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5 hábitos para se tornar um líder de suporte/TI que promove o desenvolvimento de sua equipe!

26 de abril de 2017 em Blog, Carreira, Como fazer, Help Desk, Produtividade, Satisfação

Se você acha que chefia e liderança são a mesma coisa, está mais do que na hora de rever seus conceitos.

Aquele velho modelo do “eu mando, você simplesmente faz”, com o chefe, supervisor, gestor, distante dos membros de sua equipe, ditando tudo de cima pra baixo, está morrendo!

O tempo vem mostrando que toda essa antiga lógica de trabalho já não atende mais os interesses de ninguém, nem dos colaboradores, nem dos gestores das companhias.

Um exemplo prático do que estamos falando é a relação entre esse tipo de mentalidade arcaica corporativa versus a chamada geração dos Millennials, esse grupo evita a todo custo esse tipo de ambiente, o que acaba contribuindo para uma alta taxa de turnover e, é claro, problemas ligados à produtividade.

Como mudar tudo isso?

Bem, para começar, é preciso dissociar agora mesmo o conceito de chefia do conceito de liderança, é preciso que se entenda que um líder não é necessariamente, aquele que ocupa um cargo de hierarquia superior em uma organização.

Na verdade, esse é o profissional reconhecido naturalmente pelo grupo por conta de uma série de qualidades.

Em outras palavras, aos olhos dos colaboradores, o líder possui legitimidade para comandar, o que nem sempre acontece com possui um cargo de chefia é a figura capaz de criar harmonia e coesão no grupo, que o segue com total naturalidade.

Ok, você deve estar pensando, nesse exato momento, mas o que é preciso para ser reconhecido como líder então?

Vem com a gente e conheça alguns dos hábitos de líderes que desenvolvem equipes. Confira!

Bote pra fora o seu lado “Coach Carter”.

Se você ainda não assistiu, pelo menos já deve ter ouvido falar do filme “Coach Carter – Treino para a vida”, certo?

Para quem não conhece a história vai uma sinopse bem rápida: O filme conta parte da biografia de Ken Carter. Carter jogou basquete para os Oilers High School de Richmond, de 1973 a 1977, e manteve vários recordes no tempo de colégio.

No ano de 1999, Ken Carter retorna para sua antiga escola em Richmond, Califórnia, para colocar o time de basquete em forma.

Com muita disciplina e regras duras, ele consegue fazer a equipe vencer. Mas quando as notas dos jogadores começam a baixar, Carter fecha o ginásio e interrompe o campeonato.

O treinador é criticado pelos jogadores e seus pais, mas está determinado a fazer com que os jovens sejam vencedores tanto na escola quanto na quadra.

O primeiro hábito dos líderes que desenvolvem equipes é a presença e a postura como um verdadeiro coach.

Com sua experiência sobre os processos internos da empresa, além, é claro, da sua formação acadêmica, o líder deve ser uma referência para que os colaboradores tirem todas as suas dúvidas e busquem inspiração.

O coach ou ainda se preferir, mentor, deve sempre passar feedbacks para os colaboradores, além de sempre monitorar os resultados.

Assim, é possível ganhar de duas formas diferentes: no relacionamento com os colaboradores é reforçado e na coesão que se cria em toda a equipe.

Se você ainda não assistiu ao filme recomendamos fortemente para que possa inspirar-se e se já assistiu porquê não assistir novamente?

Metas? Só se forem S.M.A.R.T´s.

Em toda e qualquer área, ter metas é extremamente importante e na hora de estipulá-las, você tem dois caminhos: o dos chefes à moda antiga e o dos líderes que desenvolvem equipes.

Os primeiros criam metas totalmente fora da realidade que, em vez de estimularem as equipes, acabam criando um ambiente de alta insatisfação, enquanto os últimos procuram estabelecer as metas inteligentes. Simples assim.

Não precisa nem dizer qual o modelo ideal a seguir, não é mesmo? Mas como fazer isso?

Existe um modelo de criação de metas chamado S.M.A.R.T, essa é uma sigla, em inglês, que contém todos os elementos que devem estar presentes em uma meta.

Basicamente, toda a meta deve ser específica (Specific), mensurável (Measurable), atingível (Attainable), relevante (Realistic) e temporal (Time Bound).

Lembre-se sempre disto: o que não pode ser medido, não pode ser melhorado. Mãos à obra!

O mantra de sempre: capacite, capacite, capacite…

Como líder você deve ser o primeiro a se preocupar com esta questão, afinal, irá impactar e muito na produtividade de seu setor.

Profissionais capacitados sentem-se muito mais seguros para desempenhar suas atividades, além de produzirem muito mais, por estarem preparados para lidar com os processos internos do negócio.

Além disso, ao contrário do que muitos gestores “poderosos chefões” pensam, os colaboradores gostam de aprender coisas novas no ambiente de trabalho, sentindo-se cada vez mais motivados e desafiados.

Cursos, workshops e congressos, por exemplo, são sempre bem-vindos para enriquecer a bagagem cultural e profissional não só dos colaboradores, mas também, daquele que pretende guiar o time para o sucesso, ou seja, você líder!

Ser um líder é uma tarefa mais difícil do que parece, mas o primeiro passo é esquecer a ideia de que o seu cargo simplesmente garantirá essa posição na empresa.

Trabalhe principalmente na sua capacitação profissional e no autoconhecimento para conquistar a confiança dos colaboradores da sua empresa e tenha em mente que uma gestão democrática é muito mais poderosa do que o velho modelo autocrático.

Reforce a cultura organizacional

Como líder seu papel também deve ser o de reforçar a cultura da organização, visando principalmente, estimular um ambiente mais coeso e harmônico.

É preciso que todos os colaboradores absorvam os valores da empresa, além da postura e do compromisso que devem ter diante dos desafios diários de suas funções.

E apenas um líder pode estimular esse tipo de comportamento.

Além do mais a figura do líder também deve servir de inspiração para os demais profissionais e transmitir todos os ideais da corporação em cada um dos seus atos.

Esteja sempre disposto a aprender e acima de tudo, comunique-se!

Antes de tudo, um bom líder precisa estar atento e aberto ao novo, às mudanças dos contextos, à análise dos cenários e sempre disposto a aprender.

Isso permite se reinventar quando necessário e inovar, criando as estratégias adequadas para alcançar as metas.

E não se esqueça que a comunicação é a habilidade fundamental para alguém que lidera pessoas com a finalidade de uma maior compreensão, entendimento e alinhamento com os colaboradores.

Nada de ficar na sua salinha ou atrás da mesa!

Por meio de uma comunicação eficaz, o líder fortalece nas relações interpessoais e no seu time um contexto de cooperação e integração.

Aprimorar e potencializar a comunicação verbal e não verbal, permite compreender, reconhecer e acompanhar os critérios pelos quais o ser humano pensa, age e decide.

Conseguiu entender o que você precisa aprimorar para entrar para o grupo de líderes que desenvolvem suas equipes?

A tecnologia também pode ser uma grande aliada na otimização da produtividade de seus colaboradores.

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Precisamos falar sobre atendimento/suporte pós-vendas!

18 de abril de 2017 em Como fazer, Help Desk, Itil, Produtividade, Satisfação, Software

Está mais do que na hora das empresas entenderem esta verdade: não há estratégia de marketing mais eficiente do que entregar aquilo que foi oferecido e tentar manter uma relação próxima com os consumidores mesmo depois do processo de compra!

Isso porque esses dois aspectos são cruciais para que o público fique realmente satisfeito com o que esperava e com o que obteve, tanto em relação ao produto como em referência a forma como as interações foram feitas, inclusive aquelas ocorridas depois da conclusão da compra.

A experiência do cliente é a principal diferença, hoje no mercado.

No entanto, muitas vezes as empresas se concentram mais nos primeiros passos do cliente, desde o contato inicial até o fechamento da vendas e passam a ignorar ou dar pouca importância para o relacionamento com o cliente após a venda ser finalizada.

As empresas que incluem serviços de pós-venda terão uma vantagem sobre as empresas que não possuem fortes atividades de pós-vendas e essa realidade vem cada vez mais se fortificando.

Vivemos na época do empoderamento do cliente, da experiência do cliente/usuário.

Uma série de atividades consistentes em todo o ciclo de vida do cliente, independentemente do ponto de contato, ajuda muito no aumento da satisfação do consumidor.

