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Precisamos falar sobre ROI (Retorno Sobre Investimento) em TI!

10 de janeiro de 2017 em Blog, Como fazer, Produtividade, Satisfação, Software

O Return On Investment, ou ROI (Retorno Sobre Investimento), é uma das métricas mais importantes para todo e qualquer negócio, porque representa a relação entre o retorno e o capital investido em um projeto.

E o cálculo do ROI serve para os mais diversos propósitos; desde ajudar na decisão de investimentos em novos negócios e projetos, por exemplo, uma vez que indica o potencial de retorno sobre o aporte realizado, até investimentos em marketing, além de identificar o prazo do retorno financeiro dessas iniciativas.

Mas obviamente há um porém, pelo menos no que diz respeito ao setor de TI, pois, apesar de sua fórmula não ser das mais complexas, determinar o ROI especialmente na área de TI não é algo tão simples.

É necessário ter uma boa compreensão sobre quais métricas utilizar, pois nem todas são amplamente aceitas para serem aplicadas e talvez por isso a definição de ROI não seja muitas vezes vista como a mais realista para os projetos de TI.

A questão é uma só: os gestores com poder de decisão sobre investimentos em TI precisam saber o que a empresa ganha como retorno do capital investido em um determinado projeto ou até mesmo aquisição de maquinários, etc.

As decisões precisam estar baseadas em dados objetivos, números e benefícios tangíveis e medidas quantificáveis e métricas como essa é que vão esclarecer se a iniciativa está realmente gerando benefícios para a organização.

Por isso, o ROI (Retorno Sobre Investimento) tem o importante papel de provar às partes interessadas, sejam diretores técnicos ou gestores executivos, que fazer um determinado investimento em um projeto de TI pode trazer benefícios para o negócio ou não.

Como se calcula?

Você só precisa pegar o ganho obtido (lucro líquido), subtrair pelo investimento e dividir o resultado, também, pelo investimento inicial. Acompanhe o exemplo para ficar mais claro:

ROI = (ganho obtido – valor do investimento inicial) / valor do investimento inicial

O valor resultante dessa fórmula simples, significa o ganho (ou não) do investimento feito, por exemplo, se o resultado da conta for 4, isso implica dizer que o seu foi quatro vezes maior que o seu investimento nesse evento.

Algumas pessoas preferem ver esse resultado em percentual porque o ROI não possui unidade de medida.

Para tanto é só multiplicar o valor obtido na conta final do ROI por 100. Pode ser descrito através da seguinte fórmula:

ROI% = (Return – Custo de investimento / Custo do investimento) x 100

O tempo total para o cálculo de ROI em TI pode variar de 3 a 5 anos, considerando que se trata de uma área em constante evolução e que a tecnologia costuma estar obsoleta após um determinado período.

Quando são projetos de hardware, a média é de 3 anos, já para sistemas de software, 5 anos ou mais.

Ok, mas afinal, quais são os benefícios do ROI?

Tudo o que os gestores precisam saber é qual impacto o investimento em TI trouxe para o negócio, determinar números de redução de custos ou aumento de receita são alguns dos exemplos de benefícios financeiros.

É uma informação que precisa estar clara, por isso a quantificação dos benefícios financeiros é o que se considera primeiro.

Ocorre que existem benefícios indiretos, que apesar de não serem necessariamente tangíveis e não estarem expressos financeiramente devem também ser considerados para que se possa potencializar o ROI de um investimento em TI.

É o caso da melhoria da satisfação do cliente e a conquista de agilidade nos processos, bem como, demais efeitos visíveis sobre as operações e sobre o desempenho da missão da organização.

Alguns exemplos de benefícios tangíveis

  • Diminuição do número de viagens e deslocamentos de colaboradores;
  • Tempo ganho com aumento da produtividade e produção;
  • Ganho de tempo com a diminuição da duração do atendimento ao cliente
  • Diminuição do número de chamadas na central de atendimento ao cliente;
  • Diminuição do tempo de indisponibilidade dos serviços;
  • Tempo ganho com a melhoria do suporte em consequência da troca de fornecedor de suporte, trazendo respostas mais rápidas, soluções mais rápidas e aumentando a confiabilidade do sistema.
  • Aumento do volume de vendas;
  • Maior abrangência das campanhas de Marketing;
  • Planeja as metas comerciais com base em resultados mais atingíveis;
  • Identifica o prazo de retorno dos investimentos (cada canal tem uma curva de resposta específica);
  • Pode acompanhar o comprometimento dos executivos com metas de longo prazo, e não somente o resultado imediato;
  • Viabiliza um processo mais objetivo de aprendizagem, baseado em números;

Mas nem só de benefícios tangíveis é feito o ROI, mas também há benefícios indiretos, ou melhor, conhecidos como “intangíveis” e que não entram na conta do ROI pela dificuldade em quantificá-los financeiramente. Alguns exemplos são:

  • Aumento da satisfação do cliente;
  • Potencial para oferecer um melhor suporte ao cliente;
  • Aumento da praticidade no uso do sistema, o que dinamiza os processos e gera aumento nas vendas;
  • Obtenção de informações em menos tempo e de forma mais precisa;
  • Melhora no processo de tomada de decisões;
  • Mais controle sobre a entrada de dados;
  • Melhoria da comunicação com o serviço de suporte ao software.

Outras métricas financeiras usadas no cálculo do ROI.

Quando traçam um planejamento estratégico e decidem investir em estruturas de TI, grande parte das organizações utiliza métricas financeiras que, de uma forma ou de outra, se referem ao Return On Investment (ROI), o que pode ser denominado de Financial ROI.

Essas métricas são, entre outras, Payback Period, Net Present Value (NPV) e Internal Rate of Return (IRR) e já explicaremos um pouco de cada uma delas.

O Payback Period possui relação com o tempo que se leva até que sejam pagos os custos do projeto de TI, por exemplo, se um projeto custou R$ 100 mil e trouxe um retorno de R$ 5 mil por mês o Payback Period é de 20 meses.

Enquanto o NVP conta como os benefícios virão no futuro, no entanto atualizados em valores financeiros atuais, ou em outras palavras, imagine o seguinte: todo investimento que você fez, descontado os juros ou a taxa de retorno ao longo dos anos, quanto este projeto vale hoje? Se este valor for positivo, quer dizer que se está no caminho certo.

Ao comparar dois projeto, deve-se levar em consideração o projeto com maior NVP.

O IRR é uma taxa de retorno que se refere aos benefícios reapresentados em forma de taxa de juros, corresponde a uma taxa média obtida por determinado período (mensal, anual) sobre o capital investido no projeto.

Usa-se o IRR para comparar o investimento no projeto a outras taxas de mercado, se um projeto tiver um IRR anual de 12% e você tiver uma aplicação que renda 18% de juros ao ano, vale mais a pena deixar o dinheiro na aplicação do que investir no projeto, caso se esteja avaliando apenas este fator.

Non Financial ROI seria, portanto, um termo para se referir àqueles benefícios que não podem ser quantificados financeiramente, que não são palpáveis, conhecidos como “intangíveis”, quando relativos a um projeto de TI.

Como podemos ver são métricas que podem ser facilmente calculadas e que são muito úteis na tarefa de medir o impacto do projeto no desempenho da empresa.

Pra finalizar!

É preciso ficar atento(a), na hora de calcular o ROI, pois, se a ideia do cálculo do retorno sobre o investimento é convencer os gestores de que estão optando por um bom projeto, é essencial a análise estar concentrada nas economias e benefícios quantificáveis que o projeto de TI pode trazer.

Porque muitas vezes, inicialmente um projeto que parecia bom, no transcorrer do tempo, pode ir apresentando novos aspectos e tornando o orçamento oneroso, resultando em despesas indiretas não planejadas.

E ROI é basicamente um valor, pode-se afirmar que quanto maior o valor do benefício em detrimento do custo, maior o valor do projeto de TI.

Os responsáveis pela tomada de decisões em TI aprovam projetos, com base no valor percebido do investimento e aí reside a importância de que esse cálculo seja efetuado de modo cuidadoso.

É certo que o cálculo considera benefícios que possam ser expressos financeiramente, mas os benefícios indiretos devem pesar na decisão e atribuir potencial ao ROI.

Que tal começar a utilizar essa métrica em serviços de TI?

Uma espiada na grama do vizinho: o que a Zappos pode ensinar sobre atendimento ao cliente para sua empresa?

04 de janeiro de 2017 em Carreira, Como fazer, Help Desk, Satisfação

Embora o público brasileiro não seja lá muito familiarizado com a loja online americana Zappos que vende sapatos e roupas pela internet e que foi comprada pela Amazon 1.2 bilhões de dólares, ela é um dos grandes cases sobre atendimento ao cliente, que vale a pena conhecer.

