas à cabeça do técnico, o que pode levar a erros crassos e falhas na operação de toda a empresa.
E com essa ferramenta (planilha para controle de chamados), ainda que básica, além de ter em mãos um documento único, ainda é possível construir um histórico consistente com as demandas de cada um dos seus clientes.
Isso permite que você fique mais próximo de sua clientela, identificando suas necessidades a partir de suas reclamações.
E ainda, conhecendo o tempo que seus atendentes estão levando para responder as solicitações dos clientes, será possível estabelecer novas metas para a equipe, com o objetivo de tornar o atendimento cada vez mais rápido.
Se você não monitora esse tempo, não tem como saber se precisa melhorar.
E por fim o pulo do gato: se você mensura o número de chamados que tem por mês e categoriza esses chamados por tipo, fica mais fácil saber qual tipo de solicitação é a mais recorrente.
Assim, você consegue fazer um mapeamento do seu negócio, identificando gargalos e pontos de melhoria e evita até mesmo que os atendentes saiam do escopo de sua atividade (o famoso hackeia um facebook pra mim).
Um pequeno adendo: empresas com mais de 2 atendentes já precisam de algum tipo de controle maior, como um sistema de gestão de chamados, para que possam ter a gestão automatizada e rapidez nos atendimentos.
A quais riscos estão submetidos aqueles que não possuem um controle de chamados eficiente?
Muitos! Mas podemos destacar alguns dos mais graves, só para começar:
Não ter uma boa distribuição das demandas o que pode gerar gargalos: repassar chamados diretamente para os profissionais atendentes, sem qualquer tipo de seleção, pode ser um grande problema. Essa prática sempre acaba sobrecarregando alguns colaboradores, mais que outros. As consequências? Atraso em entregas importantes e a desmotivação da equipe.
Perder a mão nos investimentos: se você não controla os chamados, não tem como saber quais as maiores queixas dos seus clientes. E assim, não tem como saber quais as áreas do seu negócio estão deixando a desejar.
Prejuízo à imagem da área de Tecnologia da Informação: não dispor de algum controle de chamados, pode contribuir para reforçar a imagem de que a área de TI é somente um centro de custos. Se o serviço não consegue agregar o valor esperado pelo cliente, dificilmente terá o reconhecimento merecido.
Não saber quais os canais de preferência dos clientes: o controle de chamados permite que você saiba exatamente quais os principais canais que o cliente usa para entrar em contato com o seu suporte. Uma vez que você não sabe quais são, não tem como saber em qual deve investir mais.
Mais uma vez vale relembrar: esta planilha será apenas um suporte inicial para o controle dos seus chamados. O segundo passo para o sucesso da sua gestão será a contratação de um sistema de Help Desk que será a ferramenta chave para o crescimento da sua TI!
O que esperar da planilha para controle de chamados de TI, do Milldesk?
Antes de tudo é preciso deixar bem claro que não é preciso você ficar com o pé atrás, com receios de usar a planilha para controle de chamados do Milldesk.
Entendemos que quando se fala em planilha, muita gente fica reticente, por achá-las complicadas, mas calma!
Elas são ferramentas excelentes e facilitam muito a vida de qualquer um. E melhor: são simples de lidar. Veja os dados que você terá com a planilha para controle de chamados:
Pra fechar: Baixe agora mesmo e comece a usar a planilha!
Como você bem viu ao longo deste artigo, ter a organização e o controle dos chamados de TI é essencial para otimizar o seu cotidiano no suporte ao cliente, especialmente se você quiser melhorar seu atendimento ao cliente.
O grande objetivo do controle de chamados é garantir que todas as demandas foram recebidas, classificadas e, posteriormente, respondidas dentro dos melhores padrões de atendimento possíveis.
Importantíssimo para deixar de resolver as coisas na base “do grito”, a “toque de caixa” de qualquer jeito e começar a analisá-las do ponto de vista do negócio. Por isso, você deve começar, hoje mesmo, a utilizar ferramentas que facilitem e melhorem o seu help desk.
