Software Help Desk e Service Desk

Dicas para se tornar o melhor profissional de suporte de sua empresa!

21 de fevereiro de 2017 em Blog, Carreira, Como fazer, Help Desk, Produtividade, Satisfação, Software

Há muito que o atendimento ao cliente deixou de ser uma área secundária, voltada apenas para satisfação de dúvidas ou “apagar incêndios” na relação cliente versus empresa.

Avanços na legislação do consumidor, globalização, alta concorrência e o boom tecnológico trouxeram consigo não só a tomada de consciência do poder do cliente, mas também uma gama de ferramentas que cada vez mais facilitam o contato entre consumidores e empresas.

Diante desse cenário, o agente de suporte tornou-se peça-chave nas companhias, afinal, quem fala diretamente com os clientes/usuários é você e dependendo da sua performance, pode reverter uma situação de um cliente insatisfeito e, ainda, fidelizá-lo.

Você é o profissional que pode completar o abismo entre o que os clientes almejam e o que sua empresa pode oferecer.

Confira algumas dicas para tornar seu atendimento ainda melhor e ir para casa com aquela satisfação de dever cumprido.

Aproveite a tecnologia para superar as expectativas.

Explore as funcionalidades que o software de atendimento oferece ao alcance das suas mãos: base de conhecimento, histórico completo do cliente, central de serviços compartilhada com outros departamentos, gerenciamento do prazo de resolução etc.

Se você utilizar os recursos de modo adequado, o cliente pode se surpreender com a eficiência, a agilidade e o zelo prestados para solucionar o problema.

Sendo assim, você conquista o cliente e, ainda, pode se destacar na sua empresa!

Ofereça a solução mais rápida ao seu cliente

Para o bem e para mal vivemos na era da internet em todos os lugares, da velocidade, do tudo “para ontem”.

E seu cliente não está mais habituado a esperar uma resposta e aguarda por uma solução imediata, porque é assim que as coisas funcionam hoje em dia e o atendente dinâmico está pronto para isso!

Ele é sempre focado, atencioso, se prontifica a agilizar a resolução ou dúvida para o cliente.

Uma boa ferramenta para ajudar nesse processo é o histórico do cliente armazenado no software de atendimento. Demonstrar que você conhece o seu cliente pode fazer toda a diferença.

Sinceridade: transparência é chave para um bom atendimento

Caso você não tenha compreendido a situação ou proposição do cliente, seja sincero(a) e peça que a história seja repetida.

O melhor é ser bem atento, porém, caso a pessoa do outro lado não tenha sido muito objetiva, é importante que tudo fique claro para que não haja mal entendidos.

Ainda no quesito sinceridade, o atendente deve reconhecer quando a solução do problema não for assim tão rápida ou fácil e for impossível consultar alguém naquele momento.

Deve-se sempre procurar uma solução e retornar o quanto antes com uma resposta.

Calma: a solução deve vir sem maiores estresses

Nem todos os clientes/usuários estarão de bom humor ou serão educados, aliás se estiverem aborrecidos por conta de um problema que a empresa causou a eles, não há como tirar a razão de um insatisfeito.

Faz parte de seu mister agir com calma e ser paciente sempre, para prestar um bom atendimento, mas jamais tolere falta de respeito (leia este bate papo sobre como lidar com clientes agressivos no suporte).

Comunique-se Adequadamente

A comunicação adequada para o bom atendimento ao cliente não se trata somente de usar as palavras corretas ou aplicar uma gramática de excelência (apesar de serem detalhes essenciais), mas de falar a língua do cliente, em seus diversos momentos e circunstâncias.

Evite:

  • Palavras ou expressões técnicas à pessoas com pouco grau de instrução sobre o assunto;
  • Não corte a pronúncia das palavras: seja claro;
  • Evite transmitir incerteza;
  • Tratamentos íntimos;
  • Diminutivos, gerúndios, gírias e regionalismos;

Não faça promessas que não possa cumprir

Este é um lema para qualquer circunstância, principalmente quando se trata de reclamações.

O cliente quer que o seu problema seja solucionado e tudo que ele menos quer é ter falsas expectativas. Pelo software de atendimento, você consegue estipular um prazo de retorno para ele com base no tipo de ocorrência versus tempo de resolução já registrados no banco de dados.

Por isso, faça o seu melhor, ancore-se na ferramenta de suporte que você utiliza e não prometa o que não pode cumprir.

Responda ao cliente em tempo hábil e se coloque à disposição para os próximos passos.

Essa dica vale tanto no primeiro contato feito pelo cliente – usando os recursos já mencionados – como em retornos posteriores.

Nesse último caso, você pode criar alertas no sistema para avisá-lo sobre o status da situação ou quando o prazo está próximo do vencimento, assim, você consegue acompanhar o processo e cumprir com o combinado.

Para lidar com o grande volume de chamados é fundamental ter a melhor tecnologia como aliada do seu trabalho.

Dominando-a, sabendo usá-la a seu favor e das pessoas que atende, você terá muitas oportunidades de crescimento na sua empresa e será reconhecido pela eficiência e competência.

Se sua empresa ainda não conta com o Milldesk, um dos melhores softwares de gestão de Help desk/Service desk do mercado, não custa conversar com seu gestor e começar a usar hoje mesmo o sistema que está revolucionando o atendimento ao cliente em muitas empresas. Experimente!

Atendimento ao cliente eficaz, eficiente e rápido? Sim é possível!

14 de fevereiro de 2017 em Blog, Como fazer, Help Desk, Itil, Produtividade, Satisfação, Software

Uma das grandes questões para quem trabalha com atendimento, suporte ao cliente é conseguir tornar o atendimento mais eficaz e eficiente e de preferência o mais rápido possível.

E talvez a maior parte das queixas por parte dos clientes seja realmente essa, o que gera um desgaste muito intenso no relacionamento entre consumidor e empresa.

A primeira e importante dica que temos para que não se perca tempo mais no atendimento via suporte é algo que sempre frisamos em todos os nossos textos, mas infelizmente ainda continua tão ignorado por algumas organizações: a valorização profissional da sua equipe.

Pois verdade seja dita, não há como falar em melhorias no atendimento ao cliente sem passar pelo fator humano dessa atividade e um funcionário só trabalhará com motivação e a eficiência necessária se ele se sentir bem dentro daquele cargo e daquela empresa, qualquer coisa fora disso é mera obrigação.

E isso vai muito além de aumento de salários, prêmios e comissões por metas atingidas.

Também é preciso elogiar o seu profissional, mostrar que ele está no caminho certo, possibilitar a promoção de cargo, ouvir as sugestões, valorizar cada membro de sua equipe.

Um bom gestor, líder é aquele que sabe tratar bem a sua equipe e isso é um ponto inicial para conseguir o atendimento de excelência no suporte/atendimento ao cliente.

Capacite seus colaboradores, crie um padrão de atendimento com os seus profissionais, depois desse padrão criado é hora de treinar os funcionários para fazer tudo de forma correta, esses treinamentos devem ocorrer sempre.

Não basta fazer um só e depois acabou, cada um por si.

Até porque como bem sabemos, a equipe muda, os profissionais se acomodam e outras diversas variáveis podem acontecer, por isso, quanto melhor treinados forem os funcionários, mais ágil vai ser o seu atendimento.

Dê uma revisada nos padrões de atendimento de sua empresa. Quais são os caminhos para a solução de problemas? Quanta burocracia interna, quantos ramais até chegar à quem realmente pode resolver?

Mexa na estratégia das técnicas de atendimento e faça algo diferente. O seu cliente deve ser atendido pela pessoa certa em poucos minutos, menos de cinco e o problema deve ser resolvido no menor tempo possível.

Lembre-se sempre, seja qual for o ramo de sua empresa, o resultado é sempre o mesmo se o suporte não for realizado a contento: a repercussão de um atendimento insatisfatório ou inadequado ao cliente pode ser desastrosa.

