Dicas práticas, frameworks e estudos de caso sobre help desk, service desk, ITIL, SLA, automação e IA aplicada ao atendimento. Conteúdo escrito por quem opera há 21 anos no Brasil.
Está se perguntando quando implementar um help desk? Proporcionar um serviço de suporte de alta qualidade se tornou ponto critico para o êxito dos objetivos de um negocio. Hoje, as organizações ou áreas de TI já não podem se dar o luxo de não ter um mecanismo estruturado para brindar com um bom suporte seus […]
Você sabe qual a importância do SLA? É indiscutível que vivemos em uma era cuja dependência das organizações de serviços de TI é maior do que nunca, não sendo exagero algum comparar tal necessidade com o uso de outros serviços como a eletricidade por exemplo. Simples assim: são poucos os negócios que funcionam sem tecnologia […]
Antes de qualquer coisa precisamos entender o que é esse tal CMDB! A temida Configuration Management Database, basicamente trata-se de um banco de dados que contém todas as informações relevantes sobre os componentes do sistema de informação utilizado em serviços de TI de uma organização e as relações entre esses componentes. É um repositório de […]
Um roteiro (ou script) de atendimento é composto por um roteiro de atividades que devem ser realizadas e um conjunto de direcionamentos que devem ser passados ao usuário que solicita o suporte. Sem complicações e de maneira simples, deve facilitar a identificação das necessidades do cliente e como proceder para atender a estas demandas. Um […]
Que o Milldesk é um software de Help Desk baseado nas melhores práticas ITIL, você já sabe. Mas afinal você sabe o que é ITIL? Que tal ficar um pouco mais por dentro do conceito e se apaixonar pela metodologia? Vamos lá! ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um conjunto de conceitos e técnicas de […]
Escolher o software de helpdesk certo para a sua organização pode ser mais fácil que você pensa. Se você está pensando em atualizar sua ferramenta de helpdesk para oferecer melhor serviço de suporte de TI, ou simplesmente está buscando trabalhar de forma mais eficiente e gerenciar melhor as solicitações recebidas, há uma variedade de fatores […]
Nos últimos anos, inúmeros estudos demonstraram que o estresse relacionado ao trabalho afeta negativamente um número crescente de pessoas – e o estresse do atendimento ao cliente não é uma exceção. Todos os dias, os funcionários do setor de atendimento ao cliente devem conciliar demandas e reclamações de vários graus de complexidade, tudo em um […]
Ter o atendimento ao cliente como vantagem competitiva envolve fazer todos os esforços necessários para garantir que você cumpra todas as promessas feitas durante o processo de vendas. Para qualquer negócio, é essencial ter um documento de estratégia comercial que define a que mercado irá se dirigir, seus objetivos comerciais e seu plano de marketing. […]
Dashboards no Help Desk? A gestão de um Help Desk é o ponto estratégico importante para manter um relacionamento saudável com os clientes. Sejam eles internos ou externos. É bem verdade que este não é o único, há muitos outros indicadores utilizados para medir o desempenho de suporte ao cliente. O próximo passo para […]
Descubra agora quais são as principais lições para gestores de TI que você precisa saber! 1. Ego inflado aqui não. Ele não é vaidoso, não é à toa que é o bom velhinho. Noel não puxa todas as atenções para si, ele permite que sua equipe também brilhe ao seu lado. Mamãe Noel, os assistentes, […]