Customer Success x Avanço dos Negócios: qual é a relação?
O mercado virtual expandiu e hoje em dia ninguém aceita ter uma experiência ruim com algum produto ou serviço. Afinal, como existem tantas ofertas disponíveis na internet, ir para algum concorrente e optar pelas soluções dele é muito simples. E é por isso que o Customer Success é tão importante para o avanço dos negócios!
Isso porque uma boa equipe dessa área é capaz de fazer milagres com um cliente. É ela que sempre ouve tudo que ele tem a dizer, reflete sobre o que foi dito, pensa em ações e propõe melhorias. E o melhor: constantemente! Principalmente em serviços de longo prazo, isso é quase que um sonho, né?
Pois é, por isso vamos trazer um pouco mais do universo do Customer Success neste artigo. Aqui, você entenderá o que ele é, como ele pode ser crucial para encantar os consumidores e seu processo de mensuração com o Customer Health Score. Vamos lá?
O que é Customer Success?
Antes de nos aprofundar no assunto, vamos relembrar um pouco sobre o conceito. O Customer Success, ou simplesmente CS, é o setor ou o profissional responsável pelo sucesso do cliente. Isso mesmo, literalmente traduzido do inglês!
Sendo assim, a sua função é a de se aproximar do público alvo, entendendo suas dores, demandas e objetivos para trabalhar em cima deles. Ou seja, o Customer Success deve ser como o braço direito do cliente, o aconselhando e o guiando em direção ao objetivo final.
Com isso, a experiência será muito melhor, pois o consumidor entenderá que está sendo ajudado a alcançar o seu objetivo com determinado produto ou serviço. Assim, ele perceberá muito mais valor no que foi adquirido, fazendo com que o seu negócio se diferencie em relação a outros.
Como gerar avanço dos negócios com Customer Success?
Mas é claro que não basta apenas ter um setor de Customer Success na sua empresa. É preciso adotar algumas boas práticas para que tudo flua bem.
Seus funcionários devem saber como agir perante os consumidores, tendo uma rotina que agrade e encante todos os seus clientes. Mas como fazer isso? Vamos começar do início:
Treine sua equipe interna
Antes de tudo, a empresa deve selecionar alguém que entenda muito de vendas e das estratégias do negócio. Afinal, você precisará demonstrar a sua cultura interna para os seus clientes.
Depois de selecionar esse profissional, treine-o para que seu objetivo seja o de criar um bom relacionamento com o consumidor. Afinal, aqui você estará trabalhando com o pós venda, tentando manter o cliente satisfeito durante todo o contrato.
Treine… o cliente!
Se o cliente contratou algo novo para a realidade dele, é bem provável que ele e os colaboradores precisem de algum tempo para se adaptar. Por isso, é muito importante oferecer o máximo de ajuda possível nessa etapa.
Para isso, tente implementar um sistema de aprendizado como ferramentas de ensino do seu produto ou até mesmo aulas dadas pelo Customer Success. Assim, todas as dúvidas podem ser tiradas em pouquíssimo tempo, fazendo com que esse processo seja muito mais agradável e aumentando a retenção e fidelidade do cliente!
Depois da iniciativa anterior, você precisa oferecer um suporte que vai além do básico. Afinal, sempre podemos ter mais dúvidas mesmo depois de sanar as iniciais, né? Por isso, a sua empresa pode oferecer algo a mais.
Nesse cenário, vídeo aulas, artigos, webinars, fóruns etc podem ser ótimas saídas. Dessa maneira, o cliente pode sanar suas próprias dúvidas sem precisar recorrer a uma ajuda externa. Mas é claro que além disso o Customer Success deve se manter sempre ativo tirando dúvidas, acompanhando os objetivos e mensurando os resultados!
Depois de colocar todas essas melhorias em prática, que tal implementar o Customer Health Score? Ele é basicamente um índice que mede a “saúde” do cliente para que possamos entender se ele está satisfeito com o que está sendo oferecido. Ou seja: um índice de qualidade.