Ferramentas como Pesquisas e Estudos de Satisfação de Clientes, Relatórios de Visitas, Formulários de Comentários de Clientes (a famosa caixinha de sugestões) e CRM (Customer Relationship Management), entre outras, são utilizadas como indicadores nesse processo.

Porém, tudo isso pode gerar um resultado negativo ao negócio se o suporte não utiliza práticas e ferramentas conceituadas de mercado e se tiver uma postura reativa em seu atendimento ao cliente.

Embora cada setor e cada empresa, sejam diferentes, a abordagem para a criação ou melhoria da capacidade de experiência do cliente pode sim seguir algumas diretrizes em comum.

Identifique as expectativas de experiência do cliente.

Compreender as expectativas que seus clientes possuem em relação ao suporte oferecido pela organização é a parte mais importante da criação de um processo de experiência do cliente diferenciado.

O processo pode ser simples ou complexo – isso depende da indústria e da complexidade que fatores como vendas, distribuição e modelos de serviço apresentam.

As vezes isso pode ser tão simples como entrar em contato com o cliente diretamente, através de reunião online ou telefone para receber o feedback dele e essa informação adquirida com a interação direta de pessoa para pessoa não pode ser desperdiçada.

Para descobrir as expectativas dos clientes, não confie totalmente em resultados baseados em pesquisas ou outros métodos, pergunte e ouça as respostas dos seus clientes.

Depois de reunir as informações acerca das expectativas dos clientes, reveja-as com um olho afiado para expectativas em comum.

Uma boa ideia é segmentar as informações dos clientes, buscar por padrões de expectativas, tendo em mente as características dos clientes com diferentes expectativas.

Analisar e segmentar com base no feedback do cliente é fundamental para qualquer negócio centrado no cliente, elimina o risco de desenvolver soluções que não oferecem valor algum para seus usuários utilizando a ferramenta mais importante: o feedback.

A tecnologia está aí para tornar tudo mais fácil…

Clientes necessitam de suporte, especialmente na área de serviços, e precisam de um canal de comunicação no qual possam pedir ajuda na utilização do produto ou serviço que compraram, ou mesmo fazer reclamações.

Sem prejuízo de outros canais, aí entra um aliado de peso para toda e qualquer empresa séria que queira atender bem seus clientes: o software de gestão de atendimento/suporte!

Essa ferramenta armazena e organiza todos esses “chamados”.

Além de melhorar a qualidade do atendimento ao cliente, a organização por meio de uma plataforma reduz o tempo de espera em suporte e cria dados que permitem, com o tempo, que você detecte falhas nos produtos, problemas recorrentes com clientes, níveis de resolução de problemas e dúvidas e outros.

Alguns conglomerados, como grandes bancos e empresas de varejo, gastam milhões apenas para manter canais de atendimento para seus clientes e, mesmo assim, quando o nível de gestão desses canais não é feito com sucesso – e o sistema não responde ao volume de atendimentos ou solicitações – os resultados podem ser catastróficos, afetando níveis de compra, fidelização, upselling e cross-selling.

Com o uso de um bom sistema de atendimento/suporte e uma equipe de atendimento capaz, seu cliente se sentirá mais satisfeito e mais propenso a realizar novas compras.

De novo, para que você fixe em sua cabeça: jamais subestime o poder do pós-atendimento como ferramenta e coleta de feedbacks… é um ativo sem preço para qualquer empresa.

Faça uma análise da concorrência e descubra oportunidades para o seu negócio.

Avalie as capacidades do concorrente e utilize o feedback do cliente para determinar onde você pode se diferenciar na experiência de pós-venda.

Esta fase tem a vantagem de alinhar a experiências pré-venda e as experiências pós-venda.

Geralmente as empresas tendem a oferecer uma experiência inicial (ou pré-venda) de “alto contato” durante os primeiros estágios da jornada do cliente, e em seguida mudam para um “baixo contato ou autoatendimento”, o que acaba sendo frustrante para o cliente.

O histórico de seus clientes vale ouro.

Saiba tudo que puder (e que realmente interessa) sobre seus clientes.

É fundamental manter o cadastro dos clientes atualizado, fazer um histórico de atendimento com dados de chamados e todas as ocorrências que envolvam o consumidor/usuário. Elimine a barreira entre cliente e vendedor.

Aproveite o relacionamento com cliente, preste a atenção às oportunidades de realizar o upselling e/ou o cross-selling de seus produtos e serviços.

Tenha sempre em mente e demonstre ao cliente, sua intenção de lhe servir da melhor forma e de oferecer as melhores soluções.

Manter os clientes já conquistados é mais barato do que conquistar novos clientes.

As estatísticas apontam que o custo para se conseguir novos clientes é significativamente mais alto do que os investimentos necessários para se manter clientes que já foram conquistados.

Estratégias de pós-venda também podem servir como suporte ao setor de vendas.

Mesmo quando toda a argumentação do vendedor não é suficiente para convencer o cliente de que determinado produto ou serviço é superior ao da concorrência nos quesitos custo x benefício, o setor de pós-vendas pode conseguir resgatar este cliente através da manutenção do relacionamento com ele.

Melhorar a experiência do cliente, muitas vezes aumenta a receita, pois aumenta a retenção de clientes – clientes felizes simplesmente não vão atrás dos concorrentes.

Além disso, muitas vezes pode resultar em uma redução de custos considerável.

Como os processos são intencionalmente projetado, e não desenvolvidos para “tapar buracos” em resposta ao feedback dos clientes (muitas vezes sob a forma de uma queixa), você consegue agir de forma preventiva.

Qual é a sua experiência? A sua empresa está focando em melhorar a experiência do cliente, se não, o que impede de começar? É a falta de recursos de TI, escassez de pessoal, ou algum outro fator?

Para permanecer relevante no mercado global, a boa experiência do cliente é a coisa mais importante.

O que mudaria se sua empresa fosse conhecida como a indústria líder na prestação de serviço de pós-venda? Pense nisso!

Quer saber se o seu cliente está contente com o atendimento de sua empresa? Então fique de olho nestas métricas…

11 de abril de 2017 em Blog, Como fazer, Help Desk, Itil, Produtividade, Satisfação, Software

Você já refletiu se realmente sua clientela se sente satisfeita com o atendimento/suporte de sua empresa? Você sabe realmente se sua equipe de atendimento é eficiente?

Será que entrar em contato com o suporte de empresa é uma boa experiência ou tormento para seus clientes? Como ter certeza de que está fazendo um bom trabalho e oferecendo o melhor atendimento possível ao seu cliente?

A análise de dados é uma parte importante da excelência no atendimento ao cliente.

Muitas empresas e profissionais simplesmente ignoram as métricas de acompanhamento do seu desempenho, e acabam sem saber o que motiva a saída dos clientes/usuários.

Se isso está acontecendo em sua organização, já está mais do que na hora de rever essa postura ou mesmo que as métricas sejam levadas a sério, não se perca em meio a milhares de métricas, a ponto de deixar as métricas de atendimento da sua empresa de lado.

Talvez o jeito mais fácil de saber isso seja verificando o quão “contente” o cliente pode estar com o atendimento de sua empresa.

A lógica é bem simples, se os seus clientes estão “contentes”, isso significa que sua equipe ou empresa fez um ótimo trabalho, cumpriu o esperado.

Mas como nem tudo é perfeito e nem tudo são flores, temos um pequeno problema, “esse contentamento do cliente”, além de ser um termo bastante brega, não pode ser medido, pelo menos não objetivamente, já que se trata de um indicador intangível.

Você precisa encontrar indicadores indiretos que demonstrem que ele está feliz com os produtos ou serviços e principalmente, que indiquem que ele não acredita que a necessidade de atendimento, suporte técnico, ou atendimento ao cliente, diminua a credibilidade da sua empresa.

Você tem de ir a fundo nas métricas de monitoramento para saber sobre a satisfação de seus clientes, e descobrir quais são as suas experiências quando fazem negócios com você.

Tic, tac, tic, tac… O tempo de resposta.

Já evidenciamos em outros posts que a velocidade de resposta é tão ou mais importante quanto resolver um problema.

Quanto tempo o cliente espera até ser atendido nos canais de comunicação de sua empresa? Talvez essa seja uma das métricas mais importantes, já que ninguém quer ficar ouvindo aquelas músicas ou gravações irritantes por longos minutos.

Se você fizer um cliente esperar por horas para uma resposta, certamente ele não ficará feliz.

