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Como escolher um sistema de atendimento eficiente? Descubra!

Hoje, os clientes têm uma série de opções para se comunicarem com as empresas: chat ao vivo, mídias sociais, aplicativos de mensagens, e-mail e até mesmo o autoatendimento.

Curiosamente, à medida que a tecnologia avança em um ritmo acelerado, o mesmo acontece com as expectativas dos clientes.

A maioria das pessoas considera que as respostas imediatas das equipes de suporte não são apenas importantes, mas influenciam significativamente sua lealdade para com a marca.

E é aí que um poderoso sistema de atendimento ao cliente pode ajudar!

Quando as equipes de atendimento ao cliente têm um sistema confiável para recorrer, elas podem mudar o foco para um cenário mais amplo: fornecer experiências inesquecíveis ao cliente.

Mas, com uma variedade de sistemas de atendimento ao cliente disponíveis, escolher o certo para o seu negócio pode ser um desafio.

E é por isso que criamos este conteúdo para ajudá-lo a encontrar o melhor sistema de atendimento ao cliente.

Quer saber mais sobre como escolher um sistema de atendimento? Então confira agora mesmo o conteúdo exclusivo que preparamos para você!

Saiba o que considerar na hora de escolher um sistema de atendimento

Saiba o que considerar na hora de escolher um sistema de atendimento


Você não precisa, necessariamente, usar o sistema de atendimento ao cliente mais caro que existe. Ao invés disso, escolha o software mais adequado para você e sua equipe.

Os profissionais de suporte ao cliente têm vários desafios para enfrentar: bugs de software, vários canais de serviço para monitorar e um fluxo constante de solicitações do cliente.

Eles também precisam fazer com que as interações com o cliente sejam humanizadas, e não pareçam programadas e rotineiras.

Além disso, muitas vezes eles têm que lidar com clientes irritados, descontos e solicitações de recursos que não podem atender, bem como dúvidas para as quais não têm uma resposta.

Já que os atendentes claramente têm muito a fazer, antes de verificar sobre os requisitos, faz sentido descobrir o que eles precisam, certo?

Acompanhe a seguir 12 dicas sobre o que considerar na hora de escolher um sistema de atendimento!

1. Entenda quais são os requisitos e objetivos da sua equipe

Lembre-se que qualquer sistema que você escolher terá apenas uma função de suporte, com o domínio da sua equipe de atendimento.

Portanto, é fundamental perguntar a eles sobre o que precisam em um sistema de atendimento ao cliente.

Se sua equipe tem usado alguma outra solução de help desk até agora, pergunte sobre o que eles gostam e o que eles não gostam no sistema.

Por exemplo, as equipes que usam o e-mail para suporte ao cliente costumam reclamar de uma caixa de entrada desordenada, da falta de discussões fáceis sobre as solicitações dos clientes e da falta de maneiras de controlar as interações com os clientes.

Por outro lado, as equipes que usam ferramentas omnichannel com muitos recursos para gerenciar o suporte precisam lidar com interfaces complexas, recursos avançados e treinamento adicional.

Os profissionais de suporte querem um software com uma interface simples, que os ajude a atribuir solicitações facilmente e com uma curva de aprendizado simples.

Depois de identificar as necessidades de sua equipe, é hora de decidir sobre o que fazer!

Para te ajudar nessa missão, identificamos alguns critérios essenciais para avaliar. Isso ajudará a restringir suas opções antes de dedicar tempo a pesquisas e testes.

No entanto, lembre-se que você só poderá encontrar a opção certa para o seu negócio observando de perto os critérios que são importantes para seus clientes e sua equipe.

Ao invés de escolher um sistema de atendimento pelo número infinito de recursos, procure as opções que possam fazer o trabalho com eficiência.

2. Verifique se o sistema de atendimento é fácil de usar

Softwares complexos serão uma dor de cabeça para sua equipe. Lembre-se que você está investindo em um sistema de atendimento ao cliente para simplificar o suporte, não para  complicá-lo.

