Software Help Desk e Service Desk

Precisamos falar sobre a precificação dos serviços de TI!

20 de outubro de 2017 em Blog, Carreira, Como fazer, Satisfação

Seja qual for a área, se há um assunto que deixa muita gente de cabelo em pé e repleto de dúvidas é a precificação de seus serviços.

Quando se fala em precificação de serviços de TI então, as dúvidas só aumentam, uma vez que os serviços são complexos e dinâmicos.

E não é por menos, afinal a área digital além de estar cada vez mais entranhada no dia-a-dia das pessoas está crescendo rapidamente sendo cada vez maior a demanda de serviços de TI, softwares, aplicativos, sites, abertura de chamados e outras atividades.

Se você é empreendedor de TI, saiba que questionar-se sobre os preços praticados é normal, pois é necessário encontrar o equilíbrio entre a rentabilidade e preço.

E para acompanhar a parte financeira é necessário ir além das coordenadas de TI.

A gestão de custos e preços é fundamental para identificar se o negócio está prosperando e o que fazer para continuar em crescimento exponencial.

Ou se está vivendo no sufoco, reavalie a precificação dos serviços e como vem investindo na própria organização.

Mais do que qualquer outro tipo de conhecimento a precificação de serviços de TI exige organização e um conhecimento das próprias contas. Quer cobrar preços mais justos e conquistar mais e mais clientes?

Acompanhe algumas dicas que temos pra você!

Antes de definir um preço, defina qual é o catálogo de serviços.

Precificar é importante mas elencar todos os serviços que são prestados pela organização é fundamental.

Se não houver nenhum tipo de detalhamento no material de divulgação ou na proposta de apresentação da empresa, o cliente/usuário pode acabar se frustrando durante a prestação de serviços e até mesmo cancelar o contrato.

Como bem sabemos, principalmente em serviços realizados por profissionais autônomos e microempreendedores, conta muito a avaliação dos clientes e como eles falarão de seu trabalho para seus contatos e familiares.

De modo geral a área de TI lida basicamente com produção, transmissão, processamento e armazenamento de dados, indo além da informática.

Dessa forma, o seu portfólio de serviços deve ser composto pelo desenvolvimento, a implementação e a gestão de softwares e sistemas que auxiliam as empresas a tratarem corretamente os dados e informações que possuem.

Qual o valor que sua empresa oferece ao cliente?

Além de conhecer claramente os serviços e funcionalidades prestados ao seu cliente, é essencial que uma empresa de tecnologia tenha consciência do valor percebido ao cliente para fazer uma precificação correta.

Um profissional ao prestar um serviço de TI precisa prezar pelo cumprimento de prazos e boa vontade.

A maioria dos clientes de TI são empresas que competem em mercados ultra competitivos e querem um serviço que ofereça vantagens frente à concorrência.

Quanto mais o seu serviço traz benefícios como redução de custos, inovação, produtividade e qualidade, melhor o seu diferencial e consequentemente o valor percebido pelo cliente.

Prestatividade também é um valor bem visto no mercado.

Especialmente para profissionais autônomos e microempreendedores precisam contar com o marketing boca a boca, logo, é fundamental entregar excelência para os clientes.

Agora vamos entender de uma vez por todas como se faz a precificação de serviços de TI?

O preço dos serviços vai depender de diversos fatores como os custos de produção, o perfil dos consumidores, a concorrência e o valor gerado para o cliente (tá vendo):

De olho na gestão de custos.

O primeiro passo é entender os custos do seu negócio, afinal, como qualquer outro negócio, as vendas precisam suprir os gastos e gerar lucro, certo?

Contabilize os gastos com energia elétrica, manutenção da infraestrutura, contabilidade, impostos, alimentação, despesas com reuniões e atendimentos externos, compra de materiais que melhoram a prestação de determinados serviços, salários e, claro, o tempo que leva para realizar os trabalhos.

Todo e qualquer custo referente ao negócio deve estar contemplado nessa análise, portanto, não tenha medo de colocar o dedo na ferida e ver o tamanho da “sangria”.

Olho vivo na concorrência.

Conhecer o mercado também é imprescindível, saber que sua concorrência oferece, ficando consciente sobre as limitações que você possui.

Liste os concorrentes, sobretudo aqueles que atuam na mesma região que a sua empresa de TI.

É bem simples: verifique o preço praticado pela concorrência e faça um comparativo entre os diferenciais de cada um e, consequentemente, a razão da variação de preços.

Para cobrar preços mais competitivos, é fundamental ter know-how, experiência também agrega valor ao serviço oferecido.

Lápis no papel: faça uma estimativa real das horas de trabalho.

Uma das etapas mais importantes no processo de precificação é estimar as horas de trabalho e cobrar por elas.

Estimar o tempo levado para realizar um trabalho não é uma das tarefas mais fáceis a princípio, mas com a experiência vai se tornando mais fácil.

Leve em conta todo o tempo de dedicação ao projeto: desde o momento do briefing e da pesquisa até o desenvolvimento e a finalização.

Além disso, não esqueça de incluir no preço a assistência pós-entrega do trabalho e possíveis alterações ou suporte ao cliente.

Clareza no SLA.

Já falamos diversas vezes sobre isso aqui no Blog, mas para refrescar, vamos lá: SLA é a sigla para Service Level Agreement, que é traduzido em português por ANS (Acordo de Nível de Serviço).

Esse é um documento que assume o papel de um contrato entre o profissional ou a prestadora de serviços com o cliente.

Além de ser uma boa prática de gestão para o setor de Tecnologia da Informação, o SLA é a melhor maneira para que prestador e cliente formalizem quais serão as atividades oferecidas e como elas serão entregues, para que não ocorram frustrações para ambos os lados

Nele se estipula prazos, metas mensuráveis, indicadores, formato do suporte técnico etc, consta tudo o que o contratante pode e deve esperar do contratado.

O SLA existe, sobretudo, para tornar o processo de contratação de serviços de TI ainda mais transparente.

Para a empresa a vantagem está em descrever as etapas e serviços que serão oferecidos e, assim, não cobrar nada mais ou nada menos por isso e para o cliente está em entender quais entregas deve esperar e porque o preço pago é justo.

Seu cliente pode lhe ajudar por isso preste atenção ao que ele tem a lhe dizer.

Você pode até achar estranha esta dica, afinal o que o cliente sabe acerca dos seus custos, da realidade de se negócio, não é mesmo?

Mas acredite é importante sim, ouvir as considerações dos clientes sobre os preços cobrados por cada serviço.

Obviamente que ele não terá a palavra final nos preços praticados pelos seus serviços, cabendo isso à você, porém, é fundamental esclarecer para ele o porquê da precificação feita, os gastos que sua organização também tem em cada processo e o valor gerado pela prestação do serviço.

Informe-se sobre o seu cliente e entenda qual vai ser o retorno que o seu trabalho vai gerar para ele e a visibilidade do negócio dele.

Quanto maior esse retorno, mais valor o seu serviço terá e mais você poderá cobrar por ele, ajuste também de acordo com a complexidade do projeto, o tipo e a exigência do cliente.

Um exemplo sobre o que estamos falando? Lá vai: com certeza você não pode cobrar o mesmo preço para desenvolver a intranet de uma grande empresa de sua cidade e o de uma lanchonete da sua cidade, não é mesmo?

Proporcionalidade é a palavra que define bem este tópico.

Deixe uma margem para negociação.

A área de TI normalmente trabalha com projetos de longo prazo, que demandam tempo para serem desenvolvidos.

Por isso, muitas vezes os valores cobrados tendem a ser altos, e muitas vezes o cliente pode vir a solicitar um “desconto”.

Para chegar a um preço final justo tanto para a sua empresa quanto para o cliente, busque acrescentar um pequeno percentual ao valor real na hora de apresentar a proposta.

 E tenha dó de seu caixa, nada de praticar valores abaixo da concorrência na tentativa desesperada de conquistar mais clientes!

 Ocasionalmente, pode-se até usar o artifício das promoções, mas lembre-se que essa é uma estratégia de enfrentamento pontual, mas não uma rotina a ser seguida.

Preços muito abaixo do normal prejudicam e sucateiam o mercado além de colocar a saúde financeira da sua empresa em risco.

Seja coerente com o valor que irá entregar, preços baixos causam desconfiança nos clientes, pois podem ser indício de um trabalho menos qualificado.

Foque no caminho do meio: encontre o equilíbrio entre preço e rentabilidade.

Encontrar o equilíbrio entre preço e rentabilidade também é fundamental.