E não se engane achando que isso só acontece com empresas de determinados portes, não…

Isso vale tanto para pequenas e médias empresas, que ainda não têm sua marca tão consolidada, quanto para as grandes, para as quais a repercussão de problemas com o consumidor podem chegar a níveis estratosféricos e incontroláveis.

Por isso, o suporte aos consumidores é essencial para a boa imagem de uma empresa no mercado em que atua.

Além disso, grande parte dos clientes não volta a fazer negócios com uma empresa quando não é bem atendido, o que aumenta a importância da garantia de satisfação.

O investimento em soluções em TI têm sido um dos grandes aliados na melhoria do atendimento ao cliente, pois permite a automatização de uma série de processos, além da diminuição do tempo de espera e de custos.

Segundo uma pesquisa realizada por especialistas, o aumento de investimentos em TI é apontado como a principal tendência para os próximos anos por 46% das organizações de contact center entrevistadas.

Vimos como com a valorização do aspecto humano de nosso atendimento podemos ser mais efetivos em nosso suporte, mas como utilizar a tecnologia a favor do suporte da organização?

Entenda conosco:

Adoção de software de gestão de suporte.

Grande parte das empresas contam com sistemas complicados e diferentes fontes de dados dos clientes, e convenhamos, fazer essas buscas durante o atendimento gera gasto de tempo desnecessário.

Por meio do uso de um software adequado, é possível facilitar muito o trabalho do operador, fazendo com que ele tenha acesso rápido às informações necessárias dos clientes e aos arquivos da empresa, inclusive de outros departamentos, reduzindo o tempo de espera.

Com uma interface amigável, colaborativa e um recurso de pesquisa aprimorado, os atendentes se tornam mais informados e eficazes, otimizando o processo.

Geração de relatórios para a tomada de decisões.

Também é muito importante utilizar a tecnologia para gerar relatórios com estatísticas sobre o atendimento de uma empresa.

A obtenção de dados inteligentes facilita e torna a tomada de decisões mais precisas através de relatórios qualitativos e quantitativos, assegurando assim uma gestão impecável.

Com os relatórios de suporte/help desk você poderá por exemplo, mensurar a performance de seus técnicos, as horas gastas em atendimentos, satisfações de atendimento e violações de SLAs, além de relatórios de evolução mensal do seu centro de atendimento.

Assim, é possível descobrir padrões e os pontos fracos nessa área, o que ajuda a gerenciar melhor a equipe, seus horários e treinamentos para atender melhor seus usuários e clientes.

Base de conhecimento.

Um bom software de gestão de suporte/atendimento ao cliente ajuda a construir uma base de conhecimento excepcional ao permitir que se registrem os problemas conhecidos e as possíveis soluções para saná-los.

O conhecimento capturado se tornará um recurso intelectual do seu Help desk, o que ajudará a aumentar significativamente a velocidade na resolução de problemas e satisfação dos técnicos e clientes através da pesquisa na base de conhecimento.

Uso de alertas.

Há softwares que possibilitam o estabelecimento de alertas para ajudar na gestão do atendimento. Se os atendentes recebem avisos sonoros quando um cliente está há muito tempo na espera ou se a fila de pessoas para serem atendidas está muito grande, eles não precisam perder tempo parando o que estão fazendo para verificar manualmente essas informações.

Direcionamento das demandas para quem irá resolver.

A tecnologia de atendimento automático tem sido usada para direcionar o cliente ao operador mais adequado.

Ao filtrar atendimentos pelo encaminhamento ou escalonamento de chamados antes do contato humano, é possível identificar previamente quais são suas solicitações.

Isso reduz o tempo de espera do cliente, pois ele será atendido pela pessoa responsável por sua demanda, sem ter de passar por transferências desnecessárias.

Os chamados serão encaminhados automaticamente à pessoa certa para resolver o problema.

Utilização do follow up.

A avaliação da satisfação dos clientes, usuários com o atendimento recebido deve ser uma preocupação constante nas organizações.

E o melhor, um bom software de atendimento possibilita que você mensure a satisfação de seus usuários após cada atendimento realizado, sem que os membros de sua equipe tenham que parar o que estiverem fazendo.

A identificação da satisfação ou insatisfações favorece muito que esses pontos sejam trabalhados previamente, otimizando a assistência.

Alternativas como essas ajudam a diminuir o número de chamadas e o tempo de espera, gerando atendimento mais consistente em todos os canais e evitando qualquer tipo de frustração (e prejuízo à imagem da empresa).

Pode ocorrer uma redução dos custos operacionais?

Sim, claro, mas é preciso ter em mente que isso não deve ser o foco, mas uma consequência do aumento da qualidade e da agilidade da resolução de problemas, incidentes e prestação de informações para os clientes e usuários.

Como anda o atendimento à clientela na sua empresa? Que estratégias vocês usam para diminuir o tempo de espera?

Quer aumentar a produtividade e os resultados da sua equipe? Comece a usar o Milldesk agora mesmo e descubra o que há de melhor em sistema de atendimento ao cliente!

Transformação digital e conhecimento do cliente: uma era que vem pra ficar!

09 de fevereiro de 2017 em Blog, Help Desk, Produtividade, Satisfação, Software

A transformação digital está acelerando as mudanças nos processos, no modo das empresas concorrerem umas com as outras e nos modelos de negócios empresariais e para tirar proveito do que há de melhor nessa revolução, devemos ser mais ágeis e inovadores e ainda ter uma orientação voltada para pessoas; sejam os colaboradores, sejam os clientes.

Durante os últimos anos da era digital, empresas e companhias viam claramente que deviam dar respostas a um consumidor que se conectava com as organizações através de diferentes pontos de contato.

E a necessidade de não perder oportunidades de se relacionar melhor com a clientela tem levado ao desenvolvimento de diferentes canais e pontos de contato.

Agora o desafio é conectar todos estes pontos de suporte, atendimento e oferecer experiências integradas, homogêneas e eficientes.

Mas é preciso que fique bem claro para as companhias, que a transformação digital não se trata unicamente de tecnologia, mas também de uma melhor experiência de atendimento, suporte e de conhecimento da sua base de clientes.

Atualmente a tecnologia está mais presente do que nunca na vida das pessoas, mas há algum tempo ela também vem ganhando cada vez mais espaço nas corporações. De todos os tamanhos e em todos os segmentos, as empresas se veem cada vez mais imersas em um mundo altamente digital e muito automatizado.

Para que se adaptem a tais demandas, as empresas vêm se transformando cada vez mais em negócios digitais (independente do seu segmento) a fim de se adequarem à nova realidade.

E a esse fenômeno é dado o nome de transformação digital.

Mais do que apenas “aumentar o uso de tecnologia”, essa transformação tem como papel modificar e/ou romper paradigmas e criar outros.

As empresas agora devem atuar de forma diferente e não apenas serem mais dependentes da tecnologia, terão de ser mais dinâmicas e mais preparadas para atender às necessidades de seus clientes.

Com o desenvolvimento contínuo da tecnologia, a tendência é que essa transformação seja cada vez mais intensa, mais rápida e mais abrangente, fazendo com que todos os negócios estejam imersos nesse tipo de realidade.

Por isso estamos batendo na tecla de que não se trata só de tecnologia, mas também de pessoas, que são a chave de tudo.

Vejamos alguns exemplos do que estamos falando:

  • Experiência (digital) do cliente. Na verdade é um elemento chave de muitas das transformações digitais, que são uma mescla de otimização da experiência do cliente e a melhora de processos – e consequente redução de custos.

  • Inovação de produtos e serviços, onde muitas empresas já estão trabalhando com plataformas colaborativas de cocriação.

  • Business intelligence e o uso inteligente dos dados, das informações para o negócio. Com a quantidade de dados que são gerados atualmente, pode-se otimizar e buscar novas áreas de negócios e novos modelos comerciais.

