Dicas práticas, frameworks e estudos de caso sobre help desk, service desk, ITIL, SLA, automação e IA aplicada ao atendimento. Conteúdo escrito por quem opera há 21 anos no Brasil.
Afinal, como obter todo potencial do trabalho em equipe? O conceito de equipe tem a sua origem na área esportiva, no entanto, o mundo corporativo soube incorporar muito bem este conceito em meados do século XX, quando diferentes autores começam a reconhecer a importância das equipes nas organizações, centrando-se nas empresas e em particular nos […]
Antes de qualquer coisa precisamos entender o que é esse tal CMDB! A temida Configuration Management Database, basicamente trata-se de um banco de dados que contém todas as informações relevantes sobre os componentes do sistema de informação utilizado em serviços de TI de uma organização e as relações entre esses componentes. É um repositório de […]
Quer ter reuniões mais eficazes em projetos de TI? Todos nós sabemos que reuniões devem ser objetivas e eficazes… Mas na prática nem sempre é assim, muitas vezes reuniões se tornam motivo de perda de tempo com discussões que levam a lugar nenhum e na gestão de projetos de TI não é muito diferente. Deve […]
Ti: custo ou investimento? Antes de tudo vamos procurar esclarecer alguns conceitos, estabelecer o que é custo e o que é investimento. Investimento grosso modo, se dá quando se faz algum gasto em um determinado ativo, esperando que aquele ativo gere um fluxo de caixa, que ao ser descontando por uma taxa que leve em […]
Um dos aspectos mais importantes na hora de participar de projetos de TI (tecnologia da informação) e desenvolvimento de software é tomar ações preventivas diárias que nos permitam evitar retrabalho e antecipar situações que possam nos causar atrasos no desenvolvimento e entrega. E esta é a ideia deste artigo, explorar várias ações preventivas que podem […]
Se você é supervisor ou coordenador de equipe dentro de uma empresa, suas habilidades de liderança podem ditar o seu sucesso ou fracasso profissional. Como líder, você pode traçar um caminho que levará a um objetivo e irá inspirar sua equipe, mas se estiver errado, poderá comprometer a gestão do grupo e deixar uma impressão […]
Um roteiro (ou script) de atendimento é composto por um roteiro de atividades que devem ser realizadas e um conjunto de direcionamentos que devem ser passados ao usuário que solicita o suporte. Sem complicações e de maneira simples, deve facilitar a identificação das necessidades do cliente e como proceder para atender a estas demandas. Um […]
Que o Milldesk é um software de Help Desk baseado nas melhores práticas ITIL, você já sabe. Mas afinal você sabe o que é ITIL? Que tal ficar um pouco mais por dentro do conceito e se apaixonar pela metodologia? Vamos lá! ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um conjunto de conceitos e técnicas de […]
Descubra por que criar uma cultura de colaboração na sua empresa é a melhor estratégia para atingir os objetivos de sua organização. Os maiores triunfos não são obtidos por um único jogador, ainda que seu talento individual seja indiscutível e este seja o craque do time, sem a equipe a lhe dar suporte nem mesmo […]
Escolher o software de helpdesk certo para a sua organização pode ser mais fácil que você pensa. Se você está pensando em atualizar sua ferramenta de helpdesk para oferecer melhor serviço de suporte de TI, ou simplesmente está buscando trabalhar de forma mais eficiente e gerenciar melhor as solicitações recebidas, há uma variedade de fatores […]