11 maneiras de motivar seus agentes de atendimento ao cliente com um pouco de psicologia.

Todos nós precisamos de motivação. Sem ela (mas não só por ela), não sairíamos da cama de manhã. 

A motivação é a força motriz por trás das decisões que tomamos e do comportamento que exibimos. 

Como líder, motivar sua equipe de atendimento ao cliente é uma das suas principais prioridades. 

Afinal, a motivação afeta diretamente a produtividade e a felicidade de seus agentes de atendimento, o que, por sua vez, afeta a qualidade do trabalho produzido – e isso afeta o relacionamento com os clientes.

Como funciona a motivação?

Ilustração motivação extrínseca x motivação intrínseca. Motivar agentes de atendimento ao cliente com um pouco de psicologia.

Existem dois tipos principais de motivação: extrínseca e intrínseca.

Fatores externos impulsionam a motivação extrínseca. Esses incluem:

  • Econômico/instrumental: exemplos incluem salário, segurança no trabalho e condições de trabalho.
  • Social/relacional: exemplos incluem amizade, status e diversão.

Fatores internos impulsionam a motivação intrínseca:

  • Psicológico/pessoal: como desafio, conquista e significado, propósito, autosatisfação, autosuperação.

Como avaliar os níveis de motivação.

Gráfico como funciona a motivação no ser humano. Motivar agentes de atendimento ao cliente com um pouco de psicologia.

As análises de desempenho em linhas gerais, são o local tradicional para discutir os pensamentos e sentimentos de um funcionário, mas, em um cenário presencial, os membros da sua equipe podem não se sentir à vontade para compartilhar tudo. 

Para entender como os funcionários realmente se sentem sobre seu papel, pergunte a eles em uma pesquisa. 

Você pode revelar problemas anteriormente ocultos sobre motivação e identificar as mudanças que precisa fazer. 

Existem várias soluções tecnológicas, como o Survey Monkey ou o Google Forms , que podem ajudá-lo a realizar pesquisas internas. 

Ao empreender uma pesquisa junto a equipe, procure:

  • Garantir o anonimato para aumentar a taxa de resposta;
  • Mantenha a equipe informada, fornecendo resultados.

Tente fazer perguntas para avaliar os níveis de motivação e use uma escala do tipo Likert, que concorde fortemente e discorde totalmente das respostas. Alguns exemplos podem ser:

  • Quando estou no trabalho, estou completamente focado nas minhas tarefas profissionais.
  • Fico animado em ir trabalhar.
  • Estou inspirado para atingir meus objetivos no trabalho. 

Seja claro que você reconhece a importância dos resultados e explique como pretende resolvê-los.

>> Saiba mais: Competitividade e vendas de serviços de TI em tempos de crise: dicas pra você dar seus pulos!

1. Crie o ambiente de trabalho certo.

Em primeiro lugar, os agentes de atendimento ao cliente precisam de um ambiente em que possam se sentir seguros.

Bem como, necessitam de um ambiente que atenda às suas necessidades fisiológicas (acredite existem empresas que limitam muito uma simples ida ao banheiro). 

Na famosa Hierarquia de Necessidades de Maslow, esses fatores formam as próprias bases de tudo o que é construído. Se você não acertar esta parte, o resto poderá parecer menos importante.

Defender um ambiente de escritório que forneça:

  • Iluminação adequada;
  • Ventilação adequada (por exemplo, ar condicionado e / ou abertura de janelas);
  • Espaço pessoal suficiente;
  • Níveis de ruído aceitáveis ;
  • Políticas que protegem os funcionários contra assédio, intimidação etc.

Outro exemplo simples, é a criação de uma área confortável para que os colaboradores possam ficar durante os intervalos aumenta a comunicação e o espírito de equipe.

Se as pessoas gostam de estar no trabalho e das pessoas com quem trabalham, elas se esforçam mais no que fazem.

Dica: use placas acústicas no teto e forneça aos agentes de atendimento ao cliente fones de ouvido com cancelamento de ruído para minimizar o som de fundo, permitindo que eles se comuniquem de forma eficaz e clara com os clientes.

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2. Reconheça as motivações individuais.

Nem todos os funcionários têm as mesmas motivações. 

Fatores extrínsecos, como remuneração, podem ser muito importantes para alguns, enquanto outros podem valorizar muito mais os fatores intrínsecos, como simplesmente ajudar os clientes. 

Motivar seus agentes de atendimento ao cliente significa entender o que é realmente significativo para eles.

  • Faça perguntas sobre o que é significativo para os funcionários (por exemplo, “Descreva o ambiente de trabalho ou a cultura em que você é mais feliz. Em quais atividades você está envolvido quando perde a noção do tempo?”);
  • Use os dados dos testes de personalidade sempre que possível para entender o que faz os funcionários funcionarem;
  • Estruture os sistemas de recompensa com uma inclinação pessoal sempre que possível (por exemplo, um cartão-presente para um restaurante favorito pessoal);
  • Preste atenção ao que faz os funcionários felizes ou frustrados diariamente.

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3. Estabeleça metas claras.

Os objetivos nos proporcionam um senso de direção e propósito. 

De acordo com a Teoria de estabelecimento de metas de Locke e Latham, o poder da definição de objetivos ajuda muito na criação de um desempenho superior. 

Mas as metas não devem ser estipuladas de qualquer forma, claro, mas devem ser criadas de uma maneira específica para serem mais eficazes. 

Isso significa usar metas SMART, já comentadas ao longo de várias outras postagens do blog, mas que vamos relembrar rapidamente.

Um exemplo de uma meta SMART para um representante de atendimento ao cliente pode ser:

Diminua o tempo médio de chamada de 5 minutos para 4 minutos e 30 segundos em 6 meses.

O objetivo é SMART porque é:

  • Specific (específicos): O objetivo é claro e discriminadas.
  • Measurable (mensurável): O objetivo envolve uma métrica tangível.
  • Attainable (atingível): O objetivo não pede uma mudança irrealista.
  • Relevant (relevante): a meta é diretamente aplicável à função do trabalho.
  • Time-based (temporal): O objetivo deve ser alcançado dentro de um prazo de seis meses.

>> Saiba mais: Papo reto: 5 relatórios gerenciais e 3 dicas para fidelizar mais clientes na TI!

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4. Ofereça confiança e autonomia.

Quando todos os aspectos da sua vida profissional estão fora do seu controle, isso tem um impacto devastador na motivação. 

Os funcionários precisam do senso de agência fornecido pela capacidade de tomar decisões e determinar seu próprio curso de ação.

  • Estabeleça limites claros e dê aos funcionários liberdade para operar dentro desses limites;
  • Facilite para que os agentes de atendimento ao cliente estabeleçam seus próprios objetivos pelos quais lutar.

Em vez de definir arbitrariamente uma meta para um representante de atendimento ao cliente atingir na próxima revisão de desempenho, pergunte a eles o que eles acham que seria uma melhoria razoável a ser feita nesse período.

Eles estão na linha de frente e sabem o que pode ser melhorado, acredite.

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5. Ofereça oportunidades de crescimento pessoal.

Uma promoção de carreira é sempre bem-vinda, claro. Mas não assuma que a promoção por si só é igual a progresso.

Quando os agentes de atendimento ao cliente veem o desenvolvimento em si mesmos, isso os ajuda a avançar ainda mais. 

Incentive as pessoas a se engajarem no aprendizado para seu desenvolvimento pessoal e profissional. 

A longo prazo, eles podem usar novos conhecimentos e habilidades para contribuir para o sucesso da organização.

  • Ofereça aos agentes de atendimento ao cliente treinamentos, orientação e capacitação;
  • Forneça suporte para a aprendizagem, incentive o desenvolvimento de habilidades úteis não só para o trabalho, mas também para outras áreas da vida. Ex: curso de inteligência emocional, livros sobre o assunto etc.

Dica: reserve dias ao longo do ano para que os agentes de atendimento ao cliente possam se dedicar ao seu autodesenvolvimento.

Se puder, crie um calendário anual de capacitações, eventos.

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6. Comunique-se aberta e honestamente.

A comunicação é a base de todos os bons relacionamentos, e o relacionamento entre empresa e funcionário não é diferente. 

Se os funcionários se sentem desconectados, não têm noção do que está acontecendo no seu entorno, estão em um ambiente totalmente mecanicista, isso tudo é uma maneira infalível de desmotivar sua equipe.

  • Seja aberto e acessível: deixe claro que você tem uma política de portas abertas, mas defina limites claros em torno de quando e como você estará disponível, para garantir que ela seja respeitada.
  • Mantenha os membros da equipe atualizados: garanta que os agentes de atendimento ao cliente estejam em dia com as reuniões regulares.
  • Crie oportunidades para sua equipe se comunicar: Os aplicativos e softwares de comunicação interna, podem ser extremamente eficazes ao oferecer um fórum para compartilhamento de informações e ideias, principalmente se as equipes estiverem espalhadas por locais geográficos.

Dica: Crie um espaço seguro, em algum lugar isolado, tanto física quanto psicologicamente, onde você possa discutir questões.  

>> Saiba mais: 18 dicas para reduzir os tickets de TI no seu suporte ao cliente, sem enrolação!

7. Mostre que você se importa.

Contamos com outros seres humanos para trazer significado às nossas vidas. 

Algo tão simples como um rápido “Como você está hoje?” pode realmente fazer com que os funcionários se sintam valorizados. 

Demonstre um entendimento de que a vida se estende além do local de trabalho, sendo flexível sempre que possível e incentivando os funcionários a fazer o máximo de intervalos e benefícios a que têm direito.

  • Elogie e celebre cada conquista: conte a alguém quando ele tiver se saído bem.
  • Reserve um tempo para analisar o progresso: programe tempo suficiente para recuperar o atraso e se comprometa com eles.
  • Informe a empresa inteira sobre sucessos individuais: Publique comentários positivos de clientes em um espaço comum. Você pode criar um canal específico no Slack, por exemplo.

>> Saiba mais: 7 dicas práticas de psicologia de atendimento ao cliente no suporte.

8. Crie um sentimento de pertença.

Os seres humanos são essencialmente tribalistas, possuem um forte sentimento de pertença, de modo que explorar essa tendência pode ser uma fonte frutífera de motivação. 

Os agentes de atendimento ao cliente podem ter um melhor desempenho quando trabalhar para sua empresa se torna uma parte essencial de sua identidade. 

Então, aqui está como você pode facilitar a sensação de pertencer:   

  • Envolva os membros da equipe na tomada de decisões: consulte os representantes de atendimento ao cliente sobre suas opiniões para obter uma visão da linha de frente. Eles podem estar na melhor posição para entender os desejos, necessidades e frustrações dos clientes com base em suas conversas.
  • Diga aos funcionários como o trabalho deles se encaixa no plano geral de negócios: Explique como o que eles fazem é importante para alcançar objetivos estratégicos.
  • Crie uma declaração de missão centrada no cliente para reunir todos. Ajuda a equipe de atendimento ao cliente a se sentir parte de algo maior que eles e traz significado e propósito ao seu trabalho.

>> Saiba mais: Gestão de atendimento ao cliente interno: faça a coisa certa!

9. Dê um bom exemplo.

Liderança e gerenciamento definem o tom e a cultura da equipe de atendimento ao cliente. 

A equipe de atendimento ao cliente procurará por você e modelará o comportamento deles no que você faz. 

Os líderes são frequentemente (erroneamente) considerados como melhores quando dizem às outras pessoas o que fazer, mas são muito mais eficazes quando mostram o caminho.

  • Envolva-se com os clientes: tente gerenciar os telefones, bate-papo ao vivo junto com sua equipe de atendimento ao cliente de vez em quando.
  • Aja com uma abordagem otimista positiva: espalhe energia positiva para as pessoas ao seu redor. Se não estiver bem, não precisa fingir, mas procure ser o mais positivo e otimista possível.
  • Trate os outros com respeito: o básico em toda e qualquer relação humana, porém, nem sempre é uma regra no mundo corporativo, por isso, trate sua equipe de modo respeitoso, não importa a situação. Procure criar uma atmosfera de apoio.

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10. Mostre na prática a relevância do setor de atendimento.

Mude a mentalidade incentivando os representantes de atendimento ao cliente a ver seu trabalho criando satisfação e alegria para os clientes.

Mostre que ao invés de simplesmente ser o setor que possui a tarefa de responder a perguntas e “resolver pepinos”, o atendimento é responsável por muitas vezes alegrar o dia de um cliente.

Reúna mensalmente os feedbacks positivos dos clientes, coloque-os periodicamente em um telão para que os agentes de atendimento ao cliente vejam e até mesmo que outros departamentos da organização vejam.

Uma empresa que faz isso particularmente bem é a Zappos

Ao colocar o foco no aspecto humano do atendimento ao cliente, o trabalho é concebido para melhorar a vida das pessoas e trazer felicidade ao cliente.

11. Forneça as ferramentas certas.

Não importa o entusiasmo de um representante de atendimento ao cliente para realizar seu trabalho, sem as ferramentas certas, sua equipe não poderá trabalhar de maneira eficaz e essa motivação conquistada com muito esforço pode evaporar-se facilmente. 

O atendimento ao cliente verdadeiramente excelente só é possível quando sistemas e tecnologias modernas oferecem a oportunidade para os representantes de atendimento ao cliente ajudarem os clientes rapidamente.

Milldesk é uma solução tecnológica que dá total suporte ao seu negócio, principalmente no atendimento ao cliente, que não pode ser descuidado em nenhuma circunstância.

Nossa ferramenta foca o Help Desk e o Service Desk, oferecendo uma ferramenta completa e escalável os desafios do seu negócio e de sua central de atendimento.

Isso não só ajuda na retenção de clientes, como também dá mais agilidade e organização para os agentes de atendimento ao cliente e ajuda a diminuir custos.

Com o software Milldesk, você tem em um único lugar:

  • Sistema de chamados internos e externos;
  • Solução de tickets e suporte;
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Outras funcionalidades de nosso software são:

  • Integração com diferentes canais de atendimento — chat, telefone, e-mail e outros;
  • Catálogo de Serviços;
  • SLA;
  • Disponibilização de área exclusiva para clientes e sua própria e exclusiva base de conhecimento;
  • Integração com WhatsApp;
  • Workflow de Trabalho Inteligente;
  • Acesso Remoto;
  • Central de Serviços Compartilhados;
  • E muito mais, confira mais recursos aqui.

Portanto, com motivação, habilidade, ambiente e ferramenta correta, sua equipe de atendimento ao cliente terá não apenas o melhor desempenho, mas também o melhor ambiente para o desenvolvimento de seus talentos. 

E o resultado disso é que seus clientes serão motivados a permanecer por perto.

Fonte das imagens: amo onde trabalho, lu concursos.