Não subestime o Service Desk. Erros comuns a se evitar.

O Service Desk hoje é uma ferramenta chave para qualquer atividade de TI em uma organização, independentemente do porte que esta empresa tenha.

Hoje, a maioria das empresas decidiu investir em ter os benefícios de um ponto central, único de contato, dentre os quais enumeramos:

  1. Conveniência para os usuários finais
  2. Diminuição em tempo de atenção e resolução de incidentes
  3. Economia na resolução de incidentes e requerimentos repetitivos
  4. Geração de estatísticas

Mas infelizmente continua a ser muito comum que as organizações não desenvolvam totalmente o potencial de seu Service Desk.

Seja por não ter o conhecimento necessário para explorar a função, seja por cair em vícios comuns da operação.

Vamos conhecer alguns dos erros mais comuns na execução de um Service Desk para que você nunca mais incorra nessas inadequações!

Erro 1: Usar a equipe de Service Desk como recepcionistas de TI

Ter uma pessoa para atender ao telefone e aos usuários é somente uma fração do que realmente envolve um Service Desk.

Quando adequadamente implementado e operado, o Service Desk pode tornar-se a espinha dorsal da organização de TI.

Quando todos os processos operacionais de TI são iniciados ou coordenados através do Service Desk é possível alcançar um alto grau de harmonia e eficiência de todos os componentes da operação de TI de uma organização.

No entanto, para que tal seja possível, é necessário que a organização reconheça que o Service Desk tem o potencial e outorgue os recursos necessários para o desenvolvimento da função que entre outras coisas demanda: investimento em formação, valorização do profissional, entre outras medidas…

O falhar em identificar o potencial do Service Desk como mais do que uma simples porta de entrada para os processos de TI, tem como consequência perder a oportunidade de obter o maior valor para a função.

A ideia é usar os recursos disponíveis o máximo possível, sem desculpas.

É natural que a organização busque maior retorno sobre seu investimento e com o service desk não pode ser diferente.

Erro 2: Não estabelecer um processo adequado de Gerenciamento de Incidentes

Uma vez que reconheçamos o potencial do Service Desk como mais do que um ponto de contato e de entrada para os usuários de TI, naturalmente caminharemos para um uso mais efetivo para o processo de Gerenciamento de Incidentes.

No entanto, ter um processo de Gerenciamento de Incidentes ineficaz ou implementado pela metade pode ser pior do que não ter um processo de Gerenciamento de Incidentes absoluto.

Portanto, é importante que a organização de TI reconheça a necessidade geral de um processo bem estabelecido de Gerenciamento de Incidentes e fazer o Service Desk partícipe total deste processo.

O Service Desk fornece suporte ideal para a implementação deste processo, através de:

  1. A criação de um ponto de entrada controlado para todos os incidentes
  2. Correta canalização de 100% dos incidentes
  3. Geração de estatísticas relacionadas com a operação
  4. Centro de rastreamento (para todos os eventos)

No entanto, o Service Desk pode gerar ainda mais valor, quando nada suporta o processo de Gerenciamento de Incidentes, mas participa ativamente através da: resolução de incidentes na linha de frente, controle de níveis de serviço e análise da operação para a melhoria do processo.

Erro 3: Não utilizar o Service Desk como fonte de recrutamento para outras posições dentro do setor de TI da empresa

Service Desk é uma excelente fonte de capital humano, preparado para todas as áreas de TI. Ele apresenta uma posição de entrada e baixo risco para a entrada de novos funcionários na organização.

É uma boa oportunidade para dar formação orgânica sobre a totalidade da operação de TI da organização.

A carreira de analista de Service Desk oferece uma oportunidade ideal para capturar egressos dos cursos da área e prepará-los com conhecimentos gerais de TI na organização, a fim de descobrir seus talentos e desenvolver seu potencial.

Erro 4: Não medir o Service Desk de forma relevante para o negócio

Todos os serviços devem ser mensuráveis ​​para garantir que estão inseridos nas reais necessidades da empresa, no que esta precisa em um determinado contexto.

É muito comum cair no grande erro de orientar as metas dos indicadores de um serviço para uma avaliação comparativa, sem realmente analisar especificamente o impacto desses indicadores no negócio.

No caso específico do Service Desk o foco geralmente é o abandono e a quantidade de atendimentos como referência de desempenho.

Há indicadores que poderiam ser mais relevantes sobre a qualidade, dentre estes podemos enumerar: satisfação do cliente, resolução frontline e volume de negócios.

Obviamente não estamos falando de um rol taxativo de erros, mas evitando esses erros básicos já será possível usufruir de boa parte dos benefícios de um Service Desk.

A implementação de um único ponto de contato dentro de uma organização é uma das melhores decisões estratégicas que podem ser tomadas. Ajuda a tornar as operações mais eficientes e apoia os objetivos estratégicos de uma organização.

É essencial aproveitar o importante recurso que representa um Service Desk e para que isso ocorra, nenhum detalhe deve ficar de fora na hora de desenvolvê-lo.

Pense nisso e haja pelo bem de sua organização.