  • Atendimento/suporte ao cliente, gestão da experiência do usuário e de todos os pontos de contato (seja por centro de suporte, redes sociais, fale conosco, etc).

  • Postos de trabalho, recursos humanos, novas formas de colaboração, retenção e capacitação da força de trabalho (trabalho ágil, colaboração social, comunicações unificadas, etc).

  • Gestão da mudança, formação, aprendizagem e educação.

  • Compras, distribuidores e relação com os fornecedores (desde o ponto de vista dos processos, ferramentas e pessoas).

É importante recordar que em um contexto de transformação digital e omnicanalidade, todos esses aspectos estão interconectados e os silos não tem sentido.

Integrar o On e o Off, o back-end e o front-end é só parte de um desafio de transformação a nível de tecnologia e processos.

Gerenciar a experiência do cliente (satisfazer ou superar suas expectativas) e otimizá-la, conduz a resultados claros e tangíveis para o negócio e que deve começar pelo próprio conhecimento de sua clientela (e aí entra o uso inteligente dos dados).

Cada vez nos encontramos com mais empresas na seguinte situação.

  • Dados de cliente desatualizados ou de baixa qualidade.

  • Dados acessáveis por poucos internamente.

  • Base de dados em silos, onde canal, dispositivo ou departamento tem uma diferente. Necessidade de unificação da base de dados.

  • Em companhias multimarcas ou multi serviços, cada área ou linha de trabalho, trabalha de maneira independente usando a informação de cliente não agregada.

Estes são alguns dos casos mais comuns e não se trata simplesmente de gerir a informação de modo tradicional. Pensemos em um entorno cada vez mais conectado, Smart Homes, Smart Cities, internet das coisas… a necessidade de garantir a qualidade dos dados e utilizá-los  o mais rápido. E sempre pensando no negócio. Por essa razão é necessário:

  • Inteligência de dados.

  • Velocidade de uso de dados (isso marcará a diferença em geração de experiência do usuário e uma vantagem competitiva).

  • Segurança com enfoque holístico tanto dos dados como da informação.

  • Necessidade de digitalizar e capturar dados em papel. A fonte e origem dos dados podem ser diversas.

  • Precisão e qualidade da informação.

Para onde tudo isso nos leva? Nós estamos caminhando até sistemas de inteligência de negócio, segurança e privacidade, automatização e otimização constantes, ecossistemas de algoritmos, computação cognitiva e rapidez de dados.

Se queremos triunfar na transformação digital, comecemos pelo princípio, pelas pessoas!

O Milldesk é a solução certa para o seu centro de suporte, melhore a experiência de seus usuários internos e externos com o sistema de Help desk que fornece as funcionalidades mais inovadoras para o dia a dia de seus técnicos.

Experimente e descubra a qualidade que mais de 50.000 pessoas já conhecem e atestam!

Sem esconder nada, o que esperar ao investir em um software de gestão de suporte?

02 de fevereiro de 2017 em Como fazer, Help Desk, Itil, Produtividade, Satisfação, Software

Imagine só, depois de dedicar semanas ou até alguns meses na avaliação de diversas opções de software de gestão de suporte ou Help desk e ver os benefícios que cada um pode oferecer, chega o momento que o gestor ou decisor da empresa começa a perguntar-se sobre qual seria a melhor forma de medir o retorno desse valioso investimento que estão prestes a realizar.

Quando não existem argumentos claros para justificar esse desembolso de recursos financeiros, o projeto de implementação de um software de gestão pode até mesmo vir abaixo, mesmo que alguém tenha se dedicado laboriosamente ao processo de avaliar os diversos sistemas ofertados no mercado.

Isso pode ser considerado normal, até certo ponto, pois, qualquer executivo, gestor, empreendedor, necessita saber com segurança que o investimento a ser realizado valerá cada centavo e principalmente que será recuperado a contento e o quantos antes.

E nós do Milldesk sabemos o quanto esse tipo de situação pode ser delicada, por isso mesmo, queremos neste artigo queremos falar sobre alguns bons indicadores para medir o retorno sobre o investimento em um sistema de gestão de suporte ao cliente.

Com esses critérios você terá mais segurança e confiança para dar o próximo passo e levar sua empresa a novos níveis de competitividade em seu mercado.

Antes de começar com os benefícios propriamente ditos, cabe um pequeno adendo; aqui no Milldesk somos uma empresa com ampla experiência em software de gestão de Help desk/Service desk e respiramos suporte em nosso dia a dia.

Uma grande quantidade de casos de sucesso, de clientes satisfeitos nos respaldam.

E graças a toda essa experiência que podemos dizer-lhe que a melhor forma para medir o retorno sobre investimento em um software de gestão de Help desk é por meio dos resultados que essa ferramenta ajuda sua empresa a alcançar.

Obviamente existem algumas áreas chave, nas quais se pode observar de início os benefícios de um bom sistema de gestão de suporte e sem mais delongas vamos falar sobre isso:

Segurança dos dados.

É essencial que um software de gestão preze pela segurança e integridade das informações. Os dados dos clientes devem permanecer em total segurança e nada pode ser perdido.

Controle total: métricas, relatórios, etc.

Quantificar e gerenciar a qualidade do atendimento é complexo, mas com a ferramenta certa fica mais simples e exata, ela apresenta métricas e relatórios de tempos de resposta inicial, número de contatos até a solução de cada caso, tempo total de atendimento por cliente e muito mais.

Maior organização.

Um sistema de apoio permite reunião de histórico, dados de cliente, comentários, base de dados, etc em um só lugar, acessível por qualquer agente. É garantia de organização e agilidade no atendimento.

Análise e coleta de dados.

Na abertura de chamados, por exemplo, a ferramenta tem que oferecer meios que tornem possível a captação dos dados necessários para que haja uma melhor catalogação, possibilitando também a exigência de informações distintas para produtos diferentes do catálogo.

Essa flexibilidade na criação de um formulário para a abertura de chamados possibilita que o sistema resolva as peculiaridades de cada negócio, juntamente às outras áreas de TI.

Ganhos em produtividade.

A ferramenta tem de contribuir e muito para o aumento da produtividade. Se é possível, por exemplo, visualizar a distribuição de chamadas e de atendimentos entre os membros da equipe, muito melhor.

Afinal, entre outras possibilidades isso que permite ao gestor observar se o tempo está sendo bem empregado e utilizado de forma igual por todos.

Mais rapidez e assertividade na tomada de decisões.

Com o compartilhamento dos dados, as informações tornam-se mais confiáveis.

Desse modo, pode-se ter maior rapidez e melhor qualidade na tomada de decisões, o que não seria possível sem os softwares de gestão.

Como resultado, as soluções de conflitos e problemas podem ser elaboradas conforme cada circunstância.

Redução de custos.

O Milldesk, por exemplo, está baseado nas melhores práticas ITIL, o que ajudar a tornar o suporte de sua empresa muito mais eficiente.

E no médio prazo proporciona a economia de custos desnecessários, diminuição do retrabalho, otimização do tempo de prestação de serviços, entre outros benefícios.

Redução de falhas e erros

Seja qual for a área, qualquer seja o fim a que se destina, softwares de gestão padronizam os trabalhos realizados pelos colaboradores, com isso, os processos são automatizados e otimizados, o que possibilita a todos um foco maior no que realmente é prioridade.

Da mesma forma, as equipes podem lidar com as demandas com maior eficiência, como resultado, haverá uma considerável redução de falhas e erros muitas vezes considerados básicos, primários.

Satisfação dos seus usuários e clientes.

Um atendimento de alto nível é determinante para a fidelização, e isso significa atender com velocidade, personalização e extrema eficiência, o que só é possível em grande escala com o auxílio de um bom software.

Os melhores sistemas de gestão de suporte, por exemplo, ajudam a aumentar o nível de satisfação de seus usuários, o que acaba se convertendo em uma vantagem competitiva, que por sua vez se materializa em maiores oportunidades de vendas e crescimento para o negócio.