Primeiro, defina a rentabilidade, ou seja, estabeleça uma meta de retorno do capital inicial investido, seja dinheiro próprio, seja empréstimo ou financiamento.

Por exemplo, se você teve um custo de R$ 50 mil para comprar equipamentos e treinar a equipe, por exemplo, terá que decidir em quanto tempo deseja recuperar esse investimento.

A partir dessa decisão, há uma base para definir uma margem de lucro e iniciar precificação, pois terá uma meta objetiva, estruturada.

Para chegar ao preço dos seus serviços, some todos os seus custos, fixos e variáveis, incluindo o pró-labore. A esse montante, acrescente a margem de lucro com a qual trabalhará.

Precificar serviços de TI não é tão complicado quanto parece, porém, exige que o empreendedor ou profissional autônomo esteja atento aos seus custos, tipo de projeto, concorrência e clientela.

Para manter os lucros da sua empresa em alta, tão importante quanto ter uma precificação de serviços de TI correta, é contar com uma equipe ativa e engajada.

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Rapidez no Help Desk? Sim, é possível!

13 de outubro de 2017 em Carreira, Como fazer, Help Desk, Itil, Produtividade, Satisfação, Software

Quando um cliente liga para a sua empresa procurando por suporte ele geralmente precisa de uma solução “pra ontem”, imediata.

Tratando-se de suporte ao cliente, tudo é urgente, tudo é prioridade não é mesmo?

E é completamente plausível que assim o seja, pois às vezes, o próprio emprego do agente pode estar em risco ou pode ser que o incidente realmente cause grandes danos ao funcionamento do negócio.

E compete à sua empresa como prestadora de serviços, ou em razão de seu produto, assegurar os mecanismos apropriados para fornecer suporte com agilidade para os seus clientes.

Para tanto, o software de help desk que você escolheu para suportar a sua equipe de suporte técnico precisa estar preparado para lidar com questões que precisam ser resolvidas rapidamente.

Uma boa maneira de lidar com questões que precisam ser resolvidas “o quanto antes” é estabelecer um nível de prioridade para ela.

Sabemos que cada empresa possui suas regras e diferentes metodologias, mas a título de sugestão “Alta Prioridade” poderia ser uma nomenclatura que poderia significar que a equipe de suporte precisa dedicar o máximo de atenção a um problema.

Algo que você deve se atentar sempre: o software de help desk que você escolheu precisa ser capaz de gerenciar os problemas dos clientes com diferentes níveis de prioridades.

Você também precisa estabelecer políticas relacionadas com cada categoria crítica, por exemplo, a “Alta Prioridade”, talvez signifique que o profissional do suporte terá de dar atenção exclusiva aquela questão até conseguir resolvê-la.

Você talvez escolha, baseado nas necessidades dos clientes e na importância do seu produto para o negócio do cliente, fazer da “Alta Prioridade” uma questão ainda mais importante.

E em cada situação, ambos os seus profissionais do suporte e os profissionais do cliente irão trabalhar na questão 24 horas 7 dias por semana, até que a questão esteja resolvida.

O software de help desk precisa ser capaz de permitir que você gerencie situações como essa. Você irá querer documentar o processo necessário para resolver essas questões críticas.

Por exemplo, você não quer que diferentes profissionais do suporte tentem diferentes soluções para os mesmos problemas, não é mesmo?

Se um profissional passar o problema para outro profissional da equipe, então o novo dono do problema tem que ser capaz de saber o quais medidas foram adotadas antes, etc.

Da mesma forma, você precisa ser capaz de acompanhar o tempo de resolução para o propósito de planejamento de processos e pessoas.

Se você descobrir que não é capaz de resolver questões de alta prioridade dentro do tempo esperado, então você precisa reconsiderar a sua estrutura de pessoas e lidar com o staff de acordo.

Para obter melhores resultados no seu atendimento, é preciso que você desenvolva o seu sistema de suporte para que ele alcance o que o seu cliente pretende e o que a sua empresa almeja.

Quando você tem um sistema de help desk bem estruturado dentro da sua operação os colaboradores e os clientes ficarão mais satisfeitos.

Os funcionários terão acesso a mais informações mais rapidamente, tendo a sua jornada de trabalho muito mais dinâmica.

Os clientes serão atendidos mais rapidamente, de modo mais preciso e assim ficarão mais satisfeitos com a experiência que lhe foi proporcionada.

Tenha em mente que o seu cliente é o patrimônio principal do seu negócio, usando um serviço com um help desk bem estruturado você nem precisará dizer isso ao seu cliente, ele já saberá.

E um bom software de help desk é capaz de fornecer a você as maneiras de visualizar as estatísticas e permitir que você planeje tempos de solução mais rápidos.

O tempo de resolução é um fator crítico para a satisfação ou não do cliente com relação ao suporte técnico.

Assegurar que a sua solução de help desk permita que você gerencie apropriadamente as questões críticas é fator de sucesso para fornecer um serviço de atendimento ao cliente de excelência.

Cultura de atendimento ao cliente: sua empresa tem uma?

27 de setembro de 2017 em Blog, Carreira, Como fazer, Help Desk, Itil, Produtividade, Satisfação, Software

Por mais que você tenha um excelente produto ou serviço, as melhores tecnologias, os profissionais mais gabaritados do mercado, nada disso valerá se sua organização não tiver os olhos voltados para o atendimento ao cliente.

Prestar um bom atendimento ao cliente já não pode mais ser encarado como uma mera opção, um luxo que as empresas se dão, para ficar bem na mídia.

Não, deve ser visto como princípio básico, como uma parte da cultura da empresa.

A realidade atualmente é uma só: em um mercado cada vez mais voraz e extremamente concorrido, o atendimento/suporte, precisa ser feito para o cliente, pelo cliente e pensando 100% nele.

De acordo com especialistas, boa parte da experiência de compra de um cliente se baseia na forma como ele é tratado.

Isso mesmo, as pessoas não se incomodam em pagar um pouco mais se forem bem atendidas, basta pensar em si mesmo(a): você continuaria a consumir produtos ou serviços de uma empresa que não lhe fornece um bom atendimento ou suporte, mesmo tendo um preço mais baixo?

Pois é, e uma experiência negativa com um produto ou serviço, pode ficar atento(a), geralmente tem profunda ligação com uma má qualidade de atendimento.

Mais do que nunca, tornou-se imperativo que as empresas tenham além da sua cultura organizacional, uma cultura de atendimento ao cliente, para estar sempre na mente de seus clientes.

Ok, mas o que significa criar uma cultura de atendimento? Você deve estar se perguntando.

Basicamente, criar uma cultura organizacional voltada para o atendimento, ou uma cultura de atendimento, significa colocar o cliente como o centro da estratégia da empresa, simples não?

O nome dado a essa metodologia é customer centric e define que os valores, as práticas, objetivos e missão da empresa devem estar voltados para entregar a melhor experiência possível para os seus clientes, para que eles se sintam plenamente satisfeitos com a solução oferecida.

E por que criar uma cultura de atendimento?

Porque uma boa cultura de atendimento, centrada em solucionar as dores dos clientes em relação aos produtos ou serviços do negócio, traz inúmeras vantagens para a sua empresa. Dentre elas:

Credibilidade para sua marca.

Se você constrói uma cultura voltada ao atendimento e se mostra disposto a acolher o seu cliente e a resolver os problemas dele, ele sentirá que pode confiar em você e de quebra ainda indicará sua empresa para a rede de contatos dele(a).

Reputação

Com um aumento na credibilidade junto à sua clientela, é provável que a reputação da sua empresa cresça também.

A reputação de uma empresa chega aos potenciais clientes antes mesmo deles terem a necessidade de adquirir o seu produto ou serviço.

E mesmo que ele ainda não esteja na primeira etapa da jornada de compras, quando chegar o momento, se você tiver construído uma boa imagem, esse potencial cliente irá se lembrar da sua empresa.

Lembre-se: uma grande quantidade de consumidores compartilham a experiência com os amigos, seja para o bem, seja para o mal!

Por isso é extremamente importante, além de ter produtos ou serviços de qualidade, promover um bom atendimento, para que a reputação seja a melhor possível. O melhor marketing que existe ainda é o boca a boca (ou teclado a teclado).

Fidelização de clientes.

Uma vez que sua empresa demonstra em palavras e ações que se importa com seus clientes e os trata de acordo com as expectativas, eles percebem, valorizam e retribuem o tratamento que recebido.

Ah, e se o cliente for bem atendido e ficar realmente satisfeito, as chances de sua empresa fidelizá-lo aumentam consideravelmente.

