Funil de suporte ao cliente: já montou o seu? Dicas para fazer isso com sucesso!

Imagem de homem segurando um funil pequeno. Funil de suporte ao cliente, já montou o seu?

Você provavelmente já deve ter ouvido falar em funil de vendas e funil de marketing, certo?

Se nunca ouviu falar aí vai um breve resumo do que se trata:

Embora a diferença entre um e outro seja sutil, muitas pessoas acabam confundidos os conceitos achando que são a mesma coisa.

>> Saiba mais: 18 dicas para reduzir os tickets de TI no seu suporte ao cliente, sem enrolação!

Entendendo um pouco sobre funil de marketing!

Ilustração do funil de marketing. Funil de suporte ao cliente, já montou o seu?

O funil de marketing seria responsável por atrair visitantes e convertê-los em leads.

Para isso, especialmente por meio da estratégia de Inbound Marketing, o público-alvo seria dividido em Topo, Meio e Fundo de funil.

Os de topo estariam na fase inicial de descoberta do problema e seriam “alimentados” por meio de conteúdos específicos, para o meio do funil, no qual iriam considerar as melhores alternativas para resolver seu problema. 

E, por fim, o marketing tentaria convertê-lo para o fundo do funil, no qual ele estaria preparado para tomar a decisão de compra.

De uma forma geral, o cliente passa por 4 passos durante a jornada de compra:

  1. Reconhecimento do Problema ou dor: O cliente nessa fase sente alguma dificuldade, mas não entende claramente qual é o problema ou sua necessidade;
  2. Aprendizado ou Busca de Informações: Em seguida o cliente se dá conta que tem um problema e passa a se aprofundar no assunto;
  3. Avaliação de Alternativas: De posse do conhecimento claro sobre sua necessidade o cliente passa a avaliar as opções disponíveis;
  4. Decisão: Com base na avaliação, o cliente toma a decisão de compra do produto que melhor atende sua necessidade.

>> Saiba mais: 7 dicas práticas de psicologia de atendimento ao cliente no suporte.

Um pouco sobre o funil de vendas!

Ilustração do funil de vendas. Funil de suporte ao cliente, já montou o seu?

Já o funil de vendas, assume-se que o cliente já está apto para a compra, mas ainda é preciso esforços para concretizar a venda.

E da mesma forma que no funil de marketing, também temos etapas no funil de vendas.

A diferença é que as fases do funil de vendas variam de empresa para empresa, pois cada negócio possui suas próprias especificidades e, assim, deve se adequar de maneira a atender as necessidades da organização.

Entretanto, ambos funis costumam seguir um mesmo caminho para esse processo. Ou seja, de modo geral o funil de vendas também pode ser dividido de forma análoga ao funil de marketing.

Tá ok, você deve estar se perguntando sobre “qual é a relação entre funil de vendas e de marketing com suporte ao cliente”, certo?

Bem, trabalhar com suporte ao cliente não se trata apenas de atender demandas e solucionar incidentes, também é sobre satisfazer as expectativas dos clientes, o que de certo modo requer estratégia.

E o caminho para oferecer um atendimento rápido e inquestionável passa também pela boa e simples prevenção. 

Como? Bem, pra começar; reduzindo o número de chamados desnecessários, fornecendo recursos de autoatendimento e tendo uma boa base de conhecimento que o usuário acesse e possa atuar sozinho.

Mas quando isso não é possível, necessário ter uma primeira resposta rápida, uma correta priorização das solicitações e resolução do problemas.

Para que isso ocorra da melhor forma é preciso que haja a construção de um processo ou melhor: um funil de suporte ao cliente.

Conseguiu pegar a ideia? Sacou agora a relação? 

>> Saiba mais – Papo reto: 5 relatórios gerenciais e 3 dicas para fidelizar mais clientes na TI!

Etapas do funil de suporte ao cliente, sem mistério. 

Ilustração de funil colorido dividido. Funil de suporte ao cliente, já montou o seu?

Basicamente o funil de atendimento possui uma estrutura similar aos funis da marketing e vendas.

E é uma ferramenta estratégica com ações que visam a redução de chamados desnecessários.

E melhor ainda: uma atuação mais ágil e assertiva no suporte ao cliente e a melhor experiência de atendimento ao usuário e é dividido nas seguintes etapas: 

O topo do funil: prevenção.

Como o próprio nome já sugere, esta etapa do funil de atendimento visa evitar a entrada de chamados para a equipe de atendimento a partir do desenvolvimento de ações de prevenção de incidentes.

