Dicas práticas, frameworks e estudos de caso sobre help desk, service desk, ITIL, SLA, automação e IA aplicada ao atendimento. Conteúdo escrito por quem opera há 21 anos no Brasil.
Um novo ano está praticamente às portas, mais uma vez. Bem verdade que se de um lado a excitação das festas de fim de ano trazem muitas alegrias e empolgação, de outro também é verdade que essa euforia tende a sumir logo nos primeiros dias do novo ano e reinício da boa e velha rotina. […]
Investir em melhorias e aperfeiçoamento da qualidade técnica de produtos e serviços é essencial para o desenvolvimento não só da empresa, mas também, do mercado. Mas muitas vezes tal feito implica não só em um alto investimento à longo prazo, como também evidencia-se que a novidade não dura muito, uma vez que a concorrência também […]
Suporte ao cliente bilíngue vale a pena? Negociar com clientes estrangeiros já não é uma exclusividade de médias e grandes empresas. A internet praticamente eliminou barreiras; atualmente mesmo estando no Brasil é possível comprar produtos no Sri Lanka ou comunicar-se facilmente com alguém do leste europeu, por exemplo. Nunca foi tão fácil vender ou comprar […]
Responda rápido: “o cliente tem sempre razão”? Se você é o tipo de pessoa que sempre responde sim, sem pestanejar, talvez seja hora de rever esse conceito. O que iremos dizer pode soar um tanto pretensioso em um primeiro momento, mas ao longo dos argumentos você acabará concordando com as ideias, afinal, as organizações não […]
Service desk pra quê? Responda rápido a estas questões: Seu suporte lhe permite ser estratégico? Permite identificar os problemas mais frequentes na infra de TI? Permite priorizar casos? Possui um histórico organizado que facilita a vida dos operadores (e dos usuários)? Serve de apoio, não só para o negocio de seu cliente, mas também para […]
O que você pensa do suporte telefônico? Segundo um estudo liderado pela Bridge Research, a maior parte dos clientes considera o atendimento por telefone mais prático que outros meios de suporte, apesar dos pesares, ainda colocam o contato humano como prioridade. A Pesquisa Global de Experiência ao Cliente realizada pela Nice Systems mostrou que 88% […]
Quer impulsionar o atendimento? Atender bem o cliente antes da venda para muitas empresas é moleza, não é mesmo? O difícil é fazer bonito no pós-venda, na hora que o cliente tem algum problema ou dúvida e precisa de suporte e é empurrado para atendentes automáticos, não encontrando uma solução e consequentemente desistindo de procurar […]
Que o mar não está pra peixe todo mundo já sabe, com a lenta recuperação da economia a tentação em reduzir os custos é grande.E não que seja algo ruim, o problema surge quando se busca cair na mentalidade pura e simples do barato pelo barato ou da redução de custos per si. Mesmo em […]
É muito provável que você já tenha ouvido falar de ITIL (aqui mesmo no Blog não cansamos de falar do ITIL), provavelmente em algum momento até mesmo tenha realizado algum tipo de treinamento (fique de olho nos nossos Webseminários), curso, etc. Ao contrário do que possam dizer os críticos da metodologia, não se trata de […]
Verdade seja dita, um cliente só entra em contato com o atendimento da empresa quando há algum problema a ser resolvido ou quando deseja solucionar alguma dúvida ou haja qualquer outro tipo de pendência. E por sinal é inteligente supor que ele quer ser eficiente e eficaz para ele, não é verdade? Você mesmo(a) quando […]