Software Help Desk e Service Desk

Precisando impulsionar o seu atendimento ao cliente? Então, vá de método L.A.S.T!

22 de março de 2017 em Blog, Carreira, Como fazer, Help Desk, Itil, Produtividade, Satisfação

Vários são os desafios na busca pela satisfação dos clientes; da boa execução dos serviços contratados ou da excelente qualidade dos produtos por ele adquirido, passando pelo atendimento, suporte ao consumidor, tudo deve confluir para o objetivo maior.

Porém, verdade seja dita, nem sempre tais intentos são realizados com sucesso e no meio do caminho até as melhores organizações falham.

Muitas vezes por mais que sua empresa aja corretamente, os problemas dos seus clientes, usuários, em relação aos produtos, serviços, atendimento, pós vendas, também acabam sendo problemas seus.

E justamente, partindo desse princípio sobre a insatisfação de seus clientes, principalmente no que diz respeito à questão do suporte ao cliente, existem diversas ferramentas e métodos que podem ajudar a vencer as dificuldades e otimizar o seu processo de atendimento.

Inclusive aqui no blog já falamos de uma dessas ferramentas, técnica ou método, o S.C.O.T (veja aqui) e hoje queremos falar sobre outro que pode te ajudar e é conhecido como Método L.A.S.T e que segundo fontes é utilizado por ninguém mais ninguém menos que a Disney!

Mas o que é isso?

Basicamente, o L.A.S.T que significa Listen, Apologize, Solve, Thank, que em bom e velho português significa, Escute, Peça Desculpas, Resolva e Agradeça.

Vamos conhecer cada um dos aspectos que compõem esse método?

Listen (escute).

O primeiro passo da técnica do LAST fala que você (sua equipe de suporte) deve ouvir pacientemente e escutar com atenção seu cliente, usuário.

Não há nada mais frustrante para um cliente do que ser interrompido e por esse motivo devemos ouvir o que eles tem para nos dizer, sem ter pressa para pedir desculpas, oferecer justificativas, espernear.

Resista à tentação de apontar culpados, passar a culpa ou dar muitas desculpas, concentre-se em transmitir confiança e ser confiável.

Escute o que o cliente tem a dizer, simples assim.

Ouça a sua crítica e o seu problema até o final. Agora que ele já sabe que a sua crítica é bem-vinda para você, acalme-se, enquanto eles falam sobre o problema e não perca a paciência.

Ao perder a paciência ou se estressar com o cliente, ele irá se enfurecer mais ainda e a oportunidade de ouro de consertar as coisas com ele escapará de suas mãos.

Por isso, apenas escute e não perca a paciência, nem deixe que isso aconteça.

Apologize (peça desculpas).

O segundo passo para aplicação deste método específico é sobre desculpar-se com o consumidor, pedir desculpas pelo inconveniente, pelo ocorrido.

Nada deve ser levado para o lado pessoal, mas para o cliente é importante no momento do atendimento, ao falar sobre um problema, que alguém reconheça o que aconteceu e assuma a responsabilidade e por isso é importante pedir desculpas, com por exemplo: “Sentimos muitíssimo! Isso nunca deveria ter acontecido.”

Antes de simplesmente tentar contra-argumentar sobre a reclamação do cliente, use de empatia e coloque-se no lugar dele, avalie se no lugar dele você agiria de modo diferente.

Provavelmente, não!

Pense em como a empresa pode ter traído de modo substancial a confiança desse cliente ao causar algum problema e só então imagine a resposta à reclamação do cliente que poderia ser mais adequada.

Mesmo que o cliente esteja totalmente errado e agindo imprudentemente, valide a razão dele e isso de modo algum tem relação com o fato do cliente ter ou não razão, tem a ver com o cliente se sentir valorizado em sua dor.

Solve (resolver).

No terceiro passo vamos para a solução propriamente dita, solucionar o problema do cliente.

O problema não é um jogo de certo ou errado, mas sim um empecilho que sua empresa tem de dar conta, precisa resolver.

Encontre uma solução da melhor forma possível.

Você pode não ser capaz de resolver completamente o problema do cliente naquele exato momento, porém, avançar em direção a uma solução é muitas vezes suficiente.

É muito mais provável que você reconquiste um cliente insatisfeito se apresentar uma solução específica para o problema dele. Torne tangível a reparação de danos, os fatos e resultados valem mais do que a “gramática”, traduza a intenção em ação.

Cumpra de modo responsável com ciclo gerado e feche-o, para que uma nova relação de confiança e admiração surja.

Thank (agradeça).

Pode parecer estranho, agradecer o cliente depois de ouvir uma série de reclamações e vê-lo despejar toda sua frustração e descontentamento?

Sim, isso mesmo, agradecer ao seu cliente.

E o motivo para tal atitude é bem simples, pois, muitas vezes um consumidor, usuário tem uma má experiência e não vai dizer mais nada para nós, ele sequer irá voltar a consumir os produtos ou serviços de nossa organização.

A partir do momento que o cliente se dispõe a trazer para nosso conhecimento algo (ainda que negativo) sobre um produto ou serviço, essa é uma grande oportunidade para que possamos melhorar e quem sabe, ser mais uma oportunidade para transformar esse cliente frustrado em satisfeito.

Para terminar…

Seja qual for o método ou técnica escolhida na sua central de atendimento/suporte para atender seus clientes, usuários, lembre-se que sempre andam de mãos dadas com a capacitação de seus funcionários.

Justamente para que possam responder adequadamente a qualquer tipo de solicitação de atendimento ao cliente.

E mais, eles precisam não apenas de treinamento e autonomia para tomar boas decisões, mas também de incentivos à carreira, possibilidades de ascensão, estímulo.

Você líder, gestor, supervisor tem a missão de apoiá-los, mesmo quando eles cometerem alguns erros.

Nesses casos, é sábio discutir o assunto em particular, nunca na frente da equipe. Os funcionários que podem resolver problemas e sabem que têm o apoio da gestão irão fornecer um ótimo suporte ao cliente.

Se você é gestor, supervisor de suporte ao cliente e quer maximizar o trabalho de sua equipe, deveria ler isto!

15 de março de 2017 em Blog, Carreira, Como fazer, Help Desk, Produtividade, Satisfação, Software

Os agentes de suporte de primeiro nível são a voz e a defesa das companhias quando se trata de resolver os problemas dos usuários e clientes.

Como consequência, o peso das frustrações dos clientes usualmente recai sobre seus ombros, apesar de não serem os responsáveis pelo surgimento do problema.

E em que pese tudo isso, os agentes de suporte, Help desk, tem a responsabilidade de fazer tudo o que estiver ao seu alcance para assegurar a satisfação completa do consumidor e o software de atendimento/suporte ao cliente correto pode fazer grande diferença nesse feito.

Como bem sabemos, um cliente enfurecido, injuriado, pode ser muito mais danoso para a reputação da companhia, uma vez que, um cliente insatisfeito espalha com muito mais frequência seu desapontamento que um satisfeito.

Segundo especialistas, pesquisadores do assunto, afirmam um consumidor desgostoso com os serviços, produtos ou até mesmo o atendimento/suporte de uma empresa reclama para uma média de nove a quinze pessoas, obviamente que com o fenômeno das redes sociais pode-se acrescentar alguns zeros a mais a esses valores.

E acredite ou não, o software de suporte ao cliente tem grande influência sobre o modo como é feito o atendimento à sua base de clientes e pode inclusive fazer que toda essa negatividade não se reproduza em relação ao seu negócio, uma vez que proporcione aos agentes de atendimento as ferramentas necessárias para solucionar o problema o quanto antes.