Com o Milldesk como parceiro de sua empresa, pode ter a certeza e confiança que seu negócio obterá não só esses, mas muitos outros benefícios e indicadores positivos e seu investimento valerá cada centavo.

Experimente o Milldesk hoje mesmo e descubra o que mais de 50.000 pessoas já sabem. Eleve o suporte de sua empresa para outro nível!

Que tal melhorar a relação da equipe de TI de sua empresa com seus usuários internos?

26 de janeiro de 2017 em Blog, Como fazer, Help Desk, Produtividade, Satisfação, Software

O atendimento aos usuários internos é o cartão de visita da área de TI, especialmente para o alto escalão da empresa.

E se esse atendimento não for satisfatório, contribuirá negativamente para a imagem do departamento de TI dentro da própria empresa.

Muitas empresas colocam jovens profissionais para fazer o atendimento dos usuários internos, em alguns casos com experiência menor do que os próprios usuários, basta lembrar que atualmente a informática está largamente difundida e faz parte do cotidiano das pessoas.

Nessa área deve-se investir no bom relacionamento entre o pessoal de suporte técnico e os usuários.

A verdade é que o setor de TI precisa não apenas de treinamento técnico, mas também de técnicas de relacionamento interpessoal.

Uma equipe eficiente não significa que o técnico da linha de frente tenha que conhecer profundamente cada uma das tecnologias instaladas na empresa, significa que a área de TI tem que montar um processo eficiente para atender os usuários.

Como se dá isso na prática? Simples, coloque pessoas de bom relacionamento na linha de frente (Help desk e atendimento de campo) e mantenha um time de especialistas no back-office.

Estabeleça procedimentos claros e repetitivos para o pessoal da linha de frente. Caso o problema não seja resolvido transfira a responsabilidade para os especialistas do back-office.

Não deixe o pessoal de frente ser criativo na solução de um problema, a missão deles é executar os procedimentos definidos e manter um bom relacionamento com os usuários para evitar que simples problemas sejam escalados para níveis superiores da organização e que não reflitam na avaliação de desempenho da TI ante outros departamentos.

Por essas e outras queremos mostrar 4 aspectos que a equipe de TI deve ter em mente ao lidar com seus clientes internos, para que não ocorram problemas e dissabores, acompanhe:

Ter uma boa política de serviço.

A equipe de TI, como um departamento independente, deve definir com clareza os serviços e tempos de resposta que permitam satisfazer as necessidades de seus clientes internos, bem como, estar alinhada aos objetivos do negócio.

O que definitivamente pode significar o êxito para o departamento de TI é a implementação de diversos processos, que uma vez definidos geram confiança nos serviços e na qualidade entregues pelo setor de TI.

Para assegurar que a área de TI está trabalhando no que é importante para a empresa monte um processo de gestão de portfólio.

Isso ajudará a minimizar a pressão das áreas de negócios de desenvolver pequenos projetos com resultados desalinhados com os objetivos empresariais.

Outra dica bacana para que o usuário interno se sinta satisfeito é comunicar possíveis problemas relacionados com processos internos que possam afetar a entrega de uma solução a contento, por exemplo, burocracia excessiva para adotar um novo software.

Adotar medidas que melhorem as relações com os clientes internos.

Definitivamente a comunicação é uma das melhores formas de enriquecer a relação, no entanto, existem outras alternativas que igual as mencionadas anteriormente podem contribuir para criar um ambiente mais harmonioso entre o departamento de TI e outros setores da empresa.

Definir acordos de níveis de serviço responsáveis e procedimentos que sejam transparentes, lineares e que realmente gerem valor para seus clientes internos é sempre uma boa estratégia.

O importante é ser sempre claro a respeito dos produtos e serviços que se pode fornecer e demonstrar as razões pelas quais algo não se pode levar a cabo.

Isso permite que os clientes internos entendam que também existem fatores limitantes na TI que não podem ser resolvidas se não houver investimentos em tecnologias, será mais fácil para a organização enxergar a tecnologia como aliada estratégica e não como um simples gasto em suas finanças.

Papo reto: sem falta de transparência, comunicação enrolada, tecnicismo…

 Certamente uma das principais debilidades que afetam o ambiente de trabalho e em consequência a relação de confiança é a comunicação.

A falta de transparência em muitos departamentos faz que muitos usuários internos vejam o setor de TI com certa desconfiança.

Essa percepção de escassez de transparência faz que muitos vejam a TI como um departamento mal gerido e desorganizado, que ao invés de ser proativo, tende a ser somente reativo ante os incidentes.

Adicione a tudo isso uma comunicação obscura, repleta de tecnicismos e de falta de clareza, que só complica o processo de comunicação, criando falsas expectativas  que ao final não satisfarão as necessidades do negócio.

Uma correta distribuição das atividades.

 Um bom software de gestão de Help desk e Service desk pode ser um grande aliado do seu departamento de TI, pois, possibilita que sua equipe de suporte responda em tempo e forma às demandas e possa ser proativa.

Essa ferramenta pode inclusive auxiliar em uma melhor distribuição das atividades, controle das horas gastas com atendimento, etc.

O Milldesk por exemplo, que com apenas um clique seja possível averiguar o total de horas gastas nas atividades realizadas em cada cliente, o que dentre outros fatores, otimiza e muito a produtividade do setor de suporte/TI.

Esperamos que o artigo seja de grande valia para o seu negócio e contribua para o sucesso de empresa!

Vamos falar sobre métricas na TI de sua empresa?

20 de janeiro de 2017 em Blog, Como fazer, Help Desk, Produtividade, Satisfação, Software

Se no setor de TI de sua empresa você almeja a otimização de projetos e serviços, está mais do que na hora de pensar no uso de métricas.

Acredite essa medida ajudará a melhorar não somente a produtividade, como será extremamente útil na hora de encontrar gargalos em sua infraestrutura, cada indicador incentivará a criação de uma cultura de melhorias na infraestrutura de TI.

Sendo assim, será mais fácil eliminar problemas e avaliar como cada parte dos seus serviços impacta nas receitas do negócio a médio e longo prazo.

E compete ao gestor de TI escolher os chamados KPIs (Key Performance Indicators) que são indicadores chave de desempenho, responsáveis por mensurar a qualidade e taxa de resposta dos processos tecnológicos perante os objetivos de cada organização, com cuidado.

E aí, vamos conhecer os principais deles?

Resolução em primeira chamada (first call resolution).

Convenhamos, o melhor tipo de atendimento que um setor de suporte pode fazer, é aquele que soluciona o problema logo na primeira chamada, simples assim.

É bom para o usuário e é bom para a empresa que não perde sua produtividade.

Portanto, a medição do índice de solicitações fechadas logo no primeiro contato é fundamental para que a empresa otimize seus processos e identifique quais as ocorrências que causam um impacto maior na cadeia operacional dos negócios da organização.

E, a longo prazo, esse indicador pode inclusive auxiliar no treinamento, capacitação dos profissionais de suporte da empresa.

Tempo médio de atendimento do help desk.

O suporte de primeiro nível (help desk) é uma área fundamental para empresas que possuem grandes infraestruturas de TI.

Atuará basicamente na resolução de problemas que afetam o usuário diariamente, trocando senhas, auxiliando profissionais a lidarem com problemas de rede e eliminando ocorrências com baixo nível de produtividade.

Dessa forma, os técnicos que atuam na área devem estar prontos para encontrar a melhor solução possível para a resolução da ocorrência.

E nesse cenário, o indicador de tempo médio de atendimento permite que o gestor identifique a produtividade de cada profissional e avalie quais são os tipos de solicitações que demandam mais tempo, etc.

Diga se não é uma boa forma de otimizar o tempo de atendimento e consequentemente melhorar o fluxo de trabalho de sua equipe.

Número de chamados escalados para o Service desk (suporte de segundo nível).

