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Quer dobrar o faturamento de sua empresa de TI? Então aplique estas duas técnicas!

20 de junho de 2017 em Blog, Como fazer, Satisfação, Software

Seja qual for o seu negócio, seja qual for o seu ramo, é preciso estar atento às estratégias que podem diferenciar o seu negócio e alavancar o faturamento da sua empresa, não mesmo?

E com as empresas de tecnologia da informação não é diferente!

Por isso queremos falar sobre duas técnicas que são bem utilizadas no varejo e que podem ser extremamente úteis para as empresas de TI: o Princípio de Pareto e o Upsell.

Ambas estratégias de marketing são utilizadas para aumentar os resultados das vendas e até mesmo dobrar o faturamento de empresas de TI, quando aplicadas do jeito certo.

Mas, antes de partirmos para a aplicação de ambas no mercado de TI, precisamos antes de tudo dominar estes conceitos, certo? Vamos lá.

Muito prazer, esta é a técnica do Upsell!

O Upsell diz respeito à estratégia de oferecer produtos ou serviços que são úteis ao consumidor, entretanto, ele são ofertados apenas após a aquisição do serviço ou produto principal.

Upsell é vender mais de um mesmo produto/serviço para um mesmo cliente. Exemplo: vender um lanche com dois hambúrgueres, em vez de apenas um

Ou levando para o mundo da TI imagine: uma determinada empresa que está precisando de um software emissão de nota fiscais e decide comprar o da empresa X, é natural que a empresa X também queira ofertar os serviços especializados de consultoria tributária ou de gestão empresarial que desenvolve, por exemplo.

Contudo, se a empresa vier com essa opção adicional ao software, a chance de a pessoa adquirir estes serviços junto ao pacote final é muito pequena e é neste momento que podemos inserir a técnica de Upsell.

Desta forma, em nosso exemplo, a empresa X iria oferecer seus serviços de consultoria depois que a pessoa já tivesse comprado o software de gestão.

Mas, você deve estar se perguntando: “por que fazer dessa maneira”?

Especialistas em marketing e vendas sugerem que a técnica de Upsell seja utilizada, pois existem diversos fatores psicológicos ligados ao ato da compra.

E, realmente, apesar de o comportamento do consumidor ter se modificado ao longo do tempo, o fator psicológico continua sendo essencial e o que dá força para a técnica de Upsell.

No entanto, é preciso oferecer algo que realmente seja uma vantagem muito grande para quem já realizou a compra, como por exemplo, oferecer servidor dedicado,planos baseados em funcionalidades, suporte especializado, etc, a quem adquiriu uma tecnologia do mercado.

Frisando: Upselling não é empurrar de qualquer jeito algo que um cliente nunca irá precisar.

Mostre as vantagens de comprar algo melhor, que agregue valor para o cliente e torne a compra alcançável para ele.

Por exemplo, se a oferta de upselling for cara demais para o cliente, mostre apenas o quanto ele vai ganhar de rendimento, ou seja, quanto a mais ele vai pagar por mês ou quanto ele vai ganhar de desconto na renovação do serviço.

Você precisa ajudar o cliente a enxergar o upselling como uma grande vantagem.

E o Princípio de Pareto, como entra nessa história?

Basicamente, o Princípio de Pareto (também chamado de regra 80/20), afirma que para muitos fenômenos, 80% das consequências advêm de 20% das causas.

Como assim?

Bem, no Século XIX, um economista italiano, após realizar alguns estudos, descobriu que as pessoas eram divididas naturalmente entre “alguns com muito” e “muitos com pouco”, isso lhe parece familiar?

Analisando comunidades de seu país, ele estabeleceu dois grupos de proporções 80-20: o grupo majoritário (que compreende 20% da população) detinha 80% dos recursos disponíveis.

E o grupo minoritário, formado por 80% da população, detinha os 20% destes recursos.

Este homem se chamava Vilfredo Pareto, e naquele momento foi enunciado, pela primeira vez, o Princípio de Pareto, que hoje foi apropriado pelo mundo dos negócios como uma metodologia de priorização.

Embora tenha suas origens na sociologia, com certeza está no rol das grandes teorias que acabam servindo para quase todas as áreas de conhecimento.

Quando Pareto enunciou seu pensamento, provavelmente nunca lhe passou pela cabeça que, muito tempo depois, ele serviria para que gestores e empreendedores, entendessem que 80% dos nossos resultados profissionais têm origem em 20% das nossas tarefas – e vice-versa.

Traduzindo isso para uma linguagem mais comercial, significa que 80% de suas receitas são originadas a partir de 20% dos seus clientes.

Pense no seguinte exemplo: uma empresa A possui um software de gestão empresarial com o valor de R$1.000,00. E em sua carteira de clientes, temos 100 usuários.

Isso significa que sua receita é de R$100.000,00. Contudo, pelo Princípio de Pareto, temos que 20 desses clientes podem pagar até 4 vezes mais, de maneira a atingir os 80% do resultado de sua receita.

Então, como juntar as duas técnicas de marketing em uma única estratégia? É hora de utilizar o Upsell com os 20% da sua clientela, de maneira a dobrar o seu faturamento.

Neste caso, você irá desenvolver negócios com clientes que estão satisfeitos, que já realizaram a primeira compra e querem versões mais avançadas, mais funcionalidades, etc.

Porque, no momento de definir o público-alvo, você pode focar em um atendimento especial para os 20% que desejam opções mais avançadas e têm mais probabilidade de dar lucros e de gerar crescimento ao negócio.

Você pode por exemplo, durante uma campanha de vendas, disparar uma informação para 100% dos clientes e posteriormente aplicar uma abordagem um pouco mais personalizada, com telefonemas, email marketing, etc, para aqueles 20% que podem gerar resultados mais significativos para a uma campanha específica.

Pra finalizar, um pouquinho mais de Pareto na gestão…

O Princípio de Pareto pode inclusive servir para gerir melhor o seu time de vendas, imagine descobrir que 20% dos seus funcionários são os responsáveis por 80% dos resultados da sua empresa?

Você com certeza fará de tudo para evitar ao máximo que eles saiam da sua empresa, certo?

Ou talvez você descubra que 20% dos seus clientes representam 80% de todas as suas vendas, de novo, você fará de tudo para não perdê-los, não é mesmo?

Trate-os bem. Faça um bom pós-venda, capriche no suporte ao seu cliente, especialize-se em saber como atendê-los melhor, como resolver melhor suas dores e necessidades.

Obviamente não se trata de esquecer os outros 80%, até porque quando deixamos um cliente de lado independentemente de quanto ele gasta na nossa empresa, estamos praticamente entregando-os de bandeja para a nossa concorrência.

Uma abordagem não exclui a outra, os clientes restantes são também parte integrante e estratégica da cadeia de valor do seu negócio.

Não é verdade que você tem relações mais fortes com esses clientes (20%) e que eles enxergam valor no seus produtos ou serviços? O valor que você cria para essas pessoas ou empresas não é maior do que o seu preço, por si só?

Se uma parcela de seus clientes enxergam valor no que a sua empresa faz, outra parcela dos clientes pode muito bem também enxergar, pense da seguinte forma: o trabalho que você faz em gerar valor para 20% de seus melhores clientes pode – e deve ser – aproveitado para gerar valor para toda a carteira de clientes.

Realmente pode ser um trabalho bem difícil, afinal, nem sempre o que funciona com um cliente ou um grupo de clientes, necessariamente funcionará com todos os outros.

Mas, mesmo assim, a única maneira de trazer os 80% restante de clientes para a sua empresa é agregando valor ao que você faz. Como? Bem, a percepção de valor é o que impulsiona a aquisição, o crescimento e a retenção dos clientes.

Essa é uma lição muito importante sobre a criação de valor para o cliente e é o que você precisa para deixar de competir por preço.

Pense que se aproximar desses clientes é uma grande oportunidade de gerar valor e evitar que eles se aproximem da sua concorrência.

O trabalho da sua empresa em cima dos 80% restantes dos clientes é fazer com que eles percebam o valor e a utilidade dos seus produtos ou serviços, exatamente como acontece com os 20% de clientes que percebem.

Agora é com você!

Pense rápido: no seu suporte você possui um Checklist de atendimento ao cliente, para chamar de seu?

15 de junho de 2017 em Blog, Como fazer, Help Desk, Produtividade, Satisfação, Software

Definitivamente, um dos melhores investimentos que uma empresa pode fazer é na estruturação de sua central de suporte ao cliente.

É indiscutível que quando este setor está organizado da maneira correta é possível: eliminar tempo de espera, aumentar a transparência no relacionamento com o cliente, aumentar a qualidade do atendimento, reduzir custos operacionais, eliminar retrabalho, erros, etc.