Ainda mais nesses tempos de Internet e aplicativos móveis, as empresas precisam estar atentas 24 horas por dia e equipar-se com ferramentas que permitam um atendimento ágil, flexível e que satisfaça as demandas do usuário.

Diferente das gerações de consumidores do passado, os clientes atualmente além de estarem muito bem informados, com acesso instantâneo aos meios de informação e aos múltiplos canais de comunicação, querem ser atendidos de acordo com sua disponibilidade de tempo e de localização.

E para manter-se em dia com esse mercado altamente dinâmico, a palavra de ordem nas organizações é flexibilidade, e os departamentos de atendimento ao cliente não são exceção: devem acompanhar tais mudanças.

Smartphones e tablets colocaram fim a muitas fronteiras.

Nesse contexto, é preciso que as organizações se preparem cada vez mais para atender o cliente, que está cada dia mais exigente, o que consequentemente demanda que os profissionais de suporte estejam “afiados”, devidamente capacitados, apoiados e com a ferramenta certa.

Tudo isso não só contribui para uma resposta rápida e eficiente aos problemas e requisições dos clientes e usuários, como também permite que os operadores de atendimento ao cliente se sintam mais motivados e realizem seus trabalhos com mais satisfação.

Vamos maximizar?

Quanto mais poder, autonomia, recebem seus agentes de suporte, Help Desk, para tomar decisões, mais fácil será para eles, resolverem os problemas de sua clientela.

A figura do gestor é sinônimo de exemplo, todo líder é uma referência para o seu time, seja positiva, seja negativa.

Muitas vezes, o desempenho dos funcionários é reflexo do estilo do seu gestor, isso é quase que sintomático.

Portanto, se um problema tiver de ser escalado para alguém da gerência, os agentes devem ter confiança nas habilidades do gestor para resolver mesmo os problemas mais difíceis e alcançar a satisfação do cliente.

Quando isso é alcançado, os profissionais de suporte sentem que estão respaldados e que entre outros fatores, contam com o apoio que tanto necessitam.

Além do mais, o feedback positivo (ou não, mas com muito respeito) e capacitação de seus funcionários significa que você aposta neles para o sucesso da empresa.

Ofereça treinamentos para desenvolver aptidões, pois mais vale motivar seus funcionários e criar fidelidade do que contratar novos colaboradores.

É necessário que os superiores hierárquicos compreendam o trabalho de todos e entendam que é preciso investir não só investir mais em seus subordinados, mas também, em ferramentas adequadas.

Pois, cobrar de um profissional que ele cumpra as metas, mas sem dar uma contrapartida, com um orçamento apertado e sem apoio, além de não fazer o menor sentido, torna o trabalho muito mais difícil e estressante.

Ter um bom software de suporte ao cliente e um gerente que mostra o seu apoio, que capacita, demonstra que a companhia não se preocupa apenas com os números e produtividade, mas também, que está fazendo tudo ao seu alcance para proporcionar a máxima satisfação possível não só aos clientes, mas também ao seu time, faz toda a diferença.

Estratégias para melhorar seu SLA e levar à cabo todos os objetivos desse importante acordo com maestria!

08 de março de 2017 em Como fazer, Help Desk, Itil, Produtividade, Satisfação, Software

Com certeza você já deve ter ouvido por aí o termo SLA (Acordo de Nível de Serviço ou Service Level Agrément) e caso nunca tenha ouvido, provavelmente, mesmo que de modo indireto, aplica com seus clientes, apenas não associou a sigla.

Basicamente, um acordo de nível de serviço (ANS ou SLA, do inglês service level agreement) é a parte de contrato de serviços entre duas ou mais entidades no qual o nível da prestação de serviço é definido formalmente.

Na prática, é utilizado como um medidor de tempo e qualidade (nível) do serviço prestado, geralmente para serviços de TI, possibilitando a mensurar resultados e acompanhar suas demandas.

Através deste acordo, é possível definir o tempo de resposta e a solução do problema conforme a requisição do cliente, de forma ampla e detalhada.

Um dos objetivos do contrato é estabelecer uma garantia mínima do serviço prestado, tendo como referência a complexidade da solução do problema e o prejuízo que pode causar aos seu cliente.

Mas o objetivo maior do SLA é na verdade o “alinhamento com o negócio” e devem evoluir de forma alinhada a essas necessidades e não podem ser considerados de modo taxativo e imutável.

Para isso, os próprios acordos devem prever revisões periódicas tanto do atingimento quanto de sua adequação.

Confira algumas estratégias para melhorar seu SLA e levar à cabo todos os objetivos desse importante acordo com maestria, como deve ser.

Formalizando o acordo de SLA como tem de ser.

Um acordo, um contrato, seja qual for, deve ser sempre bom e vantajoso para ambas as partes, então para que seu cliente esteja satisfeito e você confortável, a dica é: entregue um pouco mais.

Faça um levantamento minucioso de requisitos, defina os prazos de entrega e o escopo de suas atividades, tudo de modo claro e específico.

Atualmente há no mercado ferramentas que facilitam e muito a gestão desses acordos, com o Milldesk por exemplo, você pode definir, monitorar e controlar os acordos de níveis de serviços (SLAs) durante todo o ciclo de vida do chamado.

E pode ainda, administrar a expectativa de resolução do chamado proporcionando satisfação excepcional nos seus clientes ao definir um tempo máximo para atendimento e entrega dos chamados.

Melhorar hoje, melhorar amanhã, melhorar sempre.

Para que sua empresa esteja sempre em melhoria contínua é imprescindível a identificação de suas deficiências e onde os processos são mais críticos, para que novas estratégias sejam tomadas o quanto antes.

Por isso, o estabelecimento de métricas é essencial, bem como, os relatórios gerenciais, as pesquisas de satisfação junto à sua carteira de clientes e os resultados obtidos. Não tem erro.

Tintin por tintin…

Verdade seja dita, lidar com gente nem sempre é um trabalho dos mais fáceis então, para não frustrar seu usuário defina o tempo de resposta para todas as solicitações dele.

Estabeleça prazos para uma primeira resposta, para identificação do problema, para urgências, execução e a solução.

Exemplificando, significa dizer que a primeira resposta se dará após 1 hora do recebimento da requisição; para a identificação do problema, 4  horas; em caso de urgências que impactam diretamente a operação do cliente, etc, sendo que problemas considerados “menores” e “rotineiros” podem ter prazos maiores.

Tempo, tempo, tempo, mano velho…

Saiba definir o tempo corretamente ele é prioridade e os prazos devem ser respeitados, bem como, a qualidade dos serviços prestados.

E a dica para não perder um de seus prazos, e melhorar seu SLA é bem simples, porém, extremamente eficaz: defina uma margem de segurança para cada serviço.

Isso mesmo, assim você não comprometerá a produtividade de sua equipe e ficará sempre dentro ou antes do prazo, satisfazendo assim, seu cliente e prestando um atendimento de chamados à contento.

A vida e o SLA são feitos de prioridades.

Tem de existir um espírito de entendimento, no qual se comprometa a satisfazer as necessidades do cliente sempre dentro das capacidades reais de TI, de modo que ambos saibam o que podem esperar do outro.

A ideia é bem clara e possui estreita ligação com o tópico anterior, se você souber exatamente qual o impacto do problema na organização do seu cliente, saberá definir prioridades no atendimento de chamados e estipular prazos objetivos e bem claros para a requisição e solução.

