Por que o registro de tickets? Como você já deve estar cansado de saber, só conseguimos gerenciar o que conseguimos medir, certo?
E para que possamos efetuar essa medição precisamos ter além, das métricas propriamente ditas, também ter um padrão no atendimento ao cliente (processo).
E em se tratando especialmente do setor de serviços, o registro é uma das partes mais tangíveis, sem eles, fica completamente difícil estabelecer qualquer indicador para acompanhamento e análise.
Algumas empresas preferem até mesmo não registrar tickets com a desculpa de assim fazer para obter maior produtividade.
Quer saber mais sobre registro de tickets? Então, continue a leitura!
Por que o registo de tickets é tão importante?
Se você deseja que sua organização tenha um mínimo de organização, de gestão do suporte é imprescindível que responda as questões abaixo com base em informações confiáveis.
Pois, pelo bem agilidade e controle do seu suporte, todos os atendimentos devem ser registrados.
Questões importantes e que não querem calar em uma área de suporte:
- Qual o custo/hora do suporte?
- Quantos analistas preciso ter na minha operação?
- Estou atingindo os SLAs contratados?
- Quais atendentes possuem a melhor e a pior produtividade?
- Quais clientes demandam mais esforço para manter?
- Qual a satisfação dos nossos clientes?
- Qual o custo médio dos tickets?
Registrando todos os tickets, depois de algumas semanas/meses, podemos começar a responder as perguntas acima.
Ao longo do tempo será possível ter uma leitura do comportamento da operação e fazer análise de tendências, e com isso projetar ações para melhoria da produtividade, satisfação dos clientes e etc.
Dicas para você começar a implementar efetivamente o registro de todos os atendimentos de seu Help/Service Desk:
- Chame a responsabilidade para a equipe. Conscientize-os da importância de registrar todos os tickets.
- Tenha um processo minimamente documentado e que todos os técnicos possam ter acesso, se for o caso, pode ser um cartaz/folha com o fluxo para começar.
- O processo deve considerar que todos tickets sejam registrados (ferramenta, excel, papel…).
- Se o cliente não tiver a cultura de abrir tickets pela ferramenta, comece fazendo com que a equipe de suporte abra todos os tickets.
- Se conseguir, disponibilize uma ferramenta web para o cliente abrir os tickets.
- Com o tempo, incentive o cliente a abrir os tickets. Fale das vantagens que o cliente terá fazendo a abertura dos tickets.
- Faça uma análise periódica e promova melhorias no processo.
Depois que as dicas acima fazerem parte do cotidiano de sua equipe de suporte, você estará pronto para implementar outras melhores práticas e aumentar o seu grau de maturidade.
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Poucos campos tornam a criação de uma solicitação uma experiência amigável e prazerosa para o seu usuário.
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