Como bem sabemos, nessa era de empoderamento do consumidor, ter produtos ou serviços de alta qualidade não bastam, e um bom serviço de atendimento ao cliente é essencial para o sucesso a longo prazo de qualquer organização que queira cair nas graças do mercado.

Se os seus clientes sentirem que não são bem atendidos, rapidamente trocarão a lealdade que tinham para com a sua empresa, pelos serviços e produtos da concorrência.

E isso com certeza você não quer que aconteça, não é mesmo?

O atendimento ao cliente é sem dúvida parte da imagem de marca do seu negócio e a qualidade do seu produto ou serviço, por melhor que seja, perde por completo o destaque e importância, caso as necessidades e expectativas daqueles que usufruem desses mesmos serviços e produtos não forem bem atendidas.

A solução é investir num plano de atendimento ao cliente que permita ao seu negócio ter sucesso a longo prazo, fidelizando os clientes graças à boa qualidade desse serviço.

Como? Que tal começar pela adoção de um Checklist de atendimento?

Antes de qualquer coisa, precisamos ter bem claro para quê serve essa tal ferramenta chamada de Checklist.

Um Checklist trata-se de uma lista de verificações, com pequenas atividades que devem ser cumpridas, objetivando garantir o sucesso de uma atividade maior.

Essa lista é composta por tarefas indispensáveis que, se esquecidas, podem prejudicar aquilo que está sendo planejado ou executado.

Assim, a checklist funciona como uma ferramenta importante de prevenção de falhas, o que pode impedir desastres em qualquer área, inclusive no atendimento de sua empresa!

Qual a importância de fazer uma checklist?

De acordo com especialistas, listas de verificação garantem segurança, eficiência, exatidão e foco, ao adotá-la, você organiza e prioriza tarefas, deixando claro para sua equipe o que deve ser feito.

Além disso, uma lista de verificação oferece a visão do todo e coloca cada tarefa em perspectiva.

Por organizar e proporcionar uma visão estratégica, a lista te ajuda a organizar processos, facilitando a descoberta de falhas e gargalos, além da identificação de pontos que devem ser melhorados ou mantidos.

Um bom Checklist possui duas grandes vantagens:

a) automatiza os processo de memorização, já que os procedimentos a serem seguidos estão escritos no papel e não só na cabeça dos funcionários. Portanto, pode-se dizer adeus aos possíveis esquecimentos.

b) apresenta os passos mínimos a serem seguidos, sendo assim, uma tarefa complexa é dividida em tarefas mais simples e essenciais para garantir o sucesso da primeira.

Além disso, o Checklist também consegue padronizar a performance dos funcionários, que se tornam conscientes sobre o que exatamente deve ser feito.

Vamos ao que interessa: como montar uma checklist?

Para montar uma lista de verificação realmente eficiente, o primeiro passo é saber quais são as áreas do seu negócio que se beneficiariam dessa metodologia.

Tendo esse dado bem definido, você precisa identificar o que está falho e precisa ser melhorado ou quais os procedimentos que devem ser seguidos para que os objetivos da empresa ou setor sejam atingidos.

Pode-se optar por montar o checklist usando aplicativos, planilha do excel ou até mesmo papel e caneta, dependendo do modelo que melhor se adequar a sua realidade e às suas necessidades.

Confira algumas dicas para que você consiga montar uma checklist eficiente e que te traga bons resultados:

  • Seja objetivo(a) na descrição das tarefas: use verbos para designar as ações que devem sem seguidas, priorizando a objetividade na descrição.
  • Menos é mais, concisão é a chave do sucesso: procure nomear as tarefas de forma resumida, usando apenas algumas palavras, isso garante clareza nos objetivos.
  • Segmente as tarefas: agrupe tarefas que têm algo em comum entre si. Isso facilita identificar a área ou fase do procedimento.
  • Prioridades, sempre: não adianta querer fazer tudo de uma vez. É preciso priorizar aquilo que é mais urgente, deixando o que pode esperar para o final.
  • Planeje as tarefas: agora que você segmentou e priorizou as tarefas, pode dividi-las em atividades menores, estabelecer os responsáveis por cada uma, prazos para execução, etc.

E no atendimento ao cliente? Como fica?

Vamos te dar uma breve checklist para garantir que você melhore seu atendimento ao cliente.

 Ter processos eficientes e eficazes são um grande passo para esse desafio que é atender bem o cliente.

Quando se mapeia os atuais processos de atendimento ao cliente, consegue-se identificar o que funciona e o que pode ser melhorado.

  • O que o cliente precisa e quando ele precisa?
  • Quais serão as etapas ou fases do atendimento ao cliente? (quais são os procedimentos para cada tipo de solicitação)
  • Como e pra quem serão enviadas as solicitações? (encaminhamento de atividades e os respectivos responsáveis)
  • Quais são os critérios para priorizar cada tipo de solicitação e quais são os prazos de atendimento? (tipos e restrições de SLA)
  • Quais informações podem ser compartilhadas com o cliente? (quando o cliente deve ou não receber notificações do andamento da solicitação)

São apenas alguns exemplos de processo que podem ser abrangidos pela sua lista, obviamente que não para por aí.

É preciso estar ciente do seguinte: os processos quando bem definidos ajudam a reduzir etapas e atividades desnecessárias.

Por isso, se sua empresa ainda não possui, ou se possui ele ainda não satisfaz as necessidades de sua organização, considere  ter um software de gestão de atendimento ao cliente de ponta, que possibilite entre outras coisas que sua equipe de atendimento possa:

  • Controlar o fluxo de informação e comunicação.
  • Coletar e armazenar de forma inteligente os dados de atendimento.
  • Transformar dados em informações que são cruciais e valiosas para o negócio.

Uma solução para gerenciar a central de suporte e atendimento ao cliente deve atender à alguns requisitos:

  • Oferecer um portal de atendimento ao cliente permitindo acesso a todo histórico de atendimento.
  • Permitir a criação de tickets, vincular e guardar histórico de todo o atendimento ao cliente.
  • Controlar cadastro de clientes, produtos e serviços, separar o atendimento ao cliente entre áreas e pessoas.
  • Suportar a comunicação interna entre áreas.
  • Controlar prazos de atendimento (SLA).
  • Gerar relatórios.

Lembre-se uma solução tecnológica para atender ao cliente só funciona bem se os processos são estruturados e as pessoas estão qualificadas (sim, a capacitação, insistimos nisso), afinal, são pessoas que inserem e consultam as informações que dão sustentação à sua operação de atendimento ao cliente.

Deixe sua equipe focada no “Core business” de seu negócio, para isso sugerimos que use e abuse da tecnologia com um bom software de suporte que pode sim, ser um grande aliado de sua empresa, na busca pela satisfação de seus clientes.

Além de possuir uma infinidade de recursos, desde base de conhecimento, criação de catálogo de serviços, até histórico dos chamados, um sistema de Help Desk/Service Desk de ponta ajuda a potencializar ainda mais a gestão do atendimento de sua organização e se adequa perfeitamente às necessidades da sua empresa.

Comece hoje mesmo a implementar inovações na sua empresa e você, seus colaboradores e clientes gradativamente perceberão os resultados.

Esperamos que tenham gostado das dicas e que elas façam muita diferença no cotidiano de sua empresa!

Como superar alguns dos maiores desafios da gestão de TI.

10 de junho de 2017 em Blog, Carreira, Como fazer, Help Desk, Produtividade, Satisfação, Software

A tecnologia tem dessas coisas: de um lado surgem a todo momento novas soluções digitais que não apenas tornam as empresas mais conectadas, mas que também aumentam sua mobilidade e capacidade de fornecer serviços de alto valor agregado à sua clientela, e de outro, há desafio de criar um ambiente digital de alta confiabilidade e segurança.

Que o digam os gestores de TI, não é mesmo? A governança de TI se tornou uma atividade mais complexa ainda.

Confira conosco os principais desafios da gestão de serviços de TI e como eles impactam no seu trabalho e como solucioná-los?

Necessidades do negócio da empresa Vs. alinhamento do departamento de TI.

O funcionamento do departamento de TI, quando desalinhado com as metas de mercado da empresa, pode causar grandes impactos para as receitas da companhia.

Esse é um cenário que leva ao cancelamento de projetos e iniciativas que poderiam levar a empresa a ter novos negócios e serviços mais funcionais.

Além dos prejuízos, esse desalinhamento leva a corporação a aumentar o seu número de erros operacionais e, assim, diminuir criticamente os seus índices de qualidade.

Proteger a rede e os dados contra ameaças.