Redução de custos

Uma coisa é certa: se os seus gastos para adquirir novos clientes são relativamente baixos, irá gastar menos ainda com custos de atendimento.

Centrais de relacionamento modernas já conseguem utilizar tecnologia de ponta para otimizar ao máximo as demandas de atendimento.

Algumas dicas para estabelecer uma cultura de atendimento orientada ao cliente.

Viu como você precisa adotar uma cultura do atendimento orientada ao cliente urgentemente em seu negócio? Mas deve estar se perguntando: como?

Bem, aqui vão algumas práticas que garantem que o cliente seja o centro das atenções da sua empresa, confira:

Culture Code, faça o seu.

Como dito anteriormente, não basta ter apenas uma cultura organizacional, é preciso ter uma cultura organizacional voltada para a satisfação do consumidor.

A qualidade oferecida ao cliente nada mais é do que um reflexo de boas práticas do dia a dia do negócio.

Um culture code é, basicamente, um documento que a empresa produz registrando sua cultura organizacional, nele constará os valores, práticas, objetivos, aspirações e missões que a empresa têm como norteadores de suas ações.

Serve de base para você conduzir a sua empresa, bem como as práticas de atendimento propriamente ditas.

É imperativo que toda a equipe de atendimento e suporte incorpore a cultura organizacional e a reflita nas suas práticas de atendimento.

Um exemplo prático do que foi dito? Se a sua empresa tem valores como agilidade, integridade, inteligência e foco em resultados, as ações do atendimento precisam ser pautadas nessas premissas.

A trindade da cultura do atendimento: autonomia, empoderamento, conhecimento.

Em uma cultura de atendimento orientada ao cliente, a empresa deve dar poder àquele que está em contato com o cliente todos os dias: o agente de suporte, o atendente.

Esse empoderamento deve funcionar em duas principais linhas: conhecimento do produto e serviço e o entendimento do cliente.

O operador precisa ter conhecimento do negócio o suficiente para tomar decisões importantes, bem como para dar suporte efetivo ao cliente e oferecer soluções mais adequadas, sem prejudicar sua organização.

É fundamental que o profissional tenha uma imersão na solução oferecida pelo negócio.

Quando o operador conhece cada funcionalidade do produto ou serviço oferecido, é possível oferecer um atendimento mais célere e completo.

Atendimento multicanal.

O atendimento omnichannel (já falamos sobre esse assunto aqui em outras oportunidades) é a capacidade de unir todos os pontos de contato com o seu cliente em uma única interface para toda a empresa.

Assim, é possível unificar os canais pelos quais o cliente é atendido, integrando também seus históricos e permitindo uma visão única e 360º de cada consumidor para a empresa.

É fundamental oferecer suporte ao clientes pelos mais diferentes canais: softwares para abertura de chamados, telefone, e-mail, chat online e até mesmo redes sociais.

Dessa forma, diante de qualquer problema, em poucos cliques o cliente é capaz de entrar em contato com o atendimento e obter a tão desejada solução, seja por onde for.

E seja lá qual for o atendente que assumir a chamada ou o canal utilizado, é possível ter acesso a um histórico de solicitações e ações do cliente para com a sua marca.

Não é demais?

Atendimento humanizado e Customer Success.

Fundamental oferecer um atendimento humanizado para o cliente, baseado na empatia (também já falamos sobre isso por aqui).

A empatia significa “colocar-se no lugar do outro”. Consiste na habilidade de perceber o outro, sem que ele precise dizer algo acerca de sua situação emocional ou afetiva.

Hoje o principal mote do atendimento humanizado é o relacionamento, logo, é essencial que ocorra o diálogo entre cliente e operador, claro sem perder o profissionalismo.

E há ainda a questão do Customer Success que pode ser traduzido livremente por “Sucesso do Cliente”.

Uma cultura de atendimento precisa ser orientada não só para oferecer suporte, mas garantir que o seu cliente tenha sucesso com a solução adquirida.

Aproveite o feedback do cliente.

E sabe como você pode descobrir se as práticas de atendimento estão adequadas às necessidades de sua clientela?

Simples, ouvindo os feedbacks dos seus próprios clientes.

É essencial investir em pesquisas de satisfação com o atendimento, NPS dos clientes e outras alternativas para avaliar o que os clientes pensam sobre o atendimento oferecido.

Assim, é possível coletar insights poderosos para aperfeiçoar não só o suporte, mas também as funcionalidades do produto ou serviço.

Para finalizar…

O atendimento deixou de ser um setor isolado, um departamento à parte, dentro da empresa para se tornar um dos fundamentos do negócio.

Empresas que conseguem se relacionar de modo duradouro com seus clientes conseguem se diferenciar da concorrência e tornar-se líderes de mercado.

Lembre-se que a cultura de atendimento não é só uma missão dos operadores do setor, mas uma postura a se expandir por toda a empresa seja qual for a área ou departamento, deve estar no DNA de todos os colaboradores, ok!

 

Como espantar seus clientes com apenas 8 erros!

21 de setembro de 2017 em Como fazer, Help Desk, Itil, Satisfação, Software

Não cometer erros de atendimento atualmente é tão importante quanto ter produtos ou serviços de grande qualidade e bom preço.

Na era do empoderamento do cliente, fidelizá-los tornou-se uma tarefa vital para qualquer organização e contar com sistemas problemáticos, atendentes despreparados, desinformados, não ajuda em nada nesse objetivo.

E quem paga o (alto) preço é o cliente, que tem de aguardar, voltar a ligar, aguardar, aguardar e aguardar…

Paga, porém até um certo ponto, pois um dia o quadro muda, e o então frustrado(a) cliente migra para o concorrente e sua empresa fica a ver navios.

Clientes querem ser atendidos com respeito, educação, ter uma resposta e precisa de informações.

Se você quer saber como evitar que o relatado acima aconteça em sua organização, acompanhe os principais erros de atendimento que tem afetado a satisfação dos usuários/clientes e não deixe que eles ocorram no seu suporte ao cliente.

Equipe despreparada é um tiro no pé.

As pessoas não são apenas a linha de frente do seu atendimento, para a maioria dos clientes, seus colaboradores são o rosto e a voz da empresa.

Por isso, negligenciar a fase de recrutamento, escolhendo colaboradores a esmo, sem entusiasmo para lidar com o consumidor, e não oferecer o treinamento adequado à sua equipe pode trazer consequências graves para a empresa.

Outro erro envolvendo a gestão de pessoas é não alinhar as informações entre os membros da equipe, bem como, não monitorar o desempenho, nem estabelecer metas, nem oferecer um ambiente de trabalho que favoreça o crescimento e fornecer-lhes autonomia.

Tudo isso é uma morte anunciada.

Cultura organizacional voltada ao atendimento, pra quê?

Se a sua empresa não possui uma cultura organizacional voltada ao atendimento do cliente, ainda dá tempo de implementar.

Como se faz isso? Simples, colocando o cliente como centro da sua estratégia.

Ou seja, os valores, as práticas, os objetivos e as missões da sua empresa devem estar voltados a entregar a melhor experiência possível para os seus clientes, para que eles  recebam o resultado esperado.

Muitas empresas acreditam que a cultura organizacional não é importante, mas o fato é que ela é essencial para manter funcionários motivados e clientes satisfeitos.

Desculpas esfarrapadas nível master.

Sério, não faça isso, inventar desculpas ou colocar a responsabilidade pelo erro em terceiros é extremamente deselegante e às vezes beira ao desonesto.

Honestidade e transparência são as melhores ferramentas para quem deseja conquistar o cliente, assuma os erros, repare-os da melhor forma possível e reconquiste a confiança do cliente.

Caso o cliente tenha exposto publicamente o erro (e as chances disso acontecer são grandes, vide textões nas redes sociais por aí), busque repará-lo também de modo público.

Mostre a outros consumidores como você está preocupado em ouvi-los, independentemente do que eles têm a dizer sobre a sua empresa.

Despreparo para lidar com falhas.

Ninguém é perfeito, como dizem os americanos “shit happens”, ninguém está isento de erros no atendimento.

E esse não é o problema, a grande questão está em não saber o que fazer quando o erro surge.

Por isso, é preciso que as organizações aprendam a ter um plano para lidar com as crises, preparando pessoas e tendo organização e controle sobre seu atendimento.

Como? Mais à frente falaremos sobre isso, mas podemos adiantar que com a ferramenta certa é possível alavancar e organizar ainda mais o seu suporte ao cliente.

Não faça assim, não faça nada por mim…

Cliente quer e precisa de soluções e isso é de total responsabilidade da empresa.

Deixar de oferecê-las é ignorar seu cliente.

