Se preocupar em fornecer uma boa experiência de atendimento ao cliente é essencial para qualquer empresa, mas o quão essencial é?
De acordo com uma pesquisa feita pela Hubspot: “83% das empresas que acreditam que é importante deixar os clientes felizes têm uma receita crescente.
Em uma era hiperconectada e hipercompetitiva, é importante saber as consequências do fornecimento de uma experiência ruim de atendimento ao cliente.
Bem como, os benefícios de um departamento de suporte ao cliente funcionando de modo eficiente.
A verdade é que um bom atendimento ao cliente e sucesso nos negócios estão intimamente associados.
Quando as empresas rebaixam seus padrões de serviço, enfrentam consequências negativas com sérias repercussões nos negócios em geral.
Quer saber mais sobre como lidar com uma experiência ruim de atendimento ao cliente?
Então confira o conteúdo que preparamos sobre o tema!
O que é uma experiência ruim de atendimento ao cliente?
Basicamente, uma experiência ruim de atendimento ao cliente pode ser definida da seguinte forma:
Quando uma empresa não atende às expectativas do cliente em termos de qualidade de serviço, tempo de resposta ou experiência geral do cliente.
Parece simples, não é mesmo? E realmente é.
Os fatores mais comuns que têm um efeito negativo no atendimento ao cliente, são: equipe de suporte ineficiente, sem treinamento e ferramentas adequadas, falta de suporte em tempo real ou incapacidade de entender as necessidades do cliente.
Um exemplo de atendimento deficiente ao cliente não só piora o relacionamento existente, mas também põe em risco as oportunidades potenciais e, obviamente, afeta os resultados financeiros de um negócio.
Não é difícil encontrar pela internet pesquisas que mostram que milhares de reais são perdidos por empresas a cada ano após experiências negativas de clientes.
Diferenças entre o bom atendimento ao cliente e o mau atendimento ao cliente
O bom atendimento ao cliente, realmente, fala por si.
É quando o cliente experimenta um alto nível de satisfação com o atendimento oferecido pela empresa.
Alguns atributos-chave de um bom atendimento ao cliente são:
- Resolução oportuna do problema;
- Solução eficaz no primeiro contato;
- Valorização do tempo e do feedback dos clientes;
- Boa etiqueta de atendimento ao cliente.
Já uma experiência ruim de atendimento ao cliente resulta na insatisfação dos clientes e cria um impacto negativo.
Isso pode ter efeitos adversos nos negócios, como diminuição da fidelidade do cliente e o aumento da rotatividade, não só de clientes, mas também de técnicos de suporte.
Alguns elementos-chave do atendimento deficiente ao cliente são:
- Vários pontos de contato necessários para resolução;
- Falta de conhecimento adequado por parte do atendente;
- Comportamento descortês ou grosseiro;
- Longa espera na fila de atendimento;
- Uso excessivo de scripts para responder aos clientes;
- Não cumprir as promessas feitas;
- Não resolver a dúvida ou o problema.
Como uma experiência ruim de atendimento ao cliente afeta seu negócio?
Atualmente, a experiência do cliente já supera o preço e o produto como o principal diferencial da marca.
A experiência do cliente continua sendo um fator decisivo para muitos clientes. Por isso, é importante que as empresas entendam como uma experiência de serviço ruim afetaria a marca em geral.
Aqui estão as implicações de uma experiência ruim de atendimento ao cliente:
- Aumenta a taxa de rotatividade – quando você oferece uma ótima experiência, os clientes retornam para você e, ao contrário, o serviço abaixo do padrão os encoraja a buscar seu concorrente. Uma única instância de mau atendimento ao cliente em geral, já é suficiente.
- Afeta a fidelidade à marca – a fidelidade do cliente é um forte indicador da viabilidade de uma empresa no longo prazo porque os clientes leais são duráveis. O atendimento deficiente ao cliente afeta o valor da vida útil do cliente (CLTV). A lealdade e a imagem da marca estão inter-relacionadas e a perda de clientes fiéis afeta o negócio como um todo.
- Custos de aquisição de novos clientes são mais altos – adquirir um novo cliente pode custar 5 vezes mais do que manter um cliente existente. Quando os padrões de atendimento ao cliente diminuem, o número de pontos de contato aumenta, o que tem um impacto drástico nos custos de atendimento ao cliente.
Como reverter uma experiência ruim de atendimento ao cliente? 9 dicas!
Quais são os motivos que podem levar um negócio ou departamento de suporte a ter o rótulo de pior atendimento ao cliente?
Nosso desejo é que você não descubra na prática!
Portanto, vamos entrar em detalhes e discutir sobre os processos que as empresas podem considerar para corrigir algumas das principais experiências ruins de atendimento ao cliente.