Não são poucos os exemplos de empresas vítimas de ataques, há inclusive grandes organizações nessa lista, que sofreram com roubos e exposição de dados de seus usuários.

Conforme a penetração da tecnologia dentro do ambiente corporativo torna-se maior, os perigos digitais serão uma constante.

Por isso, os times de TI deverão lidar com redes que trazem centenas de aparelhos conectados — que irão de simples cafeteiras a complexos servidores.

E, com a maior dependência da internet, ter boas soluções de segurança será algo crítico para a preservação da empresa.

Conformidade com normas regulatórias.

É responsabilidade da gestão de TI cuidar que requisitos técnicos nacionais e internacionais sejam seguidos, dentre eles, destacam-se a Governança Corporativa, relatórios financeiros, privacidade e segurança de informações.

Acompanhar a rápida evolução das tecnologias.

Estar em dia com as tendências tecnológicas é realmente ótimo, porém, tem lá seu preço, só para exemplificar, tendências como o Big Data e as tecnologias mobile estão mudando rapidamente a forma como negócios são feitos.

Não importa o tamanho da organização, cada alteração gera um impacto profundo dentro de uma empresa.  Obviamente que as corporações maiores terão muito mais estrutura para lidar com esses impactos, mas não deixam de ser atingidas.

E não há para onde correr, pois, não manter-se em dia com as novas tendências do mercado pode ser a sentença de morte de uma empresa, causando perda da competitividade da companhia e o desperdício de recursos financeiros.

Manter serviços de TI disponíveis.

Em um mundo online, não são só as vendas do seu produto que dependem de serviços de TI.

A comunicação entre membros da equipe e de seu cliente com sua empresa não pode ficar comprometida.

Além de poder resultar em perda de negócios e redução de lucros, uma indisponibilidade nos serviços de TI pode até mesmo interferir na reputação da empresa.

Reduzir custos e riscos.

Uma gestão de TI eficiente é capaz de mensurar o impacto de cada investimento na área e verificar as necessidades de cada real despendido.

Não são poucos os casos em que muitas vezes a alta gerência têm enormes dificuldades em entender o que é cada gasto em tecnologia, e cabe ao gestor de TI justificar os custos e também minimizá-los.

Ok, como superar esses e outros desafios da gestão de TI?

Metas, expectativas e rotinas devem ser manejadas com foco em melhorias e bons indicadores.

O alinhamento, por exemplo, deve organizar a forma como a empresa funciona ao lado da capacidade de trabalho do setor.

Com a comunicação constante entre lideres e gestores, o departamento de TI poderá definir melhor suas estratégias e rotinas operacionais — que serão projetadas de acordo com os projetos da empresa, causando um baixo impacto nas atividades cotidianas.

E mais uma vez entra em cena a responsabilidade dos gestores ao investirem na qualificação da equipe, com treinamentos e cursos regulares que possam diminuir o tempo necessário para a adaptação a novas tecnologias.

E isso não deve ficar restrito somente aos profissionais do setor, podendo integrar outros departamentos, auxiliando colaboradores a lidarem com as políticas, procedimentos e rotinas implementadas pela governança de TI.

Outro item imprescindível para as organizações conseguirem lidar com os desafios de gestão de TI diz respeito à rotatividade de funcionários, pois, a retenção de bons profissionais também deve ser levada em consideração.

Possuir um time estável de analistas, programadores e especialistas é crucial para manter a empresa funcionando corretamente, por isso, é essencial que as empresas criem um plano de carreira bem definido, para que seus colaboradores se mantenham mais motivados.

Se a companhia optar por implementar políticas de uso de dispositivos pessoais como ferramentas de produção, ela deve estar atenta aos riscos de segurança causados por esse tipo de estratégia.

Computadores que não são controlados totalmente pelo departamento de TI podem aumentar o número de vulnerabilidades dentro do ambiente corporativo, assim como causarem um impacto negativo na estrutura de rede da empresa.

Nestes tempos modernos o maior valor de uma empresa não é mais material e é indispensável que as informações estejam protegidas.

Essa proteção se dá através de uma conscientização dos colaboradores das normas de segurança, mas também em questões técnicas como precauções contra hackers, vírus e problemas técnicos.

Como consequência, toda a estrutura interna de TI da empresa será mais confiável, e a capacidade de armazenar dados e o desempenho dos sistemas da empresa serão ampliados, assim como o poder de inovação do negócio.

5 lições de gestão e liderança que alguns desenhos da Pixar tem a ensinar aos gestores de suporte/TI.

01 de junho de 2017 em Blog, Carreira, Como fazer, Itil, Produtividade, Satisfação

Muitos desenhos animados são transgeracionais e oferecem mensagens poderosas para pessoas de todas as idades.

Vistos por uma perspectiva adulta, podemos encontrar uma quantidade de lições para vários campos da vida, inclusive sobre gestão e liderança para aplicarmos em nosso dia a dia.

É claro que provavelmente quando você senta para assistir um bom filme não fica pensando em que tipo de lição irá tirar da película, não é mesmo?

Afinal como dizem em Hollywood é apenas entretenimento (thats entertainment), mas não se engane: as até então ingênuas tramas para entreter crianças e adolescentes, são historias que refletem sobre diversos aspectos de nossas vidas e que trazem sim muito aprendizado.

E para provar o que estamos falando queremos compartilhar com você algumas ideias que podemos retirar de alguns dos desenhos mais famosos dos estúdios PIXAR nos últimos anos, sobre liderança. Acompanhe:

Sheriff Woody (Toy Story): Transforme-se em um verdadeiro líder.

Não há quem não conheça este simpático personagem da saga Toy Story que indubitavelmente tem muito a ensinar, não somente a gestores, supervisores de TI, mas a toda pessoa que queira converter-se e manter-se como um verdadeiro líder.

O vaqueiro de brinquedo é um elemento fundamental para o desenvolvimento da história graças ao seu caráter firme e independente somado com suas capacidades diretivas.

Woody bem poderia ser descrito como um líder transformacional, já que é alguém que induz sentimentos positivos em seus seguidores, além de motivá-los ao compromisso e à lealdade.

Muito se tem questionado sobre a natureza da liderança, se ela é nata ou se pode ser adquirida…

Seja como for, sem sombra de dúvidas, nos dias atuais existem muitas maneiras de melhorar nossas habilidades ou até mesmo de conquistar algum grau de liderança (caso não possua aptidão para tanto), melhorar nossas habilidades e ser uma inspiração para quem colabora conosco em nossas organizações.

Mandar qualquer um manda, dar ordens se torna fácil quando se tem um crachá lhe dando poder para tanto, mas você já se perguntou se suas ações inspiram seus colaboradores ou colegas de trabalho a serem melhores, a aprender mais, fazer mais?

Porque se a resposta for sim, você é efetivamente um(a) líder.

Nemo (Procurando Nemo): Sempre temos algo novo a aprender.

Este pequeno peixe palhaço que se rebela contra a superproteção de seu pai e aproveita uma pequena distração dele para escapar e empreender uma viagem cheia de aventuras, nos dá um bom exemplo de que sempre temos muito a aprender seja qual for nossa área de atuação ou ramo.

Não é porque você é o gestor ou possui um cargo de chefia dentro de uma empresa que deve achar que sabe tudo sobre o seu ramo, pelo contrário, devemos ter presente em nossas organizações a necessidade de aprendizado contínuo.

E isso vale tanto para a equipe, quanto vale para si mesmo(a).

Pois, mercados e tecnologias mudam de maneira constante, não se esqueça que capacitação é investimento na própria competitividade de sua empresa.

E principalmente, que aí fora no mercado há muitos “tubarões” e “crianças loucas”, esperando para tirar vantagem das debilidades do outro para ganhar a dianteira.

Wall-E: Seu negócio precisa de dados em tempo real.

Este robozinho encantador foi projetado para limpar a sujeira sobre a Terra, em um cenário futurista, onde os humanos devastaram e abandonaram o planeta, nos recorda da importância dos dados e da informação digital em tempo real.

Em uma das cenas (relaxa, sem spoiler), Wall-E passa dias cuidando de EVA, uma robozinha a qual acaba se enamorando e que foi enviada a Terra para procurar evidências de que o planeta pode ser novamente habitado pela humanidade.

E é o perfeito exemplo de que não adianta nada dispor de tecnologia de ponta se não soubermos utilizar os dados gerados à favor de nosso negócio.

EVA encontra uma planta com vida (o indício de que ainda há esperança) e aguarda por vários em estado desativado a chegada de sua nave para transmitir os dados.

De uma perspectiva de negócios, é inegável a importância de contar com informação e dados e utilizá-los para melhorar a tomada de decisões, as estratégias comerciais, o atendimento ao cliente e até mesmo o marketing da empresa.

