Software Help Desk e Service Desk

Help desk feliz: o segredo para ter técnicos de excelência!

18 de Janeiro de 2018 em Blog, Carreira, Como fazer, Help Desk, Satisfação

Qualquer que seja a organização, seja uma oficina, seja uma startup, um escritório de arquitetura ou qualquer outro negócio, inclusive um departamento de Help Desk, em qualquer uma delas há três pilares: tecnologia (ou infraestrutura), processos, pessoas.

Se você não possui uma infraestrutura mínima por mais que sua equipe seja extremamente competente e motivada, pouco poderá fazer.

E o mesmo vale para os outros dois aspectos: de nada adianta ter acesso a tecnologia de ponta, se as pessoas envolvidas não são treinadas capacitadas, não há definição de níveis de serviços, prazos etc.

O mesmo se aplica aos processos, ainda que funcionem de forma ordenada, como um relógio, se a equipe estiver desmotivada ou mal treinada, de pouco valerá.

Pensar neste conjunto base é o mínimo para se ter um departamento de suporte ao usuário bem alinhado.

A evolução frenética do uso da tecnologia, nos últimos tempos, culminou no aumento do crescimento substancial dos atendimentos de suporte.

E quando uma empresa opta por prestar serviços ao cliente através de um Help Desk/Service Desk, a sua operação é estruturada com base em normatizações diversas (SLA, catálogo de serviços, etc).

O ambiente precisa ser moldado por processos e ferramentas aderentes às melhores práticas e que possibilitem o atendimento ágil e o acompanhamento de indicadores.

No contexto empresarial em que vivemos, basicamente o Help Desk passou a integrar e administrar processos vitais para os negócios, e cada vez mais precisa atender a níveis de serviço bastante altos, pois, uma falha dos serviços ou ferramentas de tecnologia, pode gerar desgaste da imagem e repercussão na marca com prejuízos financeiros.

Com toda essa atmosfera de elevada exigência e pressão pela qualidade dos serviços, algumas empresas tentam mitigar o impacto desse ambiente estressante de forma a não ter perdas de desempenho e produtividade focando em uma gama de recursos.

E é aí que entram práticas como: scripts de atendimento, bases de conhecimento, monitoramento de ligações, e por aí vai.

Ok, bem verdade que todas essas práticas tem sim, seu valor e pertinência, afinal não devemos desviar nosso olhar dos processos ou recursos de trabalho.

Mas também não podemos deixar de focar no aspecto humano, nas pessoas.

Seja através de uma liderança participativa, acessível e aberta, seja na adoção de programas de qualidade de vida, de um portal de desenvolvimento de competências que as prepara para novos desafios profissionais, da oferta de oportunidades de crescimento na carreira, dentre outras iniciativas.

E por que fazer tudo isso? Simples, a chave do sucesso e da satisfação dos clientes, não está na robotização dos humanos e sim na humanização dos serviços de tecnologia.

Não adianta encher seus técnicos de exigências, cobranças, se você não oferece remuneração justa, um bom ambiente de trabalho, que seja desafiador, motivador e com reais chances de progressão dentro da empresa.

Dinheiro é importante sim, mas não é tudo!

Existem gestos simples, pequenos “mimos” que podem ajudar a criar uma equipe mais satisfeita e unida, só para citar alguns exemplos:

No dia do aniversário dê um tempo.

Que tal dar meio período de bônus para o funcionário que fizer aniversário? Assim ele pode curtir esse tempo com a família e fazer coisas importantes no seu dia especial.

Contribua para o equilíbrio pessoal e profissional.

Processos, sistemas e metas dependem de pessoas e pessoas dependem de tempo. Invista em treinamentos e softwares de administração de tempo e produtividade, com foco em ajudar pessoas a terem maior equilíbrio na sua vida pessoal e profissional.

Os resultados serão recompensadores.

Ouça, faça uma pesquisa de sugestões com o pessoal.

Pergunte o que fazer para melhorar ainda mais o clima na empresa. Pequenas ações podem dar excelentes resultados;

Recompense e celebre.

Não esqueça que pequenas vitórias devem ser recompensadas e comemoradas.

Por que só fazer festa de final de ano? Por que não fazer uma festa por fechar um mês com uma meta em particular batida?

Por conseguir resolver 65% (ou mais) de incidentes do mês, no primeiro chamado? Por conseguir uma reabertura de incidentes inferior a 5% por mês? Por conseguir um cliente bem substancial, se você trabalha com suporte externo?

Gente feliz não incomoda e também não muda de emprego.

O que faz sua empresa única no mercado? Sua equipe respira e vive esses valores?

Da próxima vez que pensar em como melhorar os resultados do seu centro de suporte, não se esqueça de pensar em como tornar as pessoas felizes.

Quando todos edificam juntos, a empresa cresce e todos ganham, emocionalmente e financeiramente. Permitir que cada profissional reconheça sua posição de parceiro, é cultivar vínculos de confiança, comprometimento e acima de tudo, satisfação pessoal e profissional.

A felicidade está relacionada com a satisfação do profissional, quando o indivíduo está satisfeito com seus afazeres, e com o reconhecimento que a empresa lhe dá, ele trabalha melhor, com mais produtividade, oferecendo o melhor de si para a organização.

Um profissional realizado está sempre falando da empresa onde trabalha para os seus amigos e familiares, tem prazer em ir trabalhar, e isso mostra que a empresa valoriza os seus funcionários.

As empresas que valorizam seus profissionais estão sempre em crescimento e desenvolvendo cada vez mais seus negócios, pois sempre tem novas ideias a implementar e novidades para seus clientes.

Acreditamos que um time repleto de pessoas felizes, é produtivo, assertivo, comprometido e fatalmente conquista vitórias importantes, um ambiente em que a felicidade e bem-estar dá lucro para todos.

Que tal em 2018 pensar seriamente em outsourcing dos serviços de TI?

12 de Janeiro de 2018 em Blog, Como fazer, Produtividade, Software

Outsourcing significa,  fonte externa, referindo-se ao uso estratégico de profissionais e serviços de empresas terceirizadas em auxílio à uma empresa, esse modelo de contratação pode ser usado em diversos tipos de serviço, mas no caso específico do outsourcing dos serviços de TI, terceiriza-se a infraestrutura de TI.

Incluindo a gestão, o controle e a manutenção dos sistemas de informação, além do fornecimento de profissionais especializados.

Neste artigo vamos trazer a definição correta dessa prática, além de mostrar as vantagens que uma empresa pode alcançar por meio da implementação de uma terceirização de TI.

Outsourcing dos serviços de TI e terceirização: a mesma coisa ou totalmente diferentes?

Ambas práticas visam repassar a responsabilidade pela prestação de serviços a terceiros, porém, a diferença entre ambas se encontra no fato de que a terceirização trata de serviços considerados braçais.

E nessa definição entram serviços como segurança e vigilância, portaria, limpeza, entre outros, onde não se exige conhecimentos técnicos específicos para consecução destes serviços.

Já o outsourcing pode ser tratado como o uso estratégico de recursos externos para manter determinados serviços de tecnologia em funcionamento e principalmente garantindo a disponibilidade deles.

Esse uso demanda equipamento, mão de obra especializada e know-how técnico na área de tecnologia da informação.

Importância do outsourcing dos serviços de TI.

Sabemos que o mercado não está para amadores.

Fatores como alta competitividade e rápida mudança da tecnologia, tornam a tarefa de manter-se atualizado acerca das melhores soluções em TI quase impossível para uma equipe interna, que tem de lidar com as demandas de sua organização.

E contar com o auxílio de uma equipe externa formada por profissionais especializados e com grande experiência no mercado, pode ser o diferencial para manter a empresa moderna o suficiente para competir entre as maiores e utilizando as melhores soluções.

Ok, quais os tipos existentes de outsourcing de serviços de TI?

Há 3 categorias mais utilizadas  no outsourcing dos serviços de TI:

1. Offshore outsourcing.

Categoria de outsourcing de serviços de TI mais comum em empresas dos Estados Unidos e Europa.

Basicamente funciona assim: diversos serviços, como desenvolvimento de software, suporte e manutenção, são migrados para outros países onde os custos são bem menores, como a China e a Índia.

No Brasil não é uma das opções mais populares, pois há a barreira da língua, sem falar no choque cultural.

2. Nearshore outsourcing.

Aqui os serviços serão prestados por empresas localizadas em outro país, mais próximas do ponto de origem, com fusos horários parecidos e mesma língua, facilitando a compreensão.

Este tipo também não é bem aplicado ao mercado brasileiro uma vez que países de língua portuguesa se situam em fusos horários bem distantes do Brasil, incapacitando no geral, os esforços de contratação desses recursos.

3. Onshore outsourcing.

Esse é o modelo de outsourcing mais utilizado no Brasil atualmente e o que tem alcançado um maior nível de sucesso entre os adotados por aqui.

Basicamente a empresa especialista em tecnologia da informação que se responsabilizará pelos serviços de TI fica situada no mesmo país, estado ou até mesmo cidade da contratante, facilitando o contato entre as duas.

 A empresa contratada tem horários de funcionamento semelhantes à contratante e encontros recorrentes podem ser realizados para alinhamento de SLA´s revisão de contratos, etc.

