Software Help Desk e Service Desk

Saiba como treinar seu help desk para lidar com o nervosismo dos clientes

20 de agosto de 2018 em Blog, Carreira, Como fazer, Experiência do Cliente, Help Desk, Satisfação, Tecnologia do Humor

Você que trabalha com help desk e nunca precisou enfrentar o nervosismo do cliente durante o atendimento, levante a mão. Certamente, ninguém levantou, pois mesmo com todo o esforço, dedicação e controle de qualidade, a insatisfação está sujeita a pairar nos relacionamentos entre marcas e consumidores.  (mais…)

O que Negan, o vilão de The Walking Dead, tem a ensinar para os gestores de suporte/TI?

01 de março de 2017 em Blog, Como fazer, Produtividade, Satisfação, Tecnologia do Humor

Quando pensamos nos experts das estruturas organizacionais e dinâmicas das equipes de trabalho, pensamos logo em nomes como Peter Drucker, Tom Peters etc.

Mas há um novo sábio em gestão de pessoas e equipes, cuja metodologia de manejo de pessoal “deixa no chinelo” qualquer um desses conservadores e que tem muito a ensinar aos gestores e supervisores de suporte/TI: Negan, isso mesmo, se você vem acompanhando a série de The Walking Dead sabe de quem estamos falando.

E é dele mesmo, o vilão do Comic e da série de televisão The Walking Dead (interpretado por Jeffrey Dean Morgan), esse personagem foi apresentado no episódio final de sexta temporada do programa.

Para os desavisados que não sabem do que estamos falando, favor ver este post aqui, e aqueles que estão familiarizados, sim, realmente estamos falando do controverso líder dos Salvadores.

Como todo e qualquer pessoa ou grupo na trama pós apocalíptica, os Salvadores também tem de sobreviver a hordas de zumbis famintos e outros grupos rivais (pelo por enquanto) com o diferencial de que talvez eles (os Salvadores) sejam mais perigosos que propriamente os mortos-vivos.

Com sua política de “tocar o terror” o grupo liderado pelo megalomaníaco Negan acaba por dominar e explorar os outros grupos de sobreviventes, tudo isso graças às estratégias e porquê não, carisma do detentor de Lucille (nome do bastão envolto em arame farpado que Negan carrega a tiracolo).

E provavelmente você deve estar se perguntando o que um ser abjeto e cruel como ele poderia ensinar de bom para alguém, não é mesmo?

Bem, dadas as devidas proporções e diferenças, porque afinal estamos falando de um vilão (a não ser que você se considere um), há sim, grandes lições que podemos aprender principalmente para gerir melhor as equipes de suporte/TI, vamos conferi-las?

 Para que os membros de sua equipe vistam a camisa, sua empresa deve motivá-los com uma estrutura de recompensas.

De acordo com especialistas, um colaborador adere completamente a um negócio quando se compromete de maneira pessoal com a missão e metas da companhia.

Para promover esta aderência dos membros de sua equipe, porquê não instituir um programa de recompensas?

Negan, entre outras que não vale a pena comentar, se utiliza muito bem dessa estratégia com sua equipe de Salvadores: se eles seguem suas diretrizes e planos, além de evitarem conhecer Lucille de um modo nada amigável, Negan sempre recompensa seus capangas com algum agrado.

Embora para muitos supervisores de suporte/TI a intimidação com armas mortais não seja uma opção (não que talvez não quisessem) para alcançar a fidelidade e entusiasmo dos membros de sua equipe, quem sabe a instituição de um sistema de recompensas, seja uma forma de obter 100% de apoio para a sua visão.

Os colaboradores ficarão mais motivados se perceberem o envolvimento do gestor nos detalhes, a participação dele nesses incentivos, um prêmio personalizado oferecido pelo chefe geralmente tem mais importância do que uma recompensa em dinheiro (não que seja dispensável).

Sim, é interessante oferecer recompensas a equipes definidas anteriormente à divulgação do prêmio, até mesmo para incentivar uma disputa saudável entre grupos, mas é essencial que haja também ações individuais.

