Conheça as principais métricas para investimento em TI!

Uma coisa é certa: todos nós precisamos de motivação! Sem ela, nem sairíamos da cama pela manhã. 

A motivação é a força por trás de todas as decisões que tomamos e dos comportamentos que exibimos. 

Como líder, motivar sua equipe de atendimento ao cliente é uma das suas principais prioridades. Afinal, a motivação afeta diretamente a produtividade e a felicidade de seus agentes de atendimento, o que, por sua vez, afeta a qualidade do trabalho produzido – e isso afeta o relacionamento com os clientes.

Então, o que acha de saber mais sobre como motivar agentes de atendimento ao cliente?
Confira agora mesmo o conteúdo que preparamos sobre o tema!

Por que motivar agentes de atendimento ao cliente?

Por que motivar agentes de atendimento ao cliente?

Existem dois tipos principais de motivação: extrínseca e intrínseca e os fatores externos que impulsionam a motivação extrínseca, são :

Já os fatores internos que impulsionam a motivação intrínseca, são:

Agora que você conhece os principais tipos de motivação, é preciso entender sobre a importância de motivar agentes de atendimento ao cliente. A resposta é simples: porque uma equipe motivada trabalha mais e melhor.

11 dicas para motivar agentes de atendimento ao cliente

11 dicas para motivar agentes de atendimento ao cliente

As análises de desempenho, em linhas gerais, são ideais para discutir os pensamentos e sentimentos de um funcionário, mas, em um cenário presencial, os membros da sua equipe podem não se sentir à vontade para compartilhar tudo. 

Para entender como os funcionários realmente se sentem sobre seu papel, pergunte a eles em uma pesquisa anônima. 

Você pode descobrir problemas anteriormente ocultos sobre motivação e identificar as mudanças que precisa fazer. 

Existem várias soluções tecnológicas para isso, como o Survey Monkey ou o Google Forms , que podem ajudá-lo a realizar pesquisas internas. 

Ao empreender uma pesquisa junto a equipe, procure:

Tente fazer perguntas para avaliar os níveis de motivação e use uma escala do tipo Likert, que concorda fortemente e discorda totalmente das respostas. Alguns exemplos podem ser:

Seja claro que você reconhece a importância dos resultados e explique como pretende resolvê-los.

1. Crie o ambiente de trabalho certo

Em primeiro lugar, os agentes de atendimento ao cliente precisam de um ambiente em que possam se sentir seguros.

Bem como, necessitam de um ambiente que atenda às suas necessidades fisiológicas – acredite existem empresas que limitam até uma simples ida ao banheiro. 

Na famosa Hierarquia de Necessidades de Maslow, esses fatores formam as próprias bases de tudo o que é construído. Se você não acertar esta parte, o resto poderá parecer menos importante.

Defender um ambiente de trabalho que forneça:

Outro exemplo simples, é a criação de uma área confortável para que os colaboradores possam ficar durante os intervalos aumentando a comunicação e o espírito de equipe.

Se as pessoas gostam de estar no trabalho e das pessoas com quem trabalham, elas se esforçam mais no que fazem.

Dica: use placas acústicas no teto e forneça aos agentes de atendimento ao cliente fones de ouvido com cancelamento de ruído para minimizar o som de fundo, permitindo que eles se comuniquem de forma eficaz e clara com os clientes.

2. Reconheça as motivações individuais

As pessoas possuem motivações diferentes, ou seja, nem todos os funcionários têm as mesmas motivações. 

Fatores extrínsecos, como remuneração, podem ser muito importantes para alguns, enquanto outros podem valorizar muito mais os fatores intrínsecos, como simplesmente ajudar os clientes. 

Motivar seus agentes de atendimento ao cliente significa entender o que é realmente significativo para eles.

3. Estabeleça metas claras

Os objetivos nos proporcionam um senso de direção e propósito. 

De acordo com a Teoria de estabelecimento de metas de Locke e Latham, o poder da definição de objetivos ajuda muito na criação de um desempenho melhor. 

Mas as metas não devem ser estipuladas de qualquer forma, claro, mas devem ser criadas de uma maneira específica para serem mais eficazes. 

Isso significa usar metas SMART, bastante comentadas em outras postagens do blog, mas que vamos relembrar rapidamente.

Um exemplo de uma meta SMART para um representante de atendimento ao cliente pode ser:

Diminua o tempo médio de chamada de 5 minutos para 4 minutos e 30 segundos em 6 meses.

O objetivo é SMART porque é:

4. Ofereça confiança e autonomia

Quando todos os aspectos da sua vida profissional estão fora do seu controle, isso tem um impacto devastador na motivação. 

Os funcionários precisam do senso fornecido pela capacidade de tomar decisões e determinar seu próprio curso de ação.