Nem sempre todos os chamados que são encaminhados para o suporte de primeiro nível (help desk) podem ser solucionados.

Sendo assim, o técnico pode direcionar o atendimento do help desk para o service desk, que lidará com problemas de maior complexidade e buscará a melhor forma possível de solucionar o problema.

E como utilizar esse fato como métrica? Bem, a longo prazo, a avaliação da frequência com que isso ocorre é algo que torna o serviço de suporte mais eficaz, e dá ao gestor de TI uma visão ampla do funcionamento do negócio.

Quando esse indicador aponta um baixo número de chamados sendo encaminhados para o service desk, pode-se interpretar que os técnicos possuem um conhecimento abrangente sobre todos os detalhes das soluções de TI utilizadas no empreendimento.

Agora, se apontar para um número alto de chamados, talvez seja indício de que a empresa precisa capacitar os seus profissionais de suporte e avaliar as suas documentações, seja por meio de treinamentos ou até mesmo por meio de novas políticas operacionais.

De olho no ROI (Return Over Investment) em TI.

O ROI (que pode ser traduzido como Retorno Sobre o Investimento e que falamos aqui) é um dos principais indicadores para que empresas possam avaliar com precisão o impacto que um investimento causará no negócio.

Ele é medido com um conjunto de fatores, como ganhos de produtividade, economia de recursos, crescimento da satisfação de clientes, entre outros.

E uma vez determinados, esses fatores serão comparados com o valor gasto em novas ferramentas e o custo para implementá-las.

Embora seja referência para avaliar o retorno financeiro de um investimento, esse KPI também pode ser aplicado para identificar ganhos de produtividade e redução de erros.

Sendo assim, a escolha por uma solução de TI deixará de ser feita apenas com base no valor do investimento inicial, considerando fatores de médio e longo prazo.

De olho na velocidade média da conexão de rede.

Não é novidade para ninguém que a internet já está profundamente integrada não só ao dia a dia das pessoas, mas também aos processos de qualquer negócio.

E o uso de métricas no setor de TI para aferir a velocidade média da rede permite que a empresa avalie a qualidade da sua infraestrutura e busque, com maior precisão, dispositivos que possam causar gargalos.

E, para implementar essa métrica, a empresa pode utilizar sistemas de monitoramento, que avaliem a performance da conexão de rede continuamente, alertando técnicos em caso de falhas e criando um histórico completo sobre as taxas de transmissão de dados.

Tudo em nome da eficiência e produtividade.

Atenção total à disponibilidade de equipamentos e sistemas corporativos.

O índice de disponibilidade de equipamentos e sistemas empresariais, como roteadores, ERPs na nuvem e servidores, etc, permite que, a longo prazo, a empresa possa avaliar quais são as ferramentas que apresentam mais falhas e quais pontos necessitam de prioridade na hora de investir em novos dispositivos.

Ao identificar falhas, mau desempenho, a empresa pode se preparar de antemão para fazer a manutenção ou substituir recursos obsoletos, evitando custos posteriores.

E você já adota alguma métrica em sua organização?

Precisamos falar sobre ROI (Retorno Sobre Investimento) em TI!

10 de janeiro de 2017 em Blog, Como fazer, Produtividade, Satisfação, Software

O Return On Investment, ou ROI (Retorno Sobre Investimento), é uma das métricas mais importantes para todo e qualquer negócio, porque representa a relação entre o retorno e o capital investido em um projeto.

E o cálculo do ROI serve para os mais diversos propósitos; desde ajudar na decisão de investimentos em novos negócios e projetos, por exemplo, uma vez que indica o potencial de retorno sobre o aporte realizado, até investimentos em marketing, além de identificar o prazo do retorno financeiro dessas iniciativas.

Mas obviamente há um porém, pelo menos no que diz respeito ao setor de TI, pois, apesar de sua fórmula não ser das mais complexas, determinar o ROI especialmente na área de TI não é algo tão simples.

É necessário ter uma boa compreensão sobre quais métricas utilizar, pois nem todas são amplamente aceitas para serem aplicadas e talvez por isso a definição de ROI não seja muitas vezes vista como a mais realista para os projetos de TI.

A questão é uma só: os gestores com poder de decisão sobre investimentos em TI precisam saber o que a empresa ganha como retorno do capital investido em um determinado projeto ou até mesmo aquisição de maquinários, etc.

As decisões precisam estar baseadas em dados objetivos, números e benefícios tangíveis e medidas quantificáveis e métricas como essa é que vão esclarecer se a iniciativa está realmente gerando benefícios para a organização.

Por isso, o ROI (Retorno Sobre Investimento) tem o importante papel de provar às partes interessadas, sejam diretores técnicos ou gestores executivos, que fazer um determinado investimento em um projeto de TI pode trazer benefícios para o negócio ou não.

Como se calcula?

Você só precisa pegar o ganho obtido (lucro líquido), subtrair pelo investimento e dividir o resultado, também, pelo investimento inicial. Acompanhe o exemplo para ficar mais claro:

ROI = (ganho obtido – valor do investimento inicial) / valor do investimento inicial

O valor resultante dessa fórmula simples, significa o ganho (ou não) do investimento feito, por exemplo, se o resultado da conta for 4, isso implica dizer que o seu foi quatro vezes maior que o seu investimento nesse evento.

Algumas pessoas preferem ver esse resultado em percentual porque o ROI não possui unidade de medida.

Para tanto é só multiplicar o valor obtido na conta final do ROI por 100. Pode ser descrito através da seguinte fórmula:

ROI% = (Return – Custo de investimento / Custo do investimento) x 100

O tempo total para o cálculo de ROI em TI pode variar de 3 a 5 anos, considerando que se trata de uma área em constante evolução e que a tecnologia costuma estar obsoleta após um determinado período.

Quando são projetos de hardware, a média é de 3 anos, já para sistemas de software, 5 anos ou mais.

Ok, mas afinal, quais são os benefícios do ROI?

Tudo o que os gestores precisam saber é qual impacto o investimento em TI trouxe para o negócio, determinar números de redução de custos ou aumento de receita são alguns dos exemplos de benefícios financeiros.

É uma informação que precisa estar clara, por isso a quantificação dos benefícios financeiros é o que se considera primeiro.

Ocorre que existem benefícios indiretos, que apesar de não serem necessariamente tangíveis e não estarem expressos financeiramente devem também ser considerados para que se possa potencializar o ROI de um investimento em TI.

É o caso da melhoria da satisfação do cliente e a conquista de agilidade nos processos, bem como, demais efeitos visíveis sobre as operações e sobre o desempenho da missão da organização.

Alguns exemplos de benefícios tangíveis

  • Diminuição do número de viagens e deslocamentos de colaboradores;
  • Tempo ganho com aumento da produtividade e produção;
  • Ganho de tempo com a diminuição da duração do atendimento ao cliente
  • Diminuição do número de chamadas na central de atendimento ao cliente;
  • Diminuição do tempo de indisponibilidade dos serviços;
  • Tempo ganho com a melhoria do suporte em consequência da troca de fornecedor de suporte, trazendo respostas mais rápidas, soluções mais rápidas e aumentando a confiabilidade do sistema.
  • Aumento do volume de vendas;
  • Maior abrangência das campanhas de Marketing;
  • Planeja as metas comerciais com base em resultados mais atingíveis;
  • Identifica o prazo de retorno dos investimentos (cada canal tem uma curva de resposta específica);
  • Pode acompanhar o comprometimento dos executivos com metas de longo prazo, e não somente o resultado imediato;
  • Viabiliza um processo mais objetivo de aprendizagem, baseado em números;

Mas nem só de benefícios tangíveis é feito o ROI, mas também há benefícios indiretos, ou melhor, conhecidos como “intangíveis” e que não entram na conta do ROI pela dificuldade em quantificá-los financeiramente. Alguns exemplos são:

  • Aumento da satisfação do cliente;
  • Potencial para oferecer um melhor suporte ao cliente;
  • Aumento da praticidade no uso do sistema, o que dinamiza os processos e gera aumento nas vendas;
  • Obtenção de informações em menos tempo e de forma mais precisa;
  • Melhora no processo de tomada de decisões;
  • Mais controle sobre a entrada de dados;
  • Melhoria da comunicação com o serviço de suporte ao software.

