Dicas práticas, frameworks e estudos de caso sobre help desk, service desk, ITIL, SLA, automação e IA aplicada ao atendimento. Conteúdo escrito por quem opera há 21 anos no Brasil.
Responda rápido: “o cliente tem sempre razão”? Se você é o tipo de pessoa que sempre responde sim, sem pestanejar, talvez seja hora de rever esse conceito. O que iremos dizer pode soar um tanto pretensioso em um primeiro momento, mas ao longo dos argumentos você acabará concordando com as ideias, afinal, as organizações não […]
Service desk pra quê? Responda rápido a estas questões: Seu suporte lhe permite ser estratégico? Permite identificar os problemas mais frequentes na infra de TI? Permite priorizar casos? Possui um histórico organizado que facilita a vida dos operadores (e dos usuários)? Serve de apoio, não só para o negocio de seu cliente, mas também para […]
O que você pensa do suporte telefônico? Segundo um estudo liderado pela Bridge Research, a maior parte dos clientes considera o atendimento por telefone mais prático que outros meios de suporte, apesar dos pesares, ainda colocam o contato humano como prioridade. A Pesquisa Global de Experiência ao Cliente realizada pela Nice Systems mostrou que 88% […]
Que o mar não está pra peixe todo mundo já sabe, com a lenta recuperação da economia a tentação em reduzir os custos é grande.E não que seja algo ruim, o problema surge quando se busca cair na mentalidade pura e simples do barato pelo barato ou da redução de custos per si. Mesmo em […]
É muito provável que você já tenha ouvido falar de ITIL (aqui mesmo no Blog não cansamos de falar do ITIL), provavelmente em algum momento até mesmo tenha realizado algum tipo de treinamento (fique de olho nos nossos Webseminários), curso, etc. Ao contrário do que possam dizer os críticos da metodologia, não se trata de […]
Verdade seja dita, um cliente só entra em contato com o atendimento da empresa quando há algum problema a ser resolvido ou quando deseja solucionar alguma dúvida ou haja qualquer outro tipo de pendência. E por sinal é inteligente supor que ele quer ser eficiente e eficaz para ele, não é verdade? Você mesmo(a) quando […]
Qual a importância da agilidade no atendimento? Vivemos em uma época extremamente competitiva e dinâmica, ainda mais com a ascensão das mídias sociais e da transformação para uma sociedade da informação, a resposta instantânea já é uma regra. E atualmente os clientes exigem cada vez mais celeridade na solução de suas requisições, a qualidade do […]
É sempre de suma importância saber o que nossos clientes pensam de nossos serviços, qual o nível de satisfação (ou não) em relação a empresa, produtos, atendimento, etc. Por isso, pesquisas de satisfação de clientes são essenciais para que a empresa consiga entender melhor o que o seu público-alvo almeja, pensa, precisa, sendo inclusive uma […]
Se há um assunto que não tem lá muita unanimidade na indústria da TI, esse assunto é o trabalho remoto. Há um eterno debate entre home office versus trabalho na empresa e tal qual velhos debates que exigem lados contrários, cada bando (prós e contras) acaba por se entrincheirar com suas “verdades”, sem dar o […]
Mesmo para as empresas que não atuam no ramo da TI a tecnologia se tornou essencial, e não saber aproveitá-la de maneira adequada é um grave erro para qualquer negócio, pois se utilizada de modo correto pode chegar a aumentar a produtividade, reduzir prazos e até custos. Porém, utilizar a tecnologia de maneira adequada não […]