Se um cliente não recebe uma solução satisfatória para o problema que tem, pode fazer um boca-a-boca negativo da sua marca o que pode fazer com que você perca possíveis consumidores.

Todo cuidado é pouco, por isso fique atento(a) ao boca-a-boca negativo sobre a sua marca.

Solução de qualquer jeito.

Ok, cliente quer solução, mas também não é uma solução qualquer, per si, faça o seu melhor.

Observe como está o desenvolvimento do seu atendimento ao cliente e avalie se sua empresa tem feito o máximo por sua clientela.

Acredite, investir neste setor é investir na fidelização dos atuais clientes e na conquista de novos.

Errar no tom e na abordagem com o cliente.

A falta de habilidade de muitos dos agentes de atendimento ao cliente para lidar com as questões e queixas dos clientes é gritante.

Falar demais, não ter limites, fazer as perguntas erradas, no momento errado, não respeitar o tempo do cliente e desqualificar a queixa do consumidor são comportamentos que devem ser evitados pela equipe de atendimento.

Não investir nas ferramentas certas.

O cliente moderno está cada vez mais conectado e esse é um caminho sem volta.

Entre outras coisas, não investir em tecnologia para atendimento significa dar aos clientes poucos meios para se comunicar com a equipe, ter sistemas obsoletos, lentos e que dificultam o andamento dos processos, não ter um sistema de gestão eficiente, não investir em inovação, não estar conectado ao maior número de plataformas online possível e não adotar o mobile é extremamente danoso.

Ter um atendimento descentralizado e não escalável, bem como processos desorganizados é um verdadeiro tiro no pé.

Como consequência, você não consegue organizar seus tickets adequadamente, não centraliza o cadastramento dos contatos e nem registra as solicitações recebidas dos clientes.

Mas não se preocupe que esse problema tem solução, o Milldesk é a resposta certa para o seu suporte!

Melhore a experiência de seus usuários internos e externos com o sistema de Help desk que fornece as funcionalidades mais inovadoras para o cotidiano de seu negócio.

Faça um teste grátis da ferramenta e surpreenda-se com o que há de melhor em tecnologia de suporte ao cliente!

Erros no atendimento/suporte ao cliente podem acontecer, afinal são pessoas lidando com pessoas.

Mas a grande maioria desses erros podem ser evitados com organização, capacitação e softwares, adequados.

E se acontecer, o importante é comunicar-se o mais claro, direto e respeitosamente possível com seu cliente e oferecer-lhe uma solução que supra suas necessidades.

Customer Health Score: e a saúde do seu cliente como vai?

15 de setembro de 2017 em Blog, Carreira, Como fazer, Produtividade, Satisfação, Software

Primeiramente vamos descobrir o que é esse tal de Customer Health Score, afinal, por mais que a saúde física de sua clientela seja extremamente importante, não é disso que se trata esse indicador.

Então o que é?

Customer Health Score (CHS) é um indicador de comportamento futuro do cliente.

Basicamente, sua função é medir de forma precisa o comportamento dos clientes da sua empresa, possibilitando prever as ações da empresa ou do Customer Success, antecipar atividades e/ou otimizar a operação como um todo, tornando-a mais proativa na retenção e fidelização dos clientes.

Se você já possui métricas, indicadores de satisfação do cliente, como o NPS ou o Customer Effort Score, você já está captando muitas percepções de sua clientela, mas ainda dá para melhorar a previsão de suas ações.

O Customer Health Score concede a possibilidade de poder saber o presente e também o futuro do cliente.

Há algumas perguntas que você deve fazer sobre a saúde do seu cliente, que serão o primeiro passo para obter um diagnóstico da sua empresa:

  • Sua clientela se sente realizada ao adquirir o seu produto ou serviço?
  • Há recorrência nos negócios? Seus clientes voltam a pagar por seus produtos ou serviços?
  • Como anda a satisfação de seus usuários?

Se um cliente conquistado não renova o contrato com a empresa, os responsáveis pelo Customer Success devem ficar em total estado de alerta, a equipe deve entrar em ação para apurar os motivos do cancelamento e, assim, aprimorar as ações de sucesso do cliente.

No entanto, como ter certeza que isso não acontecerá de novo, com outros clientes? É aí que entra a importância do Customer Health Score.

A ideia do Customer Health Score é basicamente esta: assim como um médico precisa fazer uma série de diagnósticos para avaliar o estado de saúde de um paciente, é missão do Customer Success avaliar uma série de fatores que indicam o tempo de vida do cliente na empresa.

Saber medir a saúde do cliente em relação à sua empresa permite que a equipe de Customer Success identifique as contas em risco e quais são aquelas que estão atingindo o máximo de sucesso com o produto ou serviço.

Pare e pense: quantas vezes você já perdeu um cliente e nem se deu conta que ele era um cliente em risco?

Não se trata apenas de uma interrupção, um cancelamento de negócios, mas sim de um processo muito mais complexo de insatisfações e problemas que culminam na saída do cliente.

A saúde de cada cliente pode ser medida de diferentes maneiras, afinal, por mais que sua empresa tenha um perfil específico de clientes obviamente cada um possui demandas diferentes.

E se torna imperativo avaliar a saúde dos clientes de maneira única e entender o que sua empresa pode fazer para mantê-lo ativo e é nessas e outras que entra a mais nova métrica de Customer Success: o Customer Health Score.

Você deve estar pensando: ok, tudo muito lindo, tudo muito maravilhoso, mas como isso se aplica na prática?

Antes de considerar os indicadores que devem ser levados em conta no cálculo do Customer Health Score, é imprescindível analisar a realidade da sua empresa para adequar a métrica.

Nesse caso, é importante utilizar os três passos CWM (Categorize, Weigh, Measure), em português Categorize, Pese e Meça. Vamos conferir o que cada uma das etapas quer dizer?

Categorize (Categorize).

Se em sua organização não há este passo, adote-o quanto antes: quais são as principais ações utilizadas na sua empresa para manter os clientes?

Identifique o seu e elenque as cinco que mais são capazes de ajudar a prever a saída de cliente, também é fundamental identificar quais ações incomodam sua clientela, o que a deixa satisfeita ou não.

Pese (Weigh).

Uma vez categorizadas as ações que possuem extrema importância na manutenção do cliente na empresa, é hora de pesá-las.

Cada ação terá um peso diferente em cada cliente, por isso é essencial entendermos sobre todos os clientes para, ao mesmo tempo, saber quais ações devem ser tomadas.

Pesando, você consegue identificar os indicadores certos para mensurar e resolver os mais diversos problemas de cada cliente.

Meça (Measure).

O que não é medido, não pode ser melhorado, somente essa afirmação já seria motivo suficiente para que você passe a utilizar no mínimo uma escala de 0 a 100.

Pode-se até dividir essa escala em cores, como um alerta visual se o índice está bom ou em risco, tal qual a ideia de um semáforo.

Quais indicadores ideais para medir a saúde do cliente?

Para chegar a um valor de Customer Health Score, é válido levar em consideração alguns indicadores de Customer Success. E estes são os principais:

Uso do Produto

  • Freqüência de uso – com que frequência esse cliente usa seu produto ou serviço?;
  • Adoção de principais recursos –  estão usando seus recursos chave/de diferenciação?;
  • Percepção da qualidade do produto – eles se queixaram sobre os erros, o tempo de inatividade do site ou as principais características que eles gostariam de ver?;
  • “Aderência” do produto – quão profundamente integrada é sua solução e quão difícil seria a transição para outro produto?;
  • Nível de habilidade do usuário – a maioria deles pode efetivamente usar seu produto em algo acima do nível “básico”?;

Relacionamento

  • NPS;
  • Qualidade e quantidade de relacionamentos de nível cruzado – você tem bons contatos em diferentes níveis da organização do cliente?;
  • Frequência de chamadas no suporte;
  • Feedback do produto;
  • Envolvimento da comunidade;
  • Histórico da fatura;
  • Período de tempo entre o final do onboarding e a primeira renovação (para novos clientes);
  • Relacionamento executivo.

Calculando o Customer Health Score

Identificados os indicadores que auxiliam a delimitar o Customer Health Score, é hora de inserir esses dados em um sistema que ajude a calcular o valor do CHS. Lembre-se de começar com poucos indicadores – selecione cerca de seis apenas.

Você pode adotar ferramentas simples como uma planilha do Excel ou até mesmo mais sofisticadas, como softwares de Sucesso do Cliente, sendo que esse tipo de ferramenta tem a vantagem de fornecer acesso a dados em tempo real, fazendo com que suas pontuações nunca fiquem obsoletas.