Uma boa prática para solucionar esse gargalo é mapear as reclamações recorrentes, criar um checklist e repassar para os operadores de suporte.

Assim, quando um usuário abrir um pedido com uma dessas queixas, sua equipe já saberá como proceder e para quem deve repassar essa demanda. O tempo  médio de atendimento pode cair até pela metade.

Além disso, se você tem SLAs e tempos de resposta garantidos, esta é provavelmente a métrica mais importante para você.

De novo o tempo, mas de resolução.

O tempo de resolução é o tempo entre a criação e fechamento de tickets, tempos de resposta baixos por exemplo, não significam, necessariamente que o atendimento de sua empresa é o suprassumo.

Se o seu tempo médio de resposta é inferior a uma hora, mas o seu tempo total de resolução é de 5 dias, isso não é bom sinal.

Então qual o melhor procedimento?

Bem, devemos procurar resolver cada ticket rapidamente e se possível com o menor número de interações com os clientes.

O nascer de um novo dia e o número médio de Tickets criados por dia.

Este é a mais básica e uma das mais importantes métricas de helpdesk. Além de ser um forte indicador de desempenho, com ela você conseguirá saber com quantos tickets sua equipe consegue lidar por dia/semana/mês (interessante, não é?).

Ela também é um ótimo meio de saber quando você precisa contratar mais funcionários.

Passa a régua e fecha a conta: número médio de Tickets fechados por dia.

Assim como a anterior, com essa métrica você consegue extrair bons insights do seu negócio.

Mas quando o assunto é “contentamento/satisfação do cliente” ela é melhor aproveitada se for combinada com a métrica “novos tickets”.

Em um bom serviço de Helpdesk o número de tickets fechados deve ser mais ou menos igual ao número de novas entradas, se você constantemente ficar para trás, significa que já está na hora de contratar mais pessoas.

Jogo do passa ou repassa: número médio de contatos necessários.

Quantas vezes o usuário precisa retomar o contato para que sua reclamação seja atendida? Por quantas pessoas ou departamentos ele precisa passar até que esteja satisfeito com o resultado do atendimento?

Ter a resposta para essa perguntas é meio caminho andado para montar uma estratégia eficaz, rumo ao “contentamento do cliente”.

Lembre-se que uma pessoa que tem suas expectativas atendidas pode indicar o seu serviço para os amigos, parceiros, contribuindo  para o aumento da carteira de clientes de sua organização.

“Eu dizia o seu nome, não me abandonte jamais”: de olho na taxa de abandono.

A taxa de abandono está intimamente relacionada com os indicadores anteriores, se o tempo médio de atendimento é alto, o cliente pode desligar o telefone, sair do chat e abrir reclamações em portais de defesa do consumidor, o que não é nada legal para a reputação de sua empresa no mercado.

Se a média de contatos necessários também é alta, as chances crescem ainda mais.

Esse indicador é muito relevante para monitoramento, pois quanto maior a taxa de abandono, pior é o serviço de suporte e atendimento da sua empresa.

Isso pode acontecer por falta de pessoal ou por falha tecnológica. Descubra qual o problema que leva a isso e trabalhe em cima dele para melhorar o atendimento ao cliente.

Histórico do cliente

Reflita um pouco: como consumidor você não fica irritado(a) quando tem de responder pela milésima vez várias perguntas já feitas no começo de um atendimento?

Pois é, seu cliente ou usuário também!

Portanto, é essencial manter o cadastro dos clientes atualizado, fazer um histórico de atendimento com dados de chamados e todas as ocorrências que envolvam o cliente, essa simples medida já de cara elimina uma das coisas que mais contribuem para o cancelamento de um contrato: a reincidência no mesmo problema.

Recomendamos que seja feito o monitoramento mensal, já que permite analisar o cenário a curto prazo e tomar ações rápidas para aperfeiçoar esses números.

Tenha em mente o seguinte: clientes contentes, satisfeitos são referências para outros clientes, se você não pode medir, você não pode melhorar seus resultados.

Como visto, a satisfação, o “contentamento” de seu cliente não tem uma fórmula pronta, mas se você verificar algumas métricas, como as citadas aqui, elas podem dar boas referências e guiar sua equipe na direção certa.

Quais indicadores você costuma analisar para melhorar o atendimento ao cliente?

Dicas de atendimento/suporte para Pequenas Empresas e Startups!

04 de abril de 2017 em Blog, Como fazer, Help Desk, Itil, Produtividade, Satisfação, Software

Não é porque sua empresa é pequena e tem de se virar nos 30 em todos os aspectos de negócio que isso lhe dá uma desculpa para não cuidar do atendimento, suporte ao seu cliente.

Sabemos que não é fácil e que no dia a dia de sua pequena organização são muitos detalhes a planejar: acesso a mercado, gestão de produtos ou serviços, qualidade, fornecedores, questões de ordem burocrática, tributos, precificação, etc, etc.

Com tanto em mente, e pra piorar, sem verbas para capacitações e ações de marketing, às vezes, aspectos importantes, como o atendimento, suporte ao cliente ficam para trás.

Mas convenhamos, se a razão da existência de uma empresa é a sua clientela, o serviço de atendimento jamais poderia ser relegado a segundo plano, não é verdade?

Mas isso é mais comum do que se pode imaginar. No início de uma empresa, quando a base de clientes ainda é pequena, é o momento exato para se elaborar estratégias de atendimento.

Em um contexto de alta competitividade, investir em processos de atendimento pode fazer uma diferença gigantesca na conquista e fidelização do público-alvo.

Saiba que você não tem porque se apavorar, mesmo não dispondo de uma grande estrutura como as grandes empresas, você também pode ter um atendimento/suporte, tão bom quanto!

Como? Bem, um dos segredos da fidelização de clientes é ter um atendimento simples, eficiente e que principalmente, resolva as dúvidas e os problemas do cliente.

Separamos as melhores práticas para o desenvolvimento de estratégias focadas no cliente que podem ajudar e muito, a tornar sua empresa uma referência em matéria de suporte, atendimento ao cliente.

Aposte no sucesso do cliente/usuário, para que ele usufrua de todo o potencial de seu produto ou serviço.

E se todo o processo de atendimento de sua empresa fosse orientado de modo que o cliente sempre consiga extrair o máximo possível do produto ou serviço em questão? O que isso significa na prática?

Implica que o Customer Success (Sucesso do Cliente), diferente do suporte ao cliente tradicional, se antecipa aos possíveis problemas do cliente.

Na Disney, por exemplo, não se permite que os hóspedes vejam os bastidores de seus hotéis e parques a fim de não estragar a “magia” da experiência, pois, no caso deles esse é o sucesso dos clientes: sentir que estão em um mundo mágico.

Da mesma forma, é necessário que sua pequena companhia seja proativa para que os clientes não vejam os problemas e foquem apenas nas soluções que lhes serão brindadas.

Esse é o espírito e ao contrário do que muitos pensam o Customer Success não é exclusivo de empresas que operam em modelo de assinatura, o chamado mercado da recorrência, que são empresas onde o cliente paga por mês pelo produto ou serviço (um exemplo é a NetFlix).

Na verdade, todo tipo de empresa pode ajudar os consumidores a extrair o máximo de suas soluções e produtos.

O Sucesso de Cliente não é um departamento e sim uma filosofia de trabalho que deve incluir a empresa toda. Vale a pena se debruçar sobre esse assunto e aplicá-lo o quanto antes em sua empresa.

Defina as estratégias de atendimento de sua empresa.

Para colocar o Customer Success em prática na sua empresa, você precisará de uma estratégia bem definida para incluí-lo em cada área do negócio.

Afinal, seja quem estiver lidando com os clientes ou usuários, essa pessoa deve ter apenas uma coisa em mente: ajudar ao máximo o cliente a atingir seus objetivos.

Lembre-se também de que satisfazer o consumidor não é deixá-lo feliz o tempo inteiro ou fazer com que ele use o seu produto com frequência, mas garantir que os problemas dele sejam resolvidos.

Da venda a pós-venda. Acompanhe o cliente o tempo todo.

É muito importante acompanhar os clientes a cada interação deles com a empresa, em vez de se revezarem para cuidar de casos diferentes, isso quem faz é o suporte tradicional, mas aqui a relação precisa ser muito mais intensa, com mais confiança.

Além disso, o gerente terá um conhecimento muito mais amplo das necessidades e aspirações do cliente, podendo atendê-lo da melhor forma possível.

