Dicas práticas, frameworks e estudos de caso sobre help desk, service desk, ITIL, SLA, automação e IA aplicada ao atendimento. Conteúdo escrito por quem opera há 21 anos no Brasil.
Muitos líderes de negócios se questionam sobre qual é a melhor opção para as suas empresas: terceirizar o help desk ou tocar o help desk em casa. A seguir nós listamos os benefícios de terceirizar o help desk, e ainda algumas sugestões sobre quais os tipos de empresas que deveriam ou não terceirizar o seu […]
Um incidente é uma ruptura de um serviço normal de tecnologia que afeta o usuário e os negócios. A meta da Gestão de Incidentes é restaurar os serviços de TI para o estado normal o mais rápido possível com as soluções necessárias para se assegurar que os incidentes não irão afetar os negócios. O incidente […]
Como aumentar a satisfação dos clientes de helpdesk se a sua empresa tem uma equipe de suporte técnico própria ou terceirizada? Existe uma grande chance de parte dos clientes do seu helpdesk estarem insatisfeitos com o serviço recebido. Algumas das possíveis causas da insatisfação dos clientes com o helpdesk inclui: 1. Longas filas de espera […]
Os problemas com senhas é sem sombra de dúvidas a dor de cabeça número 1 dos operadores de help desk. Senhas perdidas e esquecidas são responsáveis pela maioria das ligações “agitadas” que o help desk recebe em qualquer organização. De acordo com pesquisas recentes feitas pelo IDC, as questões de senha são responsáveis por mais […]
Você deve se perguntar, como ter sucesso no helpdesk e o que é necessário para ter um fantástico departamento de suporte técnico, certo? Os melhores departamentos de suporte técnico enfatizam o foco nos fatores a seguir para assegurar a satisfação do usuário, reputação por um excelente atendimento ao cliente, e agentes motivados e disponíveis. 1. […]
Será que preciso de um software de helpkdesk? Gerenciar e administrar as solicitações para uma equipe de helpdesk é uma tarefa que pode ser praticamente impossível de cumprir sem nenhuma ferramenta de auxílio. Um software de helpdesk é muito mais do que apenas um programa para monitorar os eventos e chamados de suporte. Com o […]
Como reduzir o número de chamados no helpdesk? As empresas se vêm diariamente imersas em problemas e chamados no helpdesk. Acontece que muitos dos problemas que caem no colo do pessoal de helpdesk poderiam ser evitados. A melhor maneira de reduzir o número de chamados no helpdesk é eliminar os problemas. Na verdade essa é […]
Como gerar valor para equipe de helpdesk? Infelizmente TI nem sempre é bem vista perante alguns usuários, chefes de departamento e até mesmo gestores. Em reuniões que costumava participar, já há um bom tempo atrás, a TI era massacrada pelos demais chefes de departamentos e diretores. “A tecnologia não funciona quando precisamos”, “A TI demora […]
Muito se fala em gerar valor ao cliente, porém pouco se faz efetivamente para que esta geração de valor fique na mente do cliente. Um cliente que conhece sua equipe, seu atendimento e principalmente o seu profissionalismo, tende a não te trocar por nada. Além destes fatores outras ações poderão ser feitas para maximizar a […]
Olá a todos. Muitos de vocês me questionam sobre como medir e como poder potencializar a atual equipe de helpdesk. Falarei brevemente sobre como medir o desempenho do seu helpdesk de uma forma quantitativa. Reforço que outros aspectos quanto aos atendimentos devem ser analisados. Ao falar em medir desempenho de helpdesk, até mesmo pessoalmente questiono […]