Mas quais os benefícios do outsourcing dos serviços de TI?

As companhias que optam por utilizar os serviços de uma empresa parceira para gestão e prestação de serviços de tecnologia da informação podem contar com uma série de vantagens:

a. A sonhada redução de custos.

Ao contratar um outsourcing dos serviços de TI existe a possibilidade de transferir toda a responsabilidade da tecnologia para as mãos da empresa parceira, reduzindo custos com mão de obra especializada e recursos de infraestrutura.

Uma equipe interna mais enxuta acaba minimizando os gastos com pessoal, necessários para lidar com toda a infraestrutura local, sendo possível inclusive, diminuir gastos com treinamentos que deveriam ser realizados.

b. Profissionais com expertise.

Parafraseando o apresentador Fausto Silva: “quem sabe faz ao vivo”.

As empresas especializadas em outsourcing dos serviços de TI contam com os melhores profissionais do mercado, detentores de um bom know-how, construído pela participação em diversos projetos de TI nas organizações com atuação em diferentes nichos de mercado.

Manter profissionais desse gabarito na equipe interna de uma empresa incorreria em grandes gastos de recursos financeiros, além da dificuldade de encontrar colaboradores especializados disponíveis no mercado para contratação.

c. Acesso aos melhores recursos de hardware e software.

Não é novidade para ninguém que manter uma infra de TI atualizada além de complexo é caro.

Ao contar com esse tipo de terceirização dos serviços de TI você terá disponível o que há de mais moderno em recursos de hardware e software disponíveis no mercado.

O que pode vir a ser uma grande vantagem competitiva para a sua empresa.

d. Foco no core business, sem distrações.

Com uma equipe externa especializada se responsabilizando por todo o ambiente de TI, seus colaboradores poderão focar diretamente no negócio da empresa, sem se perder em distrações com os meios tecnológicos.

Seu time de colaboradores gastará energia no desenvolvimento e realização das ações estratégicas, buscando melhores resultados financeiros para a organização.

e. Xô ociosidade, xô sobrecarga de serviços.

O outsourcing dos serviços de TI permite ainda a contratação de trabalhos específicos, evitando a ociosidade ou sobrecarga dos colaboradores de sua empresa.

Por mais que sua organização possa contar com uma grande equipe de tecnologia da informação, é bastante comum que boa parte do tempo, esses colaboradores fiquem “sem fazer nada” devido a falta de demanda, ou pior, com excesso de trabalho em caso de redução do quadro de colaboradores.

O outsourcing dos serviços de TI permite a contratação de serviços para uma demanda específica, ficando livre de custos após a finalização dela, sem que isso resulte em sobrecarga de sua equipe interna.

f. Gestão compartilhada.

A relação entre a empresa contratada e a contratante tem de ser a mais transparente e honesta possível, por isso relatórios de desempenho são essenciais.

Pode-se exigir melhorias e a busca por novas tecnologias com o intuito de otimizar os processos da empresa.

Manter-se atualizado acerca do gerenciamento de TI é importante para que a empresa contratada não acabe por tomar decisões que por assim dizer, contaminem as estratégias da contratante e que não sejam de conhecimento dos gestores do negócio.

Ok, mas quando optar por um outsourcing dos serviços de TI de minha empresa?

A escolha do outsourcing dos serviços de TI tem de ser analisado como um investimento estratégico que se alinha com os objetivos do negócio e cria potencial para a empresa enfrentar mais facilmente as mudanças do mercado.

Nesse contexto, uma série de fatores podem impulsionar a companhia a adotar essa solução, dentre eles destacamos:

a. Precisar reduzir custos!

Que o diga quem sobreviveu a grandes crises, não é mesmo? Uma das primeiras estratégias adotadas por qualquer empresa é cortar custos.

Por meio dos mais diversos processos de análise, gestores rastreiam pontos que impactam negativamente no orçamento da empresa e avaliam a melhor forma de otimizar rotinas, desde que sem comprometer a produtividade interna e a qualidade de seus produtos ou serviços.

O investimento no outsourcing dos serviços de TI, proporciona ao negócio a capacidade de tornar o orçamento da área mais preciso sem que seja necessário mexer em suas políticas de gestão de TI.

A companhia passa a contar, assim, com um time compacto, que sempre corresponderá às necessidades de usuários e profissionais internos, diminuindo gastos com manutenção de recursos que não estão sendo utilizados.

b. Ter uma demanda por rotinas modernas.

A terceirização dos serviços de TI, garante que todos os técnicos e analistas direcionados para as atividades da área tenham a capacidade de adotar uma rotina de trabalho ao mesmo tempo eficiente e inovadora.

Como consequência, a companhia terá uma infraestrutura de serviços e soluções digitais de altíssimo desempenho.

Afinal, combinando flexibilidade e inovação, os profissionais podem atingir suas metas e seus objetivos com muito mais facilidade.

c. Ter a necessidade de ampliar rapidamente o time.

O outsourcing dos serviços de TI também pode ser implementado em empresas que já possuem um time de TI qualificado, mas a situação em específico exige a ampliação do número de pessoas que atuam no setor — nem que seja por um curto período.

Um exemplo do que estamos falando é o caso da migração de sistemas ou a adoção de novos equipamentos.

Essa terceirização acaba tendo um papel importante, permitindo que a empresa amplie rapidamente seu time de TI para conseguir se manter em dia com os prazos, com alta produtividade e sem erros.

Pra finalizar…

A escolha de um serviço de outsourcing é um momento que exige bastante cuidado por parte da empresa.

O processo decisório deve envolver uma longa pesquisa de mercado para garantir que a empresa a ser contratada seja capaz de atender, de fato, aos objetivos do empreendimento.

E uma vez adotado, avalie periodicamente o desempenho dos serviços oferecidos pela empresa, atentando para o cumprimento do SLA.

Gestores que adotam o outsourcing dos serviços de TI obtêm diversas vantagens para seus negócios, permitindo que fiquem focados em seu core business, enquanto têm a seu dispor um suporte técnico e estratégico adequado para o sucesso da empresa.

O OFF Topic que você respeita: dicas rápidas e fáceis para ter um ano novo incrível!

27 de dezembro de 2017 em Como fazer, Satisfação

E mais uma vez um novo ano está praticamente às portas, quer você queira, queira quer não, quer tenha feito tudo o que almejava no ano que se encerra, quer não, é algo que não tem escapatória: o tempo sempre passa.

Bem verdade que se de um lado a excitação das festas de fim de ano trazem muitas alegrias e empolgação, de outro, essa mesma euforia tende a sumir logo nos primeiros dias do novo ano e reinício da boa e velha rotina.

A volta aos problemas antigos, ao stress.

Seja como for a verdade é que a época do final do ano, convida à todos a refletirem sobre o que funcionou e o que não funcionou, de modo que possamos fixarmos novos planos, propósitos para que o próximo ano seja melhor.

Este exercício pode ser especialmente útil para quem deseja crescer, prosperar, evoluir, seja em qual for o campo de sua vida; do negócio à carreira, etc.

Se por acaso você está com uma certa dificuldade em definir suas resoluções ainda para 2018, nós temos algumas dicas rápidas e práticas para que você faça seu planejamento com sucesso, e melhor ainda, cumpra-o à risca de modo a ter um ano novo incrível.

4 estratégias para tornar seu ano novo memorável:

  1. – Escolha um objetivo GRANDE para o ano, tenha imagens relacionadas ao seu grande objetivo onde você vê todos os dias (ajude o seu subconsciente, não é papo esotérico não, é razão pura);
  2. – Defina metas específicas para cada mês do ano;
  3. – Defina metas menores semanais;
  4. – Defina ao menos três pequenas coisas pra fazer diariamente alinhadas ao seu objetivo anual;

Fuja de ler os e-mails várias vezes ao dia, corra da procrastinação em redes sociais, Netflix use com moderação e especialmente fora do horário que deve ser produtivo.

Quando bater aquela vontade de empurrar com a barriga, de deixar pra depois, de só dar aquela espiadinha que “não faz mal” (mas quando menos se percebe lhe toma um tempo precioso), lembre-se da seguinte pergunta do renomado coach Tim Ferris: “Você está inventando coisas para evitar o que é realmente importante?”

Em toda e qualquer área, ter metas é extremamente importante, não é verdade?

Existe um modelo de criação de metas chamado S.M.A.R.T, essa é uma sigla, em inglês, que contém todos os elementos que devem estar presentes em uma meta.

Basicamente, toda a meta deve ser específica (Specific), mensurável (Measurable), atingível (Attainable), relevante (Realistic) e temporal (Time Bound), relevantes, com prazo que lhe ajudará a chegar lá!

Lembre-se sempre disto e aplique em sua vida, justamente para fugir do subjetivismo e não acabar o novo ano novamente frustrado(a): o que não pode ser medido, não pode ser melhorado.

Portanto, Mãos à obra!

Por fim, mas não menos importante…

Aprenda a dizer não – acredite; saber dizer não pode ser uma atitude empoderadora – você e seus objetivos são muito importantes!

