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Indicadores de desempenho que todo gestor de de atendimento precisa saber
Administrar uma central de atendimento requer habilidade e um bom conhecimento das métricas da área. Mas afinal, quais são mesmo os principais indicadores de desempenho (KPIs) que qualquer gestor deve conhecer, mesmo? Em uma enumeração rápida, podemos dizer que se trata de seis indicadores básicos (para dizer o mínimo). E não estamos falando de métricas […]
Quando implementar um Help Desk?
Está se perguntando quando implementar um help desk? Proporcionar um serviço de suporte de alta qualidade se tornou ponto critico para o êxito dos objetivos de um negocio. Hoje, as organizações ou áreas de TI já não podem se dar o luxo de não ter um mecanismo estruturado para brindar com um bom suporte seus […]
Como obter todo potencial do trabalho em equipe?
Afinal, como obter todo potencial do trabalho em equipe? O conceito de equipe tem a sua origem na área esportiva, no entanto, o mundo corporativo soube incorporar muito bem este conceito em meados do século XX, quando diferentes autores começam a reconhecer a importância das equipes nas organizações, centrando-se nas empresas e em particular nos […]
SLA pra quê? Descubra agora!
Você sabe qual a importância do SLA? É indiscutível que vivemos em uma era cuja dependência das organizações de serviços de TI é maior do que nunca, não sendo exagero algum comparar tal necessidade com o uso de outros serviços como a eletricidade por exemplo. Simples assim: são poucos os negócios que funcionam sem tecnologia […]
Pergunta que não quer calar: quem tem medo da CMDB?
Antes de qualquer coisa precisamos entender o que é esse tal CMDB! A temida Configuration Management Database, basicamente trata-se de um banco de dados que contém todas as informações relevantes sobre os componentes do sistema de informação utilizado em serviços de TI de uma organização e as relações entre esses componentes. É um repositório de […]
Como ter reuniões mais eficazes em projetos de TI? Confira
Quer ter reuniões mais eficazes em projetos de TI? Todos nós sabemos que reuniões devem ser objetivas e eficazes… Mas na prática nem sempre é assim, muitas vezes reuniões se tornam motivo de perda de tempo com discussões que levam a lugar nenhum e na gestão de projetos de TI não é muito diferente. Deve […]
TI gera custo ou investimento? Saiba mais!
Ti: custo ou investimento? Antes de tudo vamos procurar esclarecer alguns conceitos, estabelecer o que é custo e o que é investimento. Investimento grosso modo, se dá quando se faz algum gasto em um determinado ativo, esperando que aquele ativo gere um fluxo de caixa, que ao ser descontando por uma taxa que leve em […]
Atrasos em projetos de TI: o que fazer?
Um dos aspectos mais importantes na hora de participar de projetos de TI (tecnologia da informação) e desenvolvimento de software é tomar ações preventivas diárias que nos permitam evitar retrabalho e antecipar situações que possam nos causar atrasos no desenvolvimento e entrega. E esta é a ideia deste artigo, explorar várias ações preventivas que podem […]
Quais são os hábitos que destroem a liderança? Confira agora!
Se você é supervisor ou coordenador de equipe dentro de uma empresa, suas habilidades de liderança podem ditar o seu sucesso ou fracasso profissional. Como líder, você pode traçar um caminho que levará a um objetivo e irá inspirar sua equipe, mas se estiver errado, poderá comprometer a gestão do grupo e deixar uma impressão […]
Roteiro de atendimento: suporte em apenas alguns passos
Um roteiro (ou script) de atendimento é composto por um roteiro de atividades que devem ser realizadas e um conjunto de direcionamentos que devem ser passados ao usuário que solicita o suporte. Sem complicações e de maneira simples, deve facilitar a identificação das necessidades do cliente e como proceder para atender a estas demandas. Um […]