Hoje é vital para qualquer empresa contar com estratégias fundadas em dados, métricas, indicadores, que permitam conhecer a informação em tempo real; e é por isso que tecnologias como o Cloud Computing, Mobile e Big Data estão crescendo rapidamente.

Monstros: Faça da diversidade uma diferenciação.

Para qualquer um o termo “monstro” traz à lembrança algo desagradável, que quanto mais distante estiver, melhor, certo?

E ninguém melhor que os personagens da divertida animação “Monstros” para nos falar sobre a diversidade e a pluralidade que devemos aprender a administrar em nossas equipes.

Funcionários de uma empresa não se comportam como soldados de um exército (e nem devem), ou seja, não praticam suas ações ao simples comando de uma ordem geral.

Um bom gestor deve se ocupar em desvendar o ser humano que está por trás do profissional, acredite, certas nuances de personalidade dentro de uma equipe podem fazer a diferença entre o sucesso e o naufrágio de um determinado projeto ou setor.

O objetivo fundamental de um líder deve ser otimizar os talentos individuais de modo a contribuir para o sucesso coletivo.

Direcionar talentos, porém, não é tarefa simples.

Muitas vezes os gestores perdem-se dentro de um emaranhado de matrizes de comando, jogos de poder e falsas autonomias e não se preocupam com o principal – as pessoas.

De acordo com o consultor, palestrante e escritor Ram Charan se ao término de um dia de trabalho suas principais decisões não foram às ligadas diretamente a pessoas é um sinal para você parar e refletir um pouco, “será que estou investindo a energia necessária nas pessoas que lidero?”.

Sem sombra de dúvidas os personagens desse adorável desenho animado nos mostram que a pluralidade em nossas organizações é algo positivo e que impulsiona o surgimento de novas ideias.

Princesa Merida (Valente): Seja corajoso(a) para admitir seus erros.

Com certeza você deve estar se perguntando o que uma princesa rebelde e mimada que não quer se casar e quer apenas correr livremente pelo bosque tem a ensinar sobre o liderança, não é mesmo?

Quem já assistiu esse desenho deve estar pensando talvez em alguma metáfora com a incrível habilidade de Merida com o arco e flecha; no entanto, a lição que temos a aprender com este desenho passa longe de sua maestria com o arco.

Se em um primeiro momento da história, nossa heroína age de maneira egoísta; na segunda parte ela consegue sua redenção e tira o melhor de si mesma, para remediar os danos que acabou causando ao longo da trama.

Merida é gente como a gente, é humana e comete erros, mas o mais grave não são os erros em si, mas o ato de cometê-los sem aprender com eles, reconhecê-los e atuar para remediá-los.

Estar à frente de uma empresa, setor ou departamento, nem sempre é fácil, especialmente no atual cenário econômico, e cada dia temos que tomar decisões importantes que impactam ao negócio e os membros de nossas equipes.

Admitir que muitas vezes erramos não é fácil, mas como Merida, devemos aprender com nossos erros e reparar qualquer dano causado, sobre tudo quando deixamos de ser um Chief Executive Officer (CEO) para nos convertermos em um Chief Ego Officer.

Há muito tempo atrás o escritor Antoine de Saint-Exupéry (aquele do Pequeno Príncipe) disse uma vez: “Todas as pessoas maiores já foram um dia crianças, embora poucas delas recordem”.

Mesmo que você não seja um(a) grande apreciador(a) de desenhos animados e se veja obrigado(a) a assistir com seus filhos, deixe o seu lado criança em sintonia com seu lado adulto, divirta-se e descubra as preciosas lições que podem surgir desses coloridos personagens para a sua vida.

Tente!

Vamos melhorar o desempenho da equipe atendimento com apenas 4 passos?

24 de maio de 2017 em Carreira, Como fazer, Help Desk, Itil, Produtividade, Satisfação, Software

Como já falamos inúmeras vezes aqui no blog, a análise de métricas, KPI´s, é fundamental para saber a quantas anda o desempenho de sua equipe e a satisfação de seus usuários, mas também, de seus próprios operadores de suporte, atendimento, ao cliente.

Ok, sabemos que você provavelmente acompanha e analisa diferentes os diferentes KPIs e métricas, principalmente, se você é uma das felizes empresas que utiliza o Milldesk no seu centro de suporte.

Com certeza dados como tempo médio de ligação, tempo de resposta, interações por dia, maiores períodos de espera, tempo ocioso, etc, são religiosamente acompanhados no seu centro de contato.

E provavelmente também compara seus funcionários, equipes, grupos. Certo?

Sejam quais forem as tecnologias adotadas no seu atendimento ao cliente, com certeza você conta com um conjunto de ferramentas que auxiliam no acompanhamento do desempenho de seus colaboradores que mostram entre outras coisas, quem está indo bem, quem está em nível de alerta (amarelo), e quem não está indo tão bem assim (vermelho).

E, com base nesse tipo de dado, você pode determinar um plano de ação para melhorar a produtividade e chegar ao “verde”.

Porém, a maioria desses sistemas omitem duas informações essenciais e quem tem relação direta com a capacitação de seus funcionários: de maneira geral, essas soluções não dizem por que alguns dos seus funcionários não estão obtendo seus melhores resultados, nem quais devem ser seus próximos passos.

Claro que não se pode menosprezar o potencial dos indicadores das ferramentas, pois elas permitem a você que você transforme informações em ações, o problema é que é preciso descobrir a informação sozinho e então determinar quais ações tomar.

Mas e se você tivesse uma ferramenta capaz de realmente transformar sua estratégia de engajamento do funcionário?

Por meio dos seguintes passos, você pode implementar uma estratégia de gestão de desempenho efetiva, obter resultados reais de negócios, e de fato entender por que seus melhores agentes se saem tão bem e os outros não.

Vamos conhecê-los?

Promova uma avaliação das habilidades e do conhecimento de seus colaboradores.

Entendendo as habilidades e as limitações dos seus colaboradores, você pode ter uma visão clara de suas necessidades de aprendizado e desenvolvimento, sendo uma maneira mais efetiva de ofertar a capacitação que não só fará diferença para o seu negócio, mas que também tornará o treinamento mais engajador para sua força de trabalho.

Faça a correlação entre os dados obtidos com as habilidades do funcionário.

Ao relacionar diretamente os dados de desempenho às habilidades do funcionário, é possível entender o porquê seus melhores agentes se saem tão bem e os outros nem tanto, o porquê da diferença de desempenho.

Entendendo qual habilidade realmente gera resultados, você pode mudar seu perfil de contratação e, mais uma vez, melhorar a efetividade dos treinamentos e capacitações para os funcionários.

Cara a cara, converse com seus colaboradores.

Não há nada nesse mundo que uma boa conversa não resolva, por isso, não se furte em promover um bate papo sincero com seus funcionários.

Eles melhor do que ninguém lhe dirão o que funciona e o que não funciona, e como eles preferem aprender, isso contribui para aumentar o engajamento do colaborador e a fazer com que seu processo de aprendizado tenha muito mais eficiência.

Ofereça oportunidades de ascensão na carreira.

Não adianta cobrar e cobrar de seus colaboradores se você não oferece remuneração justa, um bom ambiente de trabalho, que seja desafiador, motivador e com reais chances de progressão dentro da empresa.

Ao criar perfis de emprego com exigências mais claras de habilidades e conhecimentos claros e ao oferecer o treinamento certo para subir na carreira, você pode oferecer novas perspectivas aos colaboradores.

Acredite, eles saberão valorizar tudo isso!

Precisamos falar sobre experiência online do cliente!

16 de maio de 2017 em Como fazer, Help Desk, Satisfação, Software

Não importa se estamos falando de um negócio online ou não, de um ecommerce ou de uma loja física, de uma companhia de tecnologia ou de uma pequena indústria, a verdade é que o site e portais de uma empresa são o seu cartão de visitas na internet.

Por isso, é essencial que não se descuide da experiência do cliente ao usar esses canais.

Uma boa estratégia de atendimento online deve garantir que o cliente possa ser atendido no momento em que ele desejar fazer contato com a empresa.

Ela precisa ser uma tentativa sistêmica de garantir a máxima disponibilidade por parte da sua empresa.

Quando o site é pensado para garantir disponibilidade total, o cliente se sente mais próximo da empresa e mais livre para fazer contato da forma que ele achar mais adequada.

Um bom atendimento online precisa ser o mais próximo possível de um atendimento offline…

E assim como o atendimento offline, ele provoca sentimentos e constrói uma experiência do cliente com a empresa, que fica gravada na mente dele como parte da imagem que ele tem do seu produto, marca ou empresa.