E atualmente a empresa não impressiona apenas pelo seu atendimento ao cliente, mas também pelo seu curioso modelo de gestão a chamada holocracia: um sistema de autoridade distribuída – um conjunto de “regras do jogo ” que colocam o empoderamento como núcleo da organização.

Nesse modelo, basicamente a autoridade e tomadas de decisão são distribuídas por equipes auto-organizadas, ao invés de estarem no topo de uma hierarquia.

Tudo isso é ou não é motivo suficiente para qualquer empresa prestar atenção na famosa “cultura Zappos”?

A empresa sempre teve como ponto focal o bom atendimento/suporte ao cliente e é a prova de que um atendimento de qualidade ao cliente pode colocar um negócio realmente no topo.

Na Zappos não há meio termo, o cliente de fato é prioridade e o atendimento é referência.

Tony Hsieh, CEO do e-commerce desde 2000, começou com uma empresa tímida, que vendia apenas sapatos na internet. Contudo, em pouco tempo, a loja cresceu, passou a vender outros produtos e a gerar cada vez mais lucro até que, em 2009,  a empresa foi adquirida pela Amazon.

Este crescimento impressionante só foi possível porque Tony colocou como prioridade da organização o ótimo atendimento ao cliente, em vez dos lucros (você consegue imaginar isso?).

Isso fez com que os clientes, extremamente satisfeitos com o serviço, indicassem a empresa a seus conhecidos, o famoso marketing boca a boca e assim, naturalmente, a Zappos foi ganhando cada vez mais consumidores e consequentemente maior faturamento.

E por que estamos falando justamente sobre essa empresa tão desconhecida do público brasileiro em geral? Simples, como dissemos acima, trata-se um case de sucesso, especialmente para as pequenas e médias empresas.

Então, acompanhe a seguir o que você pode aprender sobre o atendimento aos clientes da Zappos, e foque no atendimento para que sua organização seja igualmente bem-sucedida.

Atendimento/suporte de qualidade é uma questão de cultura empresarial!

Você não precisa necessariamente criar um monte de regras de conduta para os seus colaboradores na hora de oferecer um bom atendimento ao cliente, a Zappos demonstrou que uma série de regras não é tão eficiente quanto ter um cultura empresarial que realmente valorize o cliente (afinal, seu negócio só existe por causa dele).

A depender das circunstâncias de seu negócio e contexto, sabemos como manuais e scripts podem ser desempoderadores, para utilizar uma palavra da moda.

Muitos afirmam categoricamente (inclusive o próprio fundado Tony Hsieh) que a Zappos é uma “empresa de atendimento ao cliente que, por acaso, vende sapatos e roupas”.

E um dos valores centrais de sua cultura de atendimento é a entrega do fator “wow” (nas próprias palavras da Zappos) aos seus clientes, através dos serviços, estimular a criatividade e a mudança, criar divertimento, ser aberto a inovações, buscar crescimento e aprendizado, construir relações abertas e honestas, ter espírito de equipe e família, fazer mais com menos, ser apaixonado, determinado e ser humilde.

Estes princípios deveriam ser aceitos por todos na empresa e só eram contratadas pessoas que tivessem afinidade com estes valores.

Imagine a cena: uma forte equipe de 600 empregados que cuidam dos telefones, e-mail e linhas de bate-papo, não se trata de um call-center qualquer, mas da equipe de atendimento ao cliente com maior autonomia em toda a indústria – e isso funciona maravilhosamente bem!

Desse modo, vemos que atender bem o cliente não pode ser apenas uma regra de sua organização, precisa ser um princípio firmemente estabelecido na base do seu negócio.

Quando existe uma equipe unida nos mesmos valores e que valoriza os relacionamentos humanos, a excelência nos atendimentos se dará de forma mais natural.

Atendimento personalizado na veia.

O atendimento na Zappos era completamente personalizado, nenhum cliente era atendido da mesma maneira e como já foi dito, não havia um script a ser seguido.

Cada pessoa que entrava em contato com a empresa deveria receber total atenção do atendente, que criava um relacionamento próximo com o consumidor e conversava com ele o tempo que fosse necessário para resolver com calma o seu problema.

Quando não há metas de atendimento a ser batidas, os funcionários podem se dedicar à qualidade do atendimento, pois não precisam dispensar o cliente o quanto antes possível.

E isso é muito mais importante, já que o cliente se sente de fato especial e acaba sendo fidelizado. Dentro da realidade de sua empresa, você conseguiria implantar essa prática? Pense a respeito!

Lealdade antes, lucro depois.

A ideia por trás do título deste tópico é bem simples: antes de pensar no retorno financeiro, deve-se pensar em como cada atendente poderá satisfazer o cliente de sua empresa.

Na Zappos por exemplo, valia de tudo, os funcionários tinham autonomia para fazer o que achassem necessário para agradar ao consumidor, desde enviar mensagens personalizadas para os clientes até enviar novos produtos e brindes no caso de algum problema.

Inclusive, se o cliente estivesse buscando um produto que a empresa não tivesse, o funcionário poderia procurar na concorrência e indicar ao cliente onde encontrar o produto (aja coragem para fazer isso não é mesmo?).

Você deve estar se perguntando: “mas espera aí, isso não faz com que uma venda seja perdida?”.

Pelo menos dentro da experiência da empresa, parece que agindo assim, o cliente se sente valorizado e consequentemente ficará leal à empresa, pois, por causa da atenção que lhe foi dispensada voltará em um momento oportuno.

“Errare Humanum Est”: todos erram, o importante é admitir e melhorar.

Um ponto interessante a se destacar dentro da cultura Zappos é o estímulo a admissão do erro.

O importante é que, se um erro for feito, que ele seja assumido e resolvido, mesmo que isso signifique prejuízo financeiro para a empresa em um primeiro momento.

Que tal estimular essa mesma postura em sua empresa?

Em termos práticos, significa que se clientes forem lesados com uma promessa impensada de desconto, por exemplo, se assumirá o erro e se cumprirá a promessa.

Pode ter certeza de que você obterá a confiança e o respeito deles.

A maior lição que você pode aprender com a Zappos é: no atendimento ao cliente, deixe claro que ele é sua prioridade. Você verá que, assim, conquistará muito mais consumidores e alavancará seu negócio.

Não esqueça dos seus colaboradores.

Para reduzir a rotatividade de funcionários, um bônus é disponibilizado para que os trabalhadores premiem seus colegas – cada funcionário pode presentear quem, na sua opinião, entregou mais do que a sua função abrange.

Também promova a capacitação de seus colaboradores ou nas palavras do próprio fundador da Zappos, Tony Hsieh: “Capacite e confie nos seus representantes de atendimento ao cliente. E acredite que eles queiram prestar um bom serviço… pois, na verdade, eles o fazem.”

Você já aplica umas dessas ações no seu negócio? Sua empresa prioriza verdadeiramente seu consumidor? Você investe em boas práticas no atendimento ao cliente? Conte para gente.

Lições da série Mr. Robot sobre segurança!

27 de dezembro de 2016 em Como fazer, Produtividade, Software

Uma das séries mais badaladas do momento e com um grande número de fãs (tanto de TI como de outras áreas) dos últimos tempos é Mr. Robot!

A trama basicamente nos conta as aventuras de Elliot Alderson, um engenheiro de cibersegurança e hacker que sofre de transtorno de ansiedade social e depressão clínica e que é recrutado por um anarquista insurrecional conhecido como “Mr. Robot”, para se juntar a um grupo de hacktivistas.

O grupo pretende atacar o sistema financeiro do Estados Unidos, apagando todas as dívidas e atacando a grande corporação fictícia Evil Corp.

Para levar a cabos seus propósitos os hackers tem de aproveitar ao máximo as brechas nos sistemas de empresas e governos, por isso resolvemos analisar junto com você algumas lições de segurança que podemos aprender com a série.

Por mais que se trate de uma série ficcional, é possível observar detalhes sobre como se desenvolvem os ataques e as técnicas mais comuns utilizadas nestes casos, até porque os produtores do seriado contam com a consultoria de verdadeiros especialistas em segurança para assegurar que a série seja o mais realista possível.

Inclusive há certa semelhança com casos reais que ocorreram com empresas de renome, por causa dessas brechas de segurança e que deixam não só a organização exposta mas também seus usuários.

Enfim, assistir uma série como Mr. Robot dá muito o que pensar, não tem como não ficar com aquela “pulguinha atrás da orelha”, por isso vamos ao que interessa:

As cópias de segurança são suficientes e estão seguras?