Tenha dó, não faça o cliente repetir informações.

Se for necessário transferir o cliente para outro setor ou pessoa, explique para quem irá lidar com esse atendimento o problema daquele consumidor e os procedimentos executados até ali.

Assim, você evita que o cliente precise repetir tudo o que já foi dito e praticamente recomeçar do zero e consequentemente perder tempo e deixá-lo ainda mais frustrado.

Essa é uma das principais reclamações dos consumidores sobre o serviço de suporte; por isso, se essa situação for evitada, o impacto positivo será enorme.

Soluções que permitem uma visão integrada do atendimento ao cliente são fundamentais para evitar que o cliente fique repetindo as informações.

Mais do que resolver problemas e incidentes, seja um consultor de seus clientes.

É essencial conhecer muito bem não só os produtos ou serviços que a sua empresa vende, mas entender também do mercado em que os clientes atuam e de negócios em geral.

Com isso, você servirá como um consultor, dando dicas e recomendações úteis que os farão ter resultados ainda melhores e ganhará uns pontinhos a mais de reputação ante à sua clientela.

Seja omnicanal. Forneça atendimento onde o cliente quiser.

É necessário acompanhar as tendências que norteiam a vida dos seus consumidores. Por isso, além do telefone, site, ofereça atendimento via redes sociais e WhatsApp.

Fique atento(a): a palavra de ordem nesses canais é agilidade, os consumidores esperam uma resposta rápida, o que é um grande desejo no mercado.

Mas, ainda assim, disponibilize também um e-mail de contato e fique atento ao que chega à sua caixa de entrada.

Quanto mais alternativas para o atendimento, suporte você der, melhor!

Invista em em um bom sistema de atendimento/suporte ao cliente.

A tecnologia está aí para tornar o dia a dia de sua empresa muito mais fácil e a custo bem acessível.

Já existem muitas ferramentas tecnológicas que podem ajudar a potencializar ainda mais a gestão do atendimento de sua organização e elas se adequam perfeitamente às necessidades da sua empresa.

E o mais legal é que essas soluções dão uma visão única do cliente e de suas solicitações independentemente do canal de comunicação utilizado para resolver uma situação.

Desta forma, um diálogo pode começar por fone e ser concluído em um email, chegando aonde o cliente quer: na solução.

Com esse tipo de ferramenta, você agiliza o atendimento e reduz o trabalho manual da sua equipe.

O Milldesk é a solução certa para o seu suporte, melhore a experiência de seus usuários internos e externos com o sistema de Help desk que fornece as funcionalidades mais inovadoras para o cotidiano de seu negócio.

Faça um teste grátis da ferramenta e surpreenda-se com o que há de melhor em tecnologia de suporte ao cliente!

Vivemos na época do empoderamento do consumidor e a facilidade de mudar para um concorrente é muito grande atualmente, em praticamente qualquer ramo.

Preços semelhantes, atendimento padronizado, serviços equivalentes: tudo isso contribui para uma grande dança das cadeiras no mercado.

Mas com a adoção de uma postura de Sucesso do Cliente (Customer Success) eficiente, combinado com o uso de ferramentas de primeira, seus clientes terão muitas dúvidas antes de partir para um concorrente.

Sua empresa terá uma blindagem adicional contra essa instabilidade e conseguirá lucrar muito mais.

Apostar em um atendimento/suporte ao cliente focado no sucesso dos seus clientes é a melhor maneira de ter um negócio bem-sucedido.

O que o futebol arte tem a ver com a gestão de pessoas na TI?

31 de março de 2017 em Blog, Carreira, Como fazer, Produtividade, Satisfação

Que o futebol é uma das grandes paixões dos brasileiros, disso ninguém tem dúvidas, mesmo depois do vexaminoso 7×1 contra a Alemanha o amor por essa nobre arte continua forte.

E verdade seja dita, até mesmo quem não gosta, acaba sofrendo algum tipo de influência desse esporte em alguma época da vida, por exemplo, em época de Copa do Mundo, é público e notório que o Brasil para tudo para ver a nossa seleção jogar!

Mas toda essa paixão não é por menos, afinal, diferente de outros esportes como o basquete, vôlei, por exemplo, é quase impossível que um time mais fraco vença o mais forte, já no futebol é possível ver isso acontecer com uma certa frequência (tá só não valeu contra a Alemanha).

A competitividade que o futebol pode propiciar deixa o esporte ainda mais emocionante, os clássicos do futebol são algo único no mundo do esporte e muitas vezes a vitória sobre um rival clássico é mais importante do que um título.

Outro fator que torna o futebol tão apaixonante é que um esporte extremamente simples, você poder jogar em qualquer lugar, seja no campo, na quadra ou na rua.

E não necessariamente você precisar ter uma bola para praticá-lo, muitas vezes, ter um objeto que dê para ser chutado basta.

A boa e velha pelada faz parte da vida de muitas pessoas ao redor do mundo.

E a festa (e também a baderna, infelizmente) que cada torcida faz nos jogos de seus respectivos clubes apenas confirmam o quanto o ele é apaixonante.

Quem já teve a chance de ir a um estádio em dia de clássico sabe do que estamos falando, ver o local repleto de pessoas faz o coração bater mais forte, a adrenalina aumenta e tudo se transforma em uma sensação que não dá para ser sentida em outros momentos da vida.

Você já parou para refletir sobre o quanto seria bom ter em sua equipe de trabalho pessoas tão comprometidas como são quando estão torcendo por seus times?

Afinal nunca se ouviu falar de ex-torcedor, não é mesmo? Mas ex-funcionário e ex-cliente, ixi… Como bem sabemos gerenciar pessoas é, praticamente, uma arte.

Quanto melhor forem as pessoas que trabalham para você, mais atenção você deverá ter com acontecimentos que possam impulsionar ou acabar com a produtividade do seu time.

Por isso separamos algumas lições que o futebol nos dá sobre gestão de equipes, especialmente para gestores de TI e de centrais de atendimento, mas que outras áreas também podem aproveitar com toda certeza!

Ah, moleque, liderança na veia!

Técnicos de futebol fazem e contribuem como exemplo na questão de gestão de equipes, pois, esse profissional precisa ser completo, não basta entender de esquemas táticos, tem de ter muita inteligência emocional!

Sejam as tabelas de campeonatos ou perfil de clubes, uma das tarefas mais importantes do técnico de futebol é a sua capacidade de liderar equipe.

Os jogadores, muitas vezes, são profissionais que ganham cinco ou 10 vezes mais que o líder deles recebe, que precisa ter um forte conceito de hierarquia e integração com os outros colegas.

Liderar 22 ou até mesmo 30 estrelas de um time é um desafio, afinal é muita badalação e bajulação ao redor desses craques e aja psicologia para lidar com tantos egos.

Assim como os técnicos de futebol você tem de lidar com pessoas e todos são diferentes individualmente, acabando o jogo cada um vai pra um lado, o mesmo valendo para seus subordinados.

Mas, dentro de campo, todos devem ser amigos e estar unidos em prol de um objetivo comum!

E aí surgem as perguntas que não querem calar: como criar um sentimento de equipe? como liderar estrelas? Como implementar a cultura de disciplina, dedicação e humildade?

Todas, questões essenciais para um técnico formar uma equipe unida e, mais do que isso, focada em ser campeã!

E o que isso tem a ver com sua realidade? Muita coisa, pois, você também tem o grande desafio de liderar pessoas, fazer com que todas entendam a importância do seu papel na empresa e na busca por resultados satisfatórios, não é mesmo?

Sinceramente, temos muito que apreender com os técnicos de futebol, pois eles são líderes que sofrem muita pressão e precisam gerar resultado o tempo todo e motivar seus jogadores todos os dias.

Propicie um ambiente transparente, e de muita confiança, não tenha segredos com sua equipe.

Um grupo unido, focado no objetivo principal, precisa de um ambiente de confiança mútua, transparente.

Isso vale tanto para o futebol, como para a sua empresa.

Caso aquele craque tem algum tipo de ‘regalia’, ele só tem aquilo graças ao seu mérito, graças ao seu esforço e isso tem de ficar bem claro, para aquele menino que ascendeu das categorias de base, bem como, para os demais.

E o mesmo vale para a realidade de sua empresa, para a gestão de sua equipe.

Seja em um jogo de futebol, seja no dia a dia de um negócio, a relação fundamental de confiança é entre os que precisam trabalhar em grupo e eles não precisam necessariamente gostar uns dos outros, mas precisam confiar no trabalho dos colegas.