Certamente você não quer que a imagem da sua empresa seja prejudicada por detalhes tão básicos e significativos, não é mesmo?

Seu site precisa disponibilizar o máximo de formas de contatos possíveis, como números de telefone bem posicionados, contato de whatsapp, links para as mídias sociais da empresa, endereços de email, formulários de contato posicionados nos locais corretos.

E, principalmente, deve dispor de um bom sistema de atendimento online em tempo real e sempre com alguém disponível, pronto para atender o cliente.

Vamos conferir algumas dicas que ajudarão sua empresa a tornar a visita ao seu site uma experiência ainda melhor:

O óbvio ululante: antes de qualquer coisa, garanta o perfeito funcionamento de seu site.

Pode parecer trivial, mas não são poucos os exemplos de empresas que negligenciam seus sites ou portais.

Se você resolver der uma “zapeada” pela rede encontrará facilmente sites com visual desleixado, feitos pelo famoso “sobrinho do tio”, antigos, confusos.

O fato é que é o cliente precisa encontrar as informações que procura de forma rápida, fácil e independentemente do meio que utiliza para acessar a sua página.

Por isso, é fundamental que você invista na construção de um site responsivo, que se adapte bem a qualquer formato de tela, faça uma boa integração com as redes sociais, permitindo que o cliente encontre várias opções de contato.

Assim você permitirá que todos os visitantes de sua página tenham uma ótima experiência de navegação, melhorando a imagem de sua marca no mercado.

Não fuja do cliente, deixe todas as opções de contato visíveis.

Uma das maiores reclamações dos clientes é a dificuldade de encontrar opções de contato com a empresa, principalmente quando buscam solucionar um problema urgente.

Por isso, o ideal é que você disponibilize, em um local visível, todas as opções de contato de sua empresa, seja e-mail, telefone, formulário de contato ou até o seu chat online. Isso é bom para você e melhor ainda para sua clientela que se sentirá mais segura!

Porém, tenha em mente que não é suficiente oferecer várias opções de contato ou criar uma central de atendimento, se você não for capaz de respondê-los de forma rápida e objetiva.

Para isso a tecnologia é uma grande aliada para as empresas que desejam melhorar a experiência de seus clientes no ambiente online. Como?

Utilizando um bom software de atendimento ao cliente por exemplo é possível programar o envio de mensagens de maneira automática, para o seu cliente, caso não haja ninguém para atendê-lo.

No momento em que ele executar alguma ação específica, como a solicitação de contato ou o registro de uma reclamação, você lhe oferece um retorno, o mais breve possível.

Assim, você garante uma nutrição de leads eficiente, o que efetiva a experiência do cliente no seu site.

Use sua bola de cristal: antecipe os problemas que prejudicam a experiência do cliente.

Se sua empresa deseja melhorar a experiência do cliente em suas interações, é imperativo que você esteja preparado, não apenas para solucionar dúvidas e receber elogios, mas também, para ouvir duras críticas e oferecer suporte para a solução de quaisquer problemas que possam surgir aos seus clientes.

Melhor ainda, se você for proativo e identificar os problemas, antes mesmo, do cliente fazer contato com sua empresa, isso surpreenderá o consumidor e criará uma imagem positiva de sua marca (e com certeza é isso que você deseja, não é mesmo?), enfatizando a preocupação com a satisfação do seu cliente.

Ofereça um sistema de atendimento via chat.

Se o seu cliente está fazendo contato com sua empresa através da internet, esteja preparado para atendê-lo em tempo real, no ambiente online em que ele se encontra.

Exigir que o cliente faça uma ligação para sua central de atendimento, ou preencha um formulário para receber um contato posterior, além de extremamente desmotivador para o cliente, pode ser muito prejudicial para sua marca, deixando o consumidor frustrado(a) com sua empresa.

Para evitar esse tipo de problema, uma ótima saída é oferecer um sistema de atendimento via chat, no qual um profissional de atendimento será capaz de tirar todas as dúvidas do cliente, antes dele abandonar a página.

Juntando um site bem construído e que disponibilize de forma sistemática o máximo de informações sobre a empresa e todas formas de contato possíveis e um bom sistema de atendimento online, visando sempre uma experiência do cliente satisfatória, sua empresa tem tudo para construir uma grande relação com sua clientela e público alvo!

Dicas simples e poderosas para ter um Service Desk estruturado!

09 de maio de 2017 em Como fazer, Help Desk, Itil, Produtividade, Satisfação, Software

O Service Desk é um serviço cada vez mais valorizado dentro das organizações e serve para centralizar as necessidades de uma empresa em um único lugar, registrando entrada e saída de pedidos de suporte e manutenção, para ter um maior controle sobre o que foi feito.

Diferente do Help Desk, que digamos, soluciona problemas mais corriqueiros, o Service Desk é utilizado para danos operacionais classificados como “nível 2”.

Geralmente esses incidentes apresentam um grau de complexidade maior, como paradas repentinas em servidores e problemas em gerenciadores de e-mail, por exemplo e que demandam tratamento de processos para incremento de qualidade na prestação de serviços.

E nada como ter um Service Desk bem estruturado, não verdade? Todos ganham: a empresa, os clientes e os próprios técnicos!

Mas o que você precisa para montar um Service Desk que, de fato, cumpre seu objetivo e entrega resultados?

Vamos conferir algumas dicas simples na hora de estruturar seu Service Desk:

Aposte na felicidade do usuário: coloque-o em evidência!

A verdade é uma só: empresas que colocam seus usuários no centro de suas operações, tendem a ficar em evidência, vide; Disney, Uber, Netflix, Nubank que gostam de envolver o cliente em uma experiência de atendimento cativante, e isso traz resultados positivos para o caixa dessas companhias.

Mesmo que sua empresa não seja uma gigante como as acima mencionadas, isso não é impeditivo para que seu suporte envolva seus usuários torne prazerosa a experiência de entrar em contato seu Service Desk.

Como fazer isso?

De início, uma dica simples, porém poderosa, é pensar em definir ações práticas para cada etapa, exemplo: quando o usuário abrir um chamado, o responsável pela triagem ou uma automação enviará um e-mail informando o prazo de atendimento e o status em que o chamado se encontra.

Se você não é Omnicanal, está na hora de ser: ofereça mais de um canal de comunicação para seus usuários.

Não torne mais difícil a vida do usuário, seja acessível e é necessário acompanhar as tendências que norteiam a vida dos seus consumidores. Por isso, além do telefone, email, site, portal do cliente, ofereça atendimento via redes sociais e WhatsApp.

Fique atento(a): a palavra de ordem nesses canais é agilidade, os consumidores esperam uma resposta rápida, o que é um grande desejo no mercado.

Use e abuse da tecnologia, é importante prover uma experiência mais moderna para os usuários, um bom software de suporte pode ser um grande aliado de sua empresa, na busca pela satisfação de seus clientes.

Além de possuir uma infinidade de recursos, desde base de conhecimento, criação de catálogo de serviços, até histórico dos chamados, um sistema de Help Desk/Service Desk de ponta ajuda a potencializar ainda mais a gestão do atendimento de sua organização e se adequa perfeitamente às necessidades da sua empresa.

Estabeleça as métricas, indicadores do seu Service Desk.

O que é medido pode ser melhorado e gerenciado, vale para a tecnologia e também para os negócios e uma boa forma de medir o desempenho de seu Service Desk é estabelecendo alguns KPI´s (Key Performance Indicator).

São nada mais que indicadores de desempenho e servem para medir se uma ação ou conjunto de iniciativas estão trazendo os resultados almejados por uma empresa ou área de negócio.

Identifique seus indicadores chaves de desempenho e comece a acompanhá-los, neste link há um texto (clique aqui) onde apontamos algumas métricas que você precisa ter sempre em mente.

Se você já utiliza as métricas indicadas no texto mencionado, ótimo, já é hora de pensar em KPI´s secundários como: performance individual de cada técnico, número de chamados repetidos, percentual de incidentes resolvidos remotamente, etc, tudo que for útil para alcançar os objetivos da empresa e possa ser medido é sempre bem vindo.

Pare de tratar seu time de suporte/TI como o “Severino faz tudo”.

Já falamos sobre isso aqui, mas não custa repetir: pare de tratar o seu departamento de suporte/TI como o “Severino faz tudo”, você precisa definir um escopo claro de atuação para seu cliente, e uma descrição de serviços (job description) para seus colaboradores.

Todos precisam estar com as expectativas alinhadas, caso contrário, as dores de cabeça certeiras, com pedidos que poderiam ser tratados como fora de escopo.