1. Deixar de oferecer suporte em tempo real
Os clientes esperam respostas em tempo real. A pesquisa da Hubspot afirma que “90% dos clientes consideram a “ resposta imediata ” muito importante quando têm dúvidas”. Isso significa que o tempo de resposta dos canais que você fornece deve ser razoável.
As empresas que se concentram em fornecer suporte em tempo real 24 horas por dia, 7 dias por semana, aumentam a satisfação do cliente, o que aumenta a receita e constrói a fidelidade.
O chat ao vivo e os chatbots são os melhores canais de comunicação quando se trata de fornecer suporte em tempo real.
Com o chat ao vivo, as empresas podem fornecer suporte em tempo real aos clientes.
Isso ajuda a iniciar um bate-papo proativo com visitantes e clientes do site para fornecer a orientação certa, fixa em uma página específica do seu site.
Você pode automatizar suas conversas para fornecer engajamento 24 horas por dia, 7 dias por semana aos clientes quando sua equipe de suporte estiver ocupada ou indisponível.
Chatbots podem responder às perguntas frequentes imediatamente e melhorar as taxas de satisfação do cliente.
Como corrigir o problema da falta de atendimento em tempo real?
- Você pode usar o chat ao vivo para oferecer suporte em tempo real aos clientes. Isso significa mais conversão de vendas e maior retenção. Também melhora a satisfação do cliente e ajuda a cultivar a lealdade;
- Você pode envolver chatbots no atendimento aos seus clientes 24×7. Eles estão sempre disponíveis para responder dúvidas simples, que reduzem o número de solicitações de suporte e aumentam a produtividade da equipe;
- Você também pode combinar os dois canais e fornecer suporte híbrido aos seus clientes. Use bots como o primeiro ponto de contato para responder a perguntas simples. As consultas que precisam de suporte humano podem ser direcionadas a agentes ativos. Você pode testemunhar melhores taxas de satisfação do cliente, oferecendo o melhor dos dois mundos;
- Inclua em sua estratégia de atendimento o suporte via WhatsApp. Não há mais motivos para deixar de oferecer atendimento rápido e prático por meio do sistema de mensagens mais usado no mundo atualmente.
2. Falha ao resolver no primeiro contato
Um dos princípios do atendimento ao cliente é uma solução mais rápida no primeiro ponto de contato.
Quando o problema do cliente é identificado no primeiro contato, não apenas a resolução é mais rápida, mas o número de pontos de contato é reduzido.
Para identificar os problemas no primeiro contato, as ferramentas de Help Desk e Service Desk como o Milldesk, desempenham um papel muito importante.
Recursos avançados e completos ajudam você a oferecer uma solução concreta e a melhorar a satisfação do cliente.
Ao usar, por exemplo, recursos de acesso remoto e chat ao vivo, as empresas podem melhorar uma das principais métricas, ou seja, o tempo médio de resolução.
Essas ferramentas ajudam sua empresa a passar de uma experiência ruim de atendimento ao cliente a um atendimento assertivo e efetivo.
Como resolver o problema:
- Com uma ferramenta de acesso remoto, é possível acessar a tela de seus clientes em tempo real e saber exatamente onde o cliente está enfrentando o problema e ajudá-lo;
- Tenha conversas diretas com o chat ao vivo (sim ele de novo!) para ajudar os agentes a entender o problema com clareza, o que os ajuda ainda mais a entregar as soluções certas no primeiro contato. Desta forma, você pode fornecer suporte técnico e oferecer a melhor experiência virtual.
3. Equipe de suporte ao cliente ineficiente
Uma equipe de suporte dedicada é um grande orgulho para qualquer empresa, não é mesmo?
Afinal, não ter uma equipe competente pode criar os piores exemplos de atendimento ao cliente.
Se sua empresa está perdendo nesse fator, há grandes chances de você estar fornecendo uma experiência ruim de atendimento ao cliente e nem perceber.
Por isso, ao contratar novos representantes de suporte, siga as dicas abaixo:
- Conscientize os novos contratados sobre a importância de alcançar um alto nível de experiência do cliente e forneça sempre a capacitação adequada;
- Mantenha a transparência como parte de seu módulo de treinamento de atendimento ao cliente. Quando você é transparente com sua equipe ao transmitir as metas, eles se esforçam ao máximo para atender às necessidades e expectativas de atendimento ao cliente.
Como corrigi-lo?