É preciso esclarecer a filosofia do clube/empresa.

Na mesma linha, todos devem saber claramente quais são as regras, simples assim!

Tal como o jogador que vem pra uma nova equipe precisa saber como as coisas funcionam dentro da agremiação, o funcionário deve estar ciente da visão, missão e de como as coisas funcionam na organização.

A empresa ou o clube devem estar sempre acima de quem trabalha nela, só assim se consegue o sucesso.

Promova um rodízio e reais possibilidades de ascensão.

Embora envolto em polêmicas o rodízio de jogadores vem cada vez mais sendo adotado pelos times no Brasil e o o princípio da utilização dessa metodologia é que justamente todo, ou boa parte, do elenco titular seja alterado quando há uma sequência de partidas ou suspensões ou lesões.

Para muitos a tática prestigia todos os atletas e em tese todos se sentem valorizados e não cria algum tipo de vaidade dentro do grupo.

Do mesmo modo, na sua empresa ou setor, todos tem de ter a possibilidade de crescimento dentro da organização.

Qualquer funcionário pode chegar ao topo da empresa, sempre deve haver uma possibilidade de subir na hierarquia de acordo com um determinado período de tempo e méritos.

A melhor métrica é a performance.

Se alguém não joga bem, anda na contramão de qualquer imagem positiva externa ou interna, triste mas uma grande verdade.

Esse ponto de equilíbrio é a chave para o sucesso: o primeiro ponto é o desempenho, o segundo é a imagem, dois grandes exemplos do que estamos falando são Lionel Messi e Cristiano Ronaldo, que estão jogando no ápice e trabalhando suas imagens ao mesmo tempo.

Dentro das empresas, é possível ver os funcionários da mesma maneira, é necessário entregar resultados antes de qualquer coisa.

Seja um líder consultivo.

Ninguém gosta de apenas receber ordens, isso vale para o esporte e vale para a realidade corporativa.

É fato que muitos técnicos além de consultarem sua equipe técnica, procuram ouvir sempre seus jogadores, porque os jogadores, melhor do que ninguém conhecem as dificuldades de estar em campo melhor do que alguém que está do lado de fora.

Mas a decisão final sobre a estratégia tem que ser sempre do técnico.

Quanto mais poder, autonomia, recebem seus agentes de suporte, Help Desk, para tomar decisões, mais fácil será para eles, resolverem os problemas de sua clientela.

Tal qual o treinador de futebol, a figura do gestor é sinônimo de referência para o seu time, seja positiva, seja negativa e muitas vezes, o desempenho dos funcionários está atrelado ao modo de liderança do seu gestor, isso é quase que sintomático.

Como vimos o futebol é muito mais do que um simples esporte ou paixão nacional, é também uma fonte de inspiração para todos os campos da atividade humana.

Você também é um(a) apaixonado(a) por futebol? Que outras lições você acha que podemos retirar do futebol? Compartilhe conosco!

Precisando impulsionar o seu atendimento ao cliente? Então, vá de método L.A.S.T!

22 de março de 2017 em Blog, Carreira, Como fazer, Help Desk, Itil, Produtividade, Satisfação

Vários são os desafios na busca pela satisfação dos clientes; da boa execução dos serviços contratados ou da excelente qualidade dos produtos por ele adquirido, passando pelo atendimento, suporte ao consumidor, tudo deve confluir para o objetivo maior.

Porém, verdade seja dita, nem sempre tais intentos são realizados com sucesso e no meio do caminho até as melhores organizações falham.

Muitas vezes por mais que sua empresa aja corretamente, os problemas dos seus clientes, usuários, em relação aos produtos, serviços, atendimento, pós vendas, também acabam sendo problemas seus.

E justamente, partindo desse princípio sobre a insatisfação de seus clientes, principalmente no que diz respeito à questão do suporte ao cliente, existem diversas ferramentas e métodos que podem ajudar a vencer as dificuldades e otimizar o seu processo de atendimento.

Inclusive aqui no blog já falamos de uma dessas ferramentas, técnica ou método, o S.C.O.T (veja aqui) e hoje queremos falar sobre outro que pode te ajudar e é conhecido como Método L.A.S.T e que segundo fontes é utilizado por ninguém mais ninguém menos que a Disney!

Mas o que é isso?

Basicamente, o L.A.S.T que significa Listen, Apologize, Solve, Thank, que em bom e velho português significa, Escute, Peça Desculpas, Resolva e Agradeça.

Vamos conhecer cada um dos aspectos que compõem esse método?

Listen (escute).

O primeiro passo da técnica do LAST fala que você (sua equipe de suporte) deve ouvir pacientemente e escutar com atenção seu cliente, usuário.

Não há nada mais frustrante para um cliente do que ser interrompido e por esse motivo devemos ouvir o que eles tem para nos dizer, sem ter pressa para pedir desculpas, oferecer justificativas, espernear.

Resista à tentação de apontar culpados, passar a culpa ou dar muitas desculpas, concentre-se em transmitir confiança e ser confiável.

Escute o que o cliente tem a dizer, simples assim.

Ouça a sua crítica e o seu problema até o final. Agora que ele já sabe que a sua crítica é bem-vinda para você, acalme-se, enquanto eles falam sobre o problema e não perca a paciência.

Ao perder a paciência ou se estressar com o cliente, ele irá se enfurecer mais ainda e a oportunidade de ouro de consertar as coisas com ele escapará de suas mãos.

Por isso, apenas escute e não perca a paciência, nem deixe que isso aconteça.

Apologize (peça desculpas).

O segundo passo para aplicação deste método específico é sobre desculpar-se com o consumidor, pedir desculpas pelo inconveniente, pelo ocorrido.

Nada deve ser levado para o lado pessoal, mas para o cliente é importante no momento do atendimento, ao falar sobre um problema, que alguém reconheça o que aconteceu e assuma a responsabilidade e por isso é importante pedir desculpas, com por exemplo: “Sentimos muitíssimo! Isso nunca deveria ter acontecido.”

Antes de simplesmente tentar contra-argumentar sobre a reclamação do cliente, use de empatia e coloque-se no lugar dele, avalie se no lugar dele você agiria de modo diferente.

Provavelmente, não!

Pense em como a empresa pode ter traído de modo substancial a confiança desse cliente ao causar algum problema e só então imagine a resposta à reclamação do cliente que poderia ser mais adequada.

Mesmo que o cliente esteja totalmente errado e agindo imprudentemente, valide a razão dele e isso de modo algum tem relação com o fato do cliente ter ou não razão, tem a ver com o cliente se sentir valorizado em sua dor.

Solve (resolver).

No terceiro passo vamos para a solução propriamente dita, solucionar o problema do cliente.

O problema não é um jogo de certo ou errado, mas sim um empecilho que sua empresa tem de dar conta, precisa resolver.

Encontre uma solução da melhor forma possível.

Você pode não ser capaz de resolver completamente o problema do cliente naquele exato momento, porém, avançar em direção a uma solução é muitas vezes suficiente.

É muito mais provável que você reconquiste um cliente insatisfeito se apresentar uma solução específica para o problema dele. Torne tangível a reparação de danos, os fatos e resultados valem mais do que a “gramática”, traduza a intenção em ação.

Cumpra de modo responsável com ciclo gerado e feche-o, para que uma nova relação de confiança e admiração surja.

Thank (agradeça).

Pode parecer estranho, agradecer o cliente depois de ouvir uma série de reclamações e vê-lo despejar toda sua frustração e descontentamento?

Sim, isso mesmo, agradecer ao seu cliente.

E o motivo para tal atitude é bem simples, pois, muitas vezes um consumidor, usuário tem uma má experiência e não vai dizer mais nada para nós, ele sequer irá voltar a consumir os produtos ou serviços de nossa organização.

A partir do momento que o cliente se dispõe a trazer para nosso conhecimento algo (ainda que negativo) sobre um produto ou serviço, essa é uma grande oportunidade para que possamos melhorar e quem sabe, ser mais uma oportunidade para transformar esse cliente frustrado em satisfeito.

Para terminar…

Seja qual for o método ou técnica escolhida na sua central de atendimento/suporte para atender seus clientes, usuários, lembre-se que sempre andam de mãos dadas com a capacitação de seus funcionários.

Justamente para que possam responder adequadamente a qualquer tipo de solicitação de atendimento ao cliente.