Seja lá qual for a solução a ser adotada em sua organização, existem duas formas básicas de incorporar indicadores no cálculo do CHS. Entenda:

  • Dê a cada item uma pontuação de 0-100 e depois faça a média aritmética;
  • Cálculo dos indicadores com peso baseado em quão importante eles são na determinação do sucesso do cliente.

Se por exemplo, o relacionamento (frequência de chamadas ao suporte, etc) é um fator chave na saúde de uma conta, atribua a essa métrica o peso de 1,25, para que ela tenha um impacto maior na pontuação geral.

Agora se a adoção dos principais recursos for menos relevante, considere um peso de apenas 0,85, por exemplo.

Quando a saúde de uma conta é mensurada periodicamente, a equipe de Customer Success entende como o valor que seu cliente recebe de sua empresa pode mudar ao longo do tempo.

Definido o método de pontuação e calculado o CHS, vale a pena estabelecer benchmarkings para entender o valor aceitável de um CHS.

Certifique-se de que o cálculo do seu CHS envolva todos os aspectos que o setor de Customer Success considera como sucesso.

Reveja os resultados da saúde dos clientes e veja se sua pontuação indica declínio ou sucesso.

Calcular o Customer Health Score constantemente auxilia a equipe de Sucesso do Cliente a descobrir outras métricas que podem ser muito importantes.

Este processo habilita a equipe de Customer Success, permitindo que eles identifiquem onde os problemas surgem e descubram tendências inesperadas sobre os clientes.

Viu, como esse indicador de nome complicado pode ajudar na compreensão e até mesmo fidelização de sua clientela?

O Customer Health Score é o melhor aliado para prever o comportamento dos seus clientes!

Quer saber mais como potencializar ainda mais os resultados? O Milldesk é a solução certa para dar um “UP” no seu atendimento cliente!

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(fontes: webinsider, portal user onboarding, wikipédia)

O que Game Of Thrones pode ensinar para o pessoal de suporte/TI?

05 de setembro de 2017 em Blog, Carreira, Como fazer, Help Desk, Produtividade, Satisfação, Software

Que Game Of Thrones se tornou um dos seriados mais exitosos de todos os tempos, disso não há qualquer tipo de dúvida, não é mesmo?

E as cifras envolvidas, tanto na produção da série, bem como, as arrecadadas endossam esse sucesso todo.

A série da HBO se transformou na mais premiada na história dos prêmios Emmy e a que mais recebeu troféus em apenas uma noite, com 12 reconhecimentos em 2015 e 2016.

Além do mais, como mencionado acima, vem batendo recordes como uma das séries mais caras da televisão, somente sua primeira temporada teve um custo de 60 milhões de dólares.

E o que GoT pode nos ensinar?

Assim como os especialistas recomendam que para o aprimoramento de uma segunda língua se assista filmes e séries em outro idioma, também a ficção ou a não ficção pode ajudar através de suas intrincadas tramas, personagens bem construídos (ou nem tanto) a nos inspirar nos mais variados campos de nossas vidas.

Inclusive em nossas carreiras!

Está tudo lá: resolução de conflitos, liderança, luta pelo poder, superação de alguma adversidade ou perda, o caminho até a glória, a conquista, etc.

Na trama medieval de Game Of Thrones, cada um dos personagens tem uma história e uma família, que poderiam muito bem assemelhar-se às diversas empresas competindo nos seus respectivos mercados pela liderança ou sua manutenção no mercado.

Já falamos sobre algumas lições de GoT por aqui, confira!

Acompanhe conosco, outras 4 principais analogias e ensinamento de “Game of Thrones” para os profissionais de suporte/TI (juramos que não faremos spoiler algum ou pelo menos tentaremos).

1. Exerça seu próprio estilo de liderança.

Nas organizações é indispensável a figura de um líder eficaz, sobretudo em uma época de constantes mudanças, onde os líderes devem lidar com colaboradores de diversas personalidades e de distintas gerações.

O mesmo se sucede em relação a trama de GoT, pode-se distinguir 3 tipos de liderança bem claros.

Jon Snow se caracteriza por ter um estilo afiliativo, é uma figura que promove a harmonia entre seus seguidores e contribui na resolução de conflitos.

As atitudes desse personagem o transformam em um modelo de caráter a ser seguido até mesmo por seus inimigos, e transportando toda essa conduta para o ambiente de trabalho, teremos uma liderança ética, onde cumprimento de promessas, é uma atitude positiva e é vista como uma construção de respeito mútuo no ambiente de trabalho.

Esse tipo de liderança é eficaz o suficiente para constituir equipes cujos integrantes sintam-se conectados entre si, quase como se tivessem de proteger o Reino do Norte.

Daenerys Targaryen também possui um estilo de liderança a se admirar, é aquela que marca o ritmo. Este de liderança fixa altos patamares para si e para os demais, porém, visa ensinar pelo exemplo.

Para que a empresa funcione de forma alinhada e cresça é indispensável uma equipe unida e que se comunique de forma bem eficiente.

Não é à toa que a cada nova temporada e até mesmo episódio ela consiga engajar cada vez mais pessoas, ter novos seguidores, o que ajuda a reforçar seu exército que luta por um ideal em comum, o trono, que é do personagem por direito.

Por outro lado, é uma líder capaz de identificar aqueles que realmente somam ao grupo e aqueles que devem “sumir”, aqueles que são empecilhos para o alcance de seus objetivos.

O último estilo é o de Tyrion Lannister, que representa o coach.

Este personagem não somente se destaca pela sua baixa estatura, mas também por ser um excelente ouvinte e conselheiro.

Uma das frases do líder repleto de estratégias na série Game of Thrones, Tyrion Lannister , reforça essa premissa, diz que: “a mente precisa de livros, assim como a espada precisa da pedra de amolar para ficar afiada”.

Ou seja, bons líderes estão preocupados em aprender coisas novas o tempo todo, isso fará com que os resultados sejam alcançados de maneira satisfatória.

Poderíamos falar do estilo de liderança de Cersei Lannister, mas ela representa exatamente o que há de mais ultrapassado em sua busca desenfreada pelo poder simplesmente, o mando pelo mando, então deixa pra lá… 😉

A série mostra o que um líder capaz de identificar as qualidades e debilidades dos outros, de delegar de maneira adequada e de criar um bom ambiente de trabalho pode fazer. Pode inspirar sua equipe mais do que se imagina.

2. O caos não é o fim, e sim uma oportunidade.

Distintas episódios, cenas de “Game of Thrones” demonstram como personagens tomam vantagem dos momentos mais difíceis para alcançar seus objetivos.

O mesmo vale para o mercado de trabalho, especificamente para o mercado de suporte/TI, onde muitas vezes as crises, sazonalidades e tempos de incertezas muitas vezes se tornam oportunidades de diversificação, oportunidades de crescimento.

Se por um lado a chegada do inverno em Westeros é uma ameaça à toda comunidade daquele reino, a irrupção da transformação digital nos negócios é o teste que determinará quem será capaz de se adaptar às mudanças e quem será deixado para trás no mercado.

Do mesmo modo, possuir determinadas habilidades, o investimento em capacitação, certificações, estar sempre atualizado, manter uma equipe sempre antenada com as boas práticas do mercado, softwares de ponta, tornam-se peças-chave em tempos de caos como experimentados em episódios de “Game of Thrones” ou na própria vida real.

3. As alianças são chaves para o êxito de sua organização.

Tanto na vida real, como no seriado, os aliados, as parcerias serão sempre fundamentais para se alcançar os objetivos, você encontra mais conteúdo sobre este tópico aqui.

Encontrar apoio, trocar conhecimento, networking, cooperação entre diferentes empresas que procuram obter uma relação que resultará em lucro e otimizará algumas funções.

Além disso, a parceria é uma forma é alavancar o nome da empresa e assim conseguir mostrar seus produtos ou serviços de maneira mais competitiva no mercado.

A prática do ganha-ganha é uma das lições que o mundo dos negócios no geral (e não só a TI) deve aprender atentamente com o seriado e aplicá-la na cotidiano.

Um exemplo de uma aliança na trama é aquele criado por Daenerys e Tyrion Lannister, que complementa seus pontos fortes e beneficia ambas as partes.

4. Conquiste antes de ser conquistado.

O manejo do inimigo, como ganhar dos rivais (ou concorrentes), prevenir e antecipar cenários, bem como, a capacidade de adaptar-se ao entorno, são temáticas vitais na trama criada por George R.R. Martin e exibida pela HBO.

A analogia entre a vida real e esta história de ficção fica mais clara em relação à necessidade de rodear-se dos melhores talentos e também das melhores ferramentas, com o objetivo de ganhar vantagem competitiva.