Cuide da sua saúde, de sua espiritualidade (mesmo que não tenha nenhuma religião ou crença, afinal a espiritualidade está vinculada à expansão de nosso ser por meio do conhecimento da essência do Universo, seja por meio da religiosidade ou não).

Cuide de seu intelecto: se é um(a) leitor(a) contumaz que tal ler um pouquinho mais e se não é lá muito aficionado que tal começar? Que tal começar a estudar um idioma novo?

Cuidar da carreira e de si é importante, mas não esqueça dos outros também; de seus familiares, amigos, eles podem inclusive ser uma fonte de motivação e apoio.

Apesar de sua agenda estar sempre cheia, não esqueça de reservar dias ou horas só para eles.

Quando você estiver tomando café com um amigo, jantando com o seu(a) companheiro(a) ou brincando com seus filhos que você realmente esteja ali, de corpo e de alma.

Desconecte-se de tudo que te impeça de viver esse momento e dê-lhes o seu tempo com qualidade.

E se puder fazer algo pelos outros, faça: serviço voluntário, ajudar alguém em dificuldades, etc. Você verá que a recompensa interior será grandiosa.

E você? Que outros propósitos almeja para ter uma vida melhor em 2018 e diante?

Sejam quais forem a equipe Milldesk deseja um feliz ano novo, que seja repleto de realizações e conquistas e conte sempre conosco para tornar o relacionamento de sua empresa com seus clientes melhor!

Sucesso!

O que o bom velhinho tem a ensinar sobre liderança no suporte/TI?

20 de dezembro de 2017 em Blog, Carreira, Como fazer, Produtividade, Satisfação

Como não poderia deixar de ser, mais uma vez inspirados pelo espírito natalino, cá estamos nós para descobrirmos o que o “Bom Velhinho” tem a ensinar sobre liderança e gestão de pessoas no suporte/TI.

Que lições de liderança o bom e velho Noel tem para nos brindar para que façamos o ano de 2018 um ano fantástico?

Acompanhe com a gente! Ho, ho, ho!

Esse simpático velhinho é com certeza o símbolo comercial máximo do Natal (veja bem, dissemos comercial, o verdadeiro dono do Natal sabemos bem quem é!).

Reza a lenda que mesmo morando lá no distante Polo Norte, ele cumpre todos pedidos que lhe são incumbidos em tempo recorde (qualquer semelhança com vida de suporte, não é mera coincidência).

Imaginário ou não (já que ele é baseado em Nicolau de Mira, um Bispo que teria vivido no séc. III), a verdade é que o bom velhinho tem muito a ensinar a todos aqueles que querem ser líderes e neste caso especial aos gestores de TI.

Afinal, Papai Noel coordena uma imensa fábrica localizada lá nos confins do mundo, coordena centenas ou até mesmo milhares de elfos que o ajudam a produzir os milhões de brinquedos para as crianças do mundo e ainda cuida de várias renas que o ajudam a transportar as “encomendas” pelo mundo afora!

Fictício ou não ele representa o amor, o carinho, a generosidade, compaixão, a prestatividade e a alegria (não se esqueça que ele é um bonachão).

Ano após ano cumpre com sua carga de trabalho, sua reputação segue sendo excelente e o valor de sua marca pessoal permanece intacto.

Já que o ano está chegando ao fim, esta é uma boa oportunidade para refletir sobre suas próprias capacidades diretivas:  qual foi sua maior conquista em conjunto com sua equipe em 2017?

Conseguiram cumprir as metas? Qual seu maior fracasso? O que gostaria de melhorar no próximo ano?

Sem mais delongas, confira algumas lições de Papai Noel que podem ajudá-lo(a) a cumprir seus objetivos para o novo ano:

Seja um agente da mudança.

Para garantir o futuro de sua empresa, seja um agente da mudança na organização, no seu setor.

Mantenha uma atitude positiva e espere com interesse as oportunidades e vantagens que toda e qualquer mudança aportará à sua corporação, à sua equipe e até mesmo ao seu bem-estar pessoal.

Conscientize-se de uma grande verdade da vida: a única constante é a mudança e essa realidade é ainda mais inescapável no setor de tecnologia!

Se olharmos para trás veremos que Papai Noel vem tendo êxito desde o ano de 1822 quando Clemente Clark Moore, um professor de literatura grega de Nova Iorque, que lançou o poema Uma visita de São Nicolau, em 1822, escrito para seus seis filhos, ajudou a dar força à lenda.

Nesse poema, Moore divulgava a versão de que ele viajava num trenó puxado por renas e também ajudou a popularizar outras características do bom velhinho, tais como entrar pela chaminé.

Essa imagem se tornou popular nos EUA e Canadá no século XX devido à influência da Coca-Cola, que na época lançou um comercial do bom velhinho com as vestes vermelhas e daí para o mundo, adaptando-se ao tempo, às culturas, costumes.

Se o mito não tivesse sido capaz de moldar-se aos novos tempos com certeza esse divertido personagem não faria parte do imaginário popular de modo tão pungente.

Planeje estratégias e centre-se em objetivos mais gerais.

Sua carga de trabalho é elevada, especialmente nesta época do ano, e está ocupado realizando reuniões, coordenando a produtividade de seus elfos, resolvendo os problemas, falando com seus clientes (já enviou sua cartinha ou foi a algum shopping sentar no colinho dele?), etc.

Vivemos no mundo da velocidade, os negócios não param, a tecnologia não para, tudo muda com grande velocidade e é necessário ser proativo.

Se você acha que o Papai Noel fica sem fazer nada o ano inteiro e só mostra as caras em dezembro, está muito enganado.

Ele planeja e prepara as tarefas antecipadamente para que, no dia do deadline, não passe por imprevistos e dê tudo certo. Já definiu suas metas para o ano novo? Já avaliou seus gargalos?

Planeje, reavalie o que passou, tire um dia para fazer um planejamento pessoal, com suas metas e objetivos ao longo do próximo ano.

Planeje com sua equipe, ajude-os a fixarem metas realistas e alcançáveis.

Que tal aproveitar o início do novo ano para ajudar sua equipe a fixar objetivos ambiciosos, porém, realistas, que sejam importantes pra eles pessoalmente e que contribuam para alcançar a missão da empresa?

Assegure-se de garantir para seus colaboradores um ambiente de trabalho desafiador e gratificante.

Se você não está muito certo do que isso significa pergunte a eles, que ficarão felizes em contribuir, com toda certeza.

Basta um simples “como podemos tornar seu trabalho melhor?”, para a mágica da cooperação e melhoramento acontecer.

Ano após ano, o velho Noel, suas renas e seus Elfos tem um objetivo claro: ouvir os pedidos, fabricar e distribuir todos os maravilhosos presentes que alegram meninos e meninas em todo mundo no dia de Natal.

Simples assim!

Emita opiniões construtivas e recompense.

Se neste ano que passou você não foi o tipo de líder emocionalmente próximo de sua equipe, esforce-se ao máximo para fazer diferente neste novo ano.

Por que? Porque as pessoas desanimam quando sentem que seu trabalho não é valorizado ou é ignorado (o que explica em parte o grande índice de rotatividade de empregados em muitas empresas).

Após o cansativo 25 de dezembro, o “Bom Velhinho” se junta com toda a sua equipe para agradecer e reconhecer o trabalho duro de cada um. O bom líder é aquele que dá opiniões construtivas e positivas a quem merece e nunca se esquece do trabalho de alguém.

Após a reunião do feedback, o Papai Noel dá as merecidas férias a toda a sua equipe, afinal, eles trabalharam e muito para abastecer todas as crianças com seus desejos.

Não só férias, mas também recompensa com alguma coisa que seus ajudantes gostariam de ganhar. Dentro das possibilidades e da política da empresa faça o mesmo, recompense, bonifique o esforço.

Não microgestione, por favor.

Saiba dar autonomia à sua equipe, Noel sabe que ninguém vai pra frente centralizando tudo, por isso delegue o que for necessário.

Imagine como seria se o Papai Noel não confiasse em seus elfos mágicos?

A estas alturas já teria tido diversas crises nervosas, ao invés de um senhor bonachão, sorridente, teríamos como símbolo pop do Natal, um senhor amargurado, estressado, descompensado… Que triste seria não?

Empodere seus colaboradores, delegue e não se angustie.

Preste atenção ao seu estilo de comunicação.

Ninguém gosta que lhe faltem com o respeito, por isso, faça uma autoanálise do modo como tem lidado com as pessoas de sua equipe.

Evite mesmo sob stress (principalmente) ser mal educado, arisco, sarcástico, grosseiro, sentencioso, enfim, todo tipo de atitude negativa que não quer para si, não faça para os outros.

Nossa linguagem não verbal também revela o que sentimos e pensamos de um modo mais fiável que nossas palavras e possui também um grande efeito nas pessoas, por isso, tome cuidado para não passar uma imagem de hostilidade.

Cara fechada, gestos irritadiços, muxoxos, entre outras atitudes negativas de desagrado ou desconcerto evidentes são insultos não verbais que podem prejudicar as relações profissionais e até pessoais.

Não estamos lhe dizendo de modo algum para ser o que não é ou para agir como alguém que tem a síndrome de Pollyana (sempre jogando o “jogo do contente”), mas sim de ser o mais profissional possível, especialmente em virtude de seus status hierárquico que exige uma postura a altura.