Em vez de definir arbitrariamente uma meta para um representante de atendimento ao cliente atingir na próxima revisão de desempenho, pergunte a ele o que acha que seria uma melhoria razoável a ser feita nesse período.

Eles estão na linha de frente e sabem o que pode ser melhorado, acredite.

5. Ofereça oportunidades de crescimento pessoal

Uma promoção de carreira é sempre bem-vinda, claro. Mas não assuma que a promoção por si só é igual a progresso.

Quando os agentes de atendimento ao cliente veem o desenvolvimento em si mesmos, isso os ajuda a avançar ainda mais. 

Incentive as pessoas a se engajarem no aprendizado para seu desenvolvimento pessoal e profissional. 

A longo prazo, eles podem usar novos conhecimentos e habilidades para contribuir para o sucesso da organização.

Dica: reserve alguns dias ao longo do ano para que os agentes de atendimento ao cliente possam se dedicar ao seu autodesenvolvimento.

Se puder, crie um calendário anual de capacitações, eventos.

6. Comunique-se aberta e honestamente

A comunicação é a base de todos os bons relacionamentos, e o relacionamento entre empresa e funcionário não é diferente. 

Se os funcionários se sentem desconectados, não têm noção do que está acontecendo no seu entorno, estão em um ambiente totalmente mecanicista, isso tudo é uma maneira infalível de desmotivar sua equipe.

Dica: Crie um espaço seguro, em algum lugar isolado, tanto física quanto psicologicamente, onde você possa discutir questões.  

7. Mostre que você se importa

Contamos com outros seres humanos para trazer significado às nossas vidas. 

Algo tão simples como um rápido “Como você está hoje?” pode realmente fazer com que os funcionários se sintam valorizados. 

Demonstre um entendimento de que a vida se estende além do local de trabalho, sendo flexível sempre que possível e incentivando os funcionários a fazer o máximo de intervalos e benefícios a que têm direito.

8. Crie um sentimento de pertencimento

Os seres humanos são essencialmente tribalistas, possuem um forte sentimento de pertencimento, de modo que explorar essa tendência pode ser uma fonte frutífera de motivação. 

Os agentes de atendimento ao cliente podem ter um melhor desempenho quando trabalhar para sua empresa se torna uma parte essencial de sua identidade. 

Então, aqui está como você pode facilitar a sensação de pertencer:   

9. Dê um bom exemplo

Liderança e gerenciamento definem o tom e a cultura da equipe de atendimento ao cliente. 

A equipe de atendimento ao cliente procurará por você e modelará o comportamento deles no que você faz. 

Os líderes são frequentemente (erroneamente) considerados como melhores quando dizem às outras pessoas o que fazer, mas são muito mais eficazes quando mostram o caminho.

10. Mostre na prática a relevância do setor de atendimento

Mude a mentalidade incentivando os representantes de atendimento ao cliente a ver seu trabalho criando satisfação e alegria para os clientes.

Mostre que ao invés de simplesmente ser o setor que possui a tarefa de responder a perguntas e “resolver pepinos”, o atendimento é responsável por muitas vezes alegrar o dia de um cliente.

Reúna mensalmente os feedbacks positivos dos clientes, coloque-os periodicamente em um telão para que os agentes de atendimento ao cliente vejam e até mesmo que outros departamentos da organização vejam.

Ao colocar o foco no aspecto humano do atendimento ao cliente, o trabalho é concebido para melhorar a vida das pessoas e trazer felicidade ao cliente.

11. Forneça as ferramentas certas

Não importa o entusiasmo de um representante de atendimento ao cliente para realizar seu trabalho, sem as ferramentas certas, sua equipe não poderá trabalhar de maneira eficaz e essa motivação conquistada com muito esforço pode evaporar-se facilmente. 

O atendimento ao cliente verdadeiramente excelente só é possível quando sistemas e tecnologias modernas oferecem a oportunidade para os profissionais de atendimento ao cliente ajudarem os clientes rapidamente.

Milldesk é uma solução tecnológica que dá total suporte ao seu negócio, principalmente no atendimento ao cliente, que não pode ser descuidado em nenhuma circunstância.

Nossa ferramenta foca o Help Desk e o Service Desk, oferecendo uma solução completa e escalável para os desafios do seu negócio e da sua central de atendimento.

Isso não só ajuda na retenção de clientes, como também dá mais agilidade e organização para os agentes de atendimento ao cliente e ajuda a diminuir custos.

Com o software Milldesk, você tem em um único lugar:

Outras funcionalidades de nosso software são:

Portanto, com motivação, habilidade, ambiente e ferramenta correta, sua equipe de atendimento ao cliente terá não apenas o melhor desempenho, mas também o melhor ambiente para o desenvolvimento de seus talentos. 
E o principal resultado é que seus clientes serão motivados a permanecer por perto.

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