Avalie a sua equipe.

Analise qual é a produtividade de sua equipe para que seu SLA seja baseado nesta produção e para isso leve em consideração o número de pessoas, horas do dia, quantidade de clientes, ferramentas utilizadas, média de demandas entre outros fatores.

E principalmente, não se esqueça de que imprevistos acontecem e atente-se para o limite de produção diária que eles podem realmente entregar.

Não esqueça o entorno e fique de olho na concorrência.

Você deve estar se perguntando sobre qual a relação entre SLA e sua concorrência, não é mesmo?

Mas a verdade é que o seu concorrente serve sim, de base para a melhoria dos seus serviços.

Não necessariamente para fins competitivos, o que em tese poderia vir a comprometer a qualidade dos serviços prestados e consequentemente o não cumprimento de todas as “promessas” definidas no contrato.

A base e foco do SLA deve ser a sua empresa e a dos seus clientes e não a do seu concorrente que deve apenas servir como parâmetro.

Parceria = Confiança.

Lembre-se que o SLA é um contrato e como tal possui cláusulas de punição para o caso de não satisfação das demandas dos usuários, bem como,em falhas de segurança e na quebra da confidencialidade.

E o não cumprimento de algum dos requisitos, além de causar prejuízos financeiros como multas e penalizações. pode implicar ainda numa quebra da confiança entre vocês e consequentemente a perda do seus cliente.

SLAs criados de acordo com necessidades de negócio específicas, monitorados e revisados continuamente, e utilizados como ferramentas para a construção de relacionamentos com o cliente, são verdadeiros e efetivos SLAs, tão necessários quanto os próprios serviços prestados.

O Milldesk é uma ferramenta pensada em equipes que precisam manter em dia seu atendimento de chamados e facilita muito a gestão dos prazos e de contratos de SLA.

Faça um teste grátis da ferramenta e surpreenda-se com o que há de melhor em tecnologia de suporte ao cliente!

O que Negan, o vilão de The Walking Dead, tem a ensinar para os gestores de suporte/TI?

01 de março de 2017 em Blog, Como fazer, Produtividade, Satisfação, Tecnologia do Humor

Quando pensamos nos experts das estruturas organizacionais e dinâmicas das equipes de trabalho, pensamos logo em nomes como Peter Drucker, Tom Peters etc.

Mas há um novo sábio em gestão de pessoas e equipes, cuja metodologia de manejo de pessoal “deixa no chinelo” qualquer um desses conservadores e que tem muito a ensinar aos gestores e supervisores de suporte/TI: Negan, isso mesmo, se você vem acompanhando a série de The Walking Dead sabe de quem estamos falando.

E é dele mesmo, o vilão do Comic e da série de televisão The Walking Dead (interpretado por Jeffrey Dean Morgan), esse personagem foi apresentado no episódio final de sexta temporada do programa.

Para os desavisados que não sabem do que estamos falando, favor ver este post aqui, e aqueles que estão familiarizados, sim, realmente estamos falando do controverso líder dos Salvadores.

Como todo e qualquer pessoa ou grupo na trama pós apocalíptica, os Salvadores também tem de sobreviver a hordas de zumbis famintos e outros grupos rivais (pelo por enquanto) com o diferencial de que talvez eles (os Salvadores) sejam mais perigosos que propriamente os mortos-vivos.

Com sua política de “tocar o terror” o grupo liderado pelo megalomaníaco Negan acaba por dominar e explorar os outros grupos de sobreviventes, tudo isso graças às estratégias e porquê não, carisma do detentor de Lucille (nome do bastão envolto em arame farpado que Negan carrega a tiracolo).

E provavelmente você deve estar se perguntando o que um ser abjeto e cruel como ele poderia ensinar de bom para alguém, não é mesmo?

Bem, dadas as devidas proporções e diferenças, porque afinal estamos falando de um vilão (a não ser que você se considere um), há sim, grandes lições que podemos aprender principalmente para gerir melhor as equipes de suporte/TI, vamos conferi-las?

 Para que os membros de sua equipe vistam a camisa, sua empresa deve motivá-los com uma estrutura de recompensas.

De acordo com especialistas, um colaborador adere completamente a um negócio quando se compromete de maneira pessoal com a missão e metas da companhia.

Para promover esta aderência dos membros de sua equipe, porquê não instituir um programa de recompensas?

Negan, entre outras que não vale a pena comentar, se utiliza muito bem dessa estratégia com sua equipe de Salvadores: se eles seguem suas diretrizes e planos, além de evitarem conhecer Lucille de um modo nada amigável, Negan sempre recompensa seus capangas com algum agrado.

Embora para muitos supervisores de suporte/TI a intimidação com armas mortais não seja uma opção (não que talvez não quisessem) para alcançar a fidelidade e entusiasmo dos membros de sua equipe, quem sabe a instituição de um sistema de recompensas, seja uma forma de obter 100% de apoio para a sua visão.

Os colaboradores ficarão mais motivados se perceberem o envolvimento do gestor nos detalhes, a participação dele nesses incentivos, um prêmio personalizado oferecido pelo chefe geralmente tem mais importância do que uma recompensa em dinheiro (não que seja dispensável).

Sim, é interessante oferecer recompensas a equipes definidas anteriormente à divulgação do prêmio, até mesmo para incentivar uma disputa saudável entre grupos, mas é essencial que haja também ações individuais.

Uma boa ideia é investir na habilidade, especialidade ou hobby de cada profissional, oferecendo um prêmio que vá diretamente ao encontro de seus interesses. Pense nisso!

Para atrair os melhores talentos, você deve oferecer um bom pacote de benefícios.

De acordo com alguns especialistas, a “compensação competitiva” desempenha um papel importante na “capacidade de uma empresa atrair os melhores talentos.

Um bom pacote de benefícios é um sinal claro e inequívoco aos empregados que a empresa vê mais do que apenas números, cifras e se preocupa com as pessoas que são a voz, o rosto e o serviço da empresa.

No caso de The Walking Dead, quando Negan não está ordenando que lhe deem metade do que se tem, senão ele mata, sabe oferecer benefícios aos seus correligionários (fora o fato de deixá-los viver).

E de fato, Negan sabe reconhecer o “talento” que o grupo de Rick Grimes possui e trata de forçá-los (claro que na base da violência) a unir-se aos Salvadores, mencionando que seu grupo tem uma excelente mobilidade, o que possibilita que se possa escalar posições.

E qual o suposto benefício de unir-se à equipe de Negan? Bem, manter-se vivo e evitar conhecer o peso de Lucille, dentro do contexto da série já está valendo…

Atualmente um dos maiores desafios vivido pelas empresas é oferecer atrativos que retenham os profissionais e independe da área ou setor de negócios.

Salários e benefícios atraentes são os principais motivos que fazem um colaborador mudar de emprego, no entanto, ações de qualidade de vida podem vir a contribuir e até mesmo suprir as lacunas, ajudando a controlar o índice de rotatividade.

Independentemente de qual benefício conceder ou qual política de benefícios seguir, é importante que a organização mantenha sempre uma agenda positiva no que diz respeito à manutenção de seus profissionais.

Entender suas demandas e criar um ambiente amigável são pré-requisitos básicos para conquistar a confiança dos times e, consequentemente, para atrair e reter os melhores profissionais.

Para ganhar a lealdade de sua equipe, sempre se deve dar uma segunda oportunidade.

Dar outra oportunidade a pessoas que cometeram grandes erros e equívocos significa usar os erros como oportunidade de aprendizagem e melhora.