O sistema escolhido deve ser fácil de configurar, navegar e, acima de tudo, aumentar a produtividade de seus atendentes.

Ao avaliar o sistema de atendimento ao cliente, preste atenção aos seguintes detalhes:

Se você teve problemas para navegar no sistema, é provável que sua equipe também tenha.

Outro ponto ao qual você deve prestar atenção é o design do software. Seus atendentes passarão boa parte do dia utilizando a ferramenta, portanto, você precisa garantir que ela seja intuitiva para que eles possam trabalhar com eficiência.

É importante lembrar que “design” não se refere apenas a imagens ou cores, mas sim à sinergia geral de elementos como fontes, cores, botões e outros elementos visuais que facilitam a utilização do sistema.

Em última análise, um software com interface limpa e acolhedora será mais simples para os atendentes usarem.

3. Escolha um sistema de atendimento fácil de configurar

Junto com uma interface simples, o sistema de atendimento ao cliente deve ter uma curva de aprendizado simples. É aqui que entra a integração do usuário.

A integração do usuário é o processo de fornecer aos clientes informações suficientes para que eles possam encontrar valor em um produto e saber como usá-lo.

Embora bons processos de integração geralmente incluam demonstrações do produto, dicas contextuais, e-mails e opções de aprendizagem prática, o benefício do produto deve ser aparente assim que os usuários se inscreverem.

Você deve ser capaz de executar funções básicas, como agilizar tickets de suporte, criar respostas e modelos de e-mail, criar SLAs e configurar equipes, tudo isso sem a necessidade de suporte adicional.

Quanto mais intuitivo e fácil for o sistema de atendimento ao cliente, menos treinamento será necessário para os novos membros da equipe e isso economiza tempo e dinheiro para o seu negócio.

4. Confira se o sistema de atendimento é escalável

Sua empresa crescerá e você deseja que seu sistema de atendimento ao cliente acompanhe você, certo?

À medida que sua empresa cresce, o mesmo ocorre com o número de solicitações de clientes e atendentes.

Mas como você garante que seu software de help desk seja voltado para escalabilidade? Bem, acreditamos que você deve se atentar a alguns indicadores:

Se as verificações acima produzirem resultados favoráveis, você poderá ter certeza de que a solução de atendimento ao cliente aumentará à medida que sua equipe crescer.

5. Verifique se o sistema é compatível com o acesso remoto

O trabalho remoto já existe há algum tempo, mas um número cada vez maior de empresas está despertando para seus benefícios.

Em 2020, a pandemia direcionou boa parte da população a um estado de isolamento social e muitos trabalhadores foram obrigados a trabalhar em casa.

Após passar por essa experiência, muitas empresas que não haviam pensado sobre o modelo de trabalho à distância, planejam permitir que seus funcionários trabalhem remotamente, mesmo que a ameaça do vírus não exista mais – ou seja, o trabalho remoto veio para ficar!

Se você está planejando colher os benefícios do trabalho remoto, precisa de um sistema de atendimento ao cliente que o prepare para isso.

Como uma equipe remota, não é possível ir até a mesa de um colega de trabalho para discutir uma solicitação do cliente.

Para ter sucesso como uma equipe remota de suporte ao cliente, é fundamental usar uma ferramenta que facilite a comunicação, colaboração e gerenciamento de tarefas, tudo em um só lugar.

Sendo assim, você precisa de um software de atendimento ao cliente que o ajude a:

Certifique-se de procurar esses recursos específicos ao navegar em sites de softwares e, em seguida, escolha seus favoritos.

6. Descubra se o sistema facilita a colaboração entre a equipe

A colaboração é um dos pilares do suporte ao cliente, não apenas no trabalho remoto. Portanto, vale a pena reiterar que seu sistema de atendimento ao cliente deve facilitar a colaboração entre os profissionais da equipe.

Todos os membros da equipe devem ser capazes de controlar as responsabilidades uns dos outros, tickets pendentes e o status de resposta às solicitações. Dessa forma, a equipe evita a duplicação de esforços e é mais produtiva.

