Dicas práticas, frameworks e estudos de caso sobre help desk, service desk, ITIL, SLA, automação e IA aplicada ao atendimento. Conteúdo escrito por quem opera há 21 anos no Brasil.
Nos últimos anos, inúmeros estudos demonstraram que o estresse relacionado ao trabalho afeta negativamente um número crescente de pessoas – e o estresse do atendimento ao cliente não é uma exceção. Todos os dias, os funcionários do setor de atendimento ao cliente devem conciliar demandas e reclamações de vários graus de complexidade, tudo em um […]
Ter o atendimento ao cliente como vantagem competitiva envolve fazer todos os esforços necessários para garantir que você cumpra todas as promessas feitas durante o processo de vendas. Para qualquer negócio, é essencial ter um documento de estratégia comercial que define a que mercado irá se dirigir, seus objetivos comerciais e seu plano de marketing. […]
Dashboards no Help Desk? A gestão de um Help Desk é o ponto estratégico importante para manter um relacionamento saudável com os clientes. Sejam eles internos ou externos. É bem verdade que este não é o único, há muitos outros indicadores utilizados para medir o desempenho de suporte ao cliente. O próximo passo para […]
Podemos usar o modelo de queijo suíço utilizado para analisar os acidentes em análise e gestão de riscos em TI? Podemos usar este modelo como suporte para ações de melhoria? Qualquer metodologia de análise de risco tem um objetivo: identificar os motivos que podem causar uma situação indesejada e tomar as medidas preventivas adequadas. Isso […]
Descubra agora quais são as principais lições para gestores de TI que você precisa saber! 1. Ego inflado aqui não. Ele não é vaidoso, não é à toa que é o bom velhinho. Noel não puxa todas as atenções para si, ele permite que sua equipe também brilhe ao seu lado. Mamãe Noel, os assistentes, […]
Você é administrador de TI? Conhece o velho ditado que diz “é melhor prevenir, que remediar”? E se além de conhecê-lo você concorda com ele, então leia atentamente este artigo, que é para você. Embora pareçam triviais é de suma importância conhecê-los e tê-los em mente para minimizar a possibilidade de perda de dados. Vamos […]
Lidar com pessoas não é uma tarefa muito simples, certo?! Agora, imagine ter que lidar com pessoas que precisam de uma resolução para seus problemas ou que estejam insatisfeitas com a prestação de serviços. Saber gerir o estresse é uma habilidade essencial de trabalho para o sucesso profissional de um help desk. As exigências feitas […]
Qual a importância da base de conhecimento? Nenhuma empresa pode sobreviver em longo prazo se não oferece um serviço de suporte técnico de primeira classe. Na verdade os clientes e usuários esperam cada vez mais um serviço disponível 24 horas por dia disponível 24 horas. Uma alternativa mais econômica que ter sempre operadores disponíveis no […]
A tarefa de garantir a satisfação do cliente está não só nas mãos do suporte, mas, também do Gerente de Atendimento ao Cliente. E para estar no topo da cadeia de fatores que governam a satisfação do cliente, ele precisa de um conjunto de habilidades. 1. Formação da equipe “Um gerente não é uma pessoa […]
Antes de discutir padrões de help desk e medidas para medir o desempenho, considere as expectativas dos clientes (internos e externos) que são atendidos por ele. Acordos de Nível Operacional e Contratos de Nível de Serviço precisam de uma quantidade extraordinária de esforço para criar e rever anualmente. Portanto, para alavancar o seu sistema de […]