Mesmo quando Rick começou um massacre contra os Salvadores, se achando o cara mais invencível do mundo e acabou perdendo o controle da situação, entre mortos e feridos (não vamos contar), Negan resolve dar uma nova chance ao grupo de Rick.

E como isso se encaixa no seu cotidiano no suporte/TI?

De muitas formas, desde o funcionário que cometeu um erro técnico crasso, funcionário que cometeu alguma falta disciplinar, recontratação de algum funcionário antigo, até a integração de colaboradores que não deram certo em outros setores da empresa, na equipe, só para citar alguns exemplos.

Sempre há formas de exercer a benignidade, mesmo em áreas consideradas tão frias como a da Tecnologia da Informação.

Para motivar sua equipe, reconheça suas conquistas e celebre seus esforços.

Quando se trata de motivar os membros de uma equipe, oferecer apoio e reconhecer o esforço posto em um trabalho bem feito, pode fazer maravilhas.

Como um gerente duro que demanda máximos resultados, Negan sabe da importância de reconhecer os esforços de sua equipe e de seus novos recrutas.

Ao capturar a equipe de Rick, Negan lhes explica que devido ao fato de terem matado vários membros dos Salvadores em encontros passados, ele se sente obrigado a escolher alguns membros da equipe de Rick como retribuição.

“Qual de vocês merece essa honra?”, diz sugerindo que quem viesse a ser escolhido de morrer por meio de Lucille seria merecedor de seu respeito e admiração (não esqueça ele é o vilão e sua consciência é um tanto distorcida).

Depois de atacar a pessoa selecionada (não iremos revelar), Negan aplaude com admiração e afirma que a vítima tomou o castigo “como um campeão”, o que na cabecinha um tanto deturpada do malvadão é algo admirável.

Dadas as devidas proporções, reconhecimento é algo que motiva pessoas (lembre-se da pirâmide de Maslow) e faz que sua equipe desenvolva uma lealdade de longo prazo e faz com que todo e qualquer membro faça o seu melhor no trabalho (desde que as pessoas sobrevivam o suficiente para expressar sua lealdade).

Ok, Negan talvez não seja um exemplo a ser seguido e a maioria das pessoas provavelmente não o tomariam como um modelo em gestão de pessoas (e não estariam agindo mal), mas dentro do contexto de sua história e com sua própria equipe, os métodos recrutamento e atração de colaboradores (ainda que muito, muito, realmente muito, controversos) lhe trazem resultados.

A ideia por trás deste artigo é basicamente instigar a valorização das pessoas no setor de suporte, Help desk, atendimento ao cliente e TI, pois, basicamente mesmo que se trate de tecnologia, nos bastidores há sempre pessoas, falar sobre Negan é apenas um artifício para chamar sua atenção.

E se no setor de suporte/TI de sua empresa ou negócio não está enfrentando um apocalipse zumbi, as dicas de liderança de Negan (sem recorrer à Lucille, obviamente), devidamente adaptadas podem ser a solução para que sua equipe trabalhe mais focada e de maneira conjunta!

Dicas para se tornar o melhor profissional de suporte de sua empresa!

21 de fevereiro de 2017 em Blog, Carreira, Como fazer, Help Desk, Produtividade, Satisfação, Software

Há muito que o atendimento ao cliente deixou de ser uma área secundária, voltada apenas para satisfação de dúvidas ou “apagar incêndios” na relação cliente versus empresa.

Avanços na legislação do consumidor, globalização, alta concorrência e o boom tecnológico trouxeram consigo não só a tomada de consciência do poder do cliente, mas também uma gama de ferramentas que cada vez mais facilitam o contato entre consumidores e empresas.

Diante desse cenário, o agente de suporte tornou-se peça-chave nas companhias, afinal, quem fala diretamente com os clientes/usuários é você e dependendo da sua performance, pode reverter uma situação de um cliente insatisfeito e, ainda, fidelizá-lo.

Você é o profissional que pode completar o abismo entre o que os clientes almejam e o que sua empresa pode oferecer.

Confira algumas dicas para tornar seu atendimento ainda melhor e ir para casa com aquela satisfação de dever cumprido.

Aproveite a tecnologia para superar as expectativas.

Explore as funcionalidades que o software de atendimento oferece ao alcance das suas mãos: base de conhecimento, histórico completo do cliente, central de serviços compartilhada com outros departamentos, gerenciamento do prazo de resolução etc.

Se você utilizar os recursos de modo adequado, o cliente pode se surpreender com a eficiência, a agilidade e o zelo prestados para solucionar o problema.

Sendo assim, você conquista o cliente e, ainda, pode se destacar na sua empresa!

Ofereça a solução mais rápida ao seu cliente

Para o bem e para mal vivemos na era da internet em todos os lugares, da velocidade, do tudo “para ontem”.

E seu cliente não está mais habituado a esperar uma resposta e aguarda por uma solução imediata, porque é assim que as coisas funcionam hoje em dia e o atendente dinâmico está pronto para isso!

Ele é sempre focado, atencioso, se prontifica a agilizar a resolução ou dúvida para o cliente.

Uma boa ferramenta para ajudar nesse processo é o histórico do cliente armazenado no software de atendimento. Demonstrar que você conhece o seu cliente pode fazer toda a diferença.

Sinceridade: transparência é chave para um bom atendimento

Caso você não tenha compreendido a situação ou proposição do cliente, seja sincero(a) e peça que a história seja repetida.

O melhor é ser bem atento, porém, caso a pessoa do outro lado não tenha sido muito objetiva, é importante que tudo fique claro para que não haja mal entendidos.

Ainda no quesito sinceridade, o atendente deve reconhecer quando a solução do problema não for assim tão rápida ou fácil e for impossível consultar alguém naquele momento.

Deve-se sempre procurar uma solução e retornar o quanto antes com uma resposta.

Calma: a solução deve vir sem maiores estresses

Nem todos os clientes/usuários estarão de bom humor ou serão educados, aliás se estiverem aborrecidos por conta de um problema que a empresa causou a eles, não há como tirar a razão de um insatisfeito.

Faz parte de seu mister agir com calma e ser paciente sempre, para prestar um bom atendimento, mas jamais tolere falta de respeito (leia este bate papo sobre como lidar com clientes agressivos no suporte).

Comunique-se Adequadamente

A comunicação adequada para o bom atendimento ao cliente não se trata somente de usar as palavras corretas ou aplicar uma gramática de excelência (apesar de serem detalhes essenciais), mas de falar a língua do cliente, em seus diversos momentos e circunstâncias.

Evite:

  • Palavras ou expressões técnicas à pessoas com pouco grau de instrução sobre o assunto;
  • Não corte a pronúncia das palavras: seja claro;
  • Evite transmitir incerteza;
  • Tratamentos íntimos;
  • Diminutivos, gerúndios, gírias e regionalismos;

Não faça promessas que não possa cumprir

Este é um lema para qualquer circunstância, principalmente quando se trata de reclamações.

O cliente quer que o seu problema seja solucionado e tudo que ele menos quer é ter falsas expectativas. Pelo software de atendimento, você consegue estipular um prazo de retorno para ele com base no tipo de ocorrência versus tempo de resolução já registrados no banco de dados.

Por isso, faça o seu melhor, ancore-se na ferramenta de suporte que você utiliza e não prometa o que não pode cumprir.

Responda ao cliente em tempo hábil e se coloque à disposição para os próximos passos.

Essa dica vale tanto no primeiro contato feito pelo cliente – usando os recursos já mencionados – como em retornos posteriores.