Por isso é extremamente importante ter definido o seu catálogo de serviços, com tudo aquilo que faz parte de seu escopo e o que não faz parte de dele, assim nem sua equipe e nem seus usuários se frustrarão.

Tenha uma boa base de conhecimento.

A base de conhecimento é uma das melhores aliadas do time de TI, pois ela permite que seu usuário consiga resolver um problema sozinho.

E blinda sua equipe de abrir aquele chamado desnecessário.

Com uma base de conhecimento robusta, sua equipe fica livre para resolver incidentes mais difíceis.

Além do mais, possuir uma base de conhecimento o ajudará a estabelecer um padrão de resposta para os chamados, auxiliará no aumento da solução no primeiro nível, além de diminuir o tempo da solução de problemas e possibilitar o atendimento 24 hora por dia.

Você ainda democratiza o conhecimento e evita que existam os atendentes “queridinhos” dos clientes, pois todos possuem condições de consultar a informação e oferecê-la ao cliente.

Ainda ganha agilidade, pois, possibilita que os incidentes sejam solucionados de forma ágil só pela informação disponibilizada de forma fácil. Com uma base de conhecimento, você consegue potencializar a quantidade de atendimentos do seu Service Desk.

Por isso, ofereça o autoatendimento para o usuário, dê ao usuário a chance de resolver o problema dele sozinho e só contate o suporte se for realmente necessário.

Comunique-se com seu usuário, deixá-lo frustrado não é opção.

Extremamente importante e poupa muitos dissabores, afinal, isso ajuda o usuário a saber que você está trabalhando no problema dele.

Quando você esquece de fazer isso, aumenta as chances de deixar o usuário frustrado e muito provavelmente, “no seu pé” constantemente, até que o problema seja resolvido.

Por isso, dê retornos rápidos e claros ao cliente informando sobre o andamento da atividade, principalmente, se algum atraso for ocorrer.

Um bom sistema de Service Desk permite que seus usuários acompanhem o andamento dos chamados, o Milldesk além de ter um painel web amigável, simples e intuitivo para a abertura e acompanhamento, permite que os chamados sejam avaliados.

Esperamos que tenham gostado das dicas desse artigo, e melhor ainda, que você possa aplicá-las hoje mesmo em seu Service Desk!

Pare de ser um faz tudo da TI: monte o seu catálogo de serviços!

04 de maio de 2017 em Blog, Como fazer, Help Desk, Itil, Produtividade, Satisfação, Software

Talvez se trate de um problema mais comum do que realmente deveria ser para os departamentos de suporte/TI, mas que atire a primeira pedra quem nunca teve de realizar alguma atividade fora do escopo?

Aquela velha historinha de ser um “resolve tudo” de tecnologia, que as pessoas pedem pra dar uma olhadinha na impressora, no smartphone, formatar o PC, fazer um facebook, etc.

E qual a solução para que isso pare? A resposta pode ser mais simples do que você pensa: é só estabelecer um catálogo de serviços.

O catálogo de serviços serve justamente para que seus usuários, clientes ou funcionários, não tratem seu Service Desk como um “Severino faz tudo” da TI, definindo um escopo claro de atuação para seu cliente, e uma descrição de responsabilidades (job description) para seu time técnico.

Todos precisam estar com as expectativas alinhadas, caso contrário, você terá grandes dores de cabeça com pedidos extravagantes, que são algo fora do escopo.

Esse documento é de extrema importância e ajuda a TI a se envolver com os clientes, criando e mantendo relações saudáveis e produtivas.

Tê-lo bem estruturado ajuda a estabelecer fronteiras, definir expectativas, encontrar soluções e contribuir para a linha de atuação do negócio.

Vamos aprender alguns passos simples para montar um catálogo de serviços eficiente? Acompanhe:

Papel e caneta na mão e algumas ideias na cabeça: faça um rascunho dos seus serviços.

De modo bem claro, escreva sobre os serviços que seu departamento de TI/suporte dispõe a fazer e o que não se dispõe a fazer.

É um passo bem importante, pois, mais do que dizer sim para tudo, é extremamente saber quando dizer não, afinal o tempo é curto e é preciso ter foco e otimizar a produtividade de sua equipe.

Confira um exemplo prático abaixo, mas antes de elaborar a sua lista atente-se à realidade de sua organização, ao acordo de nível de serviço, pois o catálogo é algo dinâmico, muda conforme as experiências do dia-a-dia, conforme projeto, cenário, empresa, etc:

  • Serviços que fazem parte do escopo:
    • Instalação/Atualização de sistema operacional em estações de trabalho.
    • Instalação/atualização de sistema operacional em servidores.
    • Troca de hardware em estações de trabalho.
  • Serviços que não fazem parte do escopo:
    • Instalação de software fora das unidades da empresa cliente.
    • Instalação de aplicativos em smartphones pessoais.
    • Esclarecer dúvidas de funções do Excel ou criar planilhas.

Tenha o seu momento sinceridade: converse com seus clientes.

É extremamente importante que seus clientes tenham ciência do que podem requisitar e o que não podem, de seu departamento, por isso, convoque-os para uma reunião, e alinhe com eles o catálogo de serviços.

Importante que o seu cliente se sinta parte do acordo e não apenas aceite a descontento algo que lhe foi imposto, além disso, além disso, pode ser uma forma de forçar seu cliente a pensar mais na TI e até a valorizar mais as atividades do departamento.

Não será na primeira vez que você terá um documento definido, a mudança é algo normal, defina reuniões regulares para saber se novos serviços devem ser inseridos e/ou removidos.

Documente.

Após a reunião com seu cliente, você precisa de um documento que possa disponibilizar para os interessados (sua equipe e o cliente final). É importante que esse documento possua uma linguagem mais estruturada para o negócio, com foco no cliente final.

Como dito anteriormente, o catálogo não é algo imutável e é passível de alterações de tempos em tempos, por isso, revise sempre.

Ao elaborar sua documentação evite a utilização de termos técnicos não comuns ao usuário, evite definições e descrições de serviços extensas. Cansa e confunde o usuário, além de tornar menos atrativo.

Não esqueça de ser coerente com os prazos e SLAS.

Os prazos e SLAs devem ser cautelosamente definidos, afim de não causar transtornos para seu usuário e para você mesmo.

Confira uma lista resumida para que você agrupe o seu catálogo de serviços em tipos, e faça como você quiser para apresentar ao seu cliente.

  • Acesso à rede corporativa
    • Criar/Excluir/Alterar contas de usuário.
    • Permitir acesso às pastas da rede.
    • Gerir acessos às impressoras.
    • Configurar notebooks para acesso à rede Wireless.
    • Esclarecer dúvidas de problemas que os usuários possam encontrar para efetuar acesso às suas estações de trabalho e à rede.
    • Resolver problemas de acesso em e-mails da empresa.
  • Configuração de contas de colaboradores
    • Configurar contas de e-mail corporativo.
    • Configurar impressoras locais e de rede em estação de trabalho.
    • Configurar mudança periódica de senhas.
    • Resolver problemas de falhas de configuração de perfil de usuários.
    • Esclarecer dúvidas sobre utilização do sistema operacional windows que interfiram no trabalho do usuário.
    • Esclarecer dúvidas sobre acesso às pastas da rede.
  • Backup
    • Realizar backups dos arquivos do servidor em nuvem.
    • Realizar backups dos arquivos diariamente.
    • Realizar backups dos arquivos off site.
    • Testar o backup dos arquivos.
    • Restaurar backup dos arquivos em caso de incidente.
  • Gestão de sistemas
    • Instalar/Atualizar os sistemas operacionais.
    • Instalar/Atualizar o antivírus.
    • Instalar/Atualizar aplicativos licenciados.
    • Gerenciar serviços em funcionamento, como banco de dados, e outros.
    • Reparação de problemas de sistemas relacionados à configuração.
  • Hardware
    • Trocar cartucho de impressão.
    • Trocar fontes, disco rígido e outras peças das estações de trabalho.
    • Limpar o ambiente de rack do servidor.
    • Gerir o inventário (dispositivos) da empresa.
  • Segurança
    • Estabelecer políticas de segurança para empresa.
    • Gerir e manter ativas as políticas de segurança.
    • Limitar os acessos e autorizações através do perfil de rede do usuário.
    • Atuar no tratamento de infecções.
    • Realizar auditorias em log do Windows.
  • Internet e comunicação
    • Gerir os serviços de internet da empresa.
    • Configurar e manter loadbalance.
    • Manter o serviço de VoIP ativo.
    • Esclarecer dúvidas relacionadas ao serviço de VoIP.
  • Suporte e Gestão de TI
    • Manter ativo os meios de comunicação para abertura de chamado.
    • Disponibilizar e manter base de conhecimento para o usuário (autoatendimento).
    • Disponibilizar relatórios mensais de cumprimento de SLA.
    • Cuidar do relacionamento com os outros fornecedores de TI.
  • Não faz parte do escopo
    • Copiar mídias de CD/DVD ou pendrive para usuários.
    • Esclarecer dúvidas sobre a utilização do pacote office.
    • Esclarecer dúvidas sobre sistemas adquiridos pela empresa, como por exemplo: CRM, ERP, Financeiro, etc.
    • Tratar falhas relacionadas ao equipamento pessoal de funcionários ou sócios.
    • Atender os usuários através de meios de comunicação não homologados, como por exemplo: Skype, WhatsApp, outros.
    • Emprestar hardware ou software.
    • Montar rack de servidor.
    • Manter ou dar suporte ao sistema e hardware de ponto eletrônico.