Dentro da trama da série o objetivo é destruir os dados de uma das principais corporações dos Estados Unidos.

Para isso, é preciso não só atacar seus sistemas e destruí-los, corrompê-los, etc, mas também evitar a possibilidade de recuperação da informação através das cópias de segurança.

Não só se trata das cópias locais que se guardam no centro de dados da empresa, mas também das cópias remotas que são guardadas em outros países.

No caso de um incidente que afete a informação, sua empresa teria como recuperar esses dados? Você tem realmente certeza de que as cópias de segurança são feitas corretamente?

Realizar teste de esforço é fundamental para comprová-lo, bem como, ter uma cópia anti desastre que se encontre fora da organização, que esteja criptografada e em uma localização diferente, se possível guardada sem conexão de rede para servir como um último recurso.

Todos os sistemas de um jeito ou de outro tem suas vulnerabilidades.

Todos os sistemas são vulneráveis, quanto antes você aceitar essa realidade, melhor.

É apenas uma questão de tempo e paciência

As brechas de segurança são múltiplas, quer se trate do sistema operacional de computadores, quer se trate de smartphones, uma página da web, um sistema, etc, todos correm riscos, e existem várias maneiras de acessar informação, mas os computadores pessoais são especialmente vulneráveis.

Seus colaboradores tem informações corporativas em seus dispositivos pessoais, como anda a segurança da sua rede, dos seus desktops corporativos? E os privilégios de usuário sua empresa possui essa política? As vezes as brechas de segurança são tão evidentes que não há muita dificuldade para um expert explorá-las.

Sempre há alguém estúpido o suficiente para introduzir um USB desconhecido!

Em um dos episódios da série Mr. Robot tem de hackear o sistema de uma prisão e para conseguir seu intento, simplesmente lança um pendrive para dentro do estabelecimento, na esperança de que alguém suficientemente estúpido introduza a memória USB infectada no equipamento de trabalho.

E adivinhe o resultado?

Pode parecer apenas ficção, mas acredite se quiser, foi assim que se conseguiu introduzir o vírus Stuxnex nas centrais nucleares do Irã.

Desconfiômetro na veia!

Outra questão importante é que as debilidades de segurança não estão apenas nos sistemas.

Muitas vezes são os próprios usuários (como vimos acima) que contribuem com as condições necessárias para criar as brechas, ainda que de forma involuntária, como no caso do pendrive.

O desconfiômetro é o inimigo número 1 de um cibercriminoso, previna seus colaboradores, incentive-os a sempre driblar a chamada engenharia social.

Aqueles métodos de ataque que consistem, basicamente, em pedir para que as pessoas revelem suas informações de um modo que elas não se sintam ameaçadas, etc.

Aqui não há vulnerabilidade tecnológica a ser explorada, apenas a psicologia humana e aí mora o perigo. Ligue o sinal de alerta!

As redes sociais são uma fonte de informação muito valiosa sobre empregados e empresas!

Outro assunto que ganha bastante destaque na série é que não só sistemas são passíveis de hackeamento, mas também as pessoas.

Como? Acertou quem pensou nas redes sociais!

Você que tipo de informação seus colaboradores compartilham nas redes sociais? Qual o nível de privacidade? Muitas vezes o que se pode encontrar é muito mais do que realmente queriam mostrar.

Mas também é bem verdade que as redes sociais podem ser também uma grande ferramenta à favor da própria empresa, especialmente na hora de recrutar novos talentos.

As senhas de acesso a serviços de Internet não são seguras.

Outra das formas de ter acesso a informação privilegiada é pelo descobrimento das senhas.

Com um pouco de paciência (as vezes nem precisa tanto), indução do incauto com as perguntas certas (olha a engenharia social, de novo), se torna fácil obter as senhas.

A maioria das pessoas sempre utiliza as mesmas para quase tudo, as tem em suas agendas e pode apostar que geralmente tem relação com pais, filhos, cônjuges, mascotes, algum filme, livro, placa do carro, etc.

Evite e incentive seus colaboradores a não utilizarem informações pessoais nas senhas de nenhum serviço ou sistema da empresa.

Sua empresa possui alguma política de senhas? Seus colaboradores as trocam regularmente?

Quanto sua empresa perde se deixar de trabalhar?

A grande pergunta é: quanto dinheiro sua empresa perderia se não pudesse trabalhar por causa de algum problema de segurança? Só essa pergunta já é suficiente para causar aquele “frio na espinha” e se precaver de possíveis problemas de segurança.

Cópias de segurança, privilégios de usuário, rastreabilidade para ver quem acessou o quê, etc.

Não se trata de tornar-se paranoico, mas sim de ter um plano B se algum dia ocorrer algum incidente de segurança que comprometa os sistemas de nossa organização.

Você curte a série? Que outras lições podemos aprender com Mr. Robot? Compartilhe conosco!

Então é Natal… Inspire-se no exemplo de liderança do Papai Noel o ano inteiro!

21 de dezembro de 2016 em Blog, Carreira, Como fazer, Produtividade, Satisfação, Tecnologia do Humor

Embora possua nomes diferentes nas diversas regiões do mundo, não tem como negar que o Papai Noel é um personagem universal e querido por todos.

Esse simpático velhinho é com certeza o símbolo comercial máximo do Natal (dissemos comercial, o verdadeiro dono do Natal sabemos bem quem é!) e reza a lenda que mesmo morando lá no distante Polo Norte, ele cumpre todos pedidos que lhe são incumbidos em tempo recorde.

Imaginário ou não (já que ele é baseado em Nicolau de Mira, um Bispo que teria vivido no séc. III), a verdade é que o bom velhinho tem muito a ensinar a todos aqueles que querem ser líderes e neste caso especial aos gestores de TI.

Afinal, Papai Noel coordena uma imensa fábrica localizada lá nos confins do mundo, coordena centenas ou até mesmo milhares de elfos que o ajudam a produzir os milhões de brinquedos para as crianças do mundo e ainda cuida de várias renas que o ajudam a transportar as “encomendas” pelo mundo afora!

E olha, a julgar pelos tantos filmes já produzidos sobre o bom velhinho, ele sempre sabe motivar dia a dia os seus colaboradores que trabalham arduamente para cumprir as metas que lhes são designadas.

Sem sombra de dúvidas, estar à frente de uma grande organização que é responsável nada mais, nada menos, que pela maior data comemorativa do mundo é um grande desafio, o que nos leva a imaginar qual seria a resposta de Papai Noel para a seguinte pergunta:

Quais são os segredos para ser um bom gestor, um bom líder?

Acredite se quiser, mas essa foi a interrogação que “lhe formularam” os escritores Eric Harvey , David Cottrell, Lucia e Mike Hourigan e a resposta se encontra no livro: “Os segredos da liderança de Papai Noel” (The Leadership Secrets of Santa Claus) que é uma das leituras indispensáveis aos profissionais de TI.

É claro que o mundo atual insta aos trabalhadores a serem mais conscientes de seu próprio desenvolvimento e das contribuições que podem fazer como indivíduos, tanto no âmbito social, como no empresarial.

Já se sabe que todos os seres humanos, segundo a teoria das competências, tem a possibilidade de desenvolver a habilidade de liderança.

Gurus no tema organizacional, entre eles Stephen Covey , vem apontando que as companhias hoje em dia requerem líderes e não simplesmente gerentes ou chefes.

E o que isso significa? Que todas as pessoas, independentemente de sua posição hierárquica dentro da organização – ainda que as hierarquias sigam existindo – tem a possibilidade de liderar atividades e fazer a diferença.

Papai Noel é um gerente mas, mais que isso é um líder.

Motivar seus colaboradores, ler as cartinhas de suas amadas crianças, manter os níveis de qualidade de seus produtos lá em cima, são coisas que tocam fundo em sua alma.

Além de tirar um tempinho para antenar-se com as novas tecnologias e ainda, segundo a introdução do livro “Os segredos da liderança do Papai Noel”: “solucionar os problemas que os elfos possam ter e livrar-se dos excrementos das renas (ou delegar essa tarefa para alguém)”.

E o que explica tanta eficiência em apenas uma só pessoa? Mágica? Provavelmente o bom velhinho responderia que: “Algumas pessoas pensam que eu uso magia. Mas realmente, não há nada de magia nisso”.

Então qual o segredo do Papai Noel? Simples, ele tem oito estratégias práticas que utiliza no dia a dia, com as pessoas que trabalha, com seus “clientes” e em seus projetos.