- O treinamento para todos os funcionários deve ser regular e consistente em todos os departamentos e equipes, especialmente o de atendimento;
- Você pode compartilhar todas as informações comerciais importantes com toda a equipe de suporte para torná-los cientes dos problemas e soluções;
- Forneça as ferramentas adequadas para o desenvolvimento dos trabalhos, especialmente um bom software de Help Desk, no caso do pessoal de suporte.
4. Falta de etiqueta no atendimento ao cliente
Atenda seus clientes com um sorriso agradável, ou seja, com boa disposição e vontade. Isso realmente acontece aí no seu suporte ao cliente?
É crucial que a equipe de suporte tenha não só as habilidades certas, mas também a etiqueta para lidar com as conversas com os clientes.
Isso reduz o impacto negativo do suporte ao cliente e ajuda a construir grandes histórias de sucesso.
Aqui estão as principais áreas de habilidades de atendimento ao cliente:
Pratique uma comunicação clara
Você deve transmitir aos clientes o que você realmente quer dizer.
Ser assertivo, sem enrolações e muitos tecnicismos.
Deve ser empático e fornecer informações autênticas relacionadas a produtos e serviços para evitar confusão futura entre os clientes.
Entenda a psicologia do cliente
Os clientes esperam que as empresas ouçam seus problemas, os valorizem e ofereçam soluções imediatas.
As empresas que se concentram na compreensão da psicologia dos clientes fornecem um nível mais alto de suporte intuitivo e têm melhores índices de satisfação do cliente.
Use scripts e frases positivas
Você deve criar scripts ou roteiros de atendimento ao cliente com base nos cenários em que os agentes devem se dirigir a eles.
Transcrições e frases positivas de bate-papo podem ajudar a fornecer respostas mais rápidas e uma experiência de marca consistente.
Mas não se prenda a eles.
Defina as expectativas certas
Você não deve prometer demais para seus clientes, especialmente as coisas que você não pode cumprir.
Dizer ‘sim’ a tudo o que seu cliente exige leva a clientes insatisfeitos quando você sai.
Portanto, não assuma compromissos falsos, alinhe prazos, SLA´s, entregas, etc, para não quebrar sua confiança e fidelidade.
Como resolver o problema:
- Capacite constantemente sua equipe de suporte ao cliente para ser realista e dizer sim apenas às demandas práticas dos clientes. Isso leva às expectativas certas e, portanto, evita uma experiência ruim de atendimento ao cliente;
- O treinamento adequado, seja relacionado a questões técnicas, boas práticas ou para uso de novas ferramentas, irá formar uma equipe dedicada que irá melhorar a reputação da sua marca e aumentar a fidelidade do cliente.
5. Não medir seu atendimento ao cliente
Medir a qualidade do serviço ao cliente é um dos aspectos vitais de todo negócio.
Se for ignorado, pode ter um impacto terrível.
As empresas que não medem a eficácia de seu atendimento ao cliente não conseguem obter os benefícios abaixo:
- Não é capaz de ter insights sobre o desempenho de sua empresa;
- É incapaz de saber qual a percepção de seus clientes sobre seus produtos e serviços;
- Não é capaz de identificar as lacunas entre negócios e clientes.
Portanto, você impacta negativamente seus negócios ao ignorar métricas importantes, que poderiam ajudar a melhorar os serviços.
Isso mostra o quão crítico é definir KPIs de serviço ao cliente e medi-los regularmente.
Métricas são poderosos termômetros para saber a que passo anda o seu negócio.
São medidas de desempenho usadas pelas equipes de suporte para monitorar, analisar e tomar as ações necessárias para melhorar o sucesso do atendimento ao cliente.
Aqui estão os principais KPIs e métricas para medir a satisfação do serviço ao cliente:
- Pontuação de satisfação do cliente (CSAT) – A pontuação CSAT mostra o grau de satisfação dos clientes com sua empresa. Você pede diretamente a seus clientes que avaliem sua satisfação com seus produtos e serviços.
- Tempo Médio de Resposta (ART): mede o tempo entre o cliente iniciar o chat e a resposta do agente. É um KPI muito importante para o atendimento ao cliente, ou seja, vale considerar para avaliação de desempenho, pois é uma das principais reclamações do cliente.
- Resolução no primeiro contato (FCR): o FCR mede a eficiência de sua equipe de suporte ao cliente para consertar e emitir na primeira chamada. Ele indica a capacidade de seus agentes em compreender e resolver o problema no primeiro ponto de contato;
- Número de pontos de contato – mede o número total de interações recorrentes feitas pelo cliente para obter a solução certa para o mesmo problema.
Como corrigi-lo?
- Quanto mais alta a pontuação da pesquisa de satisfação do cliente, melhor. Não hesite em coletar feedback de seus clientes para saber o que está ou não funcionando;
- Para reduzir seu tempo de resposta, você deve escalar seus agentes de suporte ou usar chatbots. Os bots podem lidar com as consultas básicas 24×7 quando os agentes não estão disponíveis, o que reduz o número de tíquetes de suporte.
