Dicas práticas, frameworks e estudos de caso sobre help desk, service desk, ITIL, SLA, automação e IA aplicada ao atendimento. Conteúdo escrito por quem opera há 21 anos no Brasil.
Antes da internet existiam apenas duas maneiras para uma empresa se comunicar com os seus clientes – via correios ou telefone. Agora, com o advento da web, tudo mudou. Além dos métodos tradicionais, existem muitas outras maneira que uma empresa pode usar para se comunicar com os seus clientes para questões de Help Desk. […]
Como aumentar a satisfação dos clientes de helpdesk se a sua empresa tem uma equipe de suporte técnico própria ou terceirizada? Existe uma grande chance de parte dos clientes do seu helpdesk estarem insatisfeitos com o serviço recebido. Algumas das possíveis causas da insatisfação dos clientes com o helpdesk inclui: 1. Longas filas de espera […]
Você deve se perguntar, como ter sucesso no helpdesk e o que é necessário para ter um fantástico departamento de suporte técnico, certo? Os melhores departamentos de suporte técnico enfatizam o foco nos fatores a seguir para assegurar a satisfação do usuário, reputação por um excelente atendimento ao cliente, e agentes motivados e disponíveis. 1. […]
Muito se fala em gerar valor ao cliente, porém pouco se faz efetivamente para que esta geração de valor fique na mente do cliente. Um cliente que conhece sua equipe, seu atendimento e principalmente o seu profissionalismo, tende a não te trocar por nada. Além destes fatores outras ações poderão ser feitas para maximizar a […]
Olá a todos. Muitos de vocês me questionam sobre como medir e como poder potencializar a atual equipe de helpdesk. Falarei brevemente sobre como medir o desempenho do seu helpdesk de uma forma quantitativa. Reforço que outros aspectos quanto aos atendimentos devem ser analisados. Ao falar em medir desempenho de helpdesk, até mesmo pessoalmente questiono […]
Direto ao ponto! Para criar um catálogo de serviços e disponibilizar aos seus usuários e clientes, você deverá primeiramente reunir com os integrantes de sua equipe de suporte. Nesta reunião deverá ser designado um responsável pelo catálogo de serviços, que terá como incumbencia a revisão, adição e remoção de serviços da corporação. A próxima ação […]
O catálogo de serviços é um documento que consiste na descrição de serviços previamente analisados, aprovados e ofertados aos seus usuários e clientes. O Modelo ITIL define um Catálogo de Serviços – como uma “declaração escrita de todos os serviços disponíveis de TI, níveis padrões de fornecimento e respectivas opções de escolha”, em que, um […]