Você já deve ter ouvido esta máxima: “prevenir é melhor que remediar”. Quando se trata de um help desk e da experiência do seu cliente, essa é uma verdade.
Por isso, fazer a análise dos dados de atendimento realizados podem mostrar o que você precisa fazer para garantir que seus clientes sejam felizes. Além de poder auxiliá-lo a antecipar problemas, antes das coisas começarem a dar errado.
Por isso, gostaríamos de mostrar como você pode fazer uma análise dos dados de atendimento, garantindo assim meios de avaliar a eficiência de seu help desk.
Por que a análise dos dados de atendimento é importante?
A análise de dados é uma tarefa organizacional interna que vai muito além da apresentação de números a administração. Ela requer uma abordagem mais aprofundada para registrar, analisar e ‘dissecar’ os dados, para apresentar descobertas de maneira simples e de fácil compreensão.
Quando uma empresa realiza a análise dos dados de atendimento, ela torna mais fácil, por exemplo, ter visão para a tomada de decisão, tais como:
- Prever tendências e comportamento de clientes;
- Analisar, interpretar e fornecer dados significativos e relevantes;
- Aumentar a produtividade do seu time de atendimento; e
- Facilitar a tomada de decisão de maneira efetiva.
Ou seja, a análise dos dados é o processo de avaliação de informações, no qual são utilizadas ferramentas analíticas e estatísticas para descobrir informações úteis que auxiliem na tomada de decisão para sua empresa.
>> Saiba mais: A automatização do help desk ajuda na produtividade das empresas
Exemplos de métricas que podem ser utilizadas
Para te auxiliar a começar a fazer a análise dos dados de atendimento, separamos algumas métricas que você pode utilizar para acompanhar o desenvolvimento, entregas e eficiência de seu time de help desk.
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Quantidade de novos tickets
Uma métrica importante para realizar a análise dos dados de atendimento é o volume de solicitações que eu time de help desk recebe.
Extraindo um relatório da quantidade de tickets criados fica simples visualizar o volume de solicitações que é demanda de seu time de atendimento. Tendo esta informação você pode gerenciar a demanda de colaboradores necessários para administrar esta demanda.
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Percentual de tickets resolvidos
Seu time de help desk atual é capaz de resolver todas as demandas? Para um ambiente saudável, no qual seus colaboradores têm a capacidade de atender todas as demandas é preciso que as linhas de tendência de novos tickets e resolução de tickets estejam paralelas.
Quando você usa a análise dos dados de atendimento e percebe que estas linhas estão divergindo, acione o sinal de alerta e identifique meios de melhorar estas tendências.
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Tempo de resposta e de espera
O tempo de primeira resposta de uma ticket aberto, é um dado que pode te dar um excelente norte na sua análise dos dados de atendimento. Ou seja, o tempo entre a solicitação de suporte que está sendo criada e o primeiro comentário público de um agente de suporte é muito importante.
Quanto mais demorado for, maior a probabilidade de clientes insatisfeitos. Lembre-se que os clientes querem minimamente saber que alguém ouviu seu problema e está começando a trabalhar para resolvê-lo.
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Tempo de resolução
Toda análise de dados que lida com o tempo de resolução de um ticket aberto permitem compreender quanto tempo o cliente tem que esperar para que o problema seja resolvido.
O tempo de primeira resposta é contabilizado a partir do momento que um ticket é criado até quando é resolvido pela primeira vez. O tempo de resolução total é o tempo desde quando uma solicitação de suporte é criada até quando ela é resolvida pela última vez.
Possuir lacunas crescentes nesses números pode significar que o processo de atendimento do seu help desk não está sendo efetivo, e provavelmente você precisará reformulá-lo.
>> Saiba mais: Sua empresa está fazendo tudo para melhorar o atendimento ao cliente?
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Fila de espera
Uma das coisas mais importantes que você deve se preocupar é quando seu time de help desk possui uma longa fila de espera para ser atendida pelo suporte. Mesmo com a fila já grande, novas solicitações surgirão, o que pode se tornar uma bola de neve para seu help desk.
Fornecer uma análise dos dados de atendimento pode fornecer uma base de conhecimento robusta para mensurar a capacidade de atendimento do seu time, ou até mesmo pensar em automatizações de alguns problemas.
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Taxas de satisfação
Uma métrica muito importante é saber o quanto seus clientes estão satisfeitos com o seu help desk. Sempre que uma avaliação é recebida, deve ser contabilizada em sua análise dos dados de atendimento.
Dessa forma, você pode saber através de relatórios e dashboards se existem problemas com seu time de suporte ao cliente.
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Performance individual
Como última métrica de análise dos dados de atendimento sugerida, você pode analisar quais são os colaboradores que estão desempenhando melhor sua função dentro do help desk, e quais precisam de um treinamento adicional.
Além de ser uma ótima maneira de ver quais colaboradores podem estar prontos para receber solicitações mais desafiadoras e quais podem precisar de treinamentos e recursos adicionais.
>> Saiba mais: Saiba como treinar seu help desk para lidar com o nervosismo dos clientes
Como utilizar a análise dos dados de atendimento em benefício do help desk
Associar estratégias de suporte ao cliente, através do seu help desk, e aplicar métodos de análise dos dados de atendimento podem levar sua empresa muito além da satisfação do cliente.
Você pode criar lealdade e entender melhor a experiência do cliente com sua empresa. Além de permitir ajustar continuamente como todo seu processo de atendimento está funcionando e promover melhorias.
Lembre-se que para toda nova solicitação, sua empresa precisa estar preparada para lidar com aquele incidente.
Quando sua empresa possui uma base de dados e está preparada para atender estas demandas de maneira inteligente, contribuem para que os líderes otimizem estratégias, processos e ferramentas de help desk.
>> Saiba mais: Como criar um catálogo de serviços de TI eficiente para a sua empresa?
Benefícios para os gestores de terem acesso aos resultados da análise de dados
Goste ou não, o seu help desk é a face pública da sua empresa. É onde seus clientes procuram respostas para suas perguntas mais urgentes.
É por isso que encontrar maneiras de transformar a experiência de help desk da sua empresa em uma experiência positiva e envolvente é muito importante, e tudo isso é fornecido através da análise dos dados de atendimento.
Para os gestores, ter acesso ao resultado da análise de dados permite que:
- Melhore o atendimento e envolvimento do cliente com sua empresa;
- Melhore o trabalho do seu time de help desk para aumentar a satisfação do cliente; e
- Monitore e incremente melhorias que contribuam para o processo de atendimento.
Achou interessante os benefícios que a análise dos dados de atendimento podem trazer benefícios para sua organização. Que tal conferir nosso blog e descobrir muito mais informações e insights para melhorar o atendimento do seu help desk?!