Outras métricas financeiras usadas no cálculo do ROI.

Quando traçam um planejamento estratégico e decidem investir em estruturas de TI, grande parte das organizações utiliza métricas financeiras que, de uma forma ou de outra, se referem ao Return On Investment (ROI), o que pode ser denominado de Financial ROI.

Essas métricas são, entre outras, Payback Period, Net Present Value (NPV) e Internal Rate of Return (IRR) e já explicaremos um pouco de cada uma delas.

O Payback Period possui relação com o tempo que se leva até que sejam pagos os custos do projeto de TI, por exemplo, se um projeto custou R$ 100 mil e trouxe um retorno de R$ 5 mil por mês o Payback Period é de 20 meses.

Enquanto o NVP conta como os benefícios virão no futuro, no entanto atualizados em valores financeiros atuais, ou em outras palavras, imagine o seguinte: todo investimento que você fez, descontado os juros ou a taxa de retorno ao longo dos anos, quanto este projeto vale hoje? Se este valor for positivo, quer dizer que se está no caminho certo.

Ao comparar dois projeto, deve-se levar em consideração o projeto com maior NVP.

O IRR é uma taxa de retorno que se refere aos benefícios reapresentados em forma de taxa de juros, corresponde a uma taxa média obtida por determinado período (mensal, anual) sobre o capital investido no projeto.

Usa-se o IRR para comparar o investimento no projeto a outras taxas de mercado, se um projeto tiver um IRR anual de 12% e você tiver uma aplicação que renda 18% de juros ao ano, vale mais a pena deixar o dinheiro na aplicação do que investir no projeto, caso se esteja avaliando apenas este fator.

Non Financial ROI seria, portanto, um termo para se referir àqueles benefícios que não podem ser quantificados financeiramente, que não são palpáveis, conhecidos como “intangíveis”, quando relativos a um projeto de TI.

Como podemos ver são métricas que podem ser facilmente calculadas e que são muito úteis na tarefa de medir o impacto do projeto no desempenho da empresa.

Pra finalizar!

É preciso ficar atento(a), na hora de calcular o ROI, pois, se a ideia do cálculo do retorno sobre o investimento é convencer os gestores de que estão optando por um bom projeto, é essencial a análise estar concentrada nas economias e benefícios quantificáveis que o projeto de TI pode trazer.

Porque muitas vezes, inicialmente um projeto que parecia bom, no transcorrer do tempo, pode ir apresentando novos aspectos e tornando o orçamento oneroso, resultando em despesas indiretas não planejadas.

E ROI é basicamente um valor, pode-se afirmar que quanto maior o valor do benefício em detrimento do custo, maior o valor do projeto de TI.

Os responsáveis pela tomada de decisões em TI aprovam projetos, com base no valor percebido do investimento e aí reside a importância de que esse cálculo seja efetuado de modo cuidadoso.

É certo que o cálculo considera benefícios que possam ser expressos financeiramente, mas os benefícios indiretos devem pesar na decisão e atribuir potencial ao ROI.

Que tal começar a utilizar essa métrica em serviços de TI?

Uma espiada na grama do vizinho: o que a Zappos pode ensinar sobre atendimento ao cliente para sua empresa?

04 de janeiro de 2017 em Carreira, Como fazer, Help Desk, Satisfação

Embora o público brasileiro não seja lá muito familiarizado com a loja online americana Zappos que vende sapatos e roupas pela internet e que foi comprada pela Amazon 1.2 bilhões de dólares, ela é um dos grandes cases sobre atendimento ao cliente, que vale a pena conhecer.

E atualmente a empresa não impressiona apenas pelo seu atendimento ao cliente, mas também pelo seu curioso modelo de gestão a chamada holocracia: um sistema de autoridade distribuída – um conjunto de “regras do jogo ” que colocam o empoderamento como núcleo da organização.

Nesse modelo, basicamente a autoridade e tomadas de decisão são distribuídas por equipes auto-organizadas, ao invés de estarem no topo de uma hierarquia.

Tudo isso é ou não é motivo suficiente para qualquer empresa prestar atenção na famosa “cultura Zappos”?

A empresa sempre teve como ponto focal o bom atendimento/suporte ao cliente e é a prova de que um atendimento de qualidade ao cliente pode colocar um negócio realmente no topo.

Na Zappos não há meio termo, o cliente de fato é prioridade e o atendimento é referência.

Tony Hsieh, CEO do e-commerce desde 2000, começou com uma empresa tímida, que vendia apenas sapatos na internet. Contudo, em pouco tempo, a loja cresceu, passou a vender outros produtos e a gerar cada vez mais lucro até que, em 2009,  a empresa foi adquirida pela Amazon.

Este crescimento impressionante só foi possível porque Tony colocou como prioridade da organização o ótimo atendimento ao cliente, em vez dos lucros (você consegue imaginar isso?).

Isso fez com que os clientes, extremamente satisfeitos com o serviço, indicassem a empresa a seus conhecidos, o famoso marketing boca a boca e assim, naturalmente, a Zappos foi ganhando cada vez mais consumidores e consequentemente maior faturamento.

E por que estamos falando justamente sobre essa empresa tão desconhecida do público brasileiro em geral? Simples, como dissemos acima, trata-se um case de sucesso, especialmente para as pequenas e médias empresas.

Então, acompanhe a seguir o que você pode aprender sobre o atendimento aos clientes da Zappos, e foque no atendimento para que sua organização seja igualmente bem-sucedida.

Atendimento/suporte de qualidade é uma questão de cultura empresarial!

Você não precisa necessariamente criar um monte de regras de conduta para os seus colaboradores na hora de oferecer um bom atendimento ao cliente, a Zappos demonstrou que uma série de regras não é tão eficiente quanto ter um cultura empresarial que realmente valorize o cliente (afinal, seu negócio só existe por causa dele).

A depender das circunstâncias de seu negócio e contexto, sabemos como manuais e scripts podem ser desempoderadores, para utilizar uma palavra da moda.

Muitos afirmam categoricamente (inclusive o próprio fundado Tony Hsieh) que a Zappos é uma “empresa de atendimento ao cliente que, por acaso, vende sapatos e roupas”.

E um dos valores centrais de sua cultura de atendimento é a entrega do fator “wow” (nas próprias palavras da Zappos) aos seus clientes, através dos serviços, estimular a criatividade e a mudança, criar divertimento, ser aberto a inovações, buscar crescimento e aprendizado, construir relações abertas e honestas, ter espírito de equipe e família, fazer mais com menos, ser apaixonado, determinado e ser humilde.

Estes princípios deveriam ser aceitos por todos na empresa e só eram contratadas pessoas que tivessem afinidade com estes valores.

Imagine a cena: uma forte equipe de 600 empregados que cuidam dos telefones, e-mail e linhas de bate-papo, não se trata de um call-center qualquer, mas da equipe de atendimento ao cliente com maior autonomia em toda a indústria – e isso funciona maravilhosamente bem!

Desse modo, vemos que atender bem o cliente não pode ser apenas uma regra de sua organização, precisa ser um princípio firmemente estabelecido na base do seu negócio.

Quando existe uma equipe unida nos mesmos valores e que valoriza os relacionamentos humanos, a excelência nos atendimentos se dará de forma mais natural.

Atendimento personalizado na veia.

O atendimento na Zappos era completamente personalizado, nenhum cliente era atendido da mesma maneira e como já foi dito, não havia um script a ser seguido.