Nesse último caso, você pode criar alertas no sistema para avisá-lo sobre o status da situação ou quando o prazo está próximo do vencimento, assim, você consegue acompanhar o processo e cumprir com o combinado.

Para lidar com o grande volume de chamados é fundamental ter a melhor tecnologia como aliada do seu trabalho.

Dominando-a, sabendo usá-la a seu favor e das pessoas que atende, você terá muitas oportunidades de crescimento na sua empresa e será reconhecido pela eficiência e competência.

Se sua empresa ainda não conta com o Milldesk, um dos melhores softwares de gestão de Help desk/Service desk do mercado, não custa conversar com seu gestor e começar a usar hoje mesmo o sistema que está revolucionando o atendimento ao cliente em muitas empresas. Experimente!

Atendimento ao cliente eficaz, eficiente e rápido? Sim é possível!

14 de fevereiro de 2017 em Blog, Como fazer, Help Desk, Itil, Produtividade, Satisfação, Software

Uma das grandes questões para quem trabalha com atendimento, suporte ao cliente é conseguir tornar o atendimento mais eficaz e eficiente e de preferência o mais rápido possível.

E talvez a maior parte das queixas por parte dos clientes seja realmente essa, o que gera um desgaste muito intenso no relacionamento entre consumidor e empresa.

A primeira e importante dica que temos para que não se perca tempo mais no atendimento via suporte é algo que sempre frisamos em todos os nossos textos, mas infelizmente ainda continua tão ignorado por algumas organizações: a valorização profissional da sua equipe.

Pois verdade seja dita, não há como falar em melhorias no atendimento ao cliente sem passar pelo fator humano dessa atividade e um funcionário só trabalhará com motivação e a eficiência necessária se ele se sentir bem dentro daquele cargo e daquela empresa, qualquer coisa fora disso é mera obrigação.

E isso vai muito além de aumento de salários, prêmios e comissões por metas atingidas.

Também é preciso elogiar o seu profissional, mostrar que ele está no caminho certo, possibilitar a promoção de cargo, ouvir as sugestões, valorizar cada membro de sua equipe.

Um bom gestor, líder é aquele que sabe tratar bem a sua equipe e isso é um ponto inicial para conseguir o atendimento de excelência no suporte/atendimento ao cliente.

Capacite seus colaboradores, crie um padrão de atendimento com os seus profissionais, depois desse padrão criado é hora de treinar os funcionários para fazer tudo de forma correta, esses treinamentos devem ocorrer sempre.

Não basta fazer um só e depois acabou, cada um por si.

Até porque como bem sabemos, a equipe muda, os profissionais se acomodam e outras diversas variáveis podem acontecer, por isso, quanto melhor treinados forem os funcionários, mais ágil vai ser o seu atendimento.

Dê uma revisada nos padrões de atendimento de sua empresa. Quais são os caminhos para a solução de problemas? Quanta burocracia interna, quantos ramais até chegar à quem realmente pode resolver?

Mexa na estratégia das técnicas de atendimento e faça algo diferente. O seu cliente deve ser atendido pela pessoa certa em poucos minutos, menos de cinco e o problema deve ser resolvido no menor tempo possível.

Lembre-se sempre, seja qual for o ramo de sua empresa, o resultado é sempre o mesmo se o suporte não for realizado a contento: a repercussão de um atendimento insatisfatório ou inadequado ao cliente pode ser desastrosa.

E não se engane achando que isso só acontece com empresas de determinados portes, não…

Isso vale tanto para pequenas e médias empresas, que ainda não têm sua marca tão consolidada, quanto para as grandes, para as quais a repercussão de problemas com o consumidor podem chegar a níveis estratosféricos e incontroláveis.

Por isso, o suporte aos consumidores é essencial para a boa imagem de uma empresa no mercado em que atua.

Além disso, grande parte dos clientes não volta a fazer negócios com uma empresa quando não é bem atendido, o que aumenta a importância da garantia de satisfação.

O investimento em soluções em TI têm sido um dos grandes aliados na melhoria do atendimento ao cliente, pois permite a automatização de uma série de processos, além da diminuição do tempo de espera e de custos.

Segundo uma pesquisa realizada por especialistas, o aumento de investimentos em TI é apontado como a principal tendência para os próximos anos por 46% das organizações de contact center entrevistadas.

Vimos como com a valorização do aspecto humano de nosso atendimento podemos ser mais efetivos em nosso suporte, mas como utilizar a tecnologia a favor do suporte da organização?

Entenda conosco:

Adoção de software de gestão de suporte.

Grande parte das empresas contam com sistemas complicados e diferentes fontes de dados dos clientes, e convenhamos, fazer essas buscas durante o atendimento gera gasto de tempo desnecessário.

Por meio do uso de um software adequado, é possível facilitar muito o trabalho do operador, fazendo com que ele tenha acesso rápido às informações necessárias dos clientes e aos arquivos da empresa, inclusive de outros departamentos, reduzindo o tempo de espera.

Com uma interface amigável, colaborativa e um recurso de pesquisa aprimorado, os atendentes se tornam mais informados e eficazes, otimizando o processo.

Geração de relatórios para a tomada de decisões.

Também é muito importante utilizar a tecnologia para gerar relatórios com estatísticas sobre o atendimento de uma empresa.

A obtenção de dados inteligentes facilita e torna a tomada de decisões mais precisas através de relatórios qualitativos e quantitativos, assegurando assim uma gestão impecável.

Com os relatórios de suporte/help desk você poderá por exemplo, mensurar a performance de seus técnicos, as horas gastas em atendimentos, satisfações de atendimento e violações de SLAs, além de relatórios de evolução mensal do seu centro de atendimento.

Assim, é possível descobrir padrões e os pontos fracos nessa área, o que ajuda a gerenciar melhor a equipe, seus horários e treinamentos para atender melhor seus usuários e clientes.

Base de conhecimento.

Um bom software de gestão de suporte/atendimento ao cliente ajuda a construir uma base de conhecimento excepcional ao permitir que se registrem os problemas conhecidos e as possíveis soluções para saná-los.

O conhecimento capturado se tornará um recurso intelectual do seu Help desk, o que ajudará a aumentar significativamente a velocidade na resolução de problemas e satisfação dos técnicos e clientes através da pesquisa na base de conhecimento.

Uso de alertas.

Há softwares que possibilitam o estabelecimento de alertas para ajudar na gestão do atendimento. Se os atendentes recebem avisos sonoros quando um cliente está há muito tempo na espera ou se a fila de pessoas para serem atendidas está muito grande, eles não precisam perder tempo parando o que estão fazendo para verificar manualmente essas informações.

Direcionamento das demandas para quem irá resolver.

A tecnologia de atendimento automático tem sido usada para direcionar o cliente ao operador mais adequado.

Ao filtrar atendimentos pelo encaminhamento ou escalonamento de chamados antes do contato humano, é possível identificar previamente quais são suas solicitações.

Isso reduz o tempo de espera do cliente, pois ele será atendido pela pessoa responsável por sua demanda, sem ter de passar por transferências desnecessárias.

Os chamados serão encaminhados automaticamente à pessoa certa para resolver o problema.

Utilização do follow up.

A avaliação da satisfação dos clientes, usuários com o atendimento recebido deve ser uma preocupação constante nas organizações.

E o melhor, um bom software de atendimento possibilita que você mensure a satisfação de seus usuários após cada atendimento realizado, sem que os membros de sua equipe tenham que parar o que estiverem fazendo.