6. Não receber feedback do cliente regularmente
Você se preocupou em saber se seus clientes, internos ou externos, estão satisfeitos com a qualidade do serviço?
Caso contrário, você está perdendo um elemento-chave que resulta na definição de exemplos de atendimento ao cliente insatisfatório – ou seja, feedback do cliente.
Como bem disse Bill Gates: “Seus clientes mais insatisfeitos são sua maior fonte de aprendizado”. O feedback do cliente é um ingrediente vital para o sucesso de todos os negócios.
Como corrigi-lo?
- Colete o feedback do cliente regularmente. Ele dará uma visão clara do desempenho de sua empresa. Pode parecer simples, mas fazendo só isso, será possível identificar gaps de comunicação, pontos de melhorias no atendimento, bem como de produtos e serviços. Também abre uma conversa com os clientes e desenvolve um relacionamento duradouro;
- Colete o feedback, categorize-o e compartilhe-o com os respectivos departamentos;
- Faça um plano de ação consolidando todos os resultados. Treine sua equipe de suporte para fazer as perguntas de feedback certas, na hora certa e por meio dos canais certos.
7. Não ter qualquer tipo de organização e controle
Sem um mínimo de organização fica praticamente impossível fazer qualquer coisa na vida.
E no atendimento ao cliente, não poderia ser diferente de forma alguma.
A falta de controle e organização gera atendimentos repetidos, o que aumenta os custos para as empresas, além de aumentar a insatisfação dos clientes.
Além disso, uma vez que o cliente precisa abrir várias solicitações para resolver a mesma dúvida ou problema, ele se sente desmerecido.
Como resolver o problema:
- Importante segmentar o atendimento em diferentes níveis, caso contrário, sua empresa acabará tendo um atendimento lento e impreciso, pois não há uma priorização. Distribua adequadamente os chamados para os especialistas de cada assunto, que têm a capacidade e autoridade de resolver o problema com velocidade e precisão;
- Para organizar e controlar os processos, envolvendo o suporte, é necessário investir em um bom software de Help Desk e Service Desk.
8. Não ter processos simplificados
Simplificar processos de vendas e atendimento significa integrá-los para oferecer uma experiência única e dinâmica ao cliente.
Quando os processos contam com muitas etapas e equipes envolvidas, fazem com que o atendimento seja lento e burocrático.
Quem sofre com isso? O cliente que deseja ser atendido com rapidez e precisão.
Consequentemente, sua empresa sofre também, pois perde consumidores em potencial.
Como resolver o problema:
Uma alternativa para simplificar processos é utilizar um software de gestão que permita configurar tarefas rotineiras a partir de automações, centralizar dados dos clientes e históricos de conversa, criar fluxos de trabalho automatizados e que se integre com outras plataformas.
Com isso, o atendimento torna-se escalável, rápido e eficiente.
9. Não utilizar as ferramentas certas
Um dos aspectos importantes de um bom atendimento ao cliente é usar as ferramentas certas.
As ferramentas ajudam a reduzir o impacto negativo do suporte.
Quando você garante à sua empresa os softwares e hardwares certos, isso pode beneficiá-la das seguintes maneiras:
- Ajuda a melhorar a produtividade da sua equipe;
- Melhora comunicação com os clientes;
- Permite a obtenção de informações valiosas sobre a jornada do cliente;
- Auxilia no aumento da satisfação do cliente.
Algumas ferramentas que você pode usar para oferecer uma melhor experiência ao cliente são:
Ferramentas de atendimento ao cliente – dê aos seus agentes uma plataforma de atendimento multicanal (e omnichannel) para que possam saber mais sobre sua jornada e fornecer uma experiência de serviço consistente, em tempo real e em todos os canais usando ferramentas, como o chat ao vivo.
Ferramentas de feedback – Use a pesquisa NPS ou CSAT para medir a satisfação do cliente. A pontuação resultante determina o nível de satisfação de seus clientes e destaca as áreas que precisam ser melhoradas.
Uma experiência ruim de atendimento ao cliente é prejudicial para qualquer tipo de negócio e pouco importa o setor ou o porte da organização.
No entanto, se o seu negócio é centrado no cliente, fornecer uma melhor experiência ao cliente se torna o objetivo principal da sua organização.
Ao se voltar para uma abordagem mais “clientocêntrica”, você elimina a má fama interna do setor de suporte, elimina o impacto negativo do atendimento ao cliente e também constrói relacionamentos duradouros com sua clientela.
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