Antes de iniciarmos este artigo precisamos ter muito clara a definição do que afinal de contas é essa tal de empatia que tanto ouvimos falar por aí não é mesmo?

Empatia significa “colocar-se no lugar do outro”, simples assim.

Consiste na habilidade de perceber o outro, sem que ele precise dizer algo acerca de sua situação emocional ou afetiva.

Ou seja, por meio do tom de voz ou de suas expressões, uma pessoa consegue demonstrar seu grau de satisfação ou insatisfação. É a empatia que irá identificar tais conjunturas.

Ter empatia significa estar disposto e se permitir entrar em contato com uma sensação que não é sua, tentar compreender como seria se você estivesse naquela mesma situação.

Demonstramos empatia quando somos sensíveis a alguém e quando nos aproximamos da forma mais verdadeira possível, sem preconceitos ou julgamentos, ah, desnecessário frisar que empatia é uma capacidade que não deve se restringir somente aos conhecidos, não é mesmo?

Pois, seu poder está em justamente provocar à aproximação com aqueles que não conhecemos ou com quem não mantemos boas relações.

Ter empatia significa ativar a inteligência emocional e a sensibilidade. No entanto, para captar os sentimentos dos outros, primeiramente é essencial compreender os seus.

Quanto mais alto for o seu nível de autoconhecimento, mais fácil fica o desenvolvimento da empatia.

Como pudemos ver, a empatia tem muitos impactos positivos tanto nas relações profissionais quanto pessoais, facilitando a comunicação, o consolo, a resolução de problemas e o clima.

Ok, Mas será que na prática é tão fácil assim?

Na verdade o simples aqui é somente a definição, mas para chegar ao estagio de sentir verdadeira empatia, convertendo-se em um ser empático, há uma longa jornada.

E principalmente aqueles que têm por ofício o relacionamento com o cliente, essa qualidade se torna indispensável e praticamente uma exigência para atuar na função.

A boa notícia é que quem trabalha com relacionamento direto pode praticar a empatia até trazê-la para a vida pessoal, porém, chegar nesse estado que traz tanta compreensão demanda um esforço constante.

E se então você lida com suporte ao cliente, a empatia com o cliente é o primeiro passo para que você tenha um serviço de atendimento ao usuário ou cliente, voltado ao novo perfil do consumidor.

Não importa, qual seja a tecnologia utilizada de ponta utilizada em sua organização ou quais treinamentos e o quão completo é o seu modelo de negócios para obter destaque no mercado, nada disso será suficiente se não houver a valorização das pessoas (algo que falamos recorrentemente em nossos textos).

Sem sombra de dúvidas podemos afirmar veementemente que: são elas que possibilitam o desenvolvimento de projetos e o avanço de qualquer técnica.

Por isso, é cada vez maior o número dos gestores que vem buscando compreender o que é na prática a empatia e melhor: como aplicá-la no seu relacionamento com a clientela, mas também entre os colaboradores.

Sim, quem nunca no ambiente de trabalho, se sentiu incompreendido pelas lideranças ou seus subordinados? Ou então, na hora de buscar atendimento, suporte como cliente nunca se sentiu menosprezado(a)?

A verdade é uma só: falta de empatia com colaboradores pode refletir no desempenho deles e acarretar baixa produtividade e no atendimento, os clientes jamais voltarão a fazer negócios se não sentirem que fazem parte de um diálogo personalizado e empático.

Está vendo só como é extremamente importante este assunto?

Diante de um mercado tão competitivo, é preciso desenhar produtos e serviços e construir um modelo de atendimento capaz de atender as expectativas dos clientes e uma cultura organizacional que motive os colaboradores.

Empatia no ambiente de trabalho, mas como?

O trabalho talvez seja o local onde passemos a maior parte de nosso tempo, até mesmo mais do que com familiares e amigos, mas nem sempre em meio ao stress diário é possível ser empático o tempo inteiro não é verdade?

Afinal muitas são as variáveis nessa equação, pois, há a relação entre clientes, colaboradores, gestores, diretores e parceiros, cada um com sua importância e seus interesses, mas todos voltados para o sucesso e estabilidade da organização.

Muitas empresas perdem grandes oportunidades de crescimento por falta de comunicação com os clientes e também pela comunicação interna bem precária.

E é aí que entra a empatia. E entendê-la é vital para as companhias!

Estreitar relacionamentos no ambiente de trabalho e investir na compreensão das necessidades dos clientes impacta diretamente nos resultados comerciais e na credibilidade do seu negócio.

Empatia e liderança, dá pra conciliar? E como!

Como bem sabemos, a gestão atual já não comporta o líder que possui uma comunicação falha e age como um ditador.