Que o diga Daenerys com seus dragões e seu exército de Imaculados, não é mesmo?

Não poupe esforços para estar à frente sempre, seja gratuito, seja pago, há muitas ferramentas tecnológicas que podem ajudar a potencializar ainda mais a gestão do seu negócio.

E com relação ao atendimento de sua organização não poderia ser diferente.

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Esperamos que tenham curtido o artigo, pelo menos você não assistirá Game Of Thrones como antes, não é mesmo?

Queda nas vendas: algumas dicas para lidar com esse problema!

30 de agosto de 2017 em Blog, Como fazer, Satisfação

A queda nas vendas infelizmente é uma realidade que pode atingir toda e qualquer área de negócios e é um problema que assombra muitos empreendedores e gestores.

Quando os primeiros sinais dessa redução começam a aparecer, é a hora de ligar o alerta e procurar soluções para reverter a situação para continuar sobrevivendo no mercado.

E muitos são os motivos para que essa queda aconteça, desde crise, estagnação econômica, o aumento de juros, a alta na inflação, falhas nos processos internos, concorrência acirrada, ou até mesmo uma simples sazonalidade de certos tipos de produtos.

Apesar de alguns fatores, obrigatoriamente, impactarem negativamente nas vendas é preciso que você empreendedor, gestor e sua equipe de vendas, tenham a ciência de que podem – e devem – fazer sempre, a sua parte para amenizar essa situação e enfrentar o período de queda nas vendas da melhor forma possível.

Ainda que a baixa nas vendas possa ser em decorrência da instabilidade política e econômica que o país atualmente enfrenta, também pode ser originada de erros em processos internos da empresa ou da falta de competência e capacitação do setor de vendas.

Independentemente dos motivos pelos quais as vendas caíram ou estagnaram é preciso identificar quais são as variáveis implicadas nessa baixa e aplicar ações que minimizem os impactos do problema.

Quando o gráfico de vendas estiver apontando índices nada animadores, negativos, o grande desafio do empreendedor, gestor é o de identificar quais são os reais motivos responsáveis por aquela queda e aplicar as correções adequadas para cada situação.

Basicamente, propor uma solução “A” para um problema “E” pode só piorar o problema e culminar na falência do negócio.

Por isso, para cada falha “A”, deve-se aplicar uma medida também “A”.

Normalmente uma das primeiras ações que se pensa para reverter um quadro negativo de vendas é apostar nas promoções, já que se crê que, com preços mais baixos, o consumidor tende a comprar mais.

E em um primeiro momento até pode funcionar, porém é preciso que os empreendedores e gestores tenham ciência de que essas serão medidas apenas paliativas, pois, dificilmente um negócio se sustentará fazendo promoções a todo momento.

Obviamente que tal medida pode ser tomada para reverter, momentaneamente, a queda nas vendas, claro.

Mas é preciso ter bem claro que somente esse tipo de ação não resolverá o problema real, sendo que os responsáveis pelo setor de vendas devem identificar quais são as verdadeiras variáveis que culminaram no decréscimo das vendas e propor soluções a esses reais motivos que levaram à baixa.

Promover apenas medidas paliativas, promovendo preços mais atrativos, sem identificar a raiz da diminuição nas vendas, pode mascarar questões mais graves que, certamente, se manterão, no subterrâneo do negócio, podendo colocar o negócio em alto risco.

Promoções podem aliviar a pressão?

Com certeza podem ajudar a desacelerar a queda nas vendas, mas devem ser promovidas enquanto, simultaneamente, o foco do gestor se volta para a solução definitiva da questão.

Para tanto, a depender do nível do problema, da sua complexidade, algumas medidas podem reverter de fato o gráfico descendente de vendas, acompanhe:

Capacite a sua equipe de vendas ou morra na praia.

Com a queda na receita a tendência é que a maioria dos empreendedores e gestores, tomem atitudes drásticas, como a de cortar funcionários para reduzir as despesas.

Porém, muitas vezes essa medida pode não ser a solução mais correta para resolver o problema.

Imagine o seguinte: com uma redução no quadro de colaboradores e com a baixa qualificação e motivação dos que se mantiveram, as vendas podem cair ainda mais e você poderá estar criando um ambiente de trabalho totalmente negativo.

Cada caso é um caso, mas dependendo da situação, o ideal é investir na capacitação de sua equipe.

Uma equipe qualificada, comprometida e motivada, certamente, não sofrerá com grandes quedas de vendas nos períodos de dificuldades, se a equipe for bastante qualificada e motivada, saberá como agir para reverter o momento de baixa nas vendas.

Além disso, o problema que resultou na redução do consumo pode ter derivado da falta de competência ou capacitação dos funcionários da empresa, sendo o investimento no pessoal de vendas a solução mais adequada a essa situação.

Algo a se pensar e agir!

Relacionamento na veia: clientes e colaboradores em foco.

Algo que sempre frisamos em nossos artigos e não tem como fugir disto; saber ouvir o seu cliente deve ser uma das principais missões de seu negócio, seja ele qual for.

Conhecer quais são as demandas de seu consumidor, entender os seus hábitos, ouvir suas sugestões e críticas são ações que funcionam como uma bússola que aponta para o caminho de crescimento da sua empresa e você deve usar e abusar disso.

Certamente o gestor conseguirá identificar com mais exatidão o problema que culminou na queda de vendas de seu negócio se souber quais as impressões de seus clientes em relação aos seus produtos ou serviços.

Outra medida que não pode ser ignorada é ouvir a sua equipe que também lhe ajudará na tomada de decisões.

Assim como os clientes, os colaboradores de uma empresa também podem ser uma ótima fonte para entender as falhas de processo interno do negócio.

Afinal, eles estão no “front” todos os dias e tem de lidar com as insatisfações ou não, da clientela e podem captar quais são os problemas a serem sanados.

Qual o seu diferencial?

Se o seu consumidor não está mais comprando, como conquistá-lo novamente? Ou como fidelizar os clientes que ainda estão consumindo?

Para implementar diferenciais em seu negócio, o empresário deve olhar para o mercado, pesquisar a concorrência, saber as sugestões e críticas ao seu empreendimento e criar atrativos que só a sua empresa poderá proporcionar à sua clientela.

Aqui vão algumas perguntas para auxiliar na definição de seus diferenciais:

  • Sua organização possui missão, visão e valores definidos claramente?
  • Eles estão alinhados às necessidades dos colaboradores e clientes?
  • São realmente colocados em prática?
  • Sua organização gera valor para seus consumidores?

Quando essas questões estão bem definidas, minuciosamente alinhadas e em frequente execução, os diferenciais se sobressaem.

Outra forma de sobressair-se no mercado é ter uma vantagem competitiva.

Pergunta que não quer calar: mas quais as características de uma vantagem competitiva?

  1. Gerar valor ao cliente – Não basta ser única e criativa se não for aquilo que o cliente quer, uma vantagem competitiva deve, em primeiro lugar, agregar valor ao cliente;
  2. Ser insubstituível – é importante que não existam vantagens competitivas substitutas disponíveis aos concorrentes.  Se eles não puderem copiar a sua ideia, mas puderem substituí-la, então ela não terá impacto desejado.
  3. Ser sustentável – a vantagem competitiva deve ser sustentada ao longo do tempo, ou seja, não pode ser facilmente copiada pela concorrência.

Se a queda nas vendas muitas vezes é inevitável, saiba que é possível sim, passar por esse problema e continuar viva no mercado.

Vamos falar sobre o registro de tickets no suporte?

23 de agosto de 2017 em Como fazer, Help Desk, Produtividade, Satisfação, Software

Como você já deve estar cansado(a) de saber, só conseguimos gerenciar o que conseguimos medir, certo?

E para que possamos efetuar essa medição precisamos ter além, das métricas propriamente ditas, também ter um padrão no atendimento ao cliente (processo).

E em se tratando especialmente do setor de serviços, o registro é uma das partes mais tangíveis, sem eles, fica completamente difícil estabelecer qualquer indicador para acompanhamento e análise.

Algumas empresas preferem até mesmo não registrar tickets com a desculpa de assim fazer para obter maior produtividade.

De qualquer modo, se você deseja que sua organização tenha um mínimo de organização, de gestão do suporte é imprescindível que responda as questões abaixo com base em informações confiáveis.

Pois, pelo bem agilidade e controle do seu suporte, todos os atendimentos devem ser registrados.