O meio do funil: autoatendimento.

O objetivo nesta etapa é oferecer ao usuário meios e ferramentas para que ele possa resolver suas dificuldades e esclarecer suas dúvidas sozinho, sem a precisar abrir um chamado para o suporte de TI.

O fundo do funil: suporte.

Aqui o objetivo é fornecer o atendimento propriamente dito.

É nesse momento que os técnicos de suporte ao cliente entram em cena para sanar dúvidas, resolver incidentes ou atender solicitações que as etapas anteriores não solucionaram.

Essas etapas são importantes para dar um direcionamento na sistematização do processo de atendimento, no entanto, devem ser adaptadas para a realidade de cada empresa.

Confira algumas dicas para criar o seu próprio funil de suporte ao cliente.

>> Saiba mais: Tudo o que você precisa saber para criar um FAQ matador!

Construa um funil de suporte ao cliente efetivo para a sua organização.

Ilustração pessoa construindo funil.

Cada empresa possui particularidades próprias que devem ser consideradas na hora de construir um funil de suporte ao cliente.

E tais peculiaridades devem pesar na balança na hora de criar o funil de suporte, de tal forma que esta estratégia seja a mais alinhada possível com a oferta de um suporte de qualidade aos usuários da organização.

E isso vale tanto para empresas privadas, como para empresas públicas.

A seguir, abordaremos alguns pontos que podem ser trabalhados em cada etapa do funil, para alcançar as metas de cada uma das fases e o objetivo global de um bom suporte ao cliente: a resolução eficaz das demandas.

Topo do funil: prevenção.

Nesta primeira fase o principal intuito é evitar que o cliente abra chamados para a equipe de suporte, através de ações preventivas. Confira alguns exemplos:

Manter softwares atualizados.

Softwares desatualizados são risco certo à segurança. Por isso, manter softwares atualizados previne futuras “dores de cabeça”; 

Criar uma política de segurança.

Adotar medidas que evitem incidentes, principalmente os voltados à segurança de informações, como: a proibição do uso de pendrives, bloqueio de portas USB, restrição da instalação de certos aplicativos ou softwares, entre outros; 

Fazer o monitoramento da navegação web.

Permite controlar e bloquear ações que podem levar a incidentes relacionados à segurança, decorrentes da navegação em sites maliciosos, abertura de e-mails não corporativos e downloads suspeitos; 

Monitorar equipamentos e sistemas.

Monitorar hardwares e software periodicamente ajuda a identificar os problemas antes que eles aconteçam e assim evitar incidentes muitas vezes graves; 

Promover o treinamento dos clientes/usuários.

Capacitar seus clientes (quer sejam internos, que sejam externos) é uma das melhores formas de sanar dúvidas e evitar chamados desnecessários. 

Meio do funil: autoatendimento.

As ações do meio do funil envolvem totalmente o usuário.

Nesta etapa, são desenvolvidas ações que possibilitem ao cliente ser autossuficiente, ou seja, ferramentas de autoatendimento que possibilitem que ele resolva os seus problemas e dúvidas sem necessitar entrar em contato com a equipe de suporte.

Base de conhecimento.

Nós do Milldesk somos fãs deste poderoso recurso e temos a tecnologia ideal para você criar uma base de conhecimento perfeita para o seu negócio.

Uma base de conhecimentos sólida, com artigos de passo a passo e solução de problemas básicos é uma grande aliada na redução de chamados e não pode faltar de modo algum em um funil de suporte ao cliente que se preze.

Banner software de Help Desk para desafios diários.

Criar um Fórum.

Podemos dizer que esse recurso também é o poder nas mãos dos usuários.

Pois permite que os clientes busquem respostas para suas questões em uma comunidade engajada na solução de problemas.

Tutoriais em Vídeo.

Envolve o uso de plataformas de vídeos como por exemplo o Youtube. Você pode fazer vídeos tutoriais curtos sobre a solução dos problemas mais recorrentes que acontecem aí no seu suporte.

E antes que você se apavore, calma: você pode manter os vídeos restritos.

Obviamente há outras tantas ações que você em conjunto com sua equipe podem elaborar para esta etapa do funil de suporte ao cliente, de acordo com as condições de seu negócio.

Fundo do Funil: suporte.

Nesta fase não há escapatória: a equipe de suporte atua nos chamados que não puderam ser evitados nas etapas anteriores.

É o momento em a equipe de suporte ao cliente realmente tem contato com o usuário para resolver suas demandas e deve oferecer um atendimento de excelência.