A identificação da satisfação ou insatisfações favorece muito que esses pontos sejam trabalhados previamente, otimizando a assistência.

Alternativas como essas ajudam a diminuir o número de chamadas e o tempo de espera, gerando atendimento mais consistente em todos os canais e evitando qualquer tipo de frustração (e prejuízo à imagem da empresa).

Pode ocorrer uma redução dos custos operacionais?

Sim, claro, mas é preciso ter em mente que isso não deve ser o foco, mas uma consequência do aumento da qualidade e da agilidade da resolução de problemas, incidentes e prestação de informações para os clientes e usuários.

Como anda o atendimento à clientela na sua empresa? Que estratégias vocês usam para diminuir o tempo de espera?

Quer aumentar a produtividade e os resultados da sua equipe? Comece a usar o Milldesk agora mesmo e descubra o que há de melhor em sistema de atendimento ao cliente!

Transformação digital e conhecimento do cliente: uma era que vem pra ficar!

09 de fevereiro de 2017 em Blog, Help Desk, Produtividade, Satisfação, Software

A transformação digital está acelerando as mudanças nos processos, no modo das empresas concorrerem umas com as outras e nos modelos de negócios empresariais e para tirar proveito do que há de melhor nessa revolução, devemos ser mais ágeis e inovadores e ainda ter uma orientação voltada para pessoas; sejam os colaboradores, sejam os clientes.

Durante os últimos anos da era digital, empresas e companhias viam claramente que deviam dar respostas a um consumidor que se conectava com as organizações através de diferentes pontos de contato.

E a necessidade de não perder oportunidades de se relacionar melhor com a clientela tem levado ao desenvolvimento de diferentes canais e pontos de contato.

Agora o desafio é conectar todos estes pontos de suporte, atendimento e oferecer experiências integradas, homogêneas e eficientes.

Mas é preciso que fique bem claro para as companhias, que a transformação digital não se trata unicamente de tecnologia, mas também de uma melhor experiência de atendimento, suporte e de conhecimento da sua base de clientes.

Atualmente a tecnologia está mais presente do que nunca na vida das pessoas, mas há algum tempo ela também vem ganhando cada vez mais espaço nas corporações. De todos os tamanhos e em todos os segmentos, as empresas se veem cada vez mais imersas em um mundo altamente digital e muito automatizado.

Para que se adaptem a tais demandas, as empresas vêm se transformando cada vez mais em negócios digitais (independente do seu segmento) a fim de se adequarem à nova realidade.

E a esse fenômeno é dado o nome de transformação digital.

Mais do que apenas “aumentar o uso de tecnologia”, essa transformação tem como papel modificar e/ou romper paradigmas e criar outros.

As empresas agora devem atuar de forma diferente e não apenas serem mais dependentes da tecnologia, terão de ser mais dinâmicas e mais preparadas para atender às necessidades de seus clientes.

Com o desenvolvimento contínuo da tecnologia, a tendência é que essa transformação seja cada vez mais intensa, mais rápida e mais abrangente, fazendo com que todos os negócios estejam imersos nesse tipo de realidade.

Por isso estamos batendo na tecla de que não se trata só de tecnologia, mas também de pessoas, que são a chave de tudo.

Vejamos alguns exemplos do que estamos falando:

  • Experiência (digital) do cliente. Na verdade é um elemento chave de muitas das transformações digitais, que são uma mescla de otimização da experiência do cliente e a melhora de processos – e consequente redução de custos.

  • Inovação de produtos e serviços, onde muitas empresas já estão trabalhando com plataformas colaborativas de cocriação.

  • Business intelligence e o uso inteligente dos dados, das informações para o negócio. Com a quantidade de dados que são gerados atualmente, pode-se otimizar e buscar novas áreas de negócios e novos modelos comerciais.

  • Atendimento/suporte ao cliente, gestão da experiência do usuário e de todos os pontos de contato (seja por centro de suporte, redes sociais, fale conosco, etc).

  • Postos de trabalho, recursos humanos, novas formas de colaboração, retenção e capacitação da força de trabalho (trabalho ágil, colaboração social, comunicações unificadas, etc).

  • Gestão da mudança, formação, aprendizagem e educação.

  • Compras, distribuidores e relação com os fornecedores (desde o ponto de vista dos processos, ferramentas e pessoas).

É importante recordar que em um contexto de transformação digital e omnicanalidade, todos esses aspectos estão interconectados e os silos não tem sentido.

Integrar o On e o Off, o back-end e o front-end é só parte de um desafio de transformação a nível de tecnologia e processos.

Gerenciar a experiência do cliente (satisfazer ou superar suas expectativas) e otimizá-la, conduz a resultados claros e tangíveis para o negócio e que deve começar pelo próprio conhecimento de sua clientela (e aí entra o uso inteligente dos dados).

Cada vez nos encontramos com mais empresas na seguinte situação.

  • Dados de cliente desatualizados ou de baixa qualidade.

  • Dados acessáveis por poucos internamente.

  • Base de dados em silos, onde canal, dispositivo ou departamento tem uma diferente. Necessidade de unificação da base de dados.

  • Em companhias multimarcas ou multi serviços, cada área ou linha de trabalho, trabalha de maneira independente usando a informação de cliente não agregada.

Estes são alguns dos casos mais comuns e não se trata simplesmente de gerir a informação de modo tradicional. Pensemos em um entorno cada vez mais conectado, Smart Homes, Smart Cities, internet das coisas… a necessidade de garantir a qualidade dos dados e utilizá-los  o mais rápido. E sempre pensando no negócio. Por essa razão é necessário:

  • Inteligência de dados.

  • Velocidade de uso de dados (isso marcará a diferença em geração de experiência do usuário e uma vantagem competitiva).

  • Segurança com enfoque holístico tanto dos dados como da informação.

  • Necessidade de digitalizar e capturar dados em papel. A fonte e origem dos dados podem ser diversas.

  • Precisão e qualidade da informação.

Para onde tudo isso nos leva? Nós estamos caminhando até sistemas de inteligência de negócio, segurança e privacidade, automatização e otimização constantes, ecossistemas de algoritmos, computação cognitiva e rapidez de dados.

Se queremos triunfar na transformação digital, comecemos pelo princípio, pelas pessoas!

O Milldesk é a solução certa para o seu centro de suporte, melhore a experiência de seus usuários internos e externos com o sistema de Help desk que fornece as funcionalidades mais inovadoras para o dia a dia de seus técnicos.

Experimente e descubra a qualidade que mais de 50.000 pessoas já conhecem e atestam!

Sem esconder nada, o que esperar ao investir em um software de gestão de suporte?

02 de fevereiro de 2017 em Como fazer, Help Desk, Itil, Produtividade, Satisfação, Software

Imagine só, depois de dedicar semanas ou até alguns meses na avaliação de diversas opções de software de gestão de suporte ou Help desk e ver os benefícios que cada um pode oferecer, chega o momento que o gestor ou decisor da empresa começa a perguntar-se sobre qual seria a melhor forma de medir o retorno desse valioso investimento que estão prestes a realizar.

Quando não existem argumentos claros para justificar esse desembolso de recursos financeiros, o projeto de implementação de um software de gestão pode até mesmo vir abaixo, mesmo que alguém tenha se dedicado laboriosamente ao processo de avaliar os diversos sistemas ofertados no mercado.

Isso pode ser considerado normal, até certo ponto, pois, qualquer executivo, gestor, empreendedor, necessita saber com segurança que o investimento a ser realizado valerá cada centavo e principalmente que será recuperado a contento e o quantos antes.