Suas práticas, levantadas no livro mencionado acima, podem ser resumidas nessa “listinha” de 8 itens, assim:

1. Construa um magnífico espaço de trabalho

  • Faça de sua missão a sua tarefa principal.
  • Concentre-se em sua equipe, bem como, em seus propósitos.
  • Deixe-se guiar pelos seis valores que norteiam a gestão Papai Noel (Respeito, Integridade, Qualidade, atendimento ao cliente, Responsabilidade, Trabalho de equipe).

2. Escolha sabiamente os seus elfos

  • Seja exigente na seleção para que a gestão de pessoas seja mais fácil.
  • Promova as pessoas corretas e por boas razões.
  • Ninguém vai pra frente centralizando, delegue.

3.Faça uma lista e revise-a periodicamente

  • Planeje seu trabalho.
  • Execute seu plano.
  • Maximize o que já tem.

4. Escute seus elfos

  • Escute o feedback de seus colaboradores e incentive o diálogo em sua organização.
  • Preste atenção em como seus colaboradores o percebem.
  • Aprenda a se colocar no lugar deles, tenha empatia.

5. Vá mais longe que o trenó vermelho

  • Ajude a todos a aceitarem a realidade das mudanças (organizacionais, mercado, tecnologia,etc).
  • Recorde-se: o cliente é extremamente importante para o negócio.
  • Ensine “o negócio” do negócio para os colaboradores (foco total na qualidade do produto/serviço e na experiência do usuário).

6. Compartilhe o leite e os biscoitos

  • Ajude seus colaboradores a perceberem a diferença que eles fazem na organização.
  • Seja correto com aqueles que fazem bem os trabalhos, cumprem as tarefas.
  • Dê a eles feedback contínuo e reconhecimento.

7. Identifique quem é travesso e quem é bonzinho

  • Confronte os problemas de desempenho, lide com eles cedo e com calma – antes que fiquem grandes e contaminem a equipe.
  • Seja um mediador nos conflitos entre os membros da equipe.
  • Saiba reconhecer e motivar as estrelas da equipe, ofereça treinamento e outras oportunidades de crescimento de carreira.

8. Seja bom, pelo seu bem

  • Mais do que palavras, sermões, dê o exemplo.
  • Estabeleça metas claras, diretrizes e fomente a responsabilidade autêntica.
  • Lembre-se, tudo conta (feedback contínuo, incentivar autonomia, gerir conflitos rapidamente, premiar o bom desempenho).

Esses são os insights rápidos que o livro nos apresenta sobre o modo de liderar do bom velhinho, para se aprofundar mais em cada um dos tópicos recomendamos a leitura da obra que você encontra até mesmo em livrarias online.

Nunca se esqueça de que fazer grandes coisas durante todo o ano não tem nada a ver com mágica. Mas sim, com liderança!

Dicas para melhorar a infraestrutura de TI da sua empresa em 2017.

15 de dezembro de 2016 em Blog, Como fazer, Produtividade, Satisfação, Software

Mesmo em meio à atual crise que estamos presenciando os investimentos em TI têm permanecido estáveis e acredita-se que no ano de 2017 (apesar dos pesares) o mercado brasileiro de TI retomará o crescimento, segundo a Gartner.

E basicamente, isso se dá pelo fato de que a tecnologia é essencialmente necessária para que a empresa consiga funcionar, ainda que represente em algum momento e de maneira equivocada, por falta e otimização e investimento nos recursos certos, o “vilão” das finanças.

E não há outro jeito, é imprescindível que a infraestrutura de TI seja mantida em um padrão de qualidade elevado.

Com isto, entende-se que frear investimentos em TI não é o caminho, mas, sim, reduzir custos com as medidas certas!

E eis aí talvez o principal desafio da TI atual que é fazer mais com menos, encontrar maneiras de realocar recursos e orçamento presentes nas despesas operacionais rotineiras para investi-los em ações que suportem melhor as metas de negócio da empresa.

A grande questão está em encontrar maneiras de otimizar a utilização de recursos e a performance, de baixar o nível de complexidade da infraestrutura e liberar recursos de TI para usá-los com foco nas prioridades do negócio.

Uma boa  infra de TI deve não só ter uma previsão clara de como os serviços de TI vão dar suporte aos processos de negócio, mas também, deve garantir que a infraestrutura presente cumpra as metas de disponibilidade e performance com eficiência de custos.

Acompanhe conosco estratégias para melhorar a infraestrutura de TI.

Revise seus custos operacionais e redirecione o que puder para a inovação

A economia para custear inovação, pode vir dos lugares mais inesperados, por exemplo, da economia com energia elétrica.

Só para você ter uma ideia, de acordo com algumas estimativas os gastos com energia e resfriamento representam até 45% dos custos de um datacenter, o que seria um ótimo ponto de partida na busca de redução de custos.

Se possível, reveja seus contratos de telefonia e comunicação de dados, pode ser uma opção promissora.

Procure planos de operadoras com o melhor custo-benefício, caso você já possua um plano empresa e pior; esteja naquela fase chata de fidelidade, a saída é negociar com sua operadora uma forma de diminuir seus gastos.

Reveja todos os custos do seu departamento e pergunte-se sobre o que pode e deve ser melhorado, renegociado.

Com a economia resultante, invista em inovação, como servidores virtualizados, appliances que permitirão racionalizar serviços como firewall e acesso à internet, ou até mesmo um colaborador para montar um Escritório de Gerenciamento de Projeto, também conhecido como Project Management Office (PMO), para auxiliá-lo no planejamento e execução das suas melhorias.

Reveja e encontre as desvantagens da sua infra atual

Para começar a compreender em quais partes é possível reduzir custos em sua TI, é preciso fazer um autoexame e identificar as demandas atuais.

Pare e responda sinceramente: sua infraestrutura está dando conta recado? Está compatível com as reais necessidades do negócio?

Às vezes, ela pode se tornar muito cara e ineficiente, não por falta de softwares bons (e que requerem licenças caras) ou máquinas modernas, mas sim devido a carência de um planejamento, estudo, utilização efetiva dos equipamentos e até mesmo de conhecimento de soluções mais eficazes e sob demanda, por exemplo.

O ideal é que tudo comece com o suporte de especialistas que consigam interpretar, junto a você, o panorama de sua empresa e se os recursos que ela tem estão devidamente ajustados.

Em seguida, a migração para um serviço mais adequado, que possa ser proposto por esta análise, feita de forma orientada e até mesmo automatizada, facilitando a transição de tecnologia, se for o caso.

Planeje melhor

Um bom planejamento é essencial para prevenir erros, definir estratégias para resolver incidentes que possam surgir inesperadamente e garantir que não irão ocorrer complicações maiores.

É no planejamento que reside o segredo para você justificar as suas ações, decisões de melhoria e até mesmo possíveis gastos.

Sem a estruturação que um planejamento exige, é muito mais difícil ter uma visão dos passos seguintes, tanto para poder justificar ações presentes que são pré-requisitos para ações futuras de melhoria e economia, como também para você argumentar por exemplo, aos seus gestores/diretores quando questionado sobre as atividades de TI.

Não esqueça da computação em nuvem para otimizar seus resultados

A computação em nuvem é indiscutivelmente essencial no cenário atual de TI.

Seus benefícios são claros: diminuição de custos com a infraestrutura de TI, versatilidade na disponibilização e retirada de produção e oportunidade de regular os recursos de acordo com as solicitações, entre outros.

Se você ainda não faz uso da tecnologia em nuvem, está na hora de pensar a respeito!

Aumente sua eficácia operacional apostando em parceiros terceirizados

Empresas terceirizadas podem oferecer serviços muitas vezes por um custo inferior, portanto, fique de olho em processos que podem ser mais eficientes em termos de custo quando terceirizados.

Além do mais, a terceirização pode ajudar a aliviar a carga de trabalho da equipe fixa, além de garantir que cada atividade será realizada por um profissional especializado.

No geral a economia potencial deste item perde apenas para os gastos com energia, na maioria dos casos. Mas leve em conta a qualidade e o resultado que essas parcerias trarão.

Em algumas situações manter a própria equipe evita transtornos e prejuízos futuros.

Fique atento(a) aos links para backup

Sejamos curtos e grossos, não confie em um único link de dados se sua operação puder ser interrompida caso ele caia.

Afinal, interrupções nos serviços de TI podem ter um impacto direto nos negócios, deixando os gestores descontentes com a infraestrutura de TI.

Se sua empresa é de varejo por exemplo e depende da comunicação com as lojas, eleve a importância dessa informação a quíntupla potência.

Tenha sempre um caminho de backup para as comunicações, seja através de um link secundário entre escritórios ou links DSL (Digital Subscriber Line, que utiliza linhas telefônicas já existentes).

Pra finalizar…

É claro que existem vários outros tópicos a explorar (e assim o faremos oportunamente), mas abordamos questões de planejamento, orçamento, complexidade, porque são praticamente onipresentes no cotidiano da gestão de TI.

Pronto(a) para colocar a mão na massa e começar a melhorar a gestão de infraestrutura de TI da sua empresa no ano novo? Tem outras dúvidas ou soluções sobre o assunto? Compartilhe seu comentário!

Ano novo, vida nova e equipe de suporte menos estressada!

05 de dezembro de 2016 em Blog, Carreira, Como fazer, Help Desk, Itil, Produtividade, Satisfação, Software, Tecnologia do Humor

Um novo ano está praticamente às portas, mais uma vez.

Bem verdade que se de um lado a excitação das festas de fim de ano trazem muitas alegrias e empolgação, de outro também é verdade que essa euforia tende a sumir logo nos primeiros dias do novo ano e reinício da boa e velha rotina.

A volta aos problemas antigos, ao stress.

Que o digam os profissionais de suporte que todos os dias tem de lidar com pessoas de todos os tipos e humores e que nem sempre os tratam com o respeito devido.

Uma prática recorrente entre os gestores de TI é a de investir mais em processos do que em pessoas, é óbvio que é preciso sim manter-se atualizado com as novas tecnologias, afinal elas também influenciam na melhora do desempenho dos funcionários.

Mas também é preciso existir a consciência de que somente os processos e ferramentas não vão resolver os problemas de rotatividade no setor de suporte/Help Desk.

É como pensar que secar o chão todos os dias já basta, enquanto consertar o problema de vazamento seria uma medida muito mais inteligente.

E  ter profissionais estressados não é um bom negócio para ninguém, sob pena de interferir na produtividade e equilíbrio dos demais ou até mesmo “queimar” o filme da companhia junto ao consumidor.

E como identificá-los? Bem, profissionais estressados são aqueles que passam por algumas situações no ambiente de trabalho que desencadeiam uma série de sintomas físicos e psicológicos.

O estresse no trabalho pode ser provocado por diversos fatores, como o autoritarismo do chefe, a desconfiança, pressões e cobranças, falta de perspectiva de crescimento, entre outros, gerando no profissional efeitos negativos como dores de cabeça, problemas de digestão e no apetite, insônia, palpitações, gastrite, alergias, esgotamento físico, memória fraca, desmotivação, irritação, apatia, isolamento, etc.

Saber gerir a equipe, notá-la, é uma habilidade essencial de trabalho para o gestor de sucesso de help desk.

Afinal, é de conhecimento de todos que lidam com o dia a dia no suporte, que as exigências feitas pelos usuários podem ser surpreendentes e ser um técnico de suporte de help desk às vezes pode ser um tanto quanto frustrante, por essas e outras a vida deste profissional pode ser muito desgastante, deixando-o com os nervos à flor da pele.

Mas e se uma das tão famosas resoluções de ano novo de sua empresa ou departamento fosse a de reduzir ao máximo o stress de sua equipe de suporte/TI?

Embora todos nós saibamos que as resoluções de ano novo são muito mais fáceis de serem elaboradas do que propriamente cumpridas, que tal fazer algo diferente nesse novo ano, visando o bem estar de seus colaboradores e consequentemente uma melhora na produtividade e entrosamento da equipe?

Temos algumas dicas para manter sua equipe motivada e alcançar um equilíbrio produtivo e de quebra tornar sua empresa uma das melhores empresas para se trabalhar. Acompanhe!

De olho nas horas de trabalho.

Boa parte dos profissionais de TI faz horas extras para resolver os problemas urgentes dos clientes. Como bem sabemos todos os clientes apresentarão problemas, que para ele são urgentes e devem ser resolvidos como se diz por aí “pra ontem”.

Mas é extremamente importante que haja um posicionamento do gestor quanto a este tipo de situação e que determine qual o grau de urgência de cada requisito.

Considere a ideia de fazer uma escala para que os profissionais consigam manter o foco, as escalas de trabalho auxiliam na hora de organizar os horários de suas equipes e/ou profissionais, facilitando a administração das horas de trabalho e otimizando o desempenho da empresa.

“Não eu não vou arrumar a sua impressora”: porque profissionais de TI também merecem um descanso.

O descanso no ambiente de trabalho é importante e sagrado e deve ser levado a ferro e fogo.

Os cinco minutos para o café, para fumar um cigarro, ou para se desligar um pouco do trabalho, faz com que este profissional volte mais focado, aliviando o estresse momentâneo, por isso os gestores devem ser os primeiros a advogar em favor dessa ação.

E aqui cabe também uma dica para a esfera pessoal da vida dos profissionais de TI; tenham firmeza na hora de dizer não aos amigos e familiares que pedem para que vocês consertem seus computadores, impressoras, desinstalem baidu, etc, nas horas vagas, e gratuitamente.

Diga que não fará quando estiver descansando e que quando o fizer haverá um custo (claro, abre-se uma exceção para sogros, isso claro se você quiser continuar mantendo seu relacionamento).

Esse descanso é fundamental, na hora que o profissional está em casa.

O cliente tem razão até onde ele tem razão, mas sem perder a ternura.

É fato que muitas vezes, o cliente descarrega todo o seu descontentamento em cima do profissional de TI que está dando suporte para seu problema.

É preciso que seja imposta – pelos gestores – uma conduta na qual toda reclamação e solicitação sejam feitas por requisição do cliente, que possa virar uma requisição de produto.

Por meio desta chamada, o suporte conseguirá ajudar o cliente sem ter que lidar com a frustração e ira do cliente diretamente. É bom sempre lembrar que o cliente só está irritado pois algo que ele está pagando não está funcionando.

Quem trabalha com TI lida sempre com resolução de incidentes, por isso, não levar para o pessoal o desabafo do cliente é algo que evitará mais estresse.

Cabe ao gestor compartilhar informações importantes com os trabalhadores, para que não haja dúvidas dos projetos e que cada um saiba de suas responsabilidades.

Sempre bom lembrar que todo mundo gosta de um bom elogio, nunca esqueça que os profissionais que atingirem os objetivos propostos precisam ser elogiados, incentivados para que sempre se sintam motivados.

Investimento em ferramentas adequadas, diga não a gambiarras.

A equipe precisa ser apoiada por um software de gestão de help desk de ponta.

Sistemas de Help Desk que gerenciam seu atendimento com agilidade, organização de informações, capacidade de mensuração e geração de relatórios gerenciais, propiciam mais satisfação não só aos clientes, mas também à equipe, além de gerar economias de tempo e dinheiro.

É importante que os superiores compreendam o trabalho de todos e entendam que é preciso investir em ferramentas adequadas, pois, cobrar de um profissional que ele cumpra as metas, mas sem dar uma contrapartida, com um orçamento apertado e sem apoio, torna o trabalho muito mais difícil e estressante.

Reconhecimento hoje, amanhã e sempre.

Ser reconhecido é segundo Abraham Maslow (lembram da pirâmide?), uma necessidade do ser humano que o leva a buscar a autorrealização.

Motivar os técnicos é extremamente necessário, porém, motivá-los apenas para que cumpram metas não é suficiente.

É preciso ir mais fundo, é preciso criar estratégias para mostrar aos funcionários que a carreira em TI tem atrativos e perspectivas de crescimento.

Caso contrário, a sensação é de que os atendentes vão trabalhar na área somente até conseguir “outra coisa melhor para fazer da vida” o que pode contribuir para aumentar as estatísticas da rotatividade de colaboradores na sua empresa.

Esse “turnover” (rotatividade) não é interessante para a empresa, e a falta de perspectivas realmente frustra e dificulta a motivação dos técnicos.

Nesse caso, o diálogo franco e aberto com a equipe é uma maneira de estimular os funcionários a quererem permanecer na empresa. Deixe claro quais são as possibilidades e até onde eles podem ir, ou melhor ainda: quais limites eles podem e devem almejar ultrapassar!

Revise os processos as regras e scripts.

Já parou para refletir que muitos procedimentos e roteiros podem estar dificultando e frustrando os seus profissionais de suporte?

É bom notar que os melhores atendentes não suportam trabalhar em empresas que não lhes fornecem autonomia e que ainda por cima não respeitam o tempo e os valores do cliente.

Fique de olho nesse aspecto e se precisar reformular procedimentos, faça!

Que tal se divertir no meio do trabalho?

Você não leu errado! Sabe a boa e velha frase “Times fly when you having fun” (o tempo passa voando quando você está se divertindo), não poderia ser mais correta para ilustrar este item.

Muito se fala hoje em gamificação, que está virando uma prática comum em muitas empresas que vem introduzindo dinâmica de jogo no âmbito do trabalho.

Essas dinâmicas podem ser usadas não só para motivar equipes e desenvolver competências, mas também para criar um ambiente de trabalho mais leve, divertido e ajuda a unir mais os colaboradores.

Não custa pesquisar um pouco mais sobre assunto e quem sabe aplicar em sua empresa!

Planeje, sempre.

Para encerrar é preciso um bom planejamento das atividades a serem desenvolvidas, para que os prazos não fiquem apertados.

Para isso, é necessário que os requisitos que são solicitados e as suas prioridades sejam muito bem analisadas por quem irá definir estas prioridades, a fim de evitar muitas alterações e que o trabalho tenha que ser refeito.

Com isso, haverá menos erros e menos pressão sobre os profissionais.

E então, pronto(a) para melhorar de uma vez por todas seu ambiente de trabalho?

Você sabe como a concorrência trata os clientes? Pois deveria saber!

02 de dezembro de 2016 em Blog, Como fazer, Help Desk, Itil, Produtividade, Satisfação, Software

Investir em melhorias e aperfeiçoamento da qualidade técnica de produtos e serviços é essencial para o desenvolvimento não só da empresa, mas também, do mercado.

Mas muitas vezes tal feito implica não só em um alto investimento à longo prazo, como também evidencia-se que a novidade não dura muito, uma vez que a concorrência também não está dormindo e logo se encarregará de igualar ou aprimorar o “novo”.

E assim a possibilidade de inovar na qualidade técnica, com o tempo,vai ficando cada vez mais difícil.

Mas então se no geral a qualidade e preço dos produtos ou serviços não diferem muito, que fator pode influenciar na decisão de compra dos clientes?

Pois bem, um dos fatores que muitos deixam de lado e que é uma alternativa acessível e um diferencial a qualquer negócio e que melhor; cria a preferência do público alvo é o atendimento.

O atendimento, possui efeito imediato sobre os clientes, seja positivo, seja negativo, além de agregar valor ao que está em oferta.

E obviamente é fundamental fazer um autoexame, uma autocrítica, um “mea culpa”, acerca do atendimento oferecido por sua empresa, mas também é importante conhecer não só as estratégias e produtos/serviços de sua concorrência, como também o modo como eles atendem sua clientela.

Já dizia o bom o velho Sun Tzu no seu famoso livro A arte da guerra: “Se você conhece o inimigo e conhece a si mesmo, não precisa temer o resultado de cem batalhas. Se você se conhece mas não conhece o inimigo, para cada vitória ganha sofrerá também uma derrota. Se você não conhece nem o inimigo nem a si mesmo, perderá todas as batalhas…”.

E há várias formas de se obter um perfil detalhado do atendimento que seus concorrentes dispensam aos clientes.

Um dos exemplos do que estamos falando, inclusive se encontra na própria internet que abriga informações valiosas, mais precisamente nas redes sociais, que já que se tornaram um meio de expressão para que os clientes expressem o nível de satisfação com o atendimento que recebem por parte das empresas.

Órgãos de proteção ao consumidor e outros tipos de associações também exercem papel importante na busca por se conhecer o modo como as demais companhias atendem o consumidor.

E por que saber como sua concorrência atende?

Simples! Com os dados que permitem saber a maneira de atuação da concorrência, o responsável pela gestão poderá elaborar um planejamento e uma vez com esses referenciais em mão, muito pode ser feito em favor da empresa.

Mais uma vez, é de suma importância que se mantenha o foco dos negócios, mas sempre atentando para o que há de mais forte nos concorrentes e assim, porquê não, superá-los.

Entender como se dá o sucesso ou fracasso dos outros, pode ser uma importante ferramenta para aprimorar o negócio e o próprio atendimento prestado.

Que sua empresa tem de continuar melhorando seus produtos e serviços isso não é novidade, se tornou básico, mas a verdade é que fazer sempre o melhor que os demais, já não basta.

É preciso prestar um atendimento único, diferenciado, que seja eficiente e que envolva o cliente, oferecer uma experiência.

Tudo isso pode ser alcançado quando se tem dados e informações concretas das outras empresas que disputam o mesmo mercado.

Quanto mais se sabe sobre as empresas que atuam em determinado segmento, mais se poderá traçar novos processos de melhoria da qualidade no que diz respeito à maneira como se atende.

As boas e velhas pesquisas também são boas aliadas quando se trata de saber as formas como atuam as empresas concorrentes.

Deve-se tomar cuidado, entretanto, para não sobrecarregar o consumidor com questionamentos extremamente invasivos e tediosamente longos.

Tudo isso para se chegar a somente um resultado: ter um atendimento/suporte de qualidade ao cliente.

Sua clientela precisa perceber que a empresa realmente se importa verdadeiramente com ele; precisa sentir-se importante e ter suas necessidades, requisições, atendidas.

Para isso, a tecnologia é a grande aliada.

Um excelente serviço de atendimento ao cliente, com uma ferramenta que explora os conceitos de usabilidade pode resolver de forma rápida e eficaz o problema dos consumidores e de quebra deixar a vida dos atendentes mais fácil e prática.

A certeza de que o problema do cliente será solucionado de forma rápida certamente contribuirá para a criação da boa imagem da empresa.

Afinal, o atendimento é o cartão de visita de uma marca! ;)

8 lições que a série The Walking Dead tem a ensinar aos gestores e profissionais de TI!

25 de novembro de 2016 em Carreira, Como fazer, Help Desk, Produtividade, Satisfação, Software

Se você ainda não teve a oportunidade ou não se animou para assistir a sensacional série The Walking Dead por achar ser mais uma série clichê que retrata mais um enfadonho cenário pós-apocalíptico repleto de zumbis, está completamente enganado(a).

A série vai muito além disso e a história parte do mundo infestado de zumbis, com ninguém sabendo como, nem por quê, restando à turma tentar sobreviver como der.

Imagine você no lugar deles, tudo estava no bem bom segundos atrás e em algum momento “bum”, agora, largado(a) em um ambiente tornado extremamente hostil, tendo de se virar “nos 30″ por conta, like a rolling stone.

Imagine, mas imagine mesmo. Desesperador, não? Pois então: em The Walking Dead é assim. De repente, toda a zona de conforto e segurança se desfez. E resta apenas a seguinte pergunta: E agora, José?

Basicamente, estratégia é a principal característica dos sobreviventes do apocalipse zumbi.

Após terem que reaprender a viver em um mundo totalmente diferente do paraíso burguês que viviam, a lidarem com constantes dificuldades, conviver com pessoas de personalidades e habilidades diferentes, nossos heróis seguem sobrevivendo e nos ensinando valiosas lições.

Sim, não é apenas entretenimento, temos muito o que aprender com a série, que mais uma vez frisamos; não é apenas sobre um mundo cercado de zumbis.

É sobre questões humanas mais profundas e também sobre enfrentar problemas e pensar em soluções.

Confira 8 lições que The Walking Dead tem a ensinar aos gestores e profissionais de TI, prometemos que vamos fazer o possível para não fazer spoiler:

Trabalho em equipe

Para passar pelas dificuldades e conseguir alcançar as metas, o trabalho em equipe se tornou essencial na série.

Os personagens passam em todos as temporadas por situações complicadas que só são resolvidas com o trabalho em equipe e a dedicação de cada um pelo time. Cada pessoa com a sua habilidade e experiência, auxilia o grupo.

E é desta forma que funciona na vida profissional. Boa parte do resultado de uma estratégia é a colaboração e o aprendizado da equipe.

Não importa quem você é, o quão esperto(a) é, acredite, sozinho você sempre será e estará mais fraco.

Até mesmo alguns personagens “badass” da série como a Michonne por exemplo, se desenvolveram melhor e sentiram-se mais seguros quando entraram para o grupo de Rick Grimes o “mocinho” da trama.

Ter a ajuda de seus companheiros é fundamental para sobreviver, seja agora ou em um mundo infestado por zumbis.

Há sempre aquela pessoa que diz “eu trabalho melhor sozinho“, mas se no mundo atual esse tipo de atitude já causa algumas boas limitações, imagine em um mundo apocalíptico repleto de caminhantes infectados.

O trabalho em equipe se torna mais ágil e melhora a qualidade do código, tanto do projeto, como do indivíduo, já que todos sempre aprendem algo novo com os membros do time.

E verdade seja dita, o desenvolvimento da pessoa que trabalha em equipe é muito mais acelerado do que daqueles que trabalham sozinhos.

Análise e planejamento

Analisar o ambiente, saber qual será o próximo passo é o que mais acontece na série. Os personagens precisam planejar o que farão a seguir. Desde buscar por um novo abrigo, procurar por mantimentos ou remédio é planejado pela equipe da série!

E como sabemos, o planejamento é o primeiro passo para qualquer ação estratégica. Planejar é essencial e não existe estratégia sem planejamento!

Liderança

O personagem Rick Grimes (um dos melhores anti-heróis da ficção) é sinônimo de liderança!

Como líder do grupo, ele quem toma a iniciativa na maioria das vezes e, como todo bom líder, escuta a opinião dos demais.

Para qualquer tomada de ação precisamos de um condutor, não para nos levar diretamente ao caminho, mas para orientar a fazer o correto ou ao menos, o que realmente tem de ser feito.

Conhecer as pessoas com que se relaciona

Atualmente a série está em sua sétima temporada e entre muitos acontecimentos, muitas pessoas apareceram, algumas permanecem (por enquanto), outras foram morreram, outras tantas foram inimigas e outras de confiança.

O importante de tudo é que os personagens sempre buscam conhecer as pessoas ao redor e saber quais são as suas intenções ou ideais em relação ao grupo.

E essa dica em especial é para o pessoal do suporte, uma vez que lida diretamente com o público.

Analisar e conhecer as pessoas com quem sua empresa se relaciona é essencial, sua empresa precisa conhecer bem o perfil de seus usuários.

Ter um histórico de suas requisições, ter uma boa base de conhecimento facilitará inclusive na hora de criar estratégias de retenção direcionadas.

Uma arma para cada situação: usar as armas certas

Seja para enfrentar uma horda de zumbis, o vilão da temporada, outros grupos rivais, ou seja qual for à situação, a equipe sempre pensa nas armas necessárias para estar equipada para a batalha.

No processo de suporte, atendimento ao cliente o mesmo acontece, precisamos nos preparar com as ferramentas ideais.

Com Milldesk por exemplo, seu atendimento ganha agilidade, organização de informações, capacidade de mensuração e geração de relatórios gerenciais.

Tudo isso propicia mais satisfação ao cliente, mais capacidade de decisão e gestão e o melhor: economias de tempo e dinheiro.

Devemos nos adaptar a qualquer situação

Como sempre, ninguém estava preparado para essa realidade brutal e se adaptar à nova vida foi inevitável e preciso.

Sem sombra de dúvidas, a força e a inteligência ajudam muito, mas em situações extremas, a capacidade de adaptação é extremamente decisiva.

Por exemplo, na atual temporada (sétima), Rick e os demais lidarão com a presença do brutal Negan e sua gangue “Os Salvadores”, mas não é de hoje que eles tem de lidar com o imprevisível.

Durante toda a série vemos que a sobrevivência, individual e coletiva, exige adaptação a mudanças incessantes na forma de pensar e de se defender.

E no mundo da TI não é lá muito diferente, não é verdade? Afinal os imprevistos sempre acontecerão; seja novos bugs em um software, seja atualizações de segurança, seja configurações obsoletas, etc, e saber gerir e lidar com esses acontecimentos e as mudanças, obrigam todos adaptar-se.

Em certos casos, dependendo do ocorrido, pode ser que o tempo para adaptar seja curto e a não adaptação possa comprometer a vida do sistema de alguma maneira.

A segurança é uma ilusão

Uma prisão ou, até mesmo uma cidade fortificada, passam certa segurança quanto a quem entra e quem sai, mas uma das maiores lições de The Walking Dead é que, por mais que pareça, não há lugar totalmente salvo, seguro.

Você pode tentar proteger uma pessoa de tudo e de todos, mas sabemos que essa sensação de segurança não é real.

A proteção pode até meses ou mesmo anos, porém, ela pode deixar de existir em segundos e o mesmo pode acontecer com sua estrutura de TI ou seu software.

Não adianta você desenvolvê-lo hoje e dizer que está bom, seguro, e nunca mais encostar nele.

No mundo da tecnologia existem atualizações constantes e falhas são detectadas diariamente. A sua aplicação pode estar “Ok”, mas uma vulnerabilidade no sistema operacional ou na linguagem por exemplo, pode fragilizar sua aplicação e deixá-la vulnerável.

A melhor prática para se manter seguro é atualizar constantemente sua aplicação, monitorando-a para detectar eventuais falhas.

Sempre haverá mortos

Sem incorrer em spoilers, mas é fato; a cada nova temporada alguém da equipe sempre morre (já fica a dica: não se apegue a personagens), porém a equipe continua a seguir em frente.

Em nosso lida diária com tecnologia, suporte, bancos de dados, infra, etc, sempre encontraremos complicações, reclamações dos usuários, no entanto, se tivermos um bom plano e reagirmos rapidamente, resolver o incidente com prontidão, obteremos o maior êxito possível.

E entre mortos e feridos, continuaremos a prestar nossos serviços nesse mercado tão ágil e competitivo.

Dá próxima vez que assistir The Walking Dead, temos certeza que você verá mais do que apenas um mundo apocalíptico repleto de zumbis! ;)

Seja um ímã de bons profissionais de TI com essas dicas de contratação!

17 de novembro de 2016 em Blog

Verdade seja dita: uma empresa sem pessoas, sem uma equipe de excelência, seja qual for o seu mister, não é nada!

E para formar um time campeão você terá de contratar os melhores profissionais, sendo assim, ter e reter os melhores talentos é fundamental para o sucesso do seu negócio.

E em um setor como é o de TI; os desafios se tornam maiores já que além de ter de lidar com as grandes mudanças da tecnologia no local de trabalho, também é preciso em um ramo cada vez mais especializado, tentar adivinhar quais habilidades ou atributos os trabalhadores de TI devem ter na hora de contratar.

Isso é um desafio particularmente grande se você estiver encarregado de contratar os membros da equipe de TI que a sua companhia vai precisar ao longo da próxima década.

Por isso, talvez estas 5 dicas sejam de grande utilidade na hora de contratar os melhores profissionais de TI para sua empresa:

1. O que se sabe versus como se aprende, faça sua aposta!

Se há uma área profissional que tem de lidar constantemente com mudanças, essa é a TI, e justamente pelo fato do futuro da TI ser sempre uma incógnita, não é possível saber quais habilidades e conhecimentos serão necessários no futuro.

Empresas que se esforçarem para entender como um candidato espera expandir seu conjunto de habilidades e de modo proativo, farão um bom negócio.

A área da tecnologia da informação é muito abrangente e possui diversas ramificações.

E embora ninguém seja obrigado a saber de tudo é de extrema importância que o candidato ao menos carregue consigo o gérmen da curiosidade, possa ser capaz de aprender no processo, por si ou com ajuda da organização.

Por isso não se atente apenas à instituição que o entrevistado estudou, mas observe também o seu engajamento com a área profissional, sua vontade de aprender e evoluir.

Faça perguntas para descobrir se ele(a) sabe procurar conhecimento online, costuma usar as opções aliadas dos autodidatas, como livros e recursos online, pedido para participar de conferências, ou se preferem aprender em salas de aula tradicionais de centros de treinamento ou faculdades.

Jamais duvide do poder do autodidatismo e da proatividade!

2. Não foque apenas no currículo.

Analise se o(a) candidato(a) possui uma conta no LinkedIn ou em outras redes sociais (as principais pelo menos), como elas são administradas, seus conteúdos e qual o perfil dos amigos que ele possui nessas redes.

Atente-se à sua autodescrição e em suas realizações, desde hobbies até grandes experiências pessoais e/ou profissionais.

3. “O apressado come cru”: não tenhamos pressa, mas também não percamos tempo!

O dito popular combinado com a célebre frase do escritor lusitano José Saramago nos lembram acima de tudo que é importante fazer um planejamento com antecedência de quais profissionais sua empresa precisa.

Qual o salário e os benefícios que a empresa poderá oferecer, como será feito o recrutamento e quais canais serão utilizados para encontrar o talento ideal.

Por mais que sua empresa necessite daquele profissional específico, tenha em mente que achar bons funcionários leva tempo, ter uma boa rede de contatos e muita, mas muita disposição para negociar salários e benefícios.

Isso porque existem milhares de empresas disputando com você os mesmos talentos e oferecendo os mesmos benefícios — senão melhores.

4. Ignore o fator idade e contrate as melhores pessoas

Evite cair nos estereótipos, fuja dos extremos, evite focar no espectro idade/experiência. Se preocupe em buscar o melhor candidato para o cargo.

Se por um lado (de acordo com os estereótipos) trabalhadores mais velhos são muitas vezes vistos como menos adaptáveis às mudanças que acontecem em TI, de outro os chamados millennials sã vistos como flexíveis, criativos, mas também arredios à hierarquia.