Por isso, é importante que o fundo do funil seja bem estruturado e que os seguintes pontos estejam devidamente bem definidos entre o departamento de suporte e o usuário: 

Canais de Comunicação.

Recomenda-se pelo menos 3 canais básicos, a fim de facilitar o contato e formalização de chamados.

Pra começar: e-mail, portal, chat e telefone. Comece pelo básico, faça a lição de casa e posteriormente incremente os recursos de comunicação.

Quanto mais multicanal, quanto mais você for acessível ao usuário, melhor.

Sim o SLA (Service Level Agreement) não fica de fora do funil de suporte ao cliente

Na hora de firmar o acordo de nível de serviço lembre-se sempre que é preciso que os prazos de solução dos diferentes incidentes estejam devidamente acordados, com prazos realistas.

A palavra chave: é negociação.

Sugerimos que seja feita uma matriz com base na “quantidade de usuários afetados” vs. “impacto no negócio”.

E nem o Catálogo de Serviços.

Os serviços prestados pelo suporte devem estar claros para o cliente.

O catálogo de serviços de TI é uma importante ferramenta que ajuda na redução do número de chamados desnecessários ao help desk.

Esse documento ajuda a documentar e gerenciar todos os serviços que a área de TI se compromete a entregar. 

A importância do catálogo de serviços se dá devido ao fato de traçar o papel que o help desk irá desempenhar num contrato com o cliente e definir para os colaboradores do atendimento ao cliente um escopo claro.

Essa é a melhor forma de não confundir o profissional de TI com um “Tudo Incluso”, em um “Faz Tudo”, que acaba abraçando demandas que não estão no escopo e sobrecarregando os chamados.

Ferramenta de acesso remoto também não fica de fora do fundo do funil de suporte ao cliente.

Ferramentas de acesso remoto melhoram a experiência do cliente.

Este tipo de tecnologia permite que profissional de atendimento acesse o dispositivo móvel ou computador deste cliente sem estar no mesmo ambiente físico que ele, realizando reparos principalmente via análise de software.

Este tipo de conexão não necessita de uma conexão física entre os computadores e os outros dispositivos.

Através de softwares instalados no computador, pode-se obter o controle total sobre o dispositivo que está necessitando de reparo.

Esta conexão permite a execução e abertura de aplicativos ou arquivos no computador de forma remota, principalmente para facilitar a vida de quem necessita de ajuda e ou necessita de acesso a algum arquivo ou programa.

As visitas presenciais e o modelo padrão de atendimento ao cliente podem ser não só cansativo, mas também de um alto custo para a empresa e entregar baixa eficiência para o negócio.

Estabeleça uma política de prioridades.

De modo curto e grosso, uma vez que o problema realmente precisa passar pelo suporte propriamente dito da equipe técnica é preciso que aja uma organização e gestão de chamados a fim de proporcionar o melhor atendimento para cada usuário de acordo com a gravidade da demanda.

Simples assim.

>> Saiba mais: Taxa de Churn: o que é, e algumas dicas para reduzir isso aí!

Como colocar o funil do suporte ao cliente em prática na sua empresa.

Foto profissionais de suporte comemorando.

Cada empresa possui uma realidade, portanto, não se trata de uma verdade absoluta, uma receita que se aplique a todas as empresas.

Mas o caminho de construção e implantação do funil de atendimento deve estar alinhado com as necessidades e características de cada empresa.

No entanto, existem algumas recomendações que podem ser aplicadas por todas as companhias. Por exemplo, começar a construção do funil de suporte ao cliente pelo fundo.

Exatamente, você não leu errado, continua com a gente que vai fazer todo sentido.

Isso porque é através dessa etapa que se obtém indicadores como tempo de resposta e resolução, taxa de chamados resolvidos, etc.

A partir desses dados fica fácil perceber as maiores dificuldades dos usuários e traçar estratégias de prevenção e auto atendimento para facilitar a solução dos incidentes.

Assim é viável tornar o topo e o meio do funil mais focados nas necessidades dos clientes, evitando desperdício de tempo e dinheiro em ações que de outro modo teriam pouca efetividade.

Mais do que garantir a excelência no suporte ao cliente, o funil de suporte ao cliente é uma estratégia relevante para gestores e equipes de TI diminuir a demanda de chamados desnecessários para o suporte.

E assim sendo reduzir a sobrecarga de tarefas e propiciar que os profissionais de suporte desempenhem funções mais estratégicas dentro da empresa.

E por aí, como anda o suporte ao cliente da sua equipe de TI? Seu setor aplica o conceito de funil de atendimento?