Cada pessoa que entrava em contato com a empresa deveria receber total atenção do atendente, que criava um relacionamento próximo com o consumidor e conversava com ele o tempo que fosse necessário para resolver com calma o seu problema.

Quando não há metas de atendimento a ser batidas, os funcionários podem se dedicar à qualidade do atendimento, pois não precisam dispensar o cliente o quanto antes possível.

E isso é muito mais importante, já que o cliente se sente de fato especial e acaba sendo fidelizado. Dentro da realidade de sua empresa, você conseguiria implantar essa prática? Pense a respeito!

Lealdade antes, lucro depois.

A ideia por trás do título deste tópico é bem simples: antes de pensar no retorno financeiro, deve-se pensar em como cada atendente poderá satisfazer o cliente de sua empresa.

Na Zappos por exemplo, valia de tudo, os funcionários tinham autonomia para fazer o que achassem necessário para agradar ao consumidor, desde enviar mensagens personalizadas para os clientes até enviar novos produtos e brindes no caso de algum problema.

Inclusive, se o cliente estivesse buscando um produto que a empresa não tivesse, o funcionário poderia procurar na concorrência e indicar ao cliente onde encontrar o produto (aja coragem para fazer isso não é mesmo?).

Você deve estar se perguntando: “mas espera aí, isso não faz com que uma venda seja perdida?”.

Pelo menos dentro da experiência da empresa, parece que agindo assim, o cliente se sente valorizado e consequentemente ficará leal à empresa, pois, por causa da atenção que lhe foi dispensada voltará em um momento oportuno.

“Errare Humanum Est”: todos erram, o importante é admitir e melhorar.

Um ponto interessante a se destacar dentro da cultura Zappos é o estímulo a admissão do erro.

O importante é que, se um erro for feito, que ele seja assumido e resolvido, mesmo que isso signifique prejuízo financeiro para a empresa em um primeiro momento.

Que tal estimular essa mesma postura em sua empresa?

Em termos práticos, significa que se clientes forem lesados com uma promessa impensada de desconto, por exemplo, se assumirá o erro e se cumprirá a promessa.

Pode ter certeza de que você obterá a confiança e o respeito deles.

A maior lição que você pode aprender com a Zappos é: no atendimento ao cliente, deixe claro que ele é sua prioridade. Você verá que, assim, conquistará muito mais consumidores e alavancará seu negócio.

Não esqueça dos seus colaboradores.

Para reduzir a rotatividade de funcionários, um bônus é disponibilizado para que os trabalhadores premiem seus colegas – cada funcionário pode presentear quem, na sua opinião, entregou mais do que a sua função abrange.

Também promova a capacitação de seus colaboradores ou nas palavras do próprio fundador da Zappos, Tony Hsieh: “Capacite e confie nos seus representantes de atendimento ao cliente. E acredite que eles queiram prestar um bom serviço… pois, na verdade, eles o fazem.”

Você já aplica umas dessas ações no seu negócio? Sua empresa prioriza verdadeiramente seu consumidor? Você investe em boas práticas no atendimento ao cliente? Conte para gente.

Lições da série Mr. Robot sobre segurança!

27 de dezembro de 2016 em Como fazer, Produtividade, Software

Uma das séries mais badaladas do momento e com um grande número de fãs (tanto de TI como de outras áreas) dos últimos tempos é Mr. Robot!

A trama basicamente nos conta as aventuras de Elliot Alderson, um engenheiro de cibersegurança e hacker que sofre de transtorno de ansiedade social e depressão clínica e que é recrutado por um anarquista insurrecional conhecido como “Mr. Robot”, para se juntar a um grupo de hacktivistas.

O grupo pretende atacar o sistema financeiro do Estados Unidos, apagando todas as dívidas e atacando a grande corporação fictícia Evil Corp.

Para levar a cabos seus propósitos os hackers tem de aproveitar ao máximo as brechas nos sistemas de empresas e governos, por isso resolvemos analisar junto com você algumas lições de segurança que podemos aprender com a série.

Por mais que se trate de uma série ficcional, é possível observar detalhes sobre como se desenvolvem os ataques e as técnicas mais comuns utilizadas nestes casos, até porque os produtores do seriado contam com a consultoria de verdadeiros especialistas em segurança para assegurar que a série seja o mais realista possível.

Inclusive há certa semelhança com casos reais que ocorreram com empresas de renome, por causa dessas brechas de segurança e que deixam não só a organização exposta mas também seus usuários.

Enfim, assistir uma série como Mr. Robot dá muito o que pensar, não tem como não ficar com aquela “pulguinha atrás da orelha”, por isso vamos ao que interessa:

As cópias de segurança são suficientes e estão seguras?

Dentro da trama da série o objetivo é destruir os dados de uma das principais corporações dos Estados Unidos.

Para isso, é preciso não só atacar seus sistemas e destruí-los, corrompê-los, etc, mas também evitar a possibilidade de recuperação da informação através das cópias de segurança.

Não só se trata das cópias locais que se guardam no centro de dados da empresa, mas também das cópias remotas que são guardadas em outros países.

No caso de um incidente que afete a informação, sua empresa teria como recuperar esses dados? Você tem realmente certeza de que as cópias de segurança são feitas corretamente?

Realizar teste de esforço é fundamental para comprová-lo, bem como, ter uma cópia anti desastre que se encontre fora da organização, que esteja criptografada e em uma localização diferente, se possível guardada sem conexão de rede para servir como um último recurso.

Todos os sistemas de um jeito ou de outro tem suas vulnerabilidades.

Todos os sistemas são vulneráveis, quanto antes você aceitar essa realidade, melhor.

É apenas uma questão de tempo e paciência

As brechas de segurança são múltiplas, quer se trate do sistema operacional de computadores, quer se trate de smartphones, uma página da web, um sistema, etc, todos correm riscos, e existem várias maneiras de acessar informação, mas os computadores pessoais são especialmente vulneráveis.

Seus colaboradores tem informações corporativas em seus dispositivos pessoais, como anda a segurança da sua rede, dos seus desktops corporativos? E os privilégios de usuário sua empresa possui essa política? As vezes as brechas de segurança são tão evidentes que não há muita dificuldade para um expert explorá-las.

Sempre há alguém estúpido o suficiente para introduzir um USB desconhecido!

Em um dos episódios da série Mr. Robot tem de hackear o sistema de uma prisão e para conseguir seu intento, simplesmente lança um pendrive para dentro do estabelecimento, na esperança de que alguém suficientemente estúpido introduza a memória USB infectada no equipamento de trabalho.

E adivinhe o resultado?

Pode parecer apenas ficção, mas acredite se quiser, foi assim que se conseguiu introduzir o vírus Stuxnex nas centrais nucleares do Irã.

Desconfiômetro na veia!

Outra questão importante é que as debilidades de segurança não estão apenas nos sistemas.

Muitas vezes são os próprios usuários (como vimos acima) que contribuem com as condições necessárias para criar as brechas, ainda que de forma involuntária, como no caso do pendrive.

O desconfiômetro é o inimigo número 1 de um cibercriminoso, previna seus colaboradores, incentive-os a sempre driblar a chamada engenharia social.

Aqueles métodos de ataque que consistem, basicamente, em pedir para que as pessoas revelem suas informações de um modo que elas não se sintam ameaçadas, etc.

Aqui não há vulnerabilidade tecnológica a ser explorada, apenas a psicologia humana e aí mora o perigo. Ligue o sinal de alerta!

As redes sociais são uma fonte de informação muito valiosa sobre empregados e empresas!

Outro assunto que ganha bastante destaque na série é que não só sistemas são passíveis de hackeamento, mas também as pessoas.

Como? Acertou quem pensou nas redes sociais!

Você que tipo de informação seus colaboradores compartilham nas redes sociais? Qual o nível de privacidade? Muitas vezes o que se pode encontrar é muito mais do que realmente queriam mostrar.

Mas também é bem verdade que as redes sociais podem ser também uma grande ferramenta à favor da própria empresa, especialmente na hora de recrutar novos talentos.