Como dito anteriormente, o ideal é que você mesmo monte seu catálogo, e alinhe com o cliente. Mas, você pode utilizar a lista acima para começar, e ir aumentando aos poucos.

Dicas finais para montar o catálogo de serviços.

  • Defina um responsável pela atualização/manutenção do catálogo de serviços, e uma periodicidade de revisão.
  • Disponibilize o documento construído para acesso pelo cliente através da intranet ou de uma base de conhecimento.
  • Organize seus serviços por setor (contabilidade, financeiro, vendas, etc).
  • Evite o exagero e a lista interminável de serviços extremamente detalhados, isso só fará com que as pessoas nunca leiam.
  • Utilize uma linguagem que seu cliente entenda do que se trata.
  • Quando alguém pedir algo que não está no catálogo, explique que a solicitação não faz parte do escopo acordado previamente, e ofereça uma solução de contorno ou uma proposta para executar o serviço.

A tecnologia também pode ser uma grande aliada na hora de criar o seu catálogo de serviços.

O Milldesk é a solução certa para o seu suporte, melhore a experiência de seus usuários internos e externos com o sistema de Help desk que fornece as funcionalidades mais inovadoras para o cotidiano de seu negócio.

Com o catálogo de serviços do Milldesk, por exemplo, é possível transformar os serviços prestados pela sua equipe em um menu facilitado e padronizado.

Além de ser agradável para os seus usuários, os serviços podem ser configurados com vários campos pré-definidos como SLA, prioridade, urgência, categoria e ainda ser encaminhado automaticamente para os técnicos especialistas em cada tipo de serviço.

Faça um teste grátis da ferramenta e surpreenda-se!

(fontes: Wikipédia, TIespecialistas, CooperaTI, Blog Ideias de Help desk – Milldesk)

5 hábitos para se tornar um líder de suporte/TI que promove o desenvolvimento de sua equipe!

26 de abril de 2017 em Blog, Carreira, Como fazer, Help Desk, Produtividade, Satisfação

Se você acha que chefia e liderança são a mesma coisa, está mais do que na hora de rever seus conceitos.

Aquele velho modelo do “eu mando, você simplesmente faz”, com o chefe, supervisor, gestor, distante dos membros de sua equipe, ditando tudo de cima pra baixo, está morrendo!

O tempo vem mostrando que toda essa antiga lógica de trabalho já não atende mais os interesses de ninguém, nem dos colaboradores, nem dos gestores das companhias.

Um exemplo prático do que estamos falando é a relação entre esse tipo de mentalidade arcaica corporativa versus a chamada geração dos Millennials, esse grupo evita a todo custo esse tipo de ambiente, o que acaba contribuindo para uma alta taxa de turnover e, é claro, problemas ligados à produtividade.

Como mudar tudo isso?

Bem, para começar, é preciso dissociar agora mesmo o conceito de chefia do conceito de liderança, é preciso que se entenda que um líder não é necessariamente, aquele que ocupa um cargo de hierarquia superior em uma organização.

Na verdade, esse é o profissional reconhecido naturalmente pelo grupo por conta de uma série de qualidades.

Em outras palavras, aos olhos dos colaboradores, o líder possui legitimidade para comandar, o que nem sempre acontece com possui um cargo de chefia é a figura capaz de criar harmonia e coesão no grupo, que o segue com total naturalidade.

Ok, você deve estar pensando, nesse exato momento, mas o que é preciso para ser reconhecido como líder então?

Vem com a gente e conheça alguns dos hábitos de líderes que desenvolvem equipes. Confira!

Bote pra fora o seu lado “Coach Carter”.

Se você ainda não assistiu, pelo menos já deve ter ouvido falar do filme “Coach Carter – Treino para a vida”, certo?

Para quem não conhece a história vai uma sinopse bem rápida: O filme conta parte da biografia de Ken Carter. Carter jogou basquete para os Oilers High School de Richmond, de 1973 a 1977, e manteve vários recordes no tempo de colégio.

No ano de 1999, Ken Carter retorna para sua antiga escola em Richmond, Califórnia, para colocar o time de basquete em forma.

Com muita disciplina e regras duras, ele consegue fazer a equipe vencer. Mas quando as notas dos jogadores começam a baixar, Carter fecha o ginásio e interrompe o campeonato.

O treinador é criticado pelos jogadores e seus pais, mas está determinado a fazer com que os jovens sejam vencedores tanto na escola quanto na quadra.

O primeiro hábito dos líderes que desenvolvem equipes é a presença e a postura como um verdadeiro coach.

Com sua experiência sobre os processos internos da empresa, além, é claro, da sua formação acadêmica, o líder deve ser uma referência para que os colaboradores tirem todas as suas dúvidas e busquem inspiração.

O coach ou ainda se preferir, mentor, deve sempre passar feedbacks para os colaboradores, além de sempre monitorar os resultados.

Assim, é possível ganhar de duas formas diferentes: no relacionamento com os colaboradores é reforçado e na coesão que se cria em toda a equipe.

Se você ainda não assistiu ao filme recomendamos fortemente para que possa inspirar-se e se já assistiu porquê não assistir novamente?

Metas? Só se forem S.M.A.R.T´s.

Em toda e qualquer área, ter metas é extremamente importante e na hora de estipulá-las, você tem dois caminhos: o dos chefes à moda antiga e o dos líderes que desenvolvem equipes.

Os primeiros criam metas totalmente fora da realidade que, em vez de estimularem as equipes, acabam criando um ambiente de alta insatisfação, enquanto os últimos procuram estabelecer as metas inteligentes. Simples assim.

Não precisa nem dizer qual o modelo ideal a seguir, não é mesmo? Mas como fazer isso?

Existe um modelo de criação de metas chamado S.M.A.R.T, essa é uma sigla, em inglês, que contém todos os elementos que devem estar presentes em uma meta.

Basicamente, toda a meta deve ser específica (Specific), mensurável (Measurable), atingível (Attainable), relevante (Realistic) e temporal (Time Bound).

Lembre-se sempre disto: o que não pode ser medido, não pode ser melhorado. Mãos à obra!

O mantra de sempre: capacite, capacite, capacite…

Como líder você deve ser o primeiro a se preocupar com esta questão, afinal, irá impactar e muito na produtividade de seu setor.

Profissionais capacitados sentem-se muito mais seguros para desempenhar suas atividades, além de produzirem muito mais, por estarem preparados para lidar com os processos internos do negócio.

Além disso, ao contrário do que muitos gestores “poderosos chefões” pensam, os colaboradores gostam de aprender coisas novas no ambiente de trabalho, sentindo-se cada vez mais motivados e desafiados.

Cursos, workshops e congressos, por exemplo, são sempre bem-vindos para enriquecer a bagagem cultural e profissional não só dos colaboradores, mas também, daquele que pretende guiar o time para o sucesso, ou seja, você líder!

Ser um líder é uma tarefa mais difícil do que parece, mas o primeiro passo é esquecer a ideia de que o seu cargo simplesmente garantirá essa posição na empresa.

Trabalhe principalmente na sua capacitação profissional e no autoconhecimento para conquistar a confiança dos colaboradores da sua empresa e tenha em mente que uma gestão democrática é muito mais poderosa do que o velho modelo autocrático.

Reforce a cultura organizacional

Como líder seu papel também deve ser o de reforçar a cultura da organização, visando principalmente, estimular um ambiente mais coeso e harmônico.

É preciso que todos os colaboradores absorvam os valores da empresa, além da postura e do compromisso que devem ter diante dos desafios diários de suas funções.

E apenas um líder pode estimular esse tipo de comportamento.

Além do mais a figura do líder também deve servir de inspiração para os demais profissionais e transmitir todos os ideais da corporação em cada um dos seus atos.