E mais, eles precisam não apenas de treinamento e autonomia para tomar boas decisões, mas também de incentivos à carreira, possibilidades de ascensão, estímulo.

Você líder, gestor, supervisor tem a missão de apoiá-los, mesmo quando eles cometerem alguns erros.

Nesses casos, é sábio discutir o assunto em particular, nunca na frente da equipe. Os funcionários que podem resolver problemas e sabem que têm o apoio da gestão irão fornecer um ótimo suporte ao cliente.

Se você é gestor, supervisor de suporte ao cliente e quer maximizar o trabalho de sua equipe, deveria ler isto!

15 de março de 2017 em Blog, Carreira, Como fazer, Help Desk, Produtividade, Satisfação, Software

Os agentes de suporte de primeiro nível são a voz e a defesa das companhias quando se trata de resolver os problemas dos usuários e clientes.

Como consequência, o peso das frustrações dos clientes usualmente recai sobre seus ombros, apesar de não serem os responsáveis pelo surgimento do problema.

E em que pese tudo isso, os agentes de suporte, Help desk, tem a responsabilidade de fazer tudo o que estiver ao seu alcance para assegurar a satisfação completa do consumidor e o software de atendimento/suporte ao cliente correto pode fazer grande diferença nesse feito.

Como bem sabemos, um cliente enfurecido, injuriado, pode ser muito mais danoso para a reputação da companhia, uma vez que, um cliente insatisfeito espalha com muito mais frequência seu desapontamento que um satisfeito.

Segundo especialistas, pesquisadores do assunto, afirmam um consumidor desgostoso com os serviços, produtos ou até mesmo o atendimento/suporte de uma empresa reclama para uma média de nove a quinze pessoas, obviamente que com o fenômeno das redes sociais pode-se acrescentar alguns zeros a mais a esses valores.

E acredite ou não, o software de suporte ao cliente tem grande influência sobre o modo como é feito o atendimento à sua base de clientes e pode inclusive fazer que toda essa negatividade não se reproduza em relação ao seu negócio, uma vez que proporcione aos agentes de atendimento as ferramentas necessárias para solucionar o problema o quanto antes.

Ainda mais nesses tempos de Internet e aplicativos móveis, as empresas precisam estar atentas 24 horas por dia e equipar-se com ferramentas que permitam um atendimento ágil, flexível e que satisfaça as demandas do usuário.

Diferente das gerações de consumidores do passado, os clientes atualmente além de estarem muito bem informados, com acesso instantâneo aos meios de informação e aos múltiplos canais de comunicação, querem ser atendidos de acordo com sua disponibilidade de tempo e de localização.

E para manter-se em dia com esse mercado altamente dinâmico, a palavra de ordem nas organizações é flexibilidade, e os departamentos de atendimento ao cliente não são exceção: devem acompanhar tais mudanças.

Smartphones e tablets colocaram fim a muitas fronteiras.

Nesse contexto, é preciso que as organizações se preparem cada vez mais para atender o cliente, que está cada dia mais exigente, o que consequentemente demanda que os profissionais de suporte estejam “afiados”, devidamente capacitados, apoiados e com a ferramenta certa.

Tudo isso não só contribui para uma resposta rápida e eficiente aos problemas e requisições dos clientes e usuários, como também permite que os operadores de atendimento ao cliente se sintam mais motivados e realizem seus trabalhos com mais satisfação.

Vamos maximizar?

Quanto mais poder, autonomia, recebem seus agentes de suporte, Help Desk, para tomar decisões, mais fácil será para eles, resolverem os problemas de sua clientela.

A figura do gestor é sinônimo de exemplo, todo líder é uma referência para o seu time, seja positiva, seja negativa.

Muitas vezes, o desempenho dos funcionários é reflexo do estilo do seu gestor, isso é quase que sintomático.

Portanto, se um problema tiver de ser escalado para alguém da gerência, os agentes devem ter confiança nas habilidades do gestor para resolver mesmo os problemas mais difíceis e alcançar a satisfação do cliente.

Quando isso é alcançado, os profissionais de suporte sentem que estão respaldados e que entre outros fatores, contam com o apoio que tanto necessitam.

Além do mais, o feedback positivo (ou não, mas com muito respeito) e capacitação de seus funcionários significa que você aposta neles para o sucesso da empresa.

Ofereça treinamentos para desenvolver aptidões, pois mais vale motivar seus funcionários e criar fidelidade do que contratar novos colaboradores.

É necessário que os superiores hierárquicos compreendam o trabalho de todos e entendam que é preciso investir não só investir mais em seus subordinados, mas também, em ferramentas adequadas.

Pois, cobrar de um profissional que ele cumpra as metas, mas sem dar uma contrapartida, com um orçamento apertado e sem apoio, além de não fazer o menor sentido, torna o trabalho muito mais difícil e estressante.

Ter um bom software de suporte ao cliente e um gerente que mostra o seu apoio, que capacita, demonstra que a companhia não se preocupa apenas com os números e produtividade, mas também, que está fazendo tudo ao seu alcance para proporcionar a máxima satisfação possível não só aos clientes, mas também ao seu time, faz toda a diferença.

Estratégias para melhorar seu SLA e levar à cabo todos os objetivos desse importante acordo com maestria!

08 de março de 2017 em Como fazer, Help Desk, Itil, Produtividade, Satisfação, Software

Com certeza você já deve ter ouvido por aí o termo SLA (Acordo de Nível de Serviço ou Service Level Agrément) e caso nunca tenha ouvido, provavelmente, mesmo que de modo indireto, aplica com seus clientes, apenas não associou a sigla.

Basicamente, um acordo de nível de serviço (ANS ou SLA, do inglês service level agreement) é a parte de contrato de serviços entre duas ou mais entidades no qual o nível da prestação de serviço é definido formalmente.

Na prática, é utilizado como um medidor de tempo e qualidade (nível) do serviço prestado, geralmente para serviços de TI, possibilitando a mensurar resultados e acompanhar suas demandas.

Através deste acordo, é possível definir o tempo de resposta e a solução do problema conforme a requisição do cliente, de forma ampla e detalhada.

Um dos objetivos do contrato é estabelecer uma garantia mínima do serviço prestado, tendo como referência a complexidade da solução do problema e o prejuízo que pode causar aos seu cliente.

Mas o objetivo maior do SLA é na verdade o “alinhamento com o negócio” e devem evoluir de forma alinhada a essas necessidades e não podem ser considerados de modo taxativo e imutável.

Para isso, os próprios acordos devem prever revisões periódicas tanto do atingimento quanto de sua adequação.

Confira algumas estratégias para melhorar seu SLA e levar à cabo todos os objetivos desse importante acordo com maestria, como deve ser.

Formalizando o acordo de SLA como tem de ser.

Um acordo, um contrato, seja qual for, deve ser sempre bom e vantajoso para ambas as partes, então para que seu cliente esteja satisfeito e você confortável, a dica é: entregue um pouco mais.

Faça um levantamento minucioso de requisitos, defina os prazos de entrega e o escopo de suas atividades, tudo de modo claro e específico.

Atualmente há no mercado ferramentas que facilitam e muito a gestão desses acordos, com o Milldesk por exemplo, você pode definir, monitorar e controlar os acordos de níveis de serviços (SLAs) durante todo o ciclo de vida do chamado.

E pode ainda, administrar a expectativa de resolução do chamado proporcionando satisfação excepcional nos seus clientes ao definir um tempo máximo para atendimento e entrega dos chamados.

Melhorar hoje, melhorar amanhã, melhorar sempre.

Para que sua empresa esteja sempre em melhoria contínua é imprescindível a identificação de suas deficiências e onde os processos são mais críticos, para que novas estratégias sejam tomadas o quanto antes.

Por isso, o estabelecimento de métricas é essencial, bem como, os relatórios gerenciais, as pesquisas de satisfação junto à sua carteira de clientes e os resultados obtidos. Não tem erro.

Tintin por tintin…

Verdade seja dita, lidar com gente nem sempre é um trabalho dos mais fáceis então, para não frustrar seu usuário defina o tempo de resposta para todas as solicitações dele.

Estabeleça prazos para uma primeira resposta, para identificação do problema, para urgências, execução e a solução.

Exemplificando, significa dizer que a primeira resposta se dará após 1 hora do recebimento da requisição; para a identificação do problema, 4  horas; em caso de urgências que impactam diretamente a operação do cliente, etc, sendo que problemas considerados “menores” e “rotineiros” podem ter prazos maiores.