Uma boa ideia é investir na habilidade, especialidade ou hobby de cada profissional, oferecendo um prêmio que vá diretamente ao encontro de seus interesses. Pense nisso!

Para atrair os melhores talentos, você deve oferecer um bom pacote de benefícios.

De acordo com alguns especialistas, a “compensação competitiva” desempenha um papel importante na “capacidade de uma empresa atrair os melhores talentos.

Um bom pacote de benefícios é um sinal claro e inequívoco aos empregados que a empresa vê mais do que apenas números, cifras e se preocupa com as pessoas que são a voz, o rosto e o serviço da empresa.

No caso de The Walking Dead, quando Negan não está ordenando que lhe deem metade do que se tem, senão ele mata, sabe oferecer benefícios aos seus correligionários (fora o fato de deixá-los viver).

E de fato, Negan sabe reconhecer o “talento” que o grupo de Rick Grimes possui e trata de forçá-los (claro que na base da violência) a unir-se aos Salvadores, mencionando que seu grupo tem uma excelente mobilidade, o que possibilita que se possa escalar posições.

E qual o suposto benefício de unir-se à equipe de Negan? Bem, manter-se vivo e evitar conhecer o peso de Lucille, dentro do contexto da série já está valendo…

Atualmente um dos maiores desafios vivido pelas empresas é oferecer atrativos que retenham os profissionais e independe da área ou setor de negócios.

Salários e benefícios atraentes são os principais motivos que fazem um colaborador mudar de emprego, no entanto, ações de qualidade de vida podem vir a contribuir e até mesmo suprir as lacunas, ajudando a controlar o índice de rotatividade.

Independentemente de qual benefício conceder ou qual política de benefícios seguir, é importante que a organização mantenha sempre uma agenda positiva no que diz respeito à manutenção de seus profissionais.

Entender suas demandas e criar um ambiente amigável são pré-requisitos básicos para conquistar a confiança dos times e, consequentemente, para atrair e reter os melhores profissionais.

Para ganhar a lealdade de sua equipe, sempre se deve dar uma segunda oportunidade.

Dar outra oportunidade a pessoas que cometeram grandes erros e equívocos significa usar os erros como oportunidade de aprendizagem e melhora.

Mesmo quando Rick começou um massacre contra os Salvadores, se achando o cara mais invencível do mundo e acabou perdendo o controle da situação, entre mortos e feridos (não vamos contar), Negan resolve dar uma nova chance ao grupo de Rick.

E como isso se encaixa no seu cotidiano no suporte/TI?

De muitas formas, desde o funcionário que cometeu um erro técnico crasso, funcionário que cometeu alguma falta disciplinar, recontratação de algum funcionário antigo, até a integração de colaboradores que não deram certo em outros setores da empresa, na equipe, só para citar alguns exemplos.

Sempre há formas de exercer a benignidade, mesmo em áreas consideradas tão frias como a da Tecnologia da Informação.

Para motivar sua equipe, reconheça suas conquistas e celebre seus esforços.

Quando se trata de motivar os membros de uma equipe, oferecer apoio e reconhecer o esforço posto em um trabalho bem feito, pode fazer maravilhas.

Como um gerente duro que demanda máximos resultados, Negan sabe da importância de reconhecer os esforços de sua equipe e de seus novos recrutas.

Ao capturar a equipe de Rick, Negan lhes explica que devido ao fato de terem matado vários membros dos Salvadores em encontros passados, ele se sente obrigado a escolher alguns membros da equipe de Rick como retribuição.

“Qual de vocês merece essa honra?”, diz sugerindo que quem viesse a ser escolhido de morrer por meio de Lucille seria merecedor de seu respeito e admiração (não esqueça ele é o vilão e sua consciência é um tanto distorcida).

Depois de atacar a pessoa selecionada (não iremos revelar), Negan aplaude com admiração e afirma que a vítima tomou o castigo “como um campeão”, o que na cabecinha um tanto deturpada do malvadão é algo admirável.