Além de ajudar a equipe de atendimento ao cliente a se manter informada, a ferramenta também deve ajudá-los a colaborar com outros departamentos.

Como você já sabe, os problemas de atendimento ao cliente costumam estar interligados a outros departamentos, como engenharia, faturamento, operações e marketing.

Por isso, os atendentes não deveriam depender de ferramentas de colaboração, como o Slack, para evitar a troca de telas e a perda de contexto.

Ao invés de enviar e-mails de uma caixa de entrada para outra, os atendentes devem ser capazes de atrair outros membros da equipe com uma simples menção, utilizando “@”, ou uma opção semelhante sem esforço.

Isso também garantirá que as dúvidas dos clientes sejam resolvidas em tempo hábil.

A funcionalidade de compartilhar notas sobre as solicitações dos clientes em particular também é uma das chaves para uma colaboração eficaz.

Seus atendentes não devem ter que fazer malabarismos com vários aplicativos simplesmente para perguntar se suas ofertas promocionais ainda estão ativas ou por quanto tempo seu site ficará fora do ar.

7. Confira se o relatório é robusto o suficiente

Provavelmente você já ouviu o ditado: “o que é medido pode ser gerenciado”.

Primeiro, vamos falar sobre as métricas de rastreamento. Quais são os números que você deseja que seu sistema de atendimento ao cliente rastreie? Para simplificar, existem dois tipos de métricas que você precisa observar: as métricas quantitativas e as qualitativas.

As métricas quantitativas mostrarão o desempenho de sua equipe em números absolutos. Pense no tempo médio de atendimento, tempo para a primeira resposta, interações por resolução, o volume de solicitações, tendências comuns em problemas do cliente e solicitações não resolvidas.

As qualitativas, como o nome indica, medem a qualidade do serviço oferecido aos clientes por meio de seu suporte. Sua pontuação de satisfação do cliente, pontuação líquida do promotor e taxa de retenção de clientes devem ajudá-lo aqui.

Além disso, você precisa medir o desempenho individual dos funcionários, para que possa orientá-los na direção certa.

Você também deve garantir que o software o ajude a medir tendências e correlações ao longo de um período de tempo. Os altos e baixos no desempenho de sua equipe são o que acabará por levá-los à melhoria e relacionamentos sólidos com os clientes.

Outro recurso que ajuda a rastrear e relatar mudanças em solicitações de clientes é a capacidade de adicionar tags.

Com a ajuda das tags, você pode medir o crescimento ou declínio de consultas em torno de um recurso específico ou tipo de solicitação durante um período de tempo.

Rastrear e relatar as métricas no sistema de atendimento ao cliente é fundamental se você deseja que sua equipe alcance todo o seu potencial!

8. Verifique se o sistema de atendimento suporta automação

As equipes de atendimento ao cliente que se movem rapidamente costumam ter uma arma secreta em seu arsenal: a automação. Confira a seguir o que procurar:

Atribuição automática de solicitações

Acredite ou não, com alguns ajustes, é possível que todas as solicitações de seus clientes caiam nas mãos do atendente certo e nenhum dos seus tickets se perca no processo.

Imagine o número de horas, esforço e recursos economizados se você implementar isso em sua equipe.

Para fazer funcionar, seu software deve permitir que você configure algumas regras de fluxo de trabalho simples em torno da comunicação com o cliente.

Com base em palavras-chave como faturamento, bugs, inscrever-se e desativar, seus tickets serão atribuídos automaticamente aos membros de sua equipe.

Respostas automáticas

As respostas automáticas recebem muitas críticas no suporte ao cliente e são frequentemente responsáveis por fazer o atendimento parecer robótico e impessoal.

Claro, pode parecer robótico se suas respostas automáticas começarem com o pé esquerdo.

O fato é que é impossível estar disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana para responder às dúvidas dos clientes assim que eles entram, mesmo se você tiver uma equipe distribuída globalmente.

O segredo é simples: fazer com que a resposta automática soe o mais humana possível. 