Esteja sempre disposto a aprender e acima de tudo, comunique-se!

Antes de tudo, um bom líder precisa estar atento e aberto ao novo, às mudanças dos contextos, à análise dos cenários e sempre disposto a aprender.

Isso permite se reinventar quando necessário e inovar, criando as estratégias adequadas para alcançar as metas.

E não se esqueça que a comunicação é a habilidade fundamental para alguém que lidera pessoas com a finalidade de uma maior compreensão, entendimento e alinhamento com os colaboradores.

Nada de ficar na sua salinha ou atrás da mesa!

Por meio de uma comunicação eficaz, o líder fortalece nas relações interpessoais e no seu time um contexto de cooperação e integração.

Aprimorar e potencializar a comunicação verbal e não verbal, permite compreender, reconhecer e acompanhar os critérios pelos quais o ser humano pensa, age e decide.

Conseguiu entender o que você precisa aprimorar para entrar para o grupo de líderes que desenvolvem suas equipes?

A tecnologia também pode ser uma grande aliada na otimização da produtividade de seus colaboradores.

O Milldesk é a solução certa para o seu suporte, melhore a experiência de seus usuários internos e externos com o sistema de Help desk que fornece as funcionalidades mais inovadoras para o cotidiano de seu negócio.

Faça um teste grátis da ferramenta e surpreenda-se com o que há de melhor em tecnologia de suporte ao cliente!

Precisamos falar sobre atendimento/suporte pós-vendas!

18 de abril de 2017 em Como fazer, Help Desk, Itil, Produtividade, Satisfação, Software

Está mais do que na hora das empresas entenderem esta verdade: não há estratégia de marketing mais eficiente do que entregar aquilo que foi oferecido e tentar manter uma relação próxima com os consumidores mesmo depois do processo de compra!

Isso porque esses dois aspectos são cruciais para que o público fique realmente satisfeito com o que esperava e com o que obteve, tanto em relação ao produto como em referência a forma como as interações foram feitas, inclusive aquelas ocorridas depois da conclusão da compra.

A experiência do cliente é a principal diferença, hoje no mercado.

No entanto, muitas vezes as empresas se concentram mais nos primeiros passos do cliente, desde o contato inicial até o fechamento da vendas e passam a ignorar ou dar pouca importância para o relacionamento com o cliente após a venda ser finalizada.

As empresas que incluem serviços de pós-venda terão uma vantagem sobre as empresas que não possuem fortes atividades de pós-vendas e essa realidade vem cada vez mais se fortificando.

Vivemos na época do empoderamento do cliente, da experiência do cliente/usuário.

Uma série de atividades consistentes em todo o ciclo de vida do cliente, independentemente do ponto de contato, ajuda muito no aumento da satisfação do consumidor.

Ferramentas como Pesquisas e Estudos de Satisfação de Clientes, Relatórios de Visitas, Formulários de Comentários de Clientes (a famosa caixinha de sugestões) e CRM (Customer Relationship Management), entre outras, são utilizadas como indicadores nesse processo.

Porém, tudo isso pode gerar um resultado negativo ao negócio se o suporte não utiliza práticas e ferramentas conceituadas de mercado e se tiver uma postura reativa em seu atendimento ao cliente.

Embora cada setor e cada empresa, sejam diferentes, a abordagem para a criação ou melhoria da capacidade de experiência do cliente pode sim seguir algumas diretrizes em comum.

Identifique as expectativas de experiência do cliente.

Compreender as expectativas que seus clientes possuem em relação ao suporte oferecido pela organização é a parte mais importante da criação de um processo de experiência do cliente diferenciado.

O processo pode ser simples ou complexo – isso depende da indústria e da complexidade que fatores como vendas, distribuição e modelos de serviço apresentam.

As vezes isso pode ser tão simples como entrar em contato com o cliente diretamente, através de reunião online ou telefone para receber o feedback dele e essa informação adquirida com a interação direta de pessoa para pessoa não pode ser desperdiçada.

Para descobrir as expectativas dos clientes, não confie totalmente em resultados baseados em pesquisas ou outros métodos, pergunte e ouça as respostas dos seus clientes.

Depois de reunir as informações acerca das expectativas dos clientes, reveja-as com um olho afiado para expectativas em comum.

Uma boa ideia é segmentar as informações dos clientes, buscar por padrões de expectativas, tendo em mente as características dos clientes com diferentes expectativas.

Analisar e segmentar com base no feedback do cliente é fundamental para qualquer negócio centrado no cliente, elimina o risco de desenvolver soluções que não oferecem valor algum para seus usuários utilizando a ferramenta mais importante: o feedback.

A tecnologia está aí para tornar tudo mais fácil…

Clientes necessitam de suporte, especialmente na área de serviços, e precisam de um canal de comunicação no qual possam pedir ajuda na utilização do produto ou serviço que compraram, ou mesmo fazer reclamações.

Sem prejuízo de outros canais, aí entra um aliado de peso para toda e qualquer empresa séria que queira atender bem seus clientes: o software de gestão de atendimento/suporte!

Essa ferramenta armazena e organiza todos esses “chamados”.

Além de melhorar a qualidade do atendimento ao cliente, a organização por meio de uma plataforma reduz o tempo de espera em suporte e cria dados que permitem, com o tempo, que você detecte falhas nos produtos, problemas recorrentes com clientes, níveis de resolução de problemas e dúvidas e outros.

Alguns conglomerados, como grandes bancos e empresas de varejo, gastam milhões apenas para manter canais de atendimento para seus clientes e, mesmo assim, quando o nível de gestão desses canais não é feito com sucesso – e o sistema não responde ao volume de atendimentos ou solicitações – os resultados podem ser catastróficos, afetando níveis de compra, fidelização, upselling e cross-selling.

Com o uso de um bom sistema de atendimento/suporte e uma equipe de atendimento capaz, seu cliente se sentirá mais satisfeito e mais propenso a realizar novas compras.

De novo, para que você fixe em sua cabeça: jamais subestime o poder do pós-atendimento como ferramenta e coleta de feedbacks… é um ativo sem preço para qualquer empresa.

Faça uma análise da concorrência e descubra oportunidades para o seu negócio.

Avalie as capacidades do concorrente e utilize o feedback do cliente para determinar onde você pode se diferenciar na experiência de pós-venda.

Esta fase tem a vantagem de alinhar a experiências pré-venda e as experiências pós-venda.

Geralmente as empresas tendem a oferecer uma experiência inicial (ou pré-venda) de “alto contato” durante os primeiros estágios da jornada do cliente, e em seguida mudam para um “baixo contato ou autoatendimento”, o que acaba sendo frustrante para o cliente.

O histórico de seus clientes vale ouro.

Saiba tudo que puder (e que realmente interessa) sobre seus clientes.

É fundamental manter o cadastro dos clientes atualizado, fazer um histórico de atendimento com dados de chamados e todas as ocorrências que envolvam o consumidor/usuário. Elimine a barreira entre cliente e vendedor.

Aproveite o relacionamento com cliente, preste a atenção às oportunidades de realizar o upselling e/ou o cross-selling de seus produtos e serviços.

Tenha sempre em mente e demonstre ao cliente, sua intenção de lhe servir da melhor forma e de oferecer as melhores soluções.

Manter os clientes já conquistados é mais barato do que conquistar novos clientes.

As estatísticas apontam que o custo para se conseguir novos clientes é significativamente mais alto do que os investimentos necessários para se manter clientes que já foram conquistados.

Estratégias de pós-venda também podem servir como suporte ao setor de vendas.

Mesmo quando toda a argumentação do vendedor não é suficiente para convencer o cliente de que determinado produto ou serviço é superior ao da concorrência nos quesitos custo x benefício, o setor de pós-vendas pode conseguir resgatar este cliente através da manutenção do relacionamento com ele.

Melhorar a experiência do cliente, muitas vezes aumenta a receita, pois aumenta a retenção de clientes – clientes felizes simplesmente não vão atrás dos concorrentes.

Além disso, muitas vezes pode resultar em uma redução de custos considerável.

Como os processos são intencionalmente projetado, e não desenvolvidos para “tapar buracos” em resposta ao feedback dos clientes (muitas vezes sob a forma de uma queixa), você consegue agir de forma preventiva.

Qual é a sua experiência? A sua empresa está focando em melhorar a experiência do cliente, se não, o que impede de começar? É a falta de recursos de TI, escassez de pessoal, ou algum outro fator?

Para permanecer relevante no mercado global, a boa experiência do cliente é a coisa mais importante.

O que mudaria se sua empresa fosse conhecida como a indústria líder na prestação de serviço de pós-venda? Pense nisso!

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