Dicas práticas, frameworks e estudos de caso sobre help desk, service desk, ITIL, SLA, automação e IA aplicada ao atendimento. Conteúdo escrito por quem opera há 21 anos no Brasil.
Como gerir um centro de suporte? Não é preciso grandes pesquisas para saber que com o avanço das tecnologias e a mudança de perfil dos clientes, as organizações precisam buscar inovações constantemente. Se de um lado a necessidade de oferecer um diferencial nos produtos/serviços é uma obrigação para todas as empresas que almejam se tornar […]
Basicamente o acordo de nível de serviço (Service Level Agreement, SLA) é um contrato que deve deixar claras todas as garantias que a empresa que presta o suporte oferece em relação aos seus serviços, e também como esses serviços serão mensurados, reportados e evoluídos continuamente. Este acordo estabelece uma prestação de contas de duas […]
Verdade seja dita; nem sempre lidar com pessoas é fácil, seja por motivos realmente legítimos, seja porque o indivíduo naquele acordou com o pé esquerdo, atender, dar suporte, muitas vezes beira o estado da arte. Esteja ciente que mais cedo ou mais tarde você irá encontrar clientes que agem de maneira conflituosa… Este perfil de […]
São raras as ocasiões que devemos demitir um cliente e cortar relações. Mas às vezes é a melhor decisão a se tomar… Não é sempre que o cliente tem razão. Alguns deles – quando são intransigentes, difíceis de lidar ou exigem muito – podem afetar a moral dos colaboradores, colocar a reputação da empresa em […]
O que você acha sobre foco no cliente? Falar sobre a crise econômica é um pouco chover no molhado, porém é sempre importante recordar que seguimos em crise e ante esta situação cabe a pergunta: o que as empresas tem feito para driblar esta situação? Logicamente a situação econômica vem provocando mudanças importantes no comportamento […]
Quer conhecer algumas frases inspiradoras para melhorar o atendimento? Uma das técnicas mais empregadas pelas empresas e seus departamentos para motivar seus colaboradores, além de valorização do profissional, progressão de carreira (pelo menos deveria ser assim), é o uso de frases inspiradoras que incentivem a criatividade e, sobretudo a responsabilidade de cada funcionário e dos […]
Os clientes/usuários constituem o elemento chave para toda empresa, tal afirmação é um fato inegável e prescinde de contestação. Sem eles não há vendas, empregos e tampouco novas possibilidades de negócios, por esse motivo, é de extrema importância investir tempo e recursos em uma boa gestão de atenção ao cliente. E tal atenção inclui desde […]
A produtividade na área da TI não é baseada apenas no tempo gasto trabalhando em um projeto, o tempo de solução de problemas do dia a dia, também se trata de como se comunicam os projetos, sua utilidade e seu retorno sobre investimento, entre outros fatores. E alcançar esse equilíbrio depende de várias ações que […]
Administrar uma central de atendimento requer habilidade e um bom conhecimento das métricas da área. Mas afinal, quais são mesmo os principais indicadores de desempenho (KPIs) que qualquer gestor deve conhecer, mesmo? Em uma enumeração rápida, podemos dizer que se trata de seis indicadores básicos (para dizer o mínimo). E não estamos falando de métricas […]
Está se perguntando quando implementar um help desk? Proporcionar um serviço de suporte de alta qualidade se tornou ponto critico para o êxito dos objetivos de um negocio. Hoje, as organizações ou áreas de TI já não podem se dar o luxo de não ter um mecanismo estruturado para brindar com um bom suporte seus […]