Você tem de ser exemplo para os seus subordinados, queira ou não.

E veja bem, quando você pensa em Papai Noel, que imagem lhe vem à cabeça? A de um ancião barbudo, alegre e de aspecto amistoso, não é mesmo?

Desenvolva sua equipe e reconheça a diversidade.

De acordo com as milhares de histórias que rodam por aí Noel encontrou um modo de desenvolver a desajeitada rena Rudolf, aquela do nariz vermelho brilhante, oferecendo-lhe a oportunidade de guiar o trenó pela bruma da noite.

Todos os membros de sua equipe tem pontos fortes, diferentes interesses, estilos de vida distintos, etc.

E o que isso quer dizer? Bem, significa que mesmo dentro de um ambiente corporativo que exige alguns padrões de comportamento, postura, você deve não apenas respeitar a individualidade de seus técnicos, bem como, incentivar o respeito ao diferente.

Compreendendo justamente isso, que cada pessoa é diferente e responde a motivações distintas por que não começar a elaborar planos individuais e personalizados de desenvolvimento para cada um e que coincidam com os objetivos da empresa?

Há estudos que demonstram que o dinheiro para muitos é menos importante quando o ambiente de trabalho é divertido, estimulante, desafiador e oferece reais oportunidades de crescimento.

Mire no exemplo de Papai Noel na hora de lidar com a gestão de pessoas de seu suporte/TI: ele consegue chegar ao coração e a alma das pessoas porque se preocupa com o bem-estar delas e responde aos seus desejos pessoais na forma de presentes.

De novo: seja exemplar!

Não se esqueça que você é um modelo a ser seguido, por isso, siga o exemplo de Papai Noel, que não mente, não engana, não destrata sua equipe ou sua clientela.

Ele irradia respeito e sua presença faz com que as pessoas se sintam seguras e se comportem de forma ética.

Mesmo tratando-se de um personagem fictício, não deixa de ser um arquétipo (modelo ou padrão passível de ser reproduzido em simulacros ou objetos semelhantes) que nos aponta um caminho virtuoso, por isso, não tenha medo de adotar sua filosofia.

Temos certeza que você e sua equipe terão muito sucesso! Feliz Natal!

Como será o amanhã, responda quem puder: tendências de atendimento para 2018!

14 de dezembro de 2017 em Blog, Carreira, Como fazer, Help Desk, Produtividade, Satisfação, Software

Ao que parece para muitas empresas atendimento ao cliente continua não sendo um assunto a ser levado à sério, pois, não são baixos os números de reclamações sobre o atendimento das empresas.

Basta uma verificada rápida nos sites de defesa do consumidor para ficar abismado(a) com o total descaso de muitas empresas em relação ao atendimento/suporte aos seus consumidores.

Segundo o renomado estudo da Gartner, ao longo dos próximos anos pelo menos de 50% dos investimentos das grandes empresas em melhorias internas serão dedicados a evolução a experiência dos consumidores.

E sinceramente isso é apenas um reflexo de como é importante elaborar um plano de estratégias relacionadas ao atendimento ao cliente para que esse setor permaneça eficiente e se modernizando, de acordo com o que existe de mais moderno no mercado.

No ano de 2018, quem quiser agradar ao seu público precisará entender e aplicar as tendências que mais causarão impacto positivo.

Para que o seu negócio saia na frente, conheça algumas das principais tendências de acordo com as grandes consultorias internacionais!

O atendimento via telefone fixo está morrendo.

Não se trata de uma afirmação meramente para causar impacto, mas sim, de uma realidade cada vez mais concreta.

Nos últimos anos graças à ascensão dos outros canais digitais como redes sociais, portal web, email, plataformas de atendimento, o volume de atendimentos pelo telefone fixo vem caindo drasticamente e essa tendência irá se afirmar ainda mais em 2018.

Mas isso não implica no abandono de imediato dessa ferramenta, vá com calma, mantenha disponível como mais um canal para seus usuários.

Tecnologia cada vez mais presente para auxiliar no atendimento.

Há muito que o uso da tecnologia no atendimento/suporte ao cliente é um caminho sem volta.

Os sistemas estão cada vez mais velozes, intuitivos e aptos para facilitar a rotina das empresa na interação com os seus clientes (o Milldesk, que o diga), e em 2018, o uso de sistemas no setor de Help Desk será ainda mais forte.

Mas, que fique bem claro: de modo algum isso implica em substituição do trabalho humano, mas sim, na facilitação do mesmo.

Os softwares de atendimento não são um fim em si mesmos, mas sim, uma ferramenta de apoio para que a equipe de atendimento otimize o seu tempo e consiga resultados mais rápidos e satisfatórios para todo mundo.

Mas aquilo que sempre frisamos por aqui ainda continua valendo: investir em tecnologia é importante, mas também é importante adotar uma cultura de capacitação e valorização dos funcionários.

Além, é claro, de um conjunto de processos baseados em dados que meçam os resultados com a finalidade de de ser certeiro na solução e encantar os clientes.

Expansão do autoatendimento: empoderamento do usuário na busca de soluções.

O autoatendimento ainda está engatinhando aqui no Brasil, mas aos poucos é uma realidade que vem cada vez mais se firmando e é uma das diretrizes para 2018 em matéria de suporte ao cliente e a tendência é que os canais de autoatendimento se ampliem em empresas de diversos segmentos.

Obviamente que esses canais não serão capazes de resolver problemas que exijam um alto grau de complexidade, mas pequenos incidentes, dúvidas e questionamentos mais simples poderão ser facilmente sanados através do autoatendimento.

Um bom exemplo desse autoatendimento é a construção de uma base de conhecimento, que é uma tecnologia usada para armazenar e distribuir informações internamente, geralmente sobre suporte técnico, em uma empresa.

Normalmente criada com um software de base de conhecimento de TI, é um sistema de autoatendimento projetado que permite que os funcionários ou clientes internos encontrem respostas e informações técnicas sem depender do departamento de TI.

Com o Milldesk, as empresas podem criar, atualizar e personalizar facilmente uma base de conhecimento de TI que atenda às necessidades específicas delas.

A satisfação do cliente continua sendo a métrica mais importante.

Sejam quais forem as métricas que você utiliza no seu suporte ao cliente e nós sabemos que elas são diversas e extremamente importantes, a essencial é e continuará sendo a satisfação dos clientes, que será ainda mais foco para o próximo ano.

E não é à toa que essa métrica esteja cada vez mais sendo tratada com mais cuidado pelas empresas, há vários estudos recentes feitos por entidades de renome, que vem comprovando que o número de reclamações de clientes sobre o atendimento das empresas vem crescendo continuamente.

Em sua grande maioria, as reclamações estão diretamente relacionadas com o famoso jogo do “empurra-empurra”, onde os agentes de atendimento não são capazes de fornecer informações relevantes sobre os problemas e as necessidades dos clientes.

Uma situação corriqueira que além de chatear bastante obriga o consumidor a entrar em contato com vários departamentos ou repetir a solicitação várias vezes para diferentes atendentes.

Não tem como não se sentir frustrado com tudo isso, não é mesmo? Já sabe o que fazer para ter esta métrica em dia em sua empresa?

 Big Data e atendimento proativo.

A cultura do Big Data vem ganhando força aqui no Brasil nos últimos anos e essa é outra tendência para que os dados que chegam diariamente à empresa se transformem em informações úteis que possam ser usadas tanto no planejamento estratégico da empresa.

E ainda trabalhar com este tipo de sistema ajudará a antecipar as necessidades dos clientes, propondo soluções de forma mais rápida e efetiva.

E uma vez que o atendimento proativo consiste em identificar possíveis problemas antes que os clientes percebam e assim resolvê-los imediatamente, pode ter certeza que quem souber utilizar esse recurso e adotar essa postura terá tudo para arrasar em 2018!

Atendimento ao cliente como ferramenta de marketing.

Não há escapatória, ainda mais em tempos de redes sociais, a qualidade no atendimento prestado por uma empresa terá uma relevância ainda maior em termos de marketing.

Qual o significado disso? Bem, caso os consumidores tenham boas experiências com uma empresa, o fato de divulgarem isso em suas redes de contato terá um potencial ainda maior de trazer resultados positivos para a marca, servindo como uma ferramenta de marketing bastante eficaz.

Por outro lado, o acúmulo de experiências negativas poderá resultar em grandes prejuízos para os negócios.

Capriche para merecer aquele marketing maroto de boca-a-boca, de respeito! 😉

Experiência do cliente: mais destaque para o atendimento personalizado.

Bom serviço ou produto já não são suficientes para criar um cliente fiel, é algo básico, o mínimo para uma empresa se manter no mercado.

E também esqueça aquela velha história do usuário ignorante, estamos na era do empoderamento do cliente em todos os níveis e em 2018, é provável que a demanda dos consumidores por um atendimento mais personalizável seja um dos grandes destaques na área de suporte.

Desse modo, uma das maiores prioridades dos gestores de atendimento nesse momento deve ser de encontrar novas técnicas e ferramentas para oferecer esse tipo de experiência personalizada de acordo com as prioridades de cada cliente.