Tempo, tempo, tempo, mano velho…

Saiba definir o tempo corretamente ele é prioridade e os prazos devem ser respeitados, bem como, a qualidade dos serviços prestados.

E a dica para não perder um de seus prazos, e melhorar seu SLA é bem simples, porém, extremamente eficaz: defina uma margem de segurança para cada serviço.

Isso mesmo, assim você não comprometerá a produtividade de sua equipe e ficará sempre dentro ou antes do prazo, satisfazendo assim, seu cliente e prestando um atendimento de chamados à contento.

A vida e o SLA são feitos de prioridades.

Tem de existir um espírito de entendimento, no qual se comprometa a satisfazer as necessidades do cliente sempre dentro das capacidades reais de TI, de modo que ambos saibam o que podem esperar do outro.

A ideia é bem clara e possui estreita ligação com o tópico anterior, se você souber exatamente qual o impacto do problema na organização do seu cliente, saberá definir prioridades no atendimento de chamados e estipular prazos objetivos e bem claros para a requisição e solução.

Avalie a sua equipe.

Analise qual é a produtividade de sua equipe para que seu SLA seja baseado nesta produção e para isso leve em consideração o número de pessoas, horas do dia, quantidade de clientes, ferramentas utilizadas, média de demandas entre outros fatores.

E principalmente, não se esqueça de que imprevistos acontecem e atente-se para o limite de produção diária que eles podem realmente entregar.

Não esqueça o entorno e fique de olho na concorrência.

Você deve estar se perguntando sobre qual a relação entre SLA e sua concorrência, não é mesmo?

Mas a verdade é que o seu concorrente serve sim, de base para a melhoria dos seus serviços.

Não necessariamente para fins competitivos, o que em tese poderia vir a comprometer a qualidade dos serviços prestados e consequentemente o não cumprimento de todas as “promessas” definidas no contrato.

A base e foco do SLA deve ser a sua empresa e a dos seus clientes e não a do seu concorrente que deve apenas servir como parâmetro.

Parceria = Confiança.

Lembre-se que o SLA é um contrato e como tal possui cláusulas de punição para o caso de não satisfação das demandas dos usuários, bem como,em falhas de segurança e na quebra da confidencialidade.

E o não cumprimento de algum dos requisitos, além de causar prejuízos financeiros como multas e penalizações. pode implicar ainda numa quebra da confiança entre vocês e consequentemente a perda do seus cliente.

SLAs criados de acordo com necessidades de negócio específicas, monitorados e revisados continuamente, e utilizados como ferramentas para a construção de relacionamentos com o cliente, são verdadeiros e efetivos SLAs, tão necessários quanto os próprios serviços prestados.

O Milldesk é uma ferramenta pensada em equipes que precisam manter em dia seu atendimento de chamados e facilita muito a gestão dos prazos e de contratos de SLA.

Faça um teste grátis da ferramenta e surpreenda-se com o que há de melhor em tecnologia de suporte ao cliente!

O que Negan, o vilão de The Walking Dead, tem a ensinar para os gestores de suporte/TI?

01 de março de 2017 em Blog, Como fazer, Produtividade, Satisfação, Tecnologia do Humor

Quando pensamos nos experts das estruturas organizacionais e dinâmicas das equipes de trabalho, pensamos logo em nomes como Peter Drucker, Tom Peters etc.

Mas há um novo sábio em gestão de pessoas e equipes, cuja metodologia de manejo de pessoal “deixa no chinelo” qualquer um desses conservadores e que tem muito a ensinar aos gestores e supervisores de suporte/TI: Negan, isso mesmo, se você vem acompanhando a série de The Walking Dead sabe de quem estamos falando.

E é dele mesmo, o vilão do Comic e da série de televisão The Walking Dead (interpretado por Jeffrey Dean Morgan), esse personagem foi apresentado no episódio final de sexta temporada do programa.

Para os desavisados que não sabem do que estamos falando, favor ver este post aqui, e aqueles que estão familiarizados, sim, realmente estamos falando do controverso líder dos Salvadores.

Como todo e qualquer pessoa ou grupo na trama pós apocalíptica, os Salvadores também tem de sobreviver a hordas de zumbis famintos e outros grupos rivais (pelo por enquanto) com o diferencial de que talvez eles (os Salvadores) sejam mais perigosos que propriamente os mortos-vivos.

Com sua política de “tocar o terror” o grupo liderado pelo megalomaníaco Negan acaba por dominar e explorar os outros grupos de sobreviventes, tudo isso graças às estratégias e porquê não, carisma do detentor de Lucille (nome do bastão envolto em arame farpado que Negan carrega a tiracolo).

E provavelmente você deve estar se perguntando o que um ser abjeto e cruel como ele poderia ensinar de bom para alguém, não é mesmo?

Bem, dadas as devidas proporções e diferenças, porque afinal estamos falando de um vilão (a não ser que você se considere um), há sim, grandes lições que podemos aprender principalmente para gerir melhor as equipes de suporte/TI, vamos conferi-las?

 Para que os membros de sua equipe vistam a camisa, sua empresa deve motivá-los com uma estrutura de recompensas.

De acordo com especialistas, um colaborador adere completamente a um negócio quando se compromete de maneira pessoal com a missão e metas da companhia.

Para promover esta aderência dos membros de sua equipe, porquê não instituir um programa de recompensas?

Negan, entre outras que não vale a pena comentar, se utiliza muito bem dessa estratégia com sua equipe de Salvadores: se eles seguem suas diretrizes e planos, além de evitarem conhecer Lucille de um modo nada amigável, Negan sempre recompensa seus capangas com algum agrado.

Embora para muitos supervisores de suporte/TI a intimidação com armas mortais não seja uma opção (não que talvez não quisessem) para alcançar a fidelidade e entusiasmo dos membros de sua equipe, quem sabe a instituição de um sistema de recompensas, seja uma forma de obter 100% de apoio para a sua visão.

Os colaboradores ficarão mais motivados se perceberem o envolvimento do gestor nos detalhes, a participação dele nesses incentivos, um prêmio personalizado oferecido pelo chefe geralmente tem mais importância do que uma recompensa em dinheiro (não que seja dispensável).

Sim, é interessante oferecer recompensas a equipes definidas anteriormente à divulgação do prêmio, até mesmo para incentivar uma disputa saudável entre grupos, mas é essencial que haja também ações individuais.

Uma boa ideia é investir na habilidade, especialidade ou hobby de cada profissional, oferecendo um prêmio que vá diretamente ao encontro de seus interesses. Pense nisso!

Para atrair os melhores talentos, você deve oferecer um bom pacote de benefícios.

De acordo com alguns especialistas, a “compensação competitiva” desempenha um papel importante na “capacidade de uma empresa atrair os melhores talentos.

Um bom pacote de benefícios é um sinal claro e inequívoco aos empregados que a empresa vê mais do que apenas números, cifras e se preocupa com as pessoas que são a voz, o rosto e o serviço da empresa.

No caso de The Walking Dead, quando Negan não está ordenando que lhe deem metade do que se tem, senão ele mata, sabe oferecer benefícios aos seus correligionários (fora o fato de deixá-los viver).

E de fato, Negan sabe reconhecer o “talento” que o grupo de Rick Grimes possui e trata de forçá-los (claro que na base da violência) a unir-se aos Salvadores, mencionando que seu grupo tem uma excelente mobilidade, o que possibilita que se possa escalar posições.

E qual o suposto benefício de unir-se à equipe de Negan? Bem, manter-se vivo e evitar conhecer o peso de Lucille, dentro do contexto da série já está valendo…

Atualmente um dos maiores desafios vivido pelas empresas é oferecer atrativos que retenham os profissionais e independe da área ou setor de negócios.

Salários e benefícios atraentes são os principais motivos que fazem um colaborador mudar de emprego, no entanto, ações de qualidade de vida podem vir a contribuir e até mesmo suprir as lacunas, ajudando a controlar o índice de rotatividade.

Independentemente de qual benefício conceder ou qual política de benefícios seguir, é importante que a organização mantenha sempre uma agenda positiva no que diz respeito à manutenção de seus profissionais.

Entender suas demandas e criar um ambiente amigável são pré-requisitos básicos para conquistar a confiança dos times e, consequentemente, para atrair e reter os melhores profissionais.

Para ganhar a lealdade de sua equipe, sempre se deve dar uma segunda oportunidade.