Questões importantes e que não querem calar em uma área de suporte:

  • Qual o custo/hora do suporte?
  • Quantos analistas preciso ter na minha operação?
  • Estou atingindo os SLAs contratados?
  • Quais atendentes possuem a melhor e a pior produtividade?
  • Quais clientes demandam mais esforço para manter?
  • Qual a satisfação dos nossos clientes?
  • Qual o custo médio dos tickets?

Registrando todos os tickets, depois de algumas semanas/meses, podemos começar a responder as perguntas acima.

Ao longo do tempo será possível ter uma leitura do comportamento da operação e fazer análise de tendências, e com isso projetar ações para melhoria da produtividade, satisfação dos clientes e etc.

Dicas para você começar a implementar efetivamente o registro de todos os atendimentos de seu Help/Service Desk:

  • Chame a responsabilidade para a equipe. Conscientize-os da importância de registrar todos os tickets.
  • Tenha um processo minimamente documentado e que todos os técnicos possam ter acesso, se for o caso, pode ser um cartaz/folha com o fluxo para começar.
  • O processo deve considerar que todos tickets sejam registrados (ferramenta, excel, papel…).
  • Se o cliente não tiver a cultura de abrir tickets pela ferramenta, comece fazendo com que a equipe de suporte abra todos os tickets.
  • Se conseguir, disponibilize uma ferramenta web para o cliente abrir os tickets.
  • Com o tempo, incentive o cliente a abrir os tickets. Fale das vantagens que o cliente terá fazendo a abertura dos tickets.
  • Faça uma análise periódica e promova melhorias no processo.

Depois que as dicas acima fazerem parte do cotidiano de sua equipe de suporte, você estará pronto para implementar outras melhores práticas e aumentar o seu grau de maturidade.

Quer uma ferramenta inteligente e dinâmica para seu suporte? Com o Milldesk a abertura de tickets de suporte são extremamente ágeis com uma tela reduzida para a abertura de solicitações.

Poucos campos tornam a criação de uma solicitação uma experiência amigável e prazerosa para o seu usuário.

Ou ainda, permita a abertura de tickets através de um simples envio de e-mail do seu cliente para o seu centro de suporte. Facilite a vida do seu usuário, vá de Milldesk!

Como transformar a experiência do cliente através da experiência dos empregados?

16 de agosto de 2017 em Blog, Carreira, Como fazer, Produtividade, Satisfação

Está mais do que comprovado de que a experiência do cliente é interligada completamente com a experiência dos colaboradores.

Que a motivação e compromisso de sua equipe repercutem diretamente no serviço de atendimento ao cliente, bem como, na experiência que lhe será ofertada.

Se a experiência dos empregados dentro da organização é ruim, será muito difícil para eles conseguirem fidelizar a clientela, que percebe quando há algo errado e forçado.

Por isso é extremamente importante que os gestores se preocupem com os membros de sua equipe, perguntem, escutem, para saber o que vai bem e o que não vai, se estão contentes com o ambiente de trabalho, etc.

Já ouviu falar em programa da Voz do Empregado (Voice of the Employee – VOE)?

As empresas escutam aos clientes para compreender se estão satisfeitos com atendimento e os produtos ou serviços ofertados pela companhia, quais suas necessidades e desejos, mas a raiz da experiência do cliente está na experiência do empregado.

Se os colaboradores não estão satisfeitos, comprometidos, nem equipados com as ferramentas adequadas e os recursos necessários para fazer seu trabalho, isso tudo repercutirá de um modo ou outro no cliente.

Por essas e outras é extremamente importante que as organizações, não importa o tamanho, se predisponham a escutar seus colaboradores.

Como fazer isso?

Bem, há diferentes métodos de escuta no chamado programa de voz dos empregados, como por exemplo, pesquisas de satisfação, pesquisa de participação, caixa de sugestões, reuniões seja em grupo, seja individuais, etc.

Através da escuta e sua posterior análise, podemos identificar os fatores que previnem ou inibem aos empregados na hora de executar suas tarefas e principalmente entregar no atendimento ao cliente uma experiência superior.

Esses inibidores podem incluir a falta de formação, capacitação, falta de ferramentas e recursos adequados, falta de autonomia, alta burocracia interna e tantas outras barreiras que frustrem o desempenho do colaborador.

Quando o esforço que os agentes depositam em uma tarefa não compensa o benefício de completá-la, isso se torna um grande problema.

Como melhorar a experiência dos colaboradores?

Desenhar um mapa da jornada do empregado com base nas tarefas que desempenham todos os dias!

A jornada (ou journey) nos ensina os passos que um colaborador tem que tomar quando realiza suas tarefas.

Analise as principais tarefas que deseja por no mapa, fale com seus colaboradores sobre cada um dos passos que tomam em suas tarefas diárias e identifique os momentos mais críticos.

Os mapas permitirão identificar as áreas onde as coisas vão bem e aquelas que necessitam de uma intervenção, um “UP”.

Esses mapas servem inclusive para que supervisores e gestores que não estão ambientados com as tarefas de seus subordinados entendam bem o dia-a-dia deles, bem como seus afazeres.

Muitos diretores, gestores, não se dão conta das dificuldades que muitos de seus colaboradores enfrentam para poder entregar grandes experiências aos clientes.

Outro ponto importante desses mapas é que ajudam a criar empatia (já falamos sobre isso aqui), o que também é igualmente importante para criar uma boa experiência do empregado, como é para criar uma grande experiência para o cliente.

Os mapas facilitam uma transformação cultural, com um enfoque centrado no empregado e no cliente, usuário.

Quais os outros passos para criar um ambiente que valorize a equipe de suporte?

Dê voz, escute seus colaboradores.

Há muitas formas de escutar aos empregados e cada uma delas tem seu propósito e todos estão desenhados para que a experiência dos funcionários seja ótima.

Que sejam devidamente valorizados, tenham um bom ambiente de trabalho, etc.

Por isso, mais do que formalmente fazer pesquisas e mais pesquisas de clima, questionários e reuniões, tudo deve ser utilizado para realmente implementar melhorias no departamento ou empresa.

Seja qual for o método utilizado em sua empresa para colher feedback de seus funcionário, combine essas informações na hora de elaborar o mapa da jornada, para ter certeza de que está obtendo o maior nível de detalhamento possível e assim poder melhorar a experiência dos colaboradores.

Utilize o feedback para impulsionar a experiência e melhorar os processos.

Tanto para o bem, como para o mal, quando obtemos um feedback a regra é clara, quer se trate de uma opinião positiva, quer se trate de uma opinião negativa: atue, melhore, não fique apenas nas boas intenções, não faça apenas porque é bonito, faça a melhoria. Valerá a pena!

Alinhe as ferramentas e recursos.

Ajude seus colaboradores, oferecendo ferramentas que ajudem na produtividade, assertividade, que facilitem de um modo geral seus afazeres e contribuam para melhora contínua do serviço.

Há muitas ferramentas tecnológicas que podem ajudar a potencializar ainda mais a gestão do atendimento de sua organização e elas se adequam perfeitamente às necessidades da sua empresa.

O Milldesk é a solução certa para o seu suporte, melhore a experiência de seus usuários internos e externos com o sistema de Help desk que fornece as funcionalidades mais inovadoras para o cotidiano de seu negócio.

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Empregado comprometidos são mais produtivos, permanecem mais tempo e mais do que simplesmente receber seu salário, também querem ver o êxito da organização, querem crescer junto.

Uma das melhores maneiras de conseguir o engajamento de seus colaboradores é dando poder a eles.

Lembre que eles entendem muito mais das atividades do dia-a-dia que você, que nunca conseguirá supervisionar tudo e todos, por melhor que seja, por mais que se empenhe em conhecer seus afazeres.

Se você quer que as pessoas tomem decisões, tracem estratégias e entreguem resultados, dê as ferramentas certas, tenha empatia, valorize e dê poder a elas.

Como a prática da empatia pode salvar o seu negócio e o seu suporte ao cliente?

28 de julho de 2017 em Blog, Carreira, Como fazer, Help Desk, Produtividade, Satisfação

Antes de iniciarmos este artigo precisamos ter muito clara a definição do que afinal de contas é essa tal de empatia que tanto ouvimos falar por aí não é mesmo?

Empatia significa “colocar-se no lugar do outro”, simples assim.

Consiste na habilidade de perceber o outro, sem que ele precise dizer algo acerca de sua situação emocional ou afetiva.

Ou seja, por meio do tom de voz ou de suas expressões, uma pessoa consegue demonstrar seu grau de satisfação ou insatisfação. É a empatia que irá identificar tais conjunturas.

Ter empatia significa estar disposto e se permitir entrar em contato com uma sensação que não é sua, tentar compreender como seria se você estivesse naquela mesma situação.