Definitivamente depois de tudo o que foi dito, está mais do que patente que você precisa do Milldesk no seu atendimento ao cliente que é um sistema que possui um amplo conjunto de funcionalidades para tornar o atendimento ao cliente mais eficiente e veloz, a partir de qualquer lugar.

E sabe o que é melhor? Você não precisa se preocupar com integrações custosas e demoradas, é tudo online!

Com o auxílio desse sistema, o gestor de suporte consegue controlar mais facilmente a sua equipe, identificando os índices de produtividade e descobrindo novas formas de otimizar o tempo dos seus funcionários.

Alguns benefícios do uso de ferramentas de acesso remoto.

08 de dezembro de 2017 em Blog, Carreira, Como fazer, Help Desk, Produtividade, Satisfação, Software

O suporte remoto é o queridinho da vez, está ganhando cada vez mais espaço nas empresas brasileiras.

E não é para menos todo esse frisson, uma vez que proporciona a otimização do tempo, eleva a performance das equipes e pode ser utilizada para a gestão de empresas, se mostrando como uma importante vantagem competitiva.

O suporte remoto é por assim dizer, um dos maiores acontecimentos que a TI granjeou ao ambiente corporativo, uma vez que antes dele, todos os reparos nas máquinas, ações e processos tinham de ser executados dentro das instalações das empresas.

Com o advento da tecnologia, tudo isso mudou radicalmente.

Agora, a partir de um computador ou outro dispositivo móvel, pode-se acessar dados e máquinas da organização à distância e melhor: atualmente não se restringe apenas às atividades ligadas a manutenção e correção de problemas.

Na prática, ele permite que colaboradores acessem seus e-mails e arquivos pertinentes a seu trabalho a partir de um notebook ou dispositivo móvel; o compartilhamento da tela do computador em videoconferências; além de possibilitar o acesso de uma estação de trabalho pelo técnico ou gestor, mediante permissão do usuário.

Tudo isso implica em uma mudança considerável no modelo de trabalho, proporcionando grande mobilidade aos profissionais e o aumento de produtividade como um todo.

Geralmente, esse tipo de acesso é realizado a partir de uma Rede Privada Virtual (VPN), que garante maior segurança aos servidores e informações da empresa.

No entanto, o suporte remoto pode ser realizado também via web e controlar computadores de terceiros, o que é interessante para o setor de TI, que pode realizar reparos e atualizações sem a necessidade de ter um técnico diante de cada máquina.

Obviamente nem tudo são flores quanto à esta questão do suporte remoto, uma vez que, por um lado, toda essa inovação traz diversas facilidades, vantagens, para o dia a dia das companhias, por outro, carrega consigo o ponto negativo da vulnerabilidade.

E isso se dá pelo fato de que tablets, laptops e computadores externos acessam a rede corporativa e podem conter vírus ou malwares, permitindo a entrada de hackers, caso não sejam tomados os devidos cuidados.

Se ocorrer uma invasão, a companhia pode ter seus dados violados, colocando sua credibilidade em risco frente ao mercado.

Claro que existem muitas maneiras de se evitar o acontecimento desses infortúnios e não nada muito complicado, veja algumas delas:

  • Tenha uma política de segurança bem definida;

  • Promova treinamentos de sua equipe;

  • Mantenha antívirus e firewalls em dia;

  • Não menospreze o poder de uma boa criptografia e senhas fortes;

  • Privacidade com o suporte remoto: promova o monitoramento de rede e do tráfego de dados, criando um ambiente virtual controlado.

No que diz respeito a este último aspecto quanto mais se utiliza esse recurso, maior é a mobilidade que a organização tem, o que ocasionalmente pode trazer riscos à proteção de dados.

Uma solução é restringir o acesso via dispositivos móveis, que só devem ser liberados para colaboradores em posições estratégicas na companhia, e promover a limitação de sites da internet, manter o controle de dados confidenciais, etc, visando o aumento na segurança.

Sem esses cuidados, o acesso à rede interna seria ilimitado, o que resultaria em roubos de informação, infestações de pragas virtuais e má utilização da internet da empresa.

Mesmo com esses riscos, os benefícios que o suporte remoto traz continuam sendo maiores.

O sonho de qualquer gestor: redução de custos.

A flexibilidade tecnológica colabora e muito para a redução de custos na empresa.

Com ferramentas simples, não é mais preciso que os funcionários da equipe técnica se desloquem de um lugar a outro.

Com o suporte remoto, o colaborador que vai fazer os reparos a partir de sua própria estação de trabalho, de onde acessa o dispositivo que precisa de reparos e já efetua as correções necessárias, simples assim.

Isso acaba gerando uma grande economia de tempo e recursos para a empresa, pois não há gastos com deslocamento do profissional e muito menos quem precisa do auxílio precisa esperar muito.

Isso é importante para não impactar na produtividade do colaborador afetado pelo problema, fazendo com que a suspensão das suas atividades se dê no menor intervalo de tempo possível.

Incremento na produtividade.

O uso de VDI (Virtualização de Desktops) é uma medida que viabiliza esse objetivo. Cada profissional tem acesso a uma máquina virtual própria, com todas as aplicações necessárias para o desenvolvimento do trabalho, independentemente de onde esteja.

Basta ter acesso à Internet para poder trabalhar, seja em casa, viajando ou entre itinerários em aeroportos.

Com as informações concentradas em um desktop virtual, o profissional não precisa levar consigo um notebook.

É possível acessar a máquina a partir de lan houses, centros de serviços em hotéis ou qualquer outro computador público com a mesma segurança que o negócio oferece internamente.

Chega de apagar incêndios. Agora é tempo de ser proativo.

Não é novidade pra ninguém que muitas vezes o suporte/TI atua reativamente, apagando incêndios todos os dias por não haver uma atitude proativa com relação à manutenção do parque tecnológico das organizações.

A implementação de ferramentas de acesso remoto, possibilita o cadastro de até dois profissionais para acessar remotamente os servidores da empresa a fim de realizar manutenções proativas, agendamento de backups, etc, a partir de qualquer dispositivo.

São ações como essas que permitem que as tarefas mais básicas sejam executadas de maneira automática e a equipe de TI fique liberada para investir tempo e esforços em novas soluções.

Os custos de manutenção reduzem significativamente e a organização ganha bastante agilidade e eficiência.

Se convenceu agora da importância de adotar esse tipo de tecnologia na sua empresa?

Precisamos falar sobre controle dos chamados de TI, o quanto antes.

01 de dezembro de 2017 em Blog, Carreira, Como fazer, Help Desk, Itil, Produtividade, Satisfação, Software

O controle dos chamados de TI, além de otimizar as soluções em tecnologia de uma empresa, também aumenta a produtividade da equipe envolvida.

E isso tudo em um mundo cada vez mais tecnológico e globalizado, quem possui processos automatizados e devidamente monitorados, ganha em agilidade, praticidade e eficiência.

Afinal, organização, automatização de processos e comunicação interna fluída, são fundamentais para que uma equipe consiga aumentar a produtividade, sem pesar nos custos e tempo de produção.

E tudo isso, só se torna possível adotando o controle dos chamados de TI.

Acompanhe conosco a importância de se fazer isso o quanto antes em sua organização!

Primeiramente, por que eu devo fazer controle dos chamados de TI?

Se você é o tipo de pessoa que acha que um sistema de suporte, um software de atendimento ao cliente é só mais um custo, só mais um gasto, uma mera burocracia, está na hora de rever seus conceitos.

Esses sistemas são na verdade grandes aliados do seu departamento de TI e por que não dizer, do seu negócio?

Afinal, fazer o controle dos chamados de TI é a melhor alternativa para formalizar problemas relativos à tecnologia, acelerar as possíveis soluções e aumentar a produtividade da equipe.

Ao controlar os chamados a equipe responsável rapidez e agilidade no registro de todas as demandas e dessa forma, cada necessidade é atendida de forma mais assertiva.

Quando um setor de TI ou uma fornecedora deste serviço implementa um software para abertura de chamados, está sendo estabelecida uma central de resolução de problemas de tecnologia.

Sendo assim, todos os problemas relativos à TI são centralizados em apenas um lugar, onde é possível encontrar detalhes da solicitação, o nível de gravidade, histórico etc.

Fazer o controle de chamados de TI é organizar problemas, simplificar os fluxos de trabalho, eliminar os processos manuais desnecessários, morosos e otimizar o tempo do seu corpo técnico de TI.

E até mesmo para o próprio cliente o controle de TI é extremamente benéfico, uma vez que eles passam a ter suas solicitações atendidas com mais conformidade e celeridade.

Além disso, outro grande benefício que se ganha ao empreender esse controle é a otimização da rotina tantos dos profissionais de TI como dos solicitantes, que ao utilizarem uma plataforma para controlar chamados, não se desgasta com longos telefonemas e emails que mais parecem a odisseia de Homero.

Interessante, fale mais…

Além de tudo o que foi citado acima, um bom software para controle de chamados também auxilia no autoatendimento, para que o usuário não dependa unicamente do técnico.

Durante a abertura do chamado pelo solicitante, dependendo do tipo de chamado que ele está abrindo, o software pode sugerir a ele procedimentos ou, como é mais conhecido, “bases de conhecimento” para que ele saiba como resolver o problema sem nem mesmo necessitar interagir com a área de TI.