E nós do Milldesk sabemos o quanto esse tipo de situação pode ser delicada, por isso mesmo, queremos neste artigo queremos falar sobre alguns bons indicadores para medir o retorno sobre o investimento em um sistema de gestão de suporte ao cliente.

Com esses critérios você terá mais segurança e confiança para dar o próximo passo e levar sua empresa a novos níveis de competitividade em seu mercado.

Antes de começar com os benefícios propriamente ditos, cabe um pequeno adendo; aqui no Milldesk somos uma empresa com ampla experiência em software de gestão de Help desk/Service desk e respiramos suporte em nosso dia a dia.

Uma grande quantidade de casos de sucesso, de clientes satisfeitos nos respaldam.

E graças a toda essa experiência que podemos dizer-lhe que a melhor forma para medir o retorno sobre investimento em um software de gestão de Help desk é por meio dos resultados que essa ferramenta ajuda sua empresa a alcançar.

Obviamente existem algumas áreas chave, nas quais se pode observar de início os benefícios de um bom sistema de gestão de suporte e sem mais delongas vamos falar sobre isso:

Segurança dos dados.

É essencial que um software de gestão preze pela segurança e integridade das informações. Os dados dos clientes devem permanecer em total segurança e nada pode ser perdido.

Controle total: métricas, relatórios, etc.

Quantificar e gerenciar a qualidade do atendimento é complexo, mas com a ferramenta certa fica mais simples e exata, ela apresenta métricas e relatórios de tempos de resposta inicial, número de contatos até a solução de cada caso, tempo total de atendimento por cliente e muito mais.

Maior organização.

Um sistema de apoio permite reunião de histórico, dados de cliente, comentários, base de dados, etc em um só lugar, acessível por qualquer agente. É garantia de organização e agilidade no atendimento.

Análise e coleta de dados.

Na abertura de chamados, por exemplo, a ferramenta tem que oferecer meios que tornem possível a captação dos dados necessários para que haja uma melhor catalogação, possibilitando também a exigência de informações distintas para produtos diferentes do catálogo.

Essa flexibilidade na criação de um formulário para a abertura de chamados possibilita que o sistema resolva as peculiaridades de cada negócio, juntamente às outras áreas de TI.

Ganhos em produtividade.

A ferramenta tem de contribuir e muito para o aumento da produtividade. Se é possível, por exemplo, visualizar a distribuição de chamadas e de atendimentos entre os membros da equipe, muito melhor.

Afinal, entre outras possibilidades isso que permite ao gestor observar se o tempo está sendo bem empregado e utilizado de forma igual por todos.

Mais rapidez e assertividade na tomada de decisões.

Com o compartilhamento dos dados, as informações tornam-se mais confiáveis.

Desse modo, pode-se ter maior rapidez e melhor qualidade na tomada de decisões, o que não seria possível sem os softwares de gestão.

Como resultado, as soluções de conflitos e problemas podem ser elaboradas conforme cada circunstância.

Redução de custos.

O Milldesk, por exemplo, está baseado nas melhores práticas ITIL, o que ajudar a tornar o suporte de sua empresa muito mais eficiente.

E no médio prazo proporciona a economia de custos desnecessários, diminuição do retrabalho, otimização do tempo de prestação de serviços, entre outros benefícios.

Redução de falhas e erros

Seja qual for a área, qualquer seja o fim a que se destina, softwares de gestão padronizam os trabalhos realizados pelos colaboradores, com isso, os processos são automatizados e otimizados, o que possibilita a todos um foco maior no que realmente é prioridade.

Da mesma forma, as equipes podem lidar com as demandas com maior eficiência, como resultado, haverá uma considerável redução de falhas e erros muitas vezes considerados básicos, primários.

Satisfação dos seus usuários e clientes.

Um atendimento de alto nível é determinante para a fidelização, e isso significa atender com velocidade, personalização e extrema eficiência, o que só é possível em grande escala com o auxílio de um bom software.

Os melhores sistemas de gestão de suporte, por exemplo, ajudam a aumentar o nível de satisfação de seus usuários, o que acaba se convertendo em uma vantagem competitiva, que por sua vez se materializa em maiores oportunidades de vendas e crescimento para o negócio.

Com o Milldesk como parceiro de sua empresa, pode ter a certeza e confiança que seu negócio obterá não só esses, mas muitos outros benefícios e indicadores positivos e seu investimento valerá cada centavo.

Experimente o Milldesk hoje mesmo e descubra o que mais de 50.000 pessoas já sabem. Eleve o suporte de sua empresa para outro nível!

Que tal melhorar a relação da equipe de TI de sua empresa com seus usuários internos?

26 de janeiro de 2017 em Blog, Como fazer, Help Desk, Produtividade, Satisfação, Software

O atendimento aos usuários internos é o cartão de visita da área de TI, especialmente para o alto escalão da empresa.

E se esse atendimento não for satisfatório, contribuirá negativamente para a imagem do departamento de TI dentro da própria empresa.

Muitas empresas colocam jovens profissionais para fazer o atendimento dos usuários internos, em alguns casos com experiência menor do que os próprios usuários, basta lembrar que atualmente a informática está largamente difundida e faz parte do cotidiano das pessoas.

Nessa área deve-se investir no bom relacionamento entre o pessoal de suporte técnico e os usuários.

A verdade é que o setor de TI precisa não apenas de treinamento técnico, mas também de técnicas de relacionamento interpessoal.

Uma equipe eficiente não significa que o técnico da linha de frente tenha que conhecer profundamente cada uma das tecnologias instaladas na empresa, significa que a área de TI tem que montar um processo eficiente para atender os usuários.

Como se dá isso na prática? Simples, coloque pessoas de bom relacionamento na linha de frente (Help desk e atendimento de campo) e mantenha um time de especialistas no back-office.

Estabeleça procedimentos claros e repetitivos para o pessoal da linha de frente. Caso o problema não seja resolvido transfira a responsabilidade para os especialistas do back-office.

Não deixe o pessoal de frente ser criativo na solução de um problema, a missão deles é executar os procedimentos definidos e manter um bom relacionamento com os usuários para evitar que simples problemas sejam escalados para níveis superiores da organização e que não reflitam na avaliação de desempenho da TI ante outros departamentos.

Por essas e outras queremos mostrar 4 aspectos que a equipe de TI deve ter em mente ao lidar com seus clientes internos, para que não ocorram problemas e dissabores, acompanhe:

Ter uma boa política de serviço.

A equipe de TI, como um departamento independente, deve definir com clareza os serviços e tempos de resposta que permitam satisfazer as necessidades de seus clientes internos, bem como, estar alinhada aos objetivos do negócio.

O que definitivamente pode significar o êxito para o departamento de TI é a implementação de diversos processos, que uma vez definidos geram confiança nos serviços e na qualidade entregues pelo setor de TI.

Para assegurar que a área de TI está trabalhando no que é importante para a empresa monte um processo de gestão de portfólio.

Isso ajudará a minimizar a pressão das áreas de negócios de desenvolver pequenos projetos com resultados desalinhados com os objetivos empresariais.

Outra dica bacana para que o usuário interno se sinta satisfeito é comunicar possíveis problemas relacionados com processos internos que possam afetar a entrega de uma solução a contento, por exemplo, burocracia excessiva para adotar um novo software.

Adotar medidas que melhorem as relações com os clientes internos.

Definitivamente a comunicação é uma das melhores formas de enriquecer a relação, no entanto, existem outras alternativas que igual as mencionadas anteriormente podem contribuir para criar um ambiente mais harmonioso entre o departamento de TI e outros setores da empresa.