Demonstramos empatia quando somos sensíveis a alguém e quando nos aproximamos da forma mais verdadeira possível, sem preconceitos ou julgamentos, ah, desnecessário frisar que empatia é uma capacidade que não deve se restringir somente aos conhecidos, não é mesmo?

Pois, seu poder está em justamente provocar à aproximação com aqueles que não conhecemos ou com quem não mantemos boas relações.

Ter empatia significa ativar a inteligência emocional e a sensibilidade. No entanto, para captar os sentimentos dos outros, primeiramente é essencial compreender os seus.

Quanto mais alto for o seu nível de autoconhecimento, mais fácil fica o desenvolvimento da empatia.

Como pudemos ver, a empatia tem muitos impactos positivos tanto nas relações profissionais quanto pessoais, facilitando a comunicação, o consolo, a resolução de problemas e o clima.

Ok, Mas será que na prática é tão fácil assim?

Na verdade o simples aqui é somente a definição, mas para chegar ao estagio de sentir verdadeira empatia, convertendo-se em um ser empático, há uma longa jornada.

E principalmente aqueles que têm por ofício o relacionamento com o cliente, essa qualidade se torna indispensável e praticamente uma exigência para atuar na função.

A boa notícia é que quem trabalha com relacionamento direto pode praticar a empatia até trazê-la para a vida pessoal, porém, chegar nesse estado que traz tanta compreensão demanda um esforço constante.

E se então você lida com suporte ao cliente, a empatia com o cliente é o primeiro passo para que você tenha um serviço de atendimento ao usuário ou cliente, voltado ao novo perfil do consumidor.

Não importa, qual seja a tecnologia utilizada de ponta utilizada em sua organização ou quais treinamentos e o quão completo é o seu modelo de negócios para obter destaque no mercado, nada disso será suficiente se não houver a valorização das pessoas (algo que falamos recorrentemente em nossos textos).

Sem sombra de dúvidas podemos afirmar veementemente que: são elas que possibilitam o desenvolvimento de projetos e o avanço de qualquer técnica.

Por isso, é cada vez maior o número dos gestores que vem buscando compreender o que é na prática a empatia e melhor: como aplicá-la no seu relacionamento com a clientela, mas também entre os colaboradores.

Sim, quem nunca no ambiente de trabalho, se sentiu incompreendido pelas lideranças ou seus subordinados? Ou então, na hora de buscar atendimento, suporte como cliente nunca se sentiu menosprezado(a)?

A verdade é uma só: falta de empatia com colaboradores pode refletir no desempenho deles e acarretar baixa produtividade e no atendimento, os clientes jamais voltarão a fazer negócios se não sentirem que fazem parte de um diálogo personalizado e empático.

Está vendo só como é extremamente importante este assunto?

Diante de um mercado tão competitivo, é preciso desenhar produtos e serviços e construir um modelo de atendimento capaz de atender as expectativas dos clientes e uma cultura organizacional que motive os colaboradores.

Empatia no ambiente de trabalho, mas como?

O trabalho talvez seja o local onde passemos a maior parte de nosso tempo, até mesmo mais do que com familiares e amigos, mas nem sempre em meio ao stress diário é possível ser empático o tempo inteiro não é verdade?

Afinal muitas são as variáveis nessa equação, pois, há a relação entre clientes, colaboradores, gestores, diretores e parceiros, cada um com sua importância e seus interesses, mas todos voltados para o sucesso e estabilidade da organização.

Muitas empresas perdem grandes oportunidades de crescimento por falta de comunicação com os clientes e também pela comunicação interna bem precária.

E é aí que entra a empatia. E entendê-la é vital para as companhias!

Estreitar relacionamentos no ambiente de trabalho e investir na compreensão das necessidades dos clientes impacta diretamente nos resultados comerciais e na credibilidade do seu negócio.

Empatia e liderança, dá pra conciliar? E como!

Como bem sabemos, a gestão atual já não comporta o líder que possui uma comunicação falha e age como um ditador.

Aquele velho modelo do “eu mando, você simplesmente faz”, com o chefe, supervisor, gestor, distante dos membros de sua equipe, ditando tudo de cima pra baixo, está morrendo!

O líder empático é a bola da vez e já não era sem tempo, pois, este é o perfil ideal, é aquele que demonstra interesse genuíno e ativo diante das preocupações dos colaboradores e age em conjunto na resolução de problemas.

Empatia e valorização dos colaboradores: uma receita que não tem erro!

Pense rápido: imagine que você trabalha em uma empresa onde se sente valorizado e que suas ideias são levadas em conta, com certeza sua insatisfação com o trabalho será muito menor, não é mesmo?

A verdade é que nem tudo se resume a dinheiro na vida, embora concordemos que ele seja um fator importante, mas estar em uma empresa que valoriza, ouve, também é um grande motivador da produtividade.

Uma relação empática entre gestores e colaboradores gera mais conforto no ambiente de trabalho e consequentemente maior engajamento dos colaboradores.

Empatia no atendimento: combinação mais que perfeita!

Não é novidade para ninguém que vivemos na era do empoderamento do consumidor e que hoje o atendimento/suporte é marcado pelo relacionamento.

Já falamos sobre isso em diversos momentos aqui no blog, mas não custa repetir: a empatia começa quando uma empresa se preocupa em oferecer vários canais de atendimento ao cliente, onde ele quiser e como ele quiser.

O atendimento omnichannel propõe o diálogo entre os clientes e as empresas, a partir da empatia para o acompanhamento das necessidades dos clientes.

O profissional de atendimento precisa ter paciência para ouvir as reclamações e dúvidas dos clientes e, assim, traçar soluções rápidas, eficientes e personalizadas.

Quando um consumidor chega até o atendimento da sua empresa para fazer uma reclamação ou solicitação, certamente ele já viveu alguns impasses, tornar esse momento mais burocrático do que realmente deve ser apenas o deixará mais angustiado.

Para que o atendimento seja eficaz e confortável, o atendente precisa agir com empatia, imaginando como se sentiria se estivesse na mesma situação para, assim, oferecer a solução mais clara e reconfortante.

Obviamente que para isso o próprio agente de suporte precisará contar com a empatia de seus superiores na organização, ao oferecerem maior autonomia para o colaborador no mister de suas atividades.

Bônus: desenvolvendo empatia na prática!

Como dito antes, empatia também tem grande relação com autoconhecimento, mais do que tentar entender os sentimentos dos outros, é fundamental conhecer a si mesmo(a).

Quando você já tiver um bom domínio sobre esse vasto assunto chamado você, existem algumas atitudes que podem auxiliar no desenvolvimento da empatia:

  • Esteja disposto a ouvir a outra pessoa;
  • Tente abandonar os pré-conceitos e julgamentos, limpe sua mente, foque no ouvir;
  • Não faça comparações com outros casos e pessoas;
  • Elogios? Somente se forem os mais sinceros possíveis, do contrário não faça;
  • Passe a conversar com pessoas diferentes;
  • Estabeleça laços de confiança com as pessoas.

Aprender o que é empatia nos faz enxergar o mundo com outros olhos e, consequentemente, viver melhor em sociedade.

E já que falamos sobre liderança e empatia no tópico acima, como fazer para ser um líder mais empático?

Ajude sua equipe a desenvolver suas aptidões: identifique necessidades dos membros de sua equipe, ajude-os a encontrar soluções para os seus problemas e dúvidas. Reforce as aptidões de cada colaborador e estimule o alcance de metas e resultados.

Mais do que confiar, demonstre confiança: o reconhecimento do valor do outro deve ser verdadeiro.  Jamais crie falsa empatia na expectativa de alcançar um único objetivo através do trabalho do colaborador. Demonstre que você confia em sua equipe ou membros em diferentes aspectos e contextos.

Equilíbrio e inteligência emocional: equilíbrio é a chave para praticamente tudo nessa vida. Não seria diferente em relação a este assunto. A empatia não significa ser complacente, a ligação emocional não deve fazer com que o líder ignore os deslizes de um colaborador. Exija na medida certa!

Usar a empatia no cotidiano nos ajuda a entender o que o consumidor está buscando e nos facilita resolver os seus problemas de forma assertiva, fidelizando-o.

A empatia também é o caminho para garantir a satisfação dos seus colaboradores com o trabalho, diminuindo assim a rotatividade de funcionários na sua empresa.

Agora que você conhece os benefícios da empatia, aprenda a aplicá-la com eficácia e sem medo: na vida pessoal, na lida com seus subordinados e no atendimento/suporte ao cliente de sua empresa.

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