Aqui, você deve usar os três passos da metodologia CWM (Categorize, Weigh, Measure) da seguinte forma:
Categorize
Identifique as cinco principais ações que a sua empresa faz para manter os seus clientes e as cinco que mais incomodam;
Weigh
Depois disso, coloque um peso em cada ação. Aquela que for mais importante terá um peso (positivo ou negativo) maior, enquanto a menos importante terá um peso menor.
Measure
Faça uma escala de 0 a 100 e dê uma nota para cada ação, de acordo com determinado cliente.
Feito isso, você pode criar uma planilha no Excel que contabilize o Customer Health Score. Nela, basta fazer a média de todos os pontos, de acordo com o peso. Assim, você saberá o quanto o seu cliente está satisfeito, ao olhar as categorias positivas, e insatisfeito, ao olhar as categorias negativas.
Sempre atue lado a lado com o cliente por algum tempo com todas as táticas sugeridas anteriormente e mensure os resultados desse contato. Essa é a principal função do Customer Success que, depois de todo esse processo, poderá implementar outros tipos de melhorias.
Ao longo do tempo, ambas as partes entenderão um pouco mais sobre as suas dores, demandas e objetivos, como falado no início do artigo. Um acompanhamento contínuo relacionado a isso pode fazer com que as duas empresas tenham uma parceria muito longa e proveitosa!
E que tal contar com uma ferramenta de help desk para acompanhar o avanço do negócio com métricas que ajudem o Customer Success? Conheça a Milldesk e veja como ela pode te ajudar! Além disso, não deixe de acompanhar o blog para saber tudo sobre atendimento!
ROI de investimentos em treinamento e capacitação
O investimentos em treinamento vale a pena? Estamos em uma era na qual as mudanças acontecem de forma muito acelerada, tanto em função do avanço da tecnologia quanto em decorrência dos novos comportamentos de consumo.
Isso traz além dos avanços, a necessidade de acompanhar essa dinâmica do mercado para que se mantenha a qualidade da entrega, o valor institucional e competitividade. O melhor caminho é qualificar a equipe.
Mas, será que o ROI de investimentos em treinamento e capacitação é realmente positivo?
Muitas empresas já compreendem a importância de se oferecer mais conhecimentos e desenvolver habilidades dos colaboradores, porém há outras que ainda não introjetaram essa prática em sua cultura.
É comum nesse segundo tipo ouvir questionamentos sobre a efetividade de se treinar a equipe e sobre a dificuldade de se mensurar o ROI de investimentos em treinamento.
Falaremos sobre o porquê você deve considerar o aperfeiçoamento das habilidades dos trabalhadores, mostraremos modos de se calcular o ROI de investimentos em treinamento e ainda como mostrar à alta gestão o valor da capacitação das equipes de trabalho. Acompanhe conosco!
Razões para proporcionar treinamento e capacitação para as equipes
A base de conhecimento e a qualificação dos profissionais estão diretamente relacionadas à qualidade da prestação do serviço, da produção e do atendimento.
Apenas por esses três fatores, as empresas já deveriam considerar a relevância de se desenvolver a equipe. Todavia, há ainda uma variedade de motivos para se ter um ROI de investimentos em treinamento bem positivo. Veja só:
Aumento da produtividade: visto que ao desenvolver novas habilidades é possível encontrar caminhos mais otimizados para realizar o trabalho.
Redução de custos com erros: segue a mesma lógica do tópico anterior. Com mais conhecimento erros banais podem ser evitados.
Aumento da capacidade de resolução de problemas: além de adquirir novos conhecimentos, os colaboradores adquirem também mais autonomia e podem deixar mais fluida a resolução de situações emergenciais ou complexas.
Motivação da equipe: ao apostar nos treinamentos, os trabalhadores se sentem mais valorizados, percebem que a empresa está investindo neles e sentem-se até mais seguros em seus cargos.
Inovação das soluções ofertadas para o cliente: os treinamentos são oportunidades de ter insights novos, de enxergar a lógica do negócio por outra perspectiva e assim, possibilita a criação de novas soluções, que certamente entregarão mais valor ao cliente.
