Auditoria interna: melhorando o atendimento ao cliente

Existem diversos processos de qualidade que podem ser implementados na sua organização para alcançar os resultados estratégicos. A auditoria interna é um deles. Mas você sabe o que é e como ela pode te ajudar no atendimento ao cliente? Te explicamos tudo neste post!

O que é auditoria interna?

Esperando o que?

Resumidamente, auditoria interna corresponde ao trabalho realizado pelas organizações para verificar a eficácia dos seus processos.

Quem realiza as ações de auditoria interna trabalha para revisar de forma sistemática os sistemas e operações. Parece complicado, mas a auditoria interna trabalha para verificar se está tudo certo, dentro do esperado.

As auditorias têm como objetivo além de verificar se os processos estão de acordo com o que é definido, verificar se existem riscos que não estão sendo gerenciados, e se os acordos mínimos de serviço (SLA: service level agreement) estão sendo cumpridos.

E sua realização deve estar de acordo a necessidade da empresa e quais objetivos estratégicos estão sendo buscados.

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Porque é importante sua empresa realizar auditoria interna?

Já sabemos que a auditoria interna ajuda a empresa a alcançar os resultados estratégicos esperados. Através de uma abordagem sistemática e disciplinada de avaliação da eficácia dos processos. Tornando a auditoria interna uma excelente fonte de conhecimento para melhorar a administração da organização, identificar riscos e gerenciar informações.

Por isso, realizá-la é tão importante. A partir do momento em que sua empresa tem processos definidos e objetivos estratégicos traçados, fica mais simples saber se os resultados estão sendo alcançados.

E caso não estejam, fica mais simples estabelecer estratégias para melhorar os processos para alcançar os resultados.

Mas vale ressaltar um ponto: realizar auditoria interna não significa uma caça às bruxas. Buscar quem está realizando os processos de forma errada, para acusar, ou culpar de falta de sucesso, não gerará engajamento do seu time.

Auditoria interna deve sempre ter objetivo de melhorar os processos, incentivar a inovação, e melhorar eficiência. Foco nisso!

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Quais são as principais estratégias para fazer auditorias internas?

Estratégia de mudança

As auditorias internas devem ter um frequência. Preferencialmente semestral ou anual. E uma estratégia detalhada permite que os resultados obtidos durante as auditorias sejam realmente proveitosas e alinhadas com a estratégia da empresa. Por isso, para se ter uma estratégia bem alinhada, podem ser executados quatro passos básicos.

Passo #1: Desenvolva a visão estratégica da auditoria interna

Saiba quais são os papéis e responsabilidades da função, as necessidades de seus principais interessados, suas funções e o que deve ser executado em um período de tempo.

Passo #2: Identificar e priorizar as principais iniciativas estratégicas

Com base nos cargos e na visão estratégica, alinhe as iniciativas e os principais riscos do negócio e as prioridades operacionais e financeiras. Garanta que os processos, metodologias e ferramentas estejam sendo utilizadas. Assim a auditoria interna trará insights, e novos modelos de processos que possam antecipar riscos e problemas emergentes.

Passo #3: Projete os principais indicadores de desempenho (KPIs)

Determine como a auditoria interna mede seu sucesso em relação às iniciativas priorizadas, como ela se alinha às expectativas das partes interessadas e como acompanhar a produtividade e as medidas de acordo aos valores de base

Passo #4: Desenvolva uma estratégia operacional.

Neste passo, detalhe as atividades que permitem que a auditoria interna atinja seus resultados estratégicos. Determine os principais marcos a serem alcançados e como cada função influi no progresso dos principais interessados. Além disso, coloque em prática etapas que permitam que a auditoria interna se adapte às mudanças de prioridades, para que possa maximizar sua relevância para os negócios.

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Como as auditorias internas contribuem para o atendimento ao cliente?

Todo processo de auditoria tem como objetivo avaliar processos para saber se estão dentro das expectativas, e trazem os resultados estratégicos esperados. Sempre que uma auditoria é realizada, é possível identificar pontos de melhoria, pontos críticos, e falhas que ocorrem com recorrência.

Com o atendimento ao cliente não funciona diferente. Todos os processos devem ser bem executados para que, a qualidade do atendimento seja efetiva. Afinal clientes satisfeitos são mais engajados e se tornam promotores da sua marca.

Imagine que seu cliente entra em contato com sua empresa para solucionar uma questão técnica. E que dois dias depois este mesmo cliente realiza um novo contato para tratar do mesmo problema ou de um problema semelhante. E nenhuma das pessoas que atendeu registrou as ocorrências. Este um processo que deve ser executado em todos os atendimentos ao cliente.

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Percebe-se que há uma falha no processo. Tornando-se necessário identificar quais são os motivos que as falhas no processo ocorrem. Será falta de treinamento? Falta de conhecimento do uso da ferramenta? Desconhecimento da importância de registrar todos os atendimentos? São inúmeras as hipóteses.

Com as auditoria internas, esses gaps são resolvidos. E haverá sempre uma melhoria contínua nos processos.

Mas se você está pensando que a auditoria interna é a única forma de melhorar o atendimento ao cliente, é porque você não viu nosso blog! Dá um look lá e nos acompanhe nas redes sociais. Tenho certeza que você vai encontrar muitas novidades!

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