Aquele velho modelo do “eu mando, você simplesmente faz”, com o chefe, supervisor, gestor, distante dos membros de sua equipe, ditando tudo de cima pra baixo, está morrendo!

O líder empático é a bola da vez e já não era sem tempo, pois, este é o perfil ideal, é aquele que demonstra interesse genuíno e ativo diante das preocupações dos colaboradores e age em conjunto na resolução de problemas.

Empatia e valorização dos colaboradores: uma receita que não tem erro!

Pense rápido: imagine que você trabalha em uma empresa onde se sente valorizado e que suas ideias são levadas em conta, com certeza sua insatisfação com o trabalho será muito menor, não é mesmo?

A verdade é que nem tudo se resume a dinheiro na vida, embora concordemos que ele seja um fator importante, mas estar em uma empresa que valoriza, ouve, também é um grande motivador da produtividade.

Uma relação empática entre gestores e colaboradores gera mais conforto no ambiente de trabalho e consequentemente maior engajamento dos colaboradores.

Empatia no atendimento: combinação mais que perfeita!

Não é novidade para ninguém que vivemos na era do empoderamento do consumidor e que hoje o atendimento/suporte é marcado pelo relacionamento.

Já falamos sobre isso em diversos momentos aqui no blog, mas não custa repetir: a empatia começa quando uma empresa se preocupa em oferecer vários canais de atendimento ao cliente, onde ele quiser e como ele quiser.

O atendimento omnichannel propõe o diálogo entre os clientes e as empresas, a partir da empatia para o acompanhamento das necessidades dos clientes.

O profissional de atendimento precisa ter paciência para ouvir as reclamações e dúvidas dos clientes e, assim, traçar soluções rápidas, eficientes e personalizadas.

Quando um consumidor chega até o atendimento da sua empresa para fazer uma reclamação ou solicitação, certamente ele já viveu alguns impasses, tornar esse momento mais burocrático do que realmente deve ser apenas o deixará mais angustiado.

Para que o atendimento seja eficaz e confortável, o atendente precisa agir com empatia, imaginando como se sentiria se estivesse na mesma situação para, assim, oferecer a solução mais clara e reconfortante.

Obviamente que para isso o próprio agente de suporte precisará contar com a empatia de seus superiores na organização, ao oferecerem maior autonomia para o colaborador no mister de suas atividades.

Bônus: desenvolvendo empatia na prática!

Como dito antes, empatia também tem grande relação com autoconhecimento, mais do que tentar entender os sentimentos dos outros, é fundamental conhecer a si mesmo(a).

Quando você já tiver um bom domínio sobre esse vasto assunto chamado você, existem algumas atitudes que podem auxiliar no desenvolvimento da empatia:

  • Esteja disposto a ouvir a outra pessoa;
  • Tente abandonar os pré-conceitos e julgamentos, limpe sua mente, foque no ouvir;
  • Não faça comparações com outros casos e pessoas;
  • Elogios? Somente se forem os mais sinceros possíveis, do contrário não faça;
  • Passe a conversar com pessoas diferentes;
  • Estabeleça laços de confiança com as pessoas.

Aprender o que é empatia nos faz enxergar o mundo com outros olhos e, consequentemente, viver melhor em sociedade.

E já que falamos sobre liderança e empatia no tópico acima, como fazer para ser um líder mais empático?

Ajude sua equipe a desenvolver suas aptidões: identifique necessidades dos membros de sua equipe, ajude-os a encontrar soluções para os seus problemas e dúvidas. Reforce as aptidões de cada colaborador e estimule o alcance de metas e resultados.

Mais do que confiar, demonstre confiança: o reconhecimento do valor do outro deve ser verdadeiro.  Jamais crie falsa empatia na expectativa de alcançar um único objetivo através do trabalho do colaborador. Demonstre que você confia em sua equipe ou membros em diferentes aspectos e contextos.

Equilíbrio e inteligência emocional: equilíbrio é a chave para praticamente tudo nessa vida. Não seria diferente em relação a este assunto. A empatia não significa ser complacente, a ligação emocional não deve fazer com que o líder ignore os deslizes de um colaborador. Exija na medida certa!

Usar a empatia no cotidiano nos ajuda a entender o que o consumidor está buscando e nos facilita resolver os seus problemas de forma assertiva, fidelizando-o.

A empatia também é o caminho para garantir a satisfação dos seus colaboradores com o trabalho, diminuindo assim a rotatividade de funcionários na sua empresa.

Agora que você conhece os benefícios da empatia, aprenda a aplicá-la com eficácia e sem medo: na vida pessoal, na lida com seus subordinados e no atendimento/suporte ao cliente de sua empresa.