Também são vistos como um mau investimento, porque trocam de emprego e de empresa com mais frequência do que os trabalhadores mais velhos.

Deve-se com certeza ter ciência desses potenciais problemas, mas não se deve de modo algum presumir que serão uma realidade para todos os candidatos.

5. Use sua rede de contato

Valer-se de sua rede de contatos para encontrar talentos ainda continua sendo uma boa alternativa.

Dos colaboradores colaboradores, passando pelos clientes, fornecedores e até mesmo parceiros, vale muito a pena ficar atento(a).

Peça para recomendarem profissionais com quem já tenham trabalhado antes ou em quem confiem e que estejam disponíveis no mercado.

Profissionais de TI são bem ativos, participam de fóruns, redes sociais (LinkedIn, por exemplo), comunidades na internet, eventos e encontros de tecnologia.

Apostar na sua rede de contatos pode inclusive reduzir seus custos com recrutamento e criará um funil por onde os indicados já passaram, afinal foram criteriosamente selecionados pelos seus contatos.

Pense o seguinte: você indicaria um profissional ruim, para algum contato de confiança seu?

6. Comunicação entre o setor e o RH

Se por outro lado sua empresa contará com a ajuda do RH (seja interno, seja contratado) é necessário que a contratação seja muito bem planejada.

E para que isso ocorra, o setor ou empresa que necessita do novo funcionário deverá passar para o setor de Recursos Humanos todos os requisitos e atribuições do cargo, bem como, os benefícios, e a vaga por fim, será anunciada e aí é confiar na expertise dos recrutadores.

7. Ao melhor estilo Bela Gil: Que tal substituir entrevistas longas e tediosas por testes práticos?

A maior parte das empresas empregam a entrevista formal como um recurso de recolhimento de dados, para contratar profissionais e geralmente nas entrevistas, é muito comum os(as) candidatos(as) parecem mais capacitados do que realmente são.

Currículos e habilidades e experiências impecáveis podem esconder uma pessoa que não sabe lidar com pressão, baixa iniciativa e proatividade em muitos casos alguns acabam ficando muito aquém da expectativa quando precisam gerar resultado para a empresa.

Por isso, para fugir desse tipo de cilada, execute testes práticos.

Dê um problema para o profissional resolver, aplique provas e avalie se ele realmente domina aquela habilidade que sua empresa precisa antes da contratação final.

Dessa forma, você evitará problemas e o teste prático funcionará como um funil de seleção.

Para você, como tem sido a experiência de recrutar e contratar novos colaboradores? Compartilhe conosco!

Por que vale a pena ter um suporte ao cliente bilíngue ou multilíngue?

09 de novembro de 2016 em Blog, Como fazer, Help Desk, Produtividade, Satisfação, Software

Negociar com clientes estrangeiros já não é uma exclusividade de médias e grandes empresas.

A internet praticamente eliminou barreiras; atualmente mesmo estando no Brasil é possível comprar produtos no Sri Lanka ou comunicar-se facilmente com alguém do leste europeu, por exemplo.

Nunca foi tão fácil vender ou comprar no exterior (em que pese algumas dificuldades de ordem logística e tributárias) e não há motivo algum para deixar de desbravar o grande mercado online que existe além-fronteiras.

Afinal, o comércio eletrônico entre empresas e consumidores de países diferentes deixou de ser uma suposição e já apresenta números bem sedutores.

Segundo um estudo encomendado pelo Paypal à renomada Ibope Nielsen intitulada Rota das Especiarias (do inglês, Spice Routes), consumidores dos Estados Unidos, China, Alemanha, Reino Unido e Austrália já descobriram os sites brasileiros e até 2018 deverão importar de sites brasileiros R$ 4 bilhões por ano.

Obviamente exige algum trabalho, dedicação, investimento, adequar-se à grande diversidade de regulamentações de cada país, métodos de pagamento, etc, mas vale à pena!

Além de tomar medidas para se adequar ao novo perfil de clientes, outra questão que exige especial atenção é o idioma, pois, pode se não for tomada alguma atitude, ser uma barreira de atendimento ao cliente internacional, portanto, é fundamental criar um website/plataforma que seja atraente e o mais claro e útil possível para os consumidores no exterior.

Mas também é importante fornecer um bom suporte online multilíngue para conquistar sua clientela estrangeira!

Confira aqui mais alguns bons motivos para você ter um suporte multilíngue ou bilíngue em sua empresa:

Inglês não é tudo

Embora o inglês seja sem sombra de dúvidas a língua mais utilizada e compreendida, um grande número de usuários entende simplesmente o básico desse idioma.

O que pode ser uma barreira para a entrada de seu negócio naquele mercado, por isso quando se configura o atendimento ao consumidor, é essencial considerar a tradução e localização do idioma.

E em muitos casos ter apenas um site multilíngue não é o suficiente, especialmente nos casos que exigem que o consumidor busque mais informações ou precise resolver algum problema relacionado ao produto ou serviço adquirido, direto o serviço de atendimento ao consumidor da organização.

Nesses casos um centro de suporte ao cliente multilíngue se faz extremamente necessário para atender aos incidentes e requisições dos usuários em seu idioma nativo (caso esse não seja o inglês).

Sem mal-entendidos por favor!

Você estudou muito bem o mercado, a legislação, procurou oferecer os melhores métodos de pagamento preferidos pelos clientes daquele país, fez uma parceria de primeira para garantir a efetividade das entregas internacionais, certificou-se de ter as políticas de retorno/devolução mais claras possíveis, para transações internacionais, tudo lindo e maravilhoso…

Mas na hora que o cliente entra em contato com o serviço de atendimento ao cliente é um verdadeiro “Deus nos acuda”, gerando uma série de mal-entendidos e colocando em risco a reputação da empresa em um mercado conquistado a tão duras penas.

Por isso ter um suporte multilíngue é tão importante, além de ser uma boa estratégia para alcançar a tão sonhada credibilidade ante o tão sonhado mercado estrangeiro, além de evitar que empresa caia em um saia justa sem necessidade.

Nada como ouvir gente como a gente!

Como bem sabemos atualmente, não se fala em outra coisa: a experiência do cliente é o grande diferencial competitivo. E com certeza essa personalização do atendimento passa tranquilamente pelo idioma.

Quando sua central de suporte é capaz de se comunicar com seus usuários na língua nativa deles, se torna muito mais fácil não só a comunicação em si, mas também, oferecer um atendimento mais personalizado.

Além de denotar uma real preocupação da empresa para com aquele mercado.

Almeje novos mercados, abra novos mercados!

A internet praticamente quebrou todas as fronteiras e isso vale para os negócios. No mundo competitivo de hoje é de extrema importância ser entendido em qualquer parte.

E muitas vezes ter apenas o conteúdo de seu site ou loja virtual traduzido para o idioma do país ou países que interessam à sua organização, não é o suficiente.

Por isso é de extrema importância que sua empresa tenha não só a melhor ferramenta de suporte ao cliente do mercado, mas também que sua equipe de atendimento possa auxiliar seus clientes e usuários na sua língua de origem, criando um sentimento de cuidado pessoal com sua clientela.

E por mais que o inglês ainda seja o idioma predominante no mundo dos negócios, não deixa de ser uma atitude temerária esperar que todos os seus consumidores dominem e entendam corretamente essa língua (mercado latino, asiático, africano, europeu).

Pode ter certeza, quando os clientes se encontram com dúvidas, as dificuldades com o idioma podem gerar grande confusão e até mesmo criar situações que conduzam à má reputação da empresa no mercado.

Se depois de ler tudo o que foi dito até aqui você ficou com a pulga atrás da orelha, podemos garantir que por mais que pareça complicado organizar um suporte multilíngue, não há necessidade de se preocupar, você pode por exemplo terceirizar esse atendimento voltado para o seu cliente estrangeiro.

Atualmente há muitas empresas de terceirização de call centers, serviço de atendimento ao consumidor, que trabalham no ramo do atendimento multilíngue, de modo que satisfaça as necessidades de comunicação de sua companhia.

À medida que a concorrência se torna cada vez mais acirrada, não há tempo a perder.

Encontrar nichos, espaços, no mercado internacional pode ser vital até mesmo para empresas pequenas e porquê não?

O momento exige que o empresário dê o grande salto para captar as oportunidades que existem não só na América Latina, mas também, no restante do mundo.

E isso só é dado por quem ousa, planeja; que se preocupa não só com a gestão do seu negócio, mas também em oferecer um atendimento ágil e no idioma dos países-alvo.

Algo, aliás, muito mais fácil do que se supõe.

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