As senhas de acesso a serviços de Internet não são seguras.

Outra das formas de ter acesso a informação privilegiada é pelo descobrimento das senhas.

Com um pouco de paciência (as vezes nem precisa tanto), indução do incauto com as perguntas certas (olha a engenharia social, de novo), se torna fácil obter as senhas.

A maioria das pessoas sempre utiliza as mesmas para quase tudo, as tem em suas agendas e pode apostar que geralmente tem relação com pais, filhos, cônjuges, mascotes, algum filme, livro, placa do carro, etc.

Evite e incentive seus colaboradores a não utilizarem informações pessoais nas senhas de nenhum serviço ou sistema da empresa.

Sua empresa possui alguma política de senhas? Seus colaboradores as trocam regularmente?

Quanto sua empresa perde se deixar de trabalhar?

A grande pergunta é: quanto dinheiro sua empresa perderia se não pudesse trabalhar por causa de algum problema de segurança? Só essa pergunta já é suficiente para causar aquele “frio na espinha” e se precaver de possíveis problemas de segurança.

Cópias de segurança, privilégios de usuário, rastreabilidade para ver quem acessou o quê, etc.

Não se trata de tornar-se paranoico, mas sim de ter um plano B se algum dia ocorrer algum incidente de segurança que comprometa os sistemas de nossa organização.

Você curte a série? Que outras lições podemos aprender com Mr. Robot? Compartilhe conosco!

Então é Natal… Inspire-se no exemplo de liderança do Papai Noel o ano inteiro!

21 de dezembro de 2016 em Blog, Carreira, Como fazer, Produtividade, Satisfação, Tecnologia do Humor

Embora possua nomes diferentes nas diversas regiões do mundo, não tem como negar que o Papai Noel é um personagem universal e querido por todos.

Esse simpático velhinho é com certeza o símbolo comercial máximo do Natal (dissemos comercial, o verdadeiro dono do Natal sabemos bem quem é!) e reza a lenda que mesmo morando lá no distante Polo Norte, ele cumpre todos pedidos que lhe são incumbidos em tempo recorde.

Imaginário ou não (já que ele é baseado em Nicolau de Mira, um Bispo que teria vivido no séc. III), a verdade é que o bom velhinho tem muito a ensinar a todos aqueles que querem ser líderes e neste caso especial aos gestores de TI.

Afinal, Papai Noel coordena uma imensa fábrica localizada lá nos confins do mundo, coordena centenas ou até mesmo milhares de elfos que o ajudam a produzir os milhões de brinquedos para as crianças do mundo e ainda cuida de várias renas que o ajudam a transportar as “encomendas” pelo mundo afora!

E olha, a julgar pelos tantos filmes já produzidos sobre o bom velhinho, ele sempre sabe motivar dia a dia os seus colaboradores que trabalham arduamente para cumprir as metas que lhes são designadas.

Sem sombra de dúvidas, estar à frente de uma grande organização que é responsável nada mais, nada menos, que pela maior data comemorativa do mundo é um grande desafio, o que nos leva a imaginar qual seria a resposta de Papai Noel para a seguinte pergunta:

Quais são os segredos para ser um bom gestor, um bom líder?

Acredite se quiser, mas essa foi a interrogação que “lhe formularam” os escritores Eric Harvey , David Cottrell, Lucia e Mike Hourigan e a resposta se encontra no livro: “Os segredos da liderança de Papai Noel” (The Leadership Secrets of Santa Claus) que é uma das leituras indispensáveis aos profissionais de TI.

É claro que o mundo atual insta aos trabalhadores a serem mais conscientes de seu próprio desenvolvimento e das contribuições que podem fazer como indivíduos, tanto no âmbito social, como no empresarial.

Já se sabe que todos os seres humanos, segundo a teoria das competências, tem a possibilidade de desenvolver a habilidade de liderança.

Gurus no tema organizacional, entre eles Stephen Covey , vem apontando que as companhias hoje em dia requerem líderes e não simplesmente gerentes ou chefes.

E o que isso significa? Que todas as pessoas, independentemente de sua posição hierárquica dentro da organização – ainda que as hierarquias sigam existindo – tem a possibilidade de liderar atividades e fazer a diferença.

Papai Noel é um gerente mas, mais que isso é um líder.

Motivar seus colaboradores, ler as cartinhas de suas amadas crianças, manter os níveis de qualidade de seus produtos lá em cima, são coisas que tocam fundo em sua alma.

Além de tirar um tempinho para antenar-se com as novas tecnologias e ainda, segundo a introdução do livro “Os segredos da liderança do Papai Noel”: “solucionar os problemas que os elfos possam ter e livrar-se dos excrementos das renas (ou delegar essa tarefa para alguém)”.

E o que explica tanta eficiência em apenas uma só pessoa? Mágica? Provavelmente o bom velhinho responderia que: “Algumas pessoas pensam que eu uso magia. Mas realmente, não há nada de magia nisso”.

Então qual o segredo do Papai Noel? Simples, ele tem oito estratégias práticas que utiliza no dia a dia, com as pessoas que trabalha, com seus “clientes” e em seus projetos.

Suas práticas, levantadas no livro mencionado acima, podem ser resumidas nessa “listinha” de 8 itens, assim:

1. Construa um magnífico espaço de trabalho

  • Faça de sua missão a sua tarefa principal.
  • Concentre-se em sua equipe, bem como, em seus propósitos.
  • Deixe-se guiar pelos seis valores que norteiam a gestão Papai Noel (Respeito, Integridade, Qualidade, atendimento ao cliente, Responsabilidade, Trabalho de equipe).

2. Escolha sabiamente os seus elfos

  • Seja exigente na seleção para que a gestão de pessoas seja mais fácil.
  • Promova as pessoas corretas e por boas razões.
  • Ninguém vai pra frente centralizando, delegue.

3.Faça uma lista e revise-a periodicamente

  • Planeje seu trabalho.
  • Execute seu plano.
  • Maximize o que já tem.

4. Escute seus elfos

  • Escute o feedback de seus colaboradores e incentive o diálogo em sua organização.
  • Preste atenção em como seus colaboradores o percebem.
  • Aprenda a se colocar no lugar deles, tenha empatia.

5. Vá mais longe que o trenó vermelho

  • Ajude a todos a aceitarem a realidade das mudanças (organizacionais, mercado, tecnologia,etc).
  • Recorde-se: o cliente é extremamente importante para o negócio.
  • Ensine “o negócio” do negócio para os colaboradores (foco total na qualidade do produto/serviço e na experiência do usuário).

6. Compartilhe o leite e os biscoitos

  • Ajude seus colaboradores a perceberem a diferença que eles fazem na organização.
  • Seja correto com aqueles que fazem bem os trabalhos, cumprem as tarefas.
  • Dê a eles feedback contínuo e reconhecimento.

7. Identifique quem é travesso e quem é bonzinho

  • Confronte os problemas de desempenho, lide com eles cedo e com calma – antes que fiquem grandes e contaminem a equipe.
  • Seja um mediador nos conflitos entre os membros da equipe.
  • Saiba reconhecer e motivar as estrelas da equipe, ofereça treinamento e outras oportunidades de crescimento de carreira.

8. Seja bom, pelo seu bem

  • Mais do que palavras, sermões, dê o exemplo.
  • Estabeleça metas claras, diretrizes e fomente a responsabilidade autêntica.
  • Lembre-se, tudo conta (feedback contínuo, incentivar autonomia, gerir conflitos rapidamente, premiar o bom desempenho).

Esses são os insights rápidos que o livro nos apresenta sobre o modo de liderar do bom velhinho, para se aprofundar mais em cada um dos tópicos recomendamos a leitura da obra que você encontra até mesmo em livrarias online.

Nunca se esqueça de que fazer grandes coisas durante todo o ano não tem nada a ver com mágica. Mas sim, com liderança!

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