Relacionamento com os clientes: a soma de habilidades desenvolvidas e motivação levam o colaborador a entregar um atendimento melhor ao cliente e a se relacionar de forma mais próxima e estratégica.
E como perceber tudo isso na prática, há uma forma se medir esses avanços? É o que vamos discutir a seguir.
Como ver na prática o ROI de investimentos em treinamento para os colaboradores
O ROI (Return on Investiment) pode ser percebido e medido de diversas maneiras, não sendo necessariamente uma medição numérica. Ora, mas se a empresa investe dinheiro, ela precisa saber quanto de dinheiro ela teve de volta não?
Em se tratando de capital intelectual e capital humano, os critérios de avaliação são bem mais complexos e muitas vezes são intangíveis.
O ROI de investimentos em treinamento por exemplo do setor de vendas, pode ser medido pelo aumento nas vendas, mas também na recompra, nas avaliações positivas dos clientes nas redes sociais, na reputação da marca, na satisfação do consumidor, na queda de objeções na hora das negociações.
Enfim, os frutos que um investimento financeiro gera não é uma equação simples, envolve atributos intangíveis que ser analisados e considerados também como ROI.
Confira alguns passos para medir o ROI dos investimentos em treinamento na sua empresa:
Entenda a situação atual da equipe
Antes de iniciar contratações, definição de programas, horários etc, é preciso ter bem claro qual é a realidade da equipe antes de se buscar o treinamento. Isso tanto para saber o que de fato deve ser desenvolvido quanto para ter parâmetro de comparação após o treinamento.
Então, avalie aspectos numéricos, como número de chamados resolvidos por hora, quantidade de reclamações e elogios, nota dada pelos clientes e também aspectos qualitativos como agilidade, gentileza, capacidade de negociação e assim por diante.
Sem saber como a equipe se encontra será praticamente impossível mensurar os resultados e se chegar ao ROI de investimentos em treinamentos.
Trace todos os objetivos que visa a alcançar
Em seguida, é hora de decidir o que a empresa pretende alcançar. Esse passo é básico para se ter efetividade no treinamento. E não uma análise superficial como “quero melhorar o help desk“. Você deve especificar ao máximo os objetivos.
Exemplos: reduzir tempo de espera no atendimento telefônico, padronizar a comunicação dos atendentes, tornar o uso do banco de dados mais efetivo, entre outros.
Defina os KPIs
Agora você deve listar os indicadores de sucesso. Ressaltamos que essa etapa é efetiva quando as anteriores estão já bem resolvidas, pois tratam de fato do que se pretende alcançar. As KPIs (Key Performance Indicator) vão direcionar a parte tática do processo e mostrarão resultados parciais dos treinamentos.
É muito importante que você tenha em mente que esses indicadores precisam fazer sentido dentro da natureza do seu negócio, do mercado e sobretudo da identidade da sua empresa.
Compare números e performance
Durante e após os processos já se torna possível iniciar o entendimento do ROI de investimentos em treinamento, pois as mudanças já começam a acontecer nas primeiras etapas da capacitação. Sugerimos que você faça comparações periódicas a fim de entender o crescimento da efetividade das ações ou mesmo realizar os ajustes necessários.
E se mesmo diante do ROI de investimentos em treinamentos a diretoria barrar?
É preciso montar uma argumentação clara para a diretoria mostrando os benefícios do investimento e os problemas decorrentes da falta de capacitação da equipe, como processos obsoletos, recursos mais caros que o necessário e perda de qualidade e relevância frente ao mercado.
Enquanto há organizações travando o próprio crescimento, há concorrentes que já incorporaram a cultura do desenvolvimento técnico e humano e isso se nota no valor de marca e no movimento do caixa também.
Medir e interpretar o ROI de investimentos em treinamento é imprescindível para que as organizações percebam o valor da qualificação constante de seus colaboradores, que impacta no dia a dia da empresa, na qualidade de vida do trabalhador e por extensão na experiência do cliente.
Gostou do conteúdo? Então, conheça a Milldesk e continue acompanhando nosso blog.
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