E possibilita ainda o escalonamento dos chamados de TI, ou seja, os chamados não chegam mais aos níveis 2 e 3, se podem ser muito bem resolvidos no nível 1 de atendimento e por aí vai.

O controle dos chamados de TI deixa mais claro quando uma solicitação deve ser atribuída a um agente mais experiente ou escalonada para outros níveis de atendimento.

As demandas já não são direcionadas a diferentes atendentes de diferentes setores, mas sim, diretamente ao responsável pela solução ideal para aquele problema, na hora correta, evitando desperdício de tempo para todo mundo.

Há ainda o ganho em assertividade, uma vez que é possível utilizar um histórico de chamados, construído a partir dos problemas registrados e solucionados anteriormente, que serve para indicar os passos certos para novas soluções e investimentos.

E é possível ainda, gerar relatórios estratégicos, que ajudam gestores de TI na tomada de decisões e assim identificar gaps que podem ser resolvidos, processos que podem e devem ser melhorados, se há necessidade de contratar mais pessoas, etc.

E a praticidade que se ganha é fenomenal, pois, fazer o controle de chamados de TI permite documentar os problemas relativos à tecnologia e fica mais fácil organizar os chamados por categoria, urgência etc.

Ok, mais alguma coisa?

Sim, mais algumas coisas a apontar, controlar os chamados possibilita que a equipe de TI organize as demandas de acordo com seu grau de urgência, priorizando o atendimento das solicitações que exigem maior atenção.

Permite ainda que a equipe justifique a “demora” na resolução de um problema em detrimento dos demais, evitando qualquer tipo de desentendimento.

Auxilia também na definição dos prazos de solução o que evita momentos de procrastinação ou de improdutividade, bem como melhora o foco da equipe, uma vez que há um prazo para ser cumprido.

De acordo com o histórico de chamados, é possível avaliar qual é o tempo necessário para que um técnico seja capaz de sanar o problema.

A organização de prazos também auxilia a evitar a falha na comunicação, a cobrança excessiva por parte dos solicitantes, uma vez que os responsáveis conseguem oferecer um parecer sobre o andamento do chamado e uma previsão mais concreta de quando será dada a solução do mesmo.

 As plataformas de chamados permitem que os responsáveis atualizem o status, informando ao solicitante “em que pé está” a solução de seu incidente, afinal feedback para quem espera é tudo.

Outro ganho fantástico é que é possível levantar dados relacionados aos chamados atendidos e medir, periodicamente, a evolução do atendimento, buscando corrigir problemas.

Assim, fica mais fácil identificar eventuais quebras, atrasos de produção e implementar melhorias para a produtividade da equipe.

Está convencido(a)?

A adoção de uma plataforma para controlar chamados não apenas garante a qualidade dos serviços prestados, mas garante a tranquilidade da rotina da equipe de suporte/TI.

Um equipe produtiva é capaz de executar projetos cada vez mais completos e com mais eficiência, obtendo resultados melhores e, consequentemente, lucros mais significativos para a empresa.

Para fazer um melhor controle dos chamados de TI, é fundamental utilizar uma plataforma moderna, ágil e responsiva.

Então, não perca tempo, experimente o Milldesk que é a solução certa para o seu suporte, melhore a experiência de seus usuários internos e externos com o sistema de Help desk que fornece as funcionalidades mais inovadoras para o cotidiano de seu negócio.

Faça um teste grátis da ferramenta e surpreenda-se com o que há de melhor em tecnologia de suporte ao cliente!

Você sabe como lidar com clientes “P” da vida, no suporte?

22 de novembro de 2017 em Carreira, Como fazer, Satisfação, Software

Lembra daquela música do grupo Polegar, tão famoso lá pelos idos dos anos 80: “Tô “P” da vida”? Pois é, quem trabalha com suporte, atendimento ao público pelo menos uma vez ao dia (para ser otimista) tem de lidar com algum cliente insatisfeito.

Lidar com pessoas não é fácil, seja por motivos realmente legítimos, seja porque o indivíduo naquele acordou com o pé esquerdo, atender, dar suporte, muitas vezes beira o estado da arte.

Agradar a todos é uma tarefa praticamente impossível e não importa qual seja o motivo da insatisfação, pra piorar a situação, sempre haverá um cliente enfurecido e pronto para fazer uma reclamação da empresa aos sete ventos, jogar sua insatisfação no ar, ou pior, nas imprevisíveis redes sociais.

E para não perder o cliente, se “queimar” no mercado, evitar futuros prejuízos com propaganda negativa, além de muita paciência é preciso saber lidar com esses impasses do modo correto e terminar o dia de bem, de consciência tranquila e cliente satisfeito.

Como? Confira estas dicas:

Em primeiro lugar saiba o que aconteceu, ouça o cliente “P” da vida.

O primeiro e básico passo do atendimento e quem sabe da resolução do problema, é entender qual foi o motivo da insatisfação.

Por isso, ouça o problema com atenção, descubra quem é o cliente insatisfeito e pesquise saiba sobre o histórico de atendimento do usuário (e se você ainda não tem o hábito de registrar isso, melhor começar).

Demonstrar que você conhece o seu cliente pode fazer toda a diferença.

Para facilitar a vida dos agentes de suporte e otimizar os processos de busca,  existem sistemas que permitem registrar e visualizar o histórico de cada usuário.

Compreender a especificidade de cada caso é uma excelente forma de oferecer soluções personalizadas.

O Milldesk é um destes softwares online que além de possibilitar você ter acesso ao histórico de atendimentos de seus clientes, fornece as funcionalidades mais inovadoras para o cotidiano de seu negócio (experimente).

Inclusive para ouvir melhor o cliente, é essencial manter o cadastro dos clientes atualizado, fazer um histórico de atendimento com dados de chamados e todas as ocorrências que envolvam o cliente insatisfeito.

Essa simples medida já de cara elimina uma das coisas que mais contribuem para o cancelamento de um contrato: a reincidência no mesmo problema.

Muita calma nessa hora: responda com paciência.

Jamais, nunca e quando falamos nunca é nunca mesmo, leve uma reclamação para o lado pessoal.

Mesmo que o cliente seja indelicado, não seja educado no primeiro contato, se os seus nervos estiverem à flor da pele (afinal, todos somos seres humanos), aguarde alguns instantes e respire fundo antes de agir.

Responder com calma e solidariedade é uma maneira de passar segurança e tornar o diálogo mais produtivo.

Fuja de discussões, sempre é melhor escutar atentamente em primeiro lugar, para logo brindar com um atendimento personalizado que permita resolver o problema que iniciou o contato.

Por essas e outras a capacitação, treinamento da equipe é extremamente importante para que seus atendentes consigam fazer isso com técnica.

É importante que o cliente saiba que a empresa está realmente preocupada em ouvir e disposta a ajudar na resolução do problema.

Cliente insatisfeito (“P” da vida) precisa de uma solução a curto prazo.

Por mais que muitas vezes não pareça uma reclamação nada mais é que um pedido de ajuda.

E o cliente, usuário espera que a empresa ofereça alguma solução de preferência rápida.

Mas isso não quer dizer que você deve apresentar soluções paliativas que não tenham relação com o perfil do usuário e seu problema.

Por isso, após entender o motivo da insatisfação e de acordo com as regras da empresa, se comprometa em oferecer uma solução a curto prazo para que o cliente entenda que a felicidade, o sucesso do cliente (mais sobre esse assunto aqui) também é importante para a organização.

Se necessário, envolva diferentes áreas para resolver os chamados de forma transparente. Não se esqueça da regra de ouro: só prometa o que você pode cumprir no prazo adequado.

Mea culpa, mea máxima culpa.

Pedir desculpas no caso do erro ser oriundo do produto ou serviço da empresa (erro da organização, problema técnico) é o melhor inicio para deixar claro que já se está a trabalhar no problema para resolvê-lo.

Procure identificar a razão pela qual seu produto/serviço causou desapontamento ao cliente.

É fundamental determinar se a falha provém da própria companhia, de um serviço contratado de terceiros, etc.

Caso não se trate de nenhum dos dois casos, mas de culpa do próprio usuário, a tarefa do suporte se torna um pouco mais complexa, porém não impossível de acalmar.

Em todos os casos evite comentários defensivos e evasivos.

O cliente deve sentir que está falando com uma voz a seu favor e não contra. O agente nunca deve ignorar nem criticar o consumidor, mas deve se mostrar estar perto dele, provando ser um apoio para encontrar a melhor solução.

Caso a solução precise uma solução mais complexa que demande um pouco mais de tempo mantenha o cliente insatisfeito informado sobre o andamento de sua requisição, as ações tomadas para resolver seu problema.

Mas fique atento(a), evite o abuso de tempo de espera, pois, este é um dos fatores mais irritantes para qualquer consumidor.

Seja objetivo no registro do feedback.

O centro de suporte, o SAC são áreas importantíssimas dentro de uma empresa, pois são os principais pontos de contato com os clientes.

É importante que os profissionais de atendimento registrem um feedback claro e objetivo para que todos os funcionários consigam evoluir com as reclamações.

Uma dica é usar um sistema integrado para registrar todos os casos e acompanhar o andamento deles.

Fique atento(a) ao pós-atendimento, se possível, depois de alguns dias posteriores ao contato, pergunte se tudo está indo bem e coloque-se à disposição para ajudar o usuário, caso seja necessário.

Saber ouvir as reclamações e oferecer uma solução rápida é a melhor forma de conquistar o coração dos clientes.

Ofereça uma boa experiência de atendimento e use os insights para evoluir como profissional!

Finalizando…

A capacidade de um profissional de suporte demonstrar empatia pode converter-se em seu maior trunfo, principalmente para aumentar a qualidade de suas interações e influenciar em suas avaliações.

Demonstrando que sente tanta preocupação e necessidade em resolver o problema quanto o cliente, permite não só romper a barreira defensiva e agressiva do usuário, como também, a encontrar e oferecer soluções práticas (dentro de sua competência e nível, obviamente) em momentos complexos onde os conflitos parecem inevitáveis.

Momentos de adversidade podem muitas vezes ser um grande momento de aprendizado e desenvolvimento profissional e pessoal.

Afinal quem não sentiria orgulho de si mesmo ao conseguir contornar uma situação de conflito, difícil com inteligência e paciência, não é mesmo?

Lições que os gestores de suporte/TI podem aprender com Ragnar Lothbrok do seriado Vikings!

17 de novembro de 2017 em Blog, Carreira, Help Desk, Itil, Produtividade, Satisfação, Software

Provavelmente quando você pensa em Vikings não pensa em liderança, bons exemplos…

É possível que lembre de: brutalidade e selvageria empregada em grandes expedições de conquista e inúmeras batalhas travadas pelo domínio de territórios na Europa, certo?

Apesar disso, a presença da figura do guerreiro viking no imaginário masculino é carregada de conceitos como liderança, coragem, bravura, ambição, determinação e força – ou seja, tudo o que qualquer pessoa sonha em ter ou ser.

Talvez daí venha nosso interesse por filmes, livros e até mesmo séries que abordam as aventuras e conquistas destes personagens históricos.

Como sempre não é novidade pra ninguém que aqui no Blog somos fãs assumidos do universo Geek/Nerd.

Basta dar uma procurada atenta para ver aquelas dobradinhas de respeito que fazemos por aqui entre o universo do suporte/TI e o da cultura pop.

E pra não ser diferente hoje vamos falar sobre um seriado que tem dado o que falar, que somos muito fãs e acima de tudo, tem muito a nos ensinar: a série Vikings!

Para quem não conhece a serie Vikings, ela é uma série do canal History, filmado na Irlanda, que está em exibição desde 2013, contando com 4 temporadas até agora.

Inspirada em lendas reais, a série ‘Vikings’ conta em um primeiro momento a história de ascensão de Ragnar Lothbrok, um dos mais conhecidos heróis nórdicos.

Desde seus dias como um simples fazendeiro que almejava conquistar terras além-mar até seu reinado como rei da Escandinávia.

A série sem dúvidas é hoje uma das mais assistidas e aclamadas tanto pelo público quanto pela crítica, ainda que não alcance ‘Game of Thrones‘ em termos de número de fãs.

Quer você seja você um fã irrecuperável de ‘Vikings’, quer você seja alguém que está apenas cogitando assistir a série pela primeira vez, confira algumas lições de liderança que todo gestor de suporte/TI pode aprender com a série.

A série conta com vários personagens interessantes: desde Lagertha esposa de Ragnar, que é uma escudeira forte, que luta lado a lado com os homens em batalhas sangrentas e se torna respeitada e admirada, passando pelo engenhoso Floki, o construtor de barcos até Rollo; irmão de Ragnar e que com ele tem uma relação conflitante, entre outros.

Porém, nosso foco neste momento será direcionado para Ragnar Lothbrok que é um personagem que reúne múltiplas características que o convertem em um exemplo de liderança fascinante com sua criatividade, inconformismo, ousadia, etc…

Se trata de um líder que questiona o estabelecido, o senso comum.

Justamente por esses e outros motivos, todos os poderosos que se deparam com Ragnar pelo caminho tentam acabar com ele, porque não há nada mais ameaçador que alguém capaz de quebrar paradigmas, modelos estabelecidos.

E tudo isso enquanto consegue inspirar compromisso, entusiasmo e lealdade em seus companheiros e companheiras de batalha.

Ragnar é, sem dúvida, um líder que traz mudanças, que bota pra fazer, um verdadeiro game changer e que tem muito a nos ensinar sobre liderança, inclusive no suporte/TI, acompanhe.

Não tenha medo de ousar, não deixe que o medo tome conta de você.

Sem dar spoilers claro, mas na primeira temporada do seriado Vikings, podemos acompanhar a vida de Ragnar, um simples fazendeiro e guerreiro que se autoproclama filho de Odin.

E mais do que isso: um sonhador, que possui o desejo de viajar para outras terras, mais especificamente para o oeste em busca de novas terras e riquezas.

Porém a região onde nosso herói vive é comandada por um lorde (Harraldson) que impede que haja navegação para o Oeste, sempre focando em viajar para terras já conhecidas ao Leste.

A maioria dos guerreiros da região possuem medo desse Lorde e justamente por conta desse medo evitam até tocar no assunto sobre ir para Oeste (alguma semelhança com sua equipe, seus superiores?).

Exceto claro, Ragnar, que mesmo desafiando a lei imposta pelo Lorde, parte em sua jornada com uns poucos homens de confiança e descobre um mundo novo que muda a sua vida para sempre.

Como líder, ambiciona apenas a liberdade para romper com quantas barreiras e medos encontre, é uma pessoa com ideias, com um projeto e uma visão clara do que deseja alcançar.

No transcorrer da trama podemos acompanhar a ascensão de Ragnar de simples granjeiro a conde ao desafiar e matar o lorde conservador que não sabia sonhar e que não queria que ninguém ousasse.

E quantas vezes você por temor deixou de implementar as melhores metodologias ou tecnologias por medo?

Quantas vezes você travou em alguma reunião? Quantas vezes ficamos presos em algo com medo do desconhecido? Evitando tocar e pensar no assunto?

A verdade é uma só: devemos ser corajosos e enfrentar nossos medos, ou ficaremos sempre fadados a não sermos ouvidos, a muitas vezes até mesmo prejudicar nossas atividades e de nossa equipe e a viver as mesmas coisas.

Crie sua reputação: de preferência que seja boa.

Não demora muito para que Ragnar se torne rei ao acabar com o monarca anterior, com o qual havia se associado honestamente, mas que após o fim da expedição, mostrou-se traiçoeiro ao tentar eliminar nosso herói.

Tal como continua a ocorrer nos dias atuais, o prego que se sobressai sempre recebe marteladas. Mas Ragnar é um líder que aprende rapidamente com seus erros e os corrige sem pestanejar.

Se alguém o trai, tem uma punição exemplar ou morre, as vezes de maneiras espantosamente sangrentas (vide águia de sangue), o que contribui para a sua fama.

Não que você deva fazer algo assim, com seus subordinados, longe disso, mas o tópico aqui é justamente a construção de uma reputação inequívoca, imprescindível para qualquer líder ou negociador.

Todos sabem que Lothbrok é um homem de palavra, que respeita a honestidade e admira a ousadia, mas que sabe punir muito bem quem pisa na bola.

E você como gestor(a) de suporte ao cliente deve ser o(a) primeiro(a) a zelar pela palavra empenhada, pelo cumprimento dos SLA´s, prazos, compromisso da equipe, etc.

Não almeje o poder pelo poder.

Um aspecto muito importante do personagem é que para o rei Viking, o poder não é um refúgio, pois, nas batalhas ele sempre está lá na linha de frente com sua horda.

Ele não ambiciona o poder pelo poder simplesmente. Não, o seu título é apenas um meio para realizar seus objetivos e sonhos de aventureiro e explorador.

Sua concepção de pode se resume a uma das frases mais significativas já ditas em uma obra de ficção televisiva: Poder é sempre perigoso. Atrai o pior e corrompe o melhor. Nunca pedi por poder. Poder só é dado para aqueles que estão dispostos a abrir mão de si por ele.

Enquanto os outros reis europeus não compartilhavam dessa crença e apenas enviavam seus exércitos para as batalhas e preferiam a segurança de seus castelos e muralhas, os líderes Vikings (tal qual nosso nobre nórdico) lutavam lado a lado com seus súditos.

Além do mais, Ragnar sabe como vender seus sonhos, sabe como inspirar seu pessoal, é o que podemos chamar de um líder ressonante.

É movido pelo desejo de fazer coisas melhores, maiores, coisas que mudem a história, claro não podemos esquecer que antes de mais nada ele é um Viking!

E como tal, almeja grandes tesouros, saquear e impressionar ao Deus da mitologia nórdica Odin e alcançar seu lugar em Valhala (uma espécie de céu Viking).

Esse desejo de superar a si mesmo, romper seus limites junto com seus homens é precisamente o que inspira lealdade em seus comandados.

Afinal, eles sabem que é um líder ao qual vale a pena seguir!