Dadas as devidas proporções, reconhecimento é algo que motiva pessoas (lembre-se da pirâmide de Maslow) e faz que sua equipe desenvolva uma lealdade de longo prazo e faz com que todo e qualquer membro faça o seu melhor no trabalho (desde que as pessoas sobrevivam o suficiente para expressar sua lealdade).

Ok, Negan talvez não seja um exemplo a ser seguido e a maioria das pessoas provavelmente não o tomariam como um modelo em gestão de pessoas (e não estariam agindo mal), mas dentro do contexto de sua história e com sua própria equipe, os métodos recrutamento e atração de colaboradores (ainda que muito, muito, realmente muito, controversos) lhe trazem resultados.

A ideia por trás deste artigo é basicamente instigar a valorização das pessoas no setor de suporte, Help desk, atendimento ao cliente e TI, pois, basicamente mesmo que se trate de tecnologia, nos bastidores há sempre pessoas, falar sobre Negan é apenas um artifício para chamar sua atenção.

E se no setor de suporte/TI de sua empresa ou negócio não está enfrentando um apocalipse zumbi, as dicas de liderança de Negan (sem recorrer à Lucille, obviamente), devidamente adaptadas podem ser a solução para que sua equipe trabalhe mais focada e de maneira conjunta!

Então é Natal… Inspire-se no exemplo de liderança do Papai Noel o ano inteiro!

21 de dezembro de 2016 em Blog, Carreira, Como fazer, Produtividade, Satisfação, Tecnologia do Humor

Embora possua nomes diferentes nas diversas regiões do mundo, não tem como negar que o Papai Noel é um personagem universal e querido por todos.

Esse simpático velhinho é com certeza o símbolo comercial máximo do Natal (dissemos comercial, o verdadeiro dono do Natal sabemos bem quem é!) e reza a lenda que mesmo morando lá no distante Polo Norte, ele cumpre todos pedidos que lhe são incumbidos em tempo recorde.

Imaginário ou não (já que ele é baseado em Nicolau de Mira, um Bispo que teria vivido no séc. III), a verdade é que o bom velhinho tem muito a ensinar a todos aqueles que querem ser líderes e neste caso especial aos gestores de TI.

Afinal, Papai Noel coordena uma imensa fábrica localizada lá nos confins do mundo, coordena centenas ou até mesmo milhares de elfos que o ajudam a produzir os milhões de brinquedos para as crianças do mundo e ainda cuida de várias renas que o ajudam a transportar as “encomendas” pelo mundo afora!

E olha, a julgar pelos tantos filmes já produzidos sobre o bom velhinho, ele sempre sabe motivar dia a dia os seus colaboradores que trabalham arduamente para cumprir as metas que lhes são designadas.

Sem sombra de dúvidas, estar à frente de uma grande organização que é responsável nada mais, nada menos, que pela maior data comemorativa do mundo é um grande desafio, o que nos leva a imaginar qual seria a resposta de Papai Noel para a seguinte pergunta:

Quais são os segredos para ser um bom gestor, um bom líder?

Acredite se quiser, mas essa foi a interrogação que “lhe formularam” os escritores Eric Harvey , David Cottrell, Lucia e Mike Hourigan e a resposta se encontra no livro: “Os segredos da liderança de Papai Noel” (The Leadership Secrets of Santa Claus) que é uma das leituras indispensáveis aos profissionais de TI.

É claro que o mundo atual insta aos trabalhadores a serem mais conscientes de seu próprio desenvolvimento e das contribuições que podem fazer como indivíduos, tanto no âmbito social, como no empresarial.

Já se sabe que todos os seres humanos, segundo a teoria das competências, tem a possibilidade de desenvolver a habilidade de liderança.

Gurus no tema organizacional, entre eles Stephen Covey , vem apontando que as companhias hoje em dia requerem líderes e não simplesmente gerentes ou chefes.

E o que isso significa? Que todas as pessoas, independentemente de sua posição hierárquica dentro da organização – ainda que as hierarquias sigam existindo – tