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Como lidar com a competitividade e vendas de serviços de TI?
Não há estresse como o estresse de vendas, porque não há carreira como uma carreira de vendas.
Por si só, vendas já é uma carreira de alta pressão e orientada a resultados, seja qual for a área.
Mas se for relacionada à vendas de serviços de TI, que entra na pior ainda.
Isso porque os “produtos” ou serviços que são oferecidos pela TI são muito complexos, e quem decide adquiri-los geralmente não age movido por impulso ou pela emoção.
É por isso que, quando ocorre um desastre, os resultados de um ambiente de alto estresse em um atividade já estressante podem afetar seriamente seu desempenho, saúde mental e seu negócio.
Por isso, algumas ações são necessárias para que mesmo em um cenário nada animador, o dia a dia seja focado em dar a melhor experiência para os clientes, prospects e principalmente: para a sua empresa.
Separamos, neste post, algumas dicas comportamentais e de gestão que demonstram que é possível sobreviver e vender mesmo em tempos de crise, basta querer, planejar e principalmente agir! Confira!
>> Saiba mais: Algumas duras lições do Coronavírus, sobre como lidar com gerenciamento de crises.
Aspectos comportamentais.
1. Otimista sim, mas seja realista, assuma o pior.
Agora é a hora de ser realista. Sendo realista, você pode se preparar para o pior.
O que não significa que você deva entrar em uma espiral de pessimismo, nada disso.
Os fatos mostram que o mundo não está indo bem: é sempre melhor planejar o pior cenário e estar preparado.
>> Saiba mais: Guia completo para trabalhar Home Office e não enlouquecer no processo.
2. Faça sua parte.
É normal ficar estressado(a) quando você começa a assumir o pior. Você precisa processar o que está acontecendo. Vai ser péssimo, mas você precisa passar por essa fase para seguir em frente.
Depois que você terminar, elabore um plano que faça você se sentir mais empoderado (a) e que sirva de diretiva para suas ações.
Então, comece a agir, não importa o quão limitado você possa se sentir nessa nova situação.
>> Saiba mais: 18 dicas para reduzir os tickets de TI no seu suporte ao cliente, sem enrolação!
3. Aja rápido.
Se há algo que você pensa que deve fazer em algumas semanas, provavelmente deve fazê-lo hoje. Veja o que precisa ser ajustado imediatamente e adapte-se a essa situação.
Aja mais rápido do que você pensava, sendo flexível a novas mudanças e circunstâncias adaptadas.
>> Saiba mais: 7 dicas práticas de psicologia de atendimento ao cliente no suporte.
4. Não seja surdo(a) em relação ao entorno.
Não finja que o mundo não está derretendo. No momento, há apenas uma coisa com a qual as pessoas se preocupam: como posso fazer com que meus negócios passem por essa crise?
Qualquer outra coisa sobre a qual você esteja falando online ou com clientes em potencial vai se perder no barulho.
Em vez disso, ajude-os como puder a lidar com os desafios que têm no momento.
>> Saiba mais: Papo reto: 5 relatórios gerenciais e 3 dicas para fidelizar mais clientes na TI!
Gestão financeira e de vendas.
1. Obtenha fluxo de caixa para o seu negócio.
Você precisa de fluxo de caixa agora. Por exemplo, por que não dar a seus clientes um grande desconto pré-pagando o ano inteiro?
Se você tiver faturas com vencimento no final do mês, conceda a eles um desconto para pagamento hoje.
Priorize o máximo de negócios possível esta semana para obter fluxo de caixa o mais rápido possível.
Em uma crise, o valor de um contrato pago mensalmente é praticamente inútil. As empresas estarão em uma situação de vida ou morte e quebrarão esses contratos, se necessário.
Em vez disso, faça tudo o que puder para obter o maior número possível de contratos pré-pagos.
>> Saiba mais: Funil de suporte ao cliente: já montou o seu? Dicas para fazer isso com sucesso!
2. Tenha velocidade para fechar negócios.
Isso é o completo oposto do que se faria em circunstâncias normais. No entanto, não estamos mais vivendo em tempos normais.
Hoje, você precisa se concentrar na velocidade para fechar um novo contrato. Todo acordo que você puder fechar hoje, feche.
Negocie, estique prazos, dê descontos, obviamente que dentro de uma margem aceitável para a subsistência do seu negócio.
Pouco dinheiro hoje, vale muito mais do que um contrato que pode ser fechado na próxima semana ou em um momento posterior. Por quê?
Porque a cada dia que passa, a situação mundial está piorando. As empresas estão sendo inundadas com notícias terríveis, estão começando a entrar em pânico, e suas chances de fechar esse negócio estão diminuindo drasticamente a cada dia.
Não espere: feche agora.
>> Saiba mais: Gestão de atendimento ao cliente interno: faça a coisa certa!
3. Antecipe objeções futuras.
A situação mundial está mudando rapidamente e todos os dias traz uma nova situação ou um novo desafio aos seus clientes.
Por esse motivo, as objeções de seus clientes continuarão a evoluir e poderão ser completamente diferentes na próxima semana do que são hoje.
Gerencie as objeções que seus clientes têm hoje, mas esteja preparado para as objeções que eles terão amanhã.
>> Saiba mais: 2020 chegou e a Lei Geral de Proteção de Dados também. E você já sabe o que fazer?
4. Altere seu cronograma de planejamento.
Não se preocupe em fazer um plano de seis meses para lidar com essa situação: seus planos precisam ser semanais ou diários, não mensais.
Dessa forma, você pode ajustar seus planos à medida que a situação muda. A regra é: planeje o mínimo necessário e não o máximo possível. E foque suas energias na execução.
>> Saiba mais: 7 estratégias para o seu Ecommerce bombar em 2020.
5. Invista em seus clientes potenciais e clientes de fato.
Embora a maioria de suas ações deva ser de curto prazo, você precisa manter uma visão de longo prazo. Este ano provavelmente será ruim para todos, mas lembre-se de que qualquer coisa que você faça agora poderá ter consequências a longo prazo.
Pergunte a si mesmo: que ações posso fazer para meus clientes, de maneira que eles não esqueçam de mim (seu negócio no caso)?
Sua reputação está sendo construída no momento e estará lá para sempre.
Se você estiver usando medo e práticas antiéticas para vender durante a crise, as pessoas se lembrarão disso para sempre. Você pagará um preço a longo prazo pelas más práticas de venda.
Em vez disso, encontre maneiras de construir relacionamentos.
>> Saiba mais: Tudo o que você precisa saber para criar um FAQ matador!
6. Faça o que puder, mas não faça nada que prejudique seu caixa.
Embora tentar ajudar seus clientes seja essencial para construir relacionamentos, não dê mais do que pode. Lembre-se: a coisa mais importante agora é a saúde do seu negócio.
Em outras palavras, não faça concessões que serão prejudiciais para o caixa de seu negócio. Ex: descontos que você não pode financiar.
Se você tiver disponível uma boa reserva, um bom caixa, aí assim estude a possibilidade de fazer esses “investimentos” em seus clientes.
Mas agora, se você não tiver dinheiro, procure maneiras mais criativas de ajudá-los. Por exemplo, por que não oferecer consultoria ou treinamentos, dispensar taxas de serviço ou oferecer mais seminários online?
>> Saiba mais: Pergunta que não cala: qual a diferença entre suporte ao cliente e Customer Success?
7. Reduza custos, mas com sabedoria.
Cada negócio possui sua realidade, por isso é algo que você precisa examinar.
Depois de fazer um balanço de todos os custos que você tem no seu negócio, pergunte-se: quais dessas coisas são necessárias e quais não são?
Por exemplo, coloque o botão de pausa em planos e investimentos de longo prazo.
Concentre-se nos custos absolutamente necessários e reduza o máximo de custos desnecessários possível.
Evite com todas as forças demitir seus colaboradores. Uma equipe que superou uma crise juntos é uma equipe mais forte e valiosa!
8. Maneje bem suas dívidas e de preferência não faça dívidas que não possa arcar.
Caso seu faturamento não ande bom, procure fugir dos empréstimos, cheque especial ou qualquer outro tipo de dívida.
Com as vendas baixas, a chance de você não conseguir quitar as parcelas e se enrolar com os juros é muito grande.
Para quem já está devendo, o ideal é tentar negociar os valores ou trocá-los por dívidas mais baratas.
Só assim, você estará tranquilo para pensar no que realmente importa: sair da crise, vender mais e voltar a crescer.
>> Saiba mais: Taxa de Churn: o que é, e algumas dicas para reduzir isso aí!
9. Encontre oportunidades na crise.
Não estamos falando em revender álcool gel por R$ 50 a garrafa. Em vez disso, estamos falando em procurar novos tipos de clientes em potencial que possam se beneficiar do uso de seu produto ou serviço.
Sempre há oportunidades: você só precisa manter os olhos abertos e estar pronto para se ajustar rapidamente.
Estamos vivendo um momento de crise: é hora de enfrentar o desafio. Use as dicas acima para continuar fazendo seu trabalho, adaptar-se à situação e estar preparado para o que está por vir.
>> Saiba mais: Algumas dicas para achar o “caminho das pedras” na Gestão de demandas de TI!
10. Do início ao fim, forneça valor e foque nas dores.
Empresa alguma é igual a outra, mesmo que atuem no mesmo segmento, elas jamais terão problemas, demandas e necessidades idênticas.
Mesmo em um momento de crise, como este.
Então, como saber quais são as necessidades daquele prospect novo que você acabou de incluir em sua rede de contatos?
Oras, fazendo o de sempre, para conhecê-las, é indispensável manter um bom relacionamento com o cliente e o prospect. Pergunte sempre os principais desafios enfrentados hoje.
Pratique a chamada “escuta ativa” e intervenha sempre de maneira que agregue valor realmente.
>> Saiba mais: 7 dicas rápidas para quem deseja oferecer help desk via WhatsApp.
11. Ofereça o downgrade de seu plano.
Muitas empresas de serviços de TI possuem planos de preços em várias camadas. Então, por que não oferecer um downgrade de plano os clientes que estejam sinalizando um possível cancelamento de serviços?
Por exemplo, alguns clientes podem trabalhar com os recursos e a funcionalidade reduzida do seu plano de preços mais baixo.
Ou, caso a caso, você poderá oferecer os mesmos serviços em um plano de preço mais baixo ou até usar a mesma taxa fixa para todos (mas de novo: a regra é que não seja prejudicial para o seu negócio).
De qualquer forma, eles podem fazer o downgrade em vez de cancelar.
>> Saiba mais: Mais de 30 livros sobre atendimento ao cliente para você se tornar f** e vender mais!
12. Pesquise seus concorrentes.
Comece fazendo sua lição de casa e responda a estas perguntas importantes:
- O que outras empresas do meu setor estão fazendo agora?
- O que meus concorrentes diretos estão fazendo?
- Como eles estão reagindo à crise e lidando com os clientes?
- Como estão os canais de marketing e as mídias sociais?
- Como eles estão lidando com as perspectivas de vendas nessas circunstâncias?
Durante uma crise, faz todo sentido fazer pesquisas competitivas. Como essas pessoas atendem à mesma base de clientes, é necessário saber como elas estão se adaptando a essa situação.
A partir desta pesquisa, você poderá obter ideias ou aprender algumas lições sobre o que não fazer.
Mas o mais importante é que você saberá o que está enfrentando agora (não o que estava enfrentando no mês passado ou no ano passado).
Mantenha-se atualizado(a) sobre seus concorrentes realizando pesquisas regulares. Faça isso toda semana durante a crise, e você terá uma boa noção do que a indústria está fazendo no momento.
13. Em um momento de crise a ferramenta certa pode fazer diferença.
Passar por um momento altamente conturbado e complexo como o que estamos atravessando pode ser realmente muito difícil, mas se você utilizar as ferramentas certas, terá muito mais êxito do que sem elas.
Milldesk é uma solução tecnológica que dá total suporte ao seu negócio, principalmente no atendimento ao cliente, que não pode ser descuidado em nenhuma circunstância.
Nossa ferramenta foca o Help Desk e o Service Desk, oferecendo uma ferramenta completa e escalável os desafios do seu negócio e de sua central de atendimento.
Isso não só ajuda na retenção de clientes em tempos de crise, como este, como também dá mais agilidade e organização ao seu negócio e diminui custos.
Com o software Milldesk, você tem em um único lugar:
- Sistema de chamados internos e externos;
- Solução de tickets e suporte;
- Sistema de atendimento;
- Help Desk;
- Service Desk.
- Atendimento via WhatsApp.
Outras funcionalidades de nosso software são:
- Integração com diferentes canais de atendimento — chat, telefone, e-mail e outros;
- Catálogo de Serviços;
- SLA;
- Disponibilização de área exclusiva para clientes e sua própria e exclusiva base de conhecimento;
- Integração com WhatsApp;
- Workflow de Trabalho Inteligente;
- Acesso Remoto;
- Central de Serviços Compartilhados;
- E muito mais, confira mais recursos aqui.
Ganho para seus clientes, e ganho para seus colaboradores.
Os clientes terão a facilidade de escolher o melhor canal de atendimento, os colaboradores e agentes usarão uma única ferramenta que integra tudo o que sua empresa precisa para o correto funcionamento de uma central de suporte ao cliente.
Pra finalizar.
As crises são imprevisíveis e geralmente trazem muitos inconvenientes e estresse.
A crise do COVID-19 está definitivamente afetando muitas empresas e teremos um período bem complicado, do ponto de vista econômico, de acordo com especialistas. Haverá uma redução drástica no volume de negócios no mundo todo.
Mas estamos certos de que o melhor jeito de superar essa crise é enxergar além dela.
Porque, cedo ou tarde, ela irá passar. E o que construirmos nesse período pode permanecer e nos levar mais longe.
Mantenha-se forte. Juntos, vamos superar essa crise, como todos as outras que já vieram e também se foram!