Dar outra oportunidade a pessoas que cometeram grandes erros e equívocos significa usar os erros como oportunidade de aprendizagem e melhora.

Mesmo quando Rick começou um massacre contra os Salvadores, se achando o cara mais invencível do mundo e acabou perdendo o controle da situação, entre mortos e feridos (não vamos contar), Negan resolve dar uma nova chance ao grupo de Rick.

E como isso se encaixa no seu cotidiano no suporte/TI?

De muitas formas, desde o funcionário que cometeu um erro técnico crasso, funcionário que cometeu alguma falta disciplinar, recontratação de algum funcionário antigo, até a integração de colaboradores que não deram certo em outros setores da empresa, na equipe, só para citar alguns exemplos.

Sempre há formas de exercer a benignidade, mesmo em áreas consideradas tão frias como a da Tecnologia da Informação.

Para motivar sua equipe, reconheça suas conquistas e celebre seus esforços.

Quando se trata de motivar os membros de uma equipe, oferecer apoio e reconhecer o esforço posto em um trabalho bem feito, pode fazer maravilhas.

Como um gerente duro que demanda máximos resultados, Negan sabe da importância de reconhecer os esforços de sua equipe e de seus novos recrutas.

Ao capturar a equipe de Rick, Negan lhes explica que devido ao fato de terem matado vários membros dos Salvadores em encontros passados, ele se sente obrigado a escolher alguns membros da equipe de Rick como retribuição.

“Qual de vocês merece essa honra?”, diz sugerindo que quem viesse a ser escolhido de morrer por meio de Lucille seria merecedor de seu respeito e admiração (não esqueça ele é o vilão e sua consciência é um tanto distorcida).

Depois de atacar a pessoa selecionada (não iremos revelar), Negan aplaude com admiração e afirma que a vítima tomou o castigo “como um campeão”, o que na cabecinha um tanto deturpada do malvadão é algo admirável.

Dadas as devidas proporções, reconhecimento é algo que motiva pessoas (lembre-se da pirâmide de Maslow) e faz que sua equipe desenvolva uma lealdade de longo prazo e faz com que todo e qualquer membro faça o seu melhor no trabalho (desde que as pessoas sobrevivam o suficiente para expressar sua lealdade).

Ok, Negan talvez não seja um exemplo a ser seguido e a maioria das pessoas provavelmente não o tomariam como um modelo em gestão de pessoas (e não estariam agindo mal), mas dentro do contexto de sua história e com sua própria equipe, os métodos recrutamento e atração de colaboradores (ainda que muito, muito, realmente muito, controversos) lhe trazem resultados.

A ideia por trás deste artigo é basicamente instigar a valorização das pessoas no setor de suporte, Help desk, atendimento ao cliente e TI, pois, basicamente mesmo que se trate de tecnologia, nos bastidores há sempre pessoas, falar sobre Negan é apenas um artifício para chamar sua atenção.

E se no setor de suporte/TI de sua empresa ou negócio não está enfrentando um apocalipse zumbi, as dicas de liderança de Negan (sem recorrer à Lucille, obviamente), devidamente adaptadas podem ser a solução para que sua equipe trabalhe mais focada e de maneira conjunta!

Dicas para se tornar o melhor profissional de suporte de sua empresa!

21 de fevereiro de 2017 em Blog, Carreira, Como fazer, Help Desk, Produtividade, Satisfação, Software

Há muito que o atendimento ao cliente deixou de ser uma área secundária, voltada apenas para satisfação de dúvidas ou “apagar incêndios” na relação cliente versus empresa.

Avanços na legislação do consumidor, globalização, alta concorrência e o boom tecnológico trouxeram consigo não só a tomada de consciência do poder do cliente, mas também uma gama de ferramentas que cada vez mais facilitam o contato entre consumidores e empresas.

Diante desse cenário, o agente de suporte tornou-se peça-chave nas companhias, afinal, quem fala diretamente com os clientes/usuários é você e dependendo da sua performance, pode reverter uma situação de um cliente insatisfeito e, ainda, fidelizá-lo.

Você é o profissional que pode completar o abismo entre o que os clientes almejam e o que sua empresa pode oferecer.

Confira algumas dicas para tornar seu atendimento ainda melhor e ir para casa com aquela satisfação de dever cumprido.

Aproveite a tecnologia para superar as expectativas.

Explore as funcionalidades que o software de atendimento oferece ao alcance das suas mãos: base de conhecimento, histórico completo do cliente, central de serviços compartilhada com outros departamentos, gerenciamento do prazo de resolução etc.

Se você utilizar os recursos de modo adequado, o cliente pode se surpreender com a eficiência, a agilidade e o zelo prestados para solucionar o problema.

Sendo assim, você conquista o cliente e, ainda, pode se destacar na sua empresa!

Ofereça a solução mais rápida ao seu cliente

Para o bem e para mal vivemos na era da internet em todos os lugares, da velocidade, do tudo “para ontem”.

E seu cliente não está mais habituado a esperar uma resposta e aguarda por uma solução imediata, porque é assim que as coisas funcionam hoje em dia e o atendente dinâmico está pronto para isso!

Ele é sempre focado, atencioso, se prontifica a agilizar a resolução ou dúvida para o cliente.

Uma boa ferramenta para ajudar nesse processo é o histórico do cliente armazenado no software de atendimento. Demonstrar que você conhece o seu cliente pode fazer toda a diferença.

Sinceridade: transparência é chave para um bom atendimento

Caso você não tenha compreendido a situação ou proposição do cliente, seja sincero(a) e peça que a história seja repetida.

O melhor é ser bem atento, porém, caso a pessoa do outro lado não tenha sido muito objetiva, é importante que tudo fique claro para que não haja mal entendidos.

Ainda no quesito sinceridade, o atendente deve reconhecer quando a solução do problema não for assim tão rápida ou fácil e for impossível consultar alguém naquele momento.

Deve-se sempre procurar uma solução e retornar o quanto antes com uma resposta.

Calma: a solução deve vir sem maiores estresses

Nem todos os clientes/usuários estarão de bom humor ou serão educados, aliás se estiverem aborrecidos por conta de um problema que a empresa causou a eles, não há como tirar a razão de um insatisfeito.

Faz parte de seu mister agir com calma e ser paciente sempre, para prestar um bom atendimento, mas jamais tolere falta de respeito (leia este bate papo sobre como lidar com clientes agressivos no suporte).

Comunique-se Adequadamente

A comunicação adequada para o bom atendimento ao cliente não se trata somente de usar as palavras corretas ou aplicar uma gramática de excelência (apesar de serem detalhes essenciais), mas de falar a língua do cliente, em seus diversos momentos e circunstâncias.

Evite:

  • Palavras ou expressões técnicas à pessoas com pouco grau de instrução sobre o assunto;
  • Não corte a pronúncia das palavras: seja claro;
  • Evite transmitir incerteza;
  • Tratamentos íntimos;
  • Diminutivos, gerúndios, gírias e regionalismos;

Não faça promessas que não possa cumprir

Este é um lema para qualquer circunstância, principalmente quando se trata de reclamações.

O cliente quer que o seu problema seja solucionado e tudo que ele menos quer é ter falsas expectativas. Pelo software de atendimento, você consegue estipular um prazo de retorno para ele com base no tipo de ocorrência versus tempo de resolução já registrados no banco de dados.

Por isso, faça o seu melhor, ancore-se na ferramenta de suporte que você utiliza e não prometa o que não pode cumprir.

Responda ao cliente em tempo hábil e se coloque à disposição para os próximos passos.

Essa dica vale tanto no primeiro contato feito pelo cliente – usando os recursos já mencionados – como em retornos posteriores.

Nesse último caso, você pode criar alertas no sistema para avisá-lo sobre o status da situação ou quando o prazo está próximo do vencimento, assim, você consegue acompanhar o processo e cumprir com o combinado.

Para lidar com o grande volume de chamados é fundamental ter a melhor tecnologia como aliada do seu trabalho.

Dominando-a, sabendo usá-la a seu favor e das pessoas que atende, você terá muitas oportunidades de crescimento na sua empresa e será reconhecido pela eficiência e competência.

Se sua empresa ainda não conta com o Milldesk, um dos melhores softwares de gestão de Help desk/Service desk do mercado, não custa conversar com seu gestor e começar a usar hoje mesmo o sistema que está revolucionando o atendimento ao cliente em muitas empresas. Experimente!

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