E você? O quanto você é parceiro de seus colaboradores? Como líder você possui iniciativa? Você conversa com seus colaboradores de igual para igual?

Você tem clareza de propósitos, metas objetivas alinhadas ao negócio e planos bem definidos? E melhor, sabe comunicar de forma clara à sua equipe?

Liderança criativa você tem uma para chamar de sua?

Claro, estamos diante um líder verdadeiramente complexo.

E estamos também diante um guerreiro extremamente criativo, inventivo, que não se furta de buscar novas maneiras de colocar seus intentos em prática e conseguir o que deseja.

Um exemplo disso, é a engenhosa manobra que utilizou para tomar Paris, não vamos falar pra não estragar a surpresa (assista) e quem já sabe do que se trata fique quietinho aí.

Criatividade total, sem derramar sangue consegue desarmar o monarca e conquistar a cidade francesa!

Sua empresa possibilita que mesmo faltando recursos você e sua equipe possam encontrar soluções para desenvolver suas atividades de modo mais eficiente? Você dá autonomia aos seus colaboradores? O quanto de sua criatividade é empregada no seu cotidiano no suporte ao cliente?

Líder e aprendiz: é assim que se faz.

Maior que sua sede de conquistas é a sua sede por compreender o mundo que o rodeia.

Em termos atuais, poderíamos dizer que Ragnar é um learnaholic, ou um viciado em aprendizagem.

Quando descobre fascinado a utilidade de uma bússola a primeira coisa que faz com ela é guiar-se mar adentro até chegar às costas britânicas e invadir a Inglaterra.

Soube aproveitar perfeitamente o potencial da tecnologia que cabia no momento, uma simples bússola valeu muitos tesouros.

O ROI (Return On Investment) de Ragnar Lothbrok é astronômico.

E não bastasse tudo isso, também aprende idiomas quando pode, levado por sua sede de aprendizagem.

Com que frequência você atualiza seus conhecimentos, busca capacitação? Você incentiva a capacitação de sua equipe? Seu suporte possui as melhores ferramentas para facilitar a vida de seus clientes internos e externos?

O Milldesk é a solução certa para o seu suporte, melhore a experiência de seus usuários internos e externos com o sistema de Help desk que fornece as funcionalidades mais inovadoras para o cotidiano de seu negócio.

Faça um teste grátis da ferramenta e surpreenda-se com o que há de melhor em tecnologia de suporte ao cliente!

Cerque-se de grandes talentos.

Ragnar sempre soube detectar as melhores habilidades das pessoas.

Por exemplo ele recrutou Floki para construir seus navios e sempre teve grandes e bravos guerreiros ao seu lado.

Além disso, o monge cristão Athelstan sempre lhe ajudou a elaborar os planos de invasão ao contar informações privilegiadas sobre o território inimigo, o que facilitou e muito a empreitada de nosso herói.

Você busca pessoas alinhadas com os objetivos do negócio? Os talentos são valorizados no seu departamento? Há políticas de claras de ascensão, evolução na carreira e progressão de salários? Como sua organização lida com o Turnover?

Por fim…

Ragnar Lothbrok mais do que um personagem de ficção foi uma pessoa real, um personagem histórico de grande importância para os escandinavos.

Ele não foi um líder somente por sua sede de conquistas, poder.

Mas também, por sua liderança natural, sua estrutura mental exploradora, construtora, imaginativa, criativa, inspiradora que levaram um povo de local gélido a conquistar grandes coisas…

Estamos diante de um exemplo brilhante do que podemos chamar de liderança por ideias. Com certeza, Odin ficou verdadeiramente impressionado com as façanhas do nobre nórdico e lhe garantiu um bom lugar em Valhalla!

Que tal melhorar a imagem do departamento de suporte/TI de sua empresa com seus usuários?

09 de novembro de 2017 em Blog, Como fazer, Help Desk, Produtividade, Satisfação, Software

Verdade seja dita: as únicas vezes que algum usuário lembra do departamento de suporte é quando algo está muito errado e isso, geralmente, leva a impressões negativas.

Para que o departamento de suporte seja levado a sério, seja lembrado como parte essencial do negócio, deve mostrar o potencial das tecnologias inovadoras e comprovar resultados para a área de negócios.

Essa é a chave para tirar o estigma de que os gestores de TI apenas lideram uma equipe operacional e mostrar o quanto os profissionais do Help/Service desk podem ser estratégicos e dinâmicos.

E como isso tudo pode ser feito? Com um pouco de autoanálise, algum esforço dedicado e ação. Acompanhe o passo a passo:

1. Descubra qual a identidade do seu departamento, como vocês se comunicam externamente.

Lembra do aforismo grego “Conhecete a ti mesmo“, uma das máximas do Templo de Apolo em Delfos?

Então, o primeiro passo antes de tudo, para mudar a percepção que os outros departamento tem em relação ao departamento de suporte é perguntar: “Qual é a nossa identidade como Service/Help Desk e como nos comunicamos externamente? 

Quanto mais clara a visão que sua equipe possui de seu departamento de suporte, de suas atividades, mais claro ficará para seus clientes quais os serviços que vocês oferecem.

Você precisa saber o que pode entregar, mas também precisa se certificar de que aqueles que estão fora da equipe sabem disso (lembra do SLA?).

Lembre-se de que existe uma enorme diferença entre o que você quer ser e quem você é.

É bom ter objetivos, mas seja realista ao comunicar o que pode fazer, isso ajudará a aumentar a transparência.

Um passo para isso é capacitar seus usuários oferecendo conhecimento aos seus clientes gratuitamente em um catálogo de serviços (já falamos sobre isso em diversos momentos aqui no blog).

Um Catálogo de Serviços de TI descreve não apenas cada serviço com as suas características, mas também os seus objetivos.

Essa inteligência ajuda a garantir que os serviços de TI estejam estreitamente alinhados com a estratégia de negócios, contribuindo substancialmente para a realização dos objetivos corporativos.

A título de curiosidade: um dos muitos benefícios de Milldesk é o catálogo de serviços, pois, permite que os técnicos tenham em mãos o controle e a organização que necessitam para prestar um excelente atendimento no dia a dia.

Com a delimitação do catálogo de serviços você não apenas empodera o seu departamento de suporte, como também cria uma cultura interna forte para ele.

Crie, utilize-o, como uma “marca” para o seu departamento e, assim, aumente a sua capacidade de reconhecimento.

2. Saiba quem são seus clientes/usuários.

Pergunta que não quer calar: você conhece sua clientela, conhece os seus usuários?

Se não, uma ideia bacana seria criar grupos de usuários e agrupá-los em perfis, realizar enquetes curtas para analisar os níveis de expertise, colher feedback.

Ou apenas converse de modo informal enquanto eles entram em contato com o departamento em busca de solução.

Seja como for, colha a informação, documente e utilize em favor do seu departamento, afinal, por que fazer suposições quando você pode falar com eles cara a cara, conhecê-los melhor por eles mesmos?

Para garantir que você tenha benefícios de seus grupos focais, o próximo passo é criar personas do cliente.

As personas nada mais são que representações estereotipadas de seus clientes, que você pode usar para antecipar como diferentes grupos de usuários reagirão às mudanças no serviço que seu departamento oferece ou mudanças no portal de autoatendimento, por exemplo.

Certifique-se de não esquecer as pessoas do meio, ou as que estão mais perto de você, os personagens devem representar vários grupos de usuários.

Viu a importância na prática disso tudo?

3. Mapeie a jornada do cliente e cuide da comunicação com o usuário.

É importante ver seus pontos de contato como algo que faz parte de um todo, que independente de quem fala com o cliente todos saibam sobre o problema ou questão.

São raros os eventos e incidentes que envolvam apenas um ponto de contato com o departamento de suporte/atendimento.

Mas lembre-se de falar o idioma do usuário, o uso de jargões é bom dentro da equipe, mas deixará seus usuários “viajando”.

Fale com eles da maneira como falam com você em todas as interações que tiver com eles.

4. Tenha um departamento de suporte/TI Pavão.

Ok, agora que você possui um ótimo departamento com um forte bom senso e compreensão de como ajudar melhor seus clientes, está na hora do resto da organização se dar conta disso, não acha?

Por isso, promova-se!

Que tal colocar no site, blog ou redes sociais da própria empresa os testemunhos de seus clientes que renderam grandes cases, por exemplo?

Seja o que for que seu departamento faça, saiba pavonear-se, simples assim!

Você deseja que as pessoas usem o autoatendimento ou quer promover um novo serviço que está disponível, ou apenas enfatizar que seu departamento existe e pode ajudar?

Pense como um empreendedor de palco e mantenha sua marca consistente.

Isso dará uma identidade incrivelmente forte e fará com que as pessoas falem sobre sua empresa ou departamento, por isso nunca tenha medo de divulgar seus êxitos, sucessos, novas tecnologias adotadas, novos serviços praticados, etc.

Sempre que necessário em conjunto com sua equipe e usuários, faça alterações inclusive no seu SLA, para estar mais em conformidade com os requisitos do seu cliente mas certifique-se de mostrar todas essas mudanças!

 

Você tem outras dicas para melhorar a imagem do seu departamento de TI? Compartilhe conosco!

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