5 passos para um Service desk clientocêntrico!

Ilustração duas pessoas abraçando uma esfera onde há a legenda "Customer". Passos para um Service desk clientocêntrico!

Uma das principais mudanças no perfil dos consumidores ao longo do tempo foi em relação ao seu nível de expectativas. Expectativas do cliente são, por definição, aquele conjunto de comportamentos ou ações que eles antecipam ao interagir com uma empresa. Essas expectativas estão cada vez mais altas.

Um exemplo disso é que a SalesForce descobriu, por meio de uma pesquisa, que 76% dos consumidores esperam que as empresas entendam suas necessidades e expectativas. Outro número: 84% deles reportaram que ser tratados como pessoas – e não como números – é muito importante se uma empresa quiser fechar negócio com eles.

Por que toda essa introdução? Simplesmente para dizer que o seu cliente está mudando, está mais exigente, e o Service Desk da sua empresa precisa acompanhar essa mudança. O tema é importante, então, você vai querer prestar a máxima atenção nesse post!

Gif Obama dizendo: "You might want to listen".

A Economia Digital criou um novo consumidor

A mudança no perfil dos clientes tem vários motivos. Um deles é o processo de desenvolvimento da Economia Digital. Com ela, os clientes têm à sua disposição uma variedade maior de produtos, serviços e fornecedores.

Quer um exemplo? Se uma empresa quer terceirizar sua contabilidade, ela não precisa mais contratar um escritório contábil na sua região, mas pode contratar um escritório de outra cidade ou outro estado, que vai desenvolver todos os serviços remotamente.

Mais um exemplo! Se você quiser comprar ou alugar um imóvel, não precisa mais recorrer aos serviços de um agente imobiliário; pode usar um aplicativo para se conectar diretamente ao proprietário do imóvel.

Com essa possibilidade de escolha quase infinita proporcionada pela tecnologia, dentro da lógica da Economia Digital, os clientes podem facilmente abandonar sua empresa quando as expectativas não são atendidas.

Você, é claro, não quer que isso aconteça. Então, um dos pontos que exigem sua atenção é o desenvolvimento de um Service Desk customer centric – ou, em bom português, clientocêntrico.

>> Saiba mais: Service desk é somente para a TI?

5 passos para um Service Desk clientocêntrico

Um Service Desk clientocêntrico é aquele que se organiza em torno do cliente, das expectativas dele, para garantir a máxima satisfação e, portanto, sua fidelização. Mas conhecer o conceito está longe de ser o suficiente, se você não colocar na prática.

Não sabe como começar? Esses cinco passos são uma boa referência.

Gif do desenho animado Hércules. O personagem principal está fazendo uma contagem com os dedos.

1. Separe incidentes de requisições, conforme sugerido pelo ITIL v3

O cliente está enfrentando um problema não previsto, que provoca queda na qualidade e no aproveitamento do serviço? Ou ele está apenas fazendo uma solicitação para a criação de um novo recurso, o desenvolvimento de uma nova ferramenta?

Essa separação, muito presente no ITIL, afeta a prioridade dos chamados e permite atender mais depressa aqueles em que, havendo uma espera, o cliente vai rapidamente ficar insatisfeito.

2. Busque ativamente o feedback dos clientes

O feedback dos clientes é a maneira mais objetiva de descobrir se o serviço oferecido está atendendo as expectativas. Porém, em vez de esperar que o feedback chegar, o ideal é buscar ativamente esse feedback, por meio de pesquisas de satisfação consistentes e regulares.

3. Elimine tarefas repetitivas pela automatização

Se você tiver boas fontes de dados, não será difícil identificar quais são os chamados mais recorrentes do Service Desk, que colocam sua equipe repetindo a mesma tarefa de novo e de novo. Então, faça a análise e considere se não vale a pena automatizar.

Um bom exemplo são as solicitações para resetar senhas de usuários; implementar a funcionalidade para que o reset seja feito entre o usuário e o sistema, sem precisar da intervenção do service desk. A equipe economiza tempo para tarefas mais complexas e o cliente resolve seu problema de maneira mais eficiente.

4. Valorize a equipe

Construir um service desk clientocêntrico também depende das ações tomadas em relação à própria equipe. Uma equipe valorizada é mais motivada, engajada, trabalha melhor e, claro, isso acaba se refletindo na qualidade do serviço e na satisfação dos clientes. Portanto, invista em desenvolver as competências dos colaboradores e ofereça planos de carreira atrativos.

5. Implemente a tecnologia que o Service Desk precisa

Sua equipe vai conseguir desenvolver um trabalho com ainda mais qualidade se tiver acesso às ferramentas certas. Você, que é responsável pela gestão do service desk, também. Entre essas ferramentas, o grande destaque vai para o sistema de suporte ao cliente.

O sistema de suporte ao cliente é versátil. Uma boa solução inclui vários recursos e permite, entre outras coisas: centralizar informações sobre os chamados e os clientes, criar workflows automatizados para os chamados recebidos, estabelecer parâmetros para priorizar e delegar os chamados, gerar relatórios sobre as atividades da equipe.

>> Saiba mais: Carta na manga: a pesquisa de satisfação à favor do suporte!

O papel do Service Desk na satisfação do novo cliente

Afinal de contas, o Service Desk realmente desempenha um papel importante?

Gif de homem pensativo com a mão no queixo e ao lado à esquerda a legenda "Hmmm..."

Sem dúvidas! Seja o cliente interno ou externo, é ao Service Desk que ele recorre quando tem um problema ou uma necessidade. A maneira como ele é atendido, então, vai afetar diretamente o aproveitamento que pode ser feito do produto em si – além de determinar, em grande parte, a percepção do cliente sobre a empresa.

É importante ter em mente que o relacionamento com o cliente não acaba no momento em que ele “pega seu produto e paga a conta”, especialmente quando esse produto é, na verdade, uma solução de TI. O cliente certamente ainda vai apresentar novas demandas e, no mínimo, espera que elas sejam atendidas com a mesma dedicação empenhada para convencê-lo a efetuar a compra.

É justamente aí que entra o Service Desk. Seu papel é atender às demandas do cliente, oferecendo respostas eficazes de maneira eficiente, e preservando valores positivos como respeito e transparência, para que ele continue fazendo negócios com sua empresa no futuro.

Se você tiver que levar uma única lição desse artigo, que seja essa. Não adianta entregar uma solução de alto nível sem trabalhar para que o service desk garanta um atendimento da mesma qualidade. Isso não será suficiente para manter os clientes satisfeitos, nem promover sua fidelização, em longo prazo.

Um service desk só pode desempenhar seu papel adequadamente se for clientocêntrico.

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