Respostas salvas

Essas são respostas que os atendentes costumam digitar em consultas comuns. Ao invés de digitar a mesma resposta repetidamente, é muito melhor procurar um software que permita aos profissionais salvar suas melhores respostas e usá-las posteriormente.

Depois de avaliar a sua lista com base nos critérios listados acima, você deve ter reduzido bastante as suas opções de sistemas de atendimento.

A partir deste ponto, você precisa ter uma ideia de como é realmente usar o software – e quão confiável ele prova ser a longo prazo.

A seguir falaremos sobre o que você pode fazer para terminar sua pesquisa e escolher um sistema de atendimento eficiente para sua equipe!

9. Dê uma olhada nos sites de avaliação

Frequentemente, os reviews em blogs e sites de tecnologia criarão uma imagem diferente dos recursos do sistema de atendimento.

Busque por informações reais que irão ajudá-lo a aprender sobre os pontos problemáticos gerais, bugs comuns e até mesmo a sobre a qualidade do suporte ao cliente que o produto oferece.

Não procure apenas por informações negativas, registre também os temas positivos que parecem aparecer com frequência ao examinar as avaliações dos usuários.

O segredo aqui é passar pelo máximo de avaliações possível. Sabemos que isso parece óbvio, mas a maioria das pessoas tende a formar uma opinião bem rápido. Diríamos que ao ler cerca de 50 comentários é quando você começa a notar padrões.

10. Converse com usuários avançados

Embora os reviews de pessoas reais forneçam uma ótima visão geral sobre o sistema em uso, os usuários avançados do produto podem oferecer as informações que as pessoas não costumam contar.

O segredo é fazer as perguntas certas, como: o que acontece quando as coisas dão errado? Como eles protegem os dados dos clientes?

Sempre haverá períodos de inatividade ou quando as coisas não funcionam da forma que deveriam.

A maneira como a empresa lida com tais situações dirá a você o quanto ela se preocupa com seus clientes, ou seja, se eles ajudarão quando você realmente precisar.

E entrar em contato com usuários avançados não é tão difícil quanto pode parecer, comece com uma pesquisa pelo LinkedIn, por exemplo.

Depois dessa última pesquisa, você pode diminuir ainda mais sua lista e manter apenas duas ou três opções de sistemas de atendimento para testes.

11. Teste o software e peça uma demonstração

No final, apenas a experiência prática com um sistema de atendimento ao cliente ajudará você a entender se ele é fácil e intuitivo de usar.

Nos dias de hoje, quase todos os softwares oferecem testes gratuitos, por isso, certifique-se de tirar proveito deles.

Ao testar o sistema, lembre-se de todos os critérios importantes, faça anotações sobre os recursos que você gosta e daqueles que não gosta, para ajudá-lo a comparar o desempenho de cada ferramenta.

Você também pode solicitar demonstrações dos produtos. Elas são úteis para fazer perguntas e saber mais sobre os recursos considerados diferenciais. Certifique-se de incluir no processo algumas pessoas que usarão o sistema no dia a dia.

Confira se o software oferece um bom atendimento ao cliente. Use as ferramentas de autoatendimento, envie uma pergunta por e-mail, entre em contato com o chat ao vivo ou com as equipes de suporte por telefone.

Apenas uma empresa que oferece um ótimo serviço ao cliente pode capacitar outras pessoas a fazê-lo.

12. Revise os resultados do seu teste

Após escolher um sistema de atendimento e testá-lo, é hora de revisar os resultados com sua equipe.

Dê uma olhada em suas anotações e nas de sua equipe e faça uma análise sobre o que funciona e o que não funciona para vocês.

É muito importante não esquecer de manter seus requisitos futuros em mente. Pare por um momento e pense no que você vai precisar daqui a um ano ou dois.

Novamente, parece óbvio, mas é fácil cair em algo que se encaixa no presente, mas pode não escalar muito bem no futuro.

Ao chegar até aqui, você provavelmente terá um sistema de atendimento ao cliente vencedor aprovado por todos em sua equipe.

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