Definir acordos de níveis de serviço responsáveis e procedimentos que sejam transparentes, lineares e que realmente gerem valor para seus clientes internos é sempre uma boa estratégia.

O importante é ser sempre claro a respeito dos produtos e serviços que se pode fornecer e demonstrar as razões pelas quais algo não se pode levar a cabo.

Isso permite que os clientes internos entendam que também existem fatores limitantes na TI que não podem ser resolvidas se não houver investimentos em tecnologias, será mais fácil para a organização enxergar a tecnologia como aliada estratégica e não como um simples gasto em suas finanças.

Papo reto: sem falta de transparência, comunicação enrolada, tecnicismo…

 Certamente uma das principais debilidades que afetam o ambiente de trabalho e em consequência a relação de confiança é a comunicação.

A falta de transparência em muitos departamentos faz que muitos usuários internos vejam o setor de TI com certa desconfiança.

Essa percepção de escassez de transparência faz que muitos vejam a TI como um departamento mal gerido e desorganizado, que ao invés de ser proativo, tende a ser somente reativo ante os incidentes.

Adicione a tudo isso uma comunicação obscura, repleta de tecnicismos e de falta de clareza, que só complica o processo de comunicação, criando falsas expectativas  que ao final não satisfarão as necessidades do negócio.

Uma correta distribuição das atividades.

 Um bom software de gestão de Help desk e Service desk pode ser um grande aliado do seu departamento de TI, pois, possibilita que sua equipe de suporte responda em tempo e forma às demandas e possa ser proativa.

Essa ferramenta pode inclusive auxiliar em uma melhor distribuição das atividades, controle das horas gastas com atendimento, etc.

O Milldesk por exemplo, que com apenas um clique seja possível averiguar o total de horas gastas nas atividades realizadas em cada cliente, o que dentre outros fatores, otimiza e muito a produtividade do setor de suporte/TI.

Esperamos que o artigo seja de grande valia para o seu negócio e contribua para o sucesso de empresa!

Vamos falar sobre métricas na TI de sua empresa?

20 de janeiro de 2017 em Blog, Como fazer, Help Desk, Produtividade, Satisfação, Software

Se no setor de TI de sua empresa você almeja a otimização de projetos e serviços, está mais do que na hora de pensar no uso de métricas.

Acredite essa medida ajudará a melhorar não somente a produtividade, como será extremamente útil na hora de encontrar gargalos em sua infraestrutura, cada indicador incentivará a criação de uma cultura de melhorias na infraestrutura de TI.

Sendo assim, será mais fácil eliminar problemas e avaliar como cada parte dos seus serviços impacta nas receitas do negócio a médio e longo prazo.

E compete ao gestor de TI escolher os chamados KPIs (Key Performance Indicators) que são indicadores chave de desempenho, responsáveis por mensurar a qualidade e taxa de resposta dos processos tecnológicos perante os objetivos de cada organização, com cuidado.

E aí, vamos conhecer os principais deles?

Resolução em primeira chamada (first call resolution).

Convenhamos, o melhor tipo de atendimento que um setor de suporte pode fazer, é aquele que soluciona o problema logo na primeira chamada, simples assim.

É bom para o usuário e é bom para a empresa que não perde sua produtividade.

Portanto, a medição do índice de solicitações fechadas logo no primeiro contato é fundamental para que a empresa otimize seus processos e identifique quais as ocorrências que causam um impacto maior na cadeia operacional dos negócios da organização.

E, a longo prazo, esse indicador pode inclusive auxiliar no treinamento, capacitação dos profissionais de suporte da empresa.

Tempo médio de atendimento do help desk.

O suporte de primeiro nível (help desk) é uma área fundamental para empresas que possuem grandes infraestruturas de TI.

Atuará basicamente na resolução de problemas que afetam o usuário diariamente, trocando senhas, auxiliando profissionais a lidarem com problemas de rede e eliminando ocorrências com baixo nível de produtividade.

Dessa forma, os técnicos que atuam na área devem estar prontos para encontrar a melhor solução possível para a resolução da ocorrência.

E nesse cenário, o indicador de tempo médio de atendimento permite que o gestor identifique a produtividade de cada profissional e avalie quais são os tipos de solicitações que demandam mais tempo, etc.

Diga se não é uma boa forma de otimizar o tempo de atendimento e consequentemente melhorar o fluxo de trabalho de sua equipe.

Número de chamados escalados para o Service desk (suporte de segundo nível).

Nem sempre todos os chamados que são encaminhados para o suporte de primeiro nível (help desk) podem ser solucionados.

Sendo assim, o técnico pode direcionar o atendimento do help desk para o service desk, que lidará com problemas de maior complexidade e buscará a melhor forma possível de solucionar o problema.

E como utilizar esse fato como métrica? Bem, a longo prazo, a avaliação da frequência com que isso ocorre é algo que torna o serviço de suporte mais eficaz, e dá ao gestor de TI uma visão ampla do funcionamento do negócio.

Quando esse indicador aponta um baixo número de chamados sendo encaminhados para o service desk, pode-se interpretar que os técnicos possuem um conhecimento abrangente sobre todos os detalhes das soluções de TI utilizadas no empreendimento.

Agora, se apontar para um número alto de chamados, talvez seja indício de que a empresa precisa capacitar os seus profissionais de suporte e avaliar as suas documentações, seja por meio de treinamentos ou até mesmo por meio de novas políticas operacionais.

De olho no ROI (Return Over Investment) em TI.

O ROI (que pode ser traduzido como Retorno Sobre o Investimento e que falamos aqui) é um dos principais indicadores para que empresas possam avaliar com precisão o impacto que um investimento causará no negócio.

Ele é medido com um conjunto de fatores, como ganhos de produtividade, economia de recursos, crescimento da satisfação de clientes, entre outros.

E uma vez determinados, esses fatores serão comparados com o valor gasto em novas ferramentas e o custo para implementá-las.

Embora seja referência para avaliar o retorno financeiro de um investimento, esse KPI também pode ser aplicado para identificar ganhos de produtividade e redução de erros.

Sendo assim, a escolha por uma solução de TI deixará de ser feita apenas com base no valor do investimento inicial, considerando fatores de médio e longo prazo.

De olho na velocidade média da conexão de rede.

Não é novidade para ninguém que a internet já está profundamente integrada não só ao dia a dia das pessoas, mas também aos processos de qualquer negócio.

E o uso de métricas no setor de TI para aferir a velocidade média da rede permite que a empresa avalie a qualidade da sua infraestrutura e busque, com maior precisão, dispositivos que possam causar gargalos.

E, para implementar essa métrica, a empresa pode utilizar sistemas de monitoramento, que avaliem a performance da conexão de rede continuamente, alertando técnicos em caso de falhas e criando um histórico completo sobre as taxas de transmissão de dados.

Tudo em nome da eficiência e produtividade.

Atenção total à disponibilidade de equipamentos e sistemas corporativos.

O índice de disponibilidade de equipamentos e sistemas empresariais, como roteadores, ERPs na nuvem e servidores, etc, permite que, a longo prazo, a empresa possa avaliar quais são as ferramentas que apresentam mais falhas e quais pontos necessitam de prioridade na hora de investir em novos dispositivos.

Ao identificar falhas, mau desempenho, a empresa pode se preparar de antemão para fazer a manutenção ou substituir recursos obsoletos, evitando custos posteriores.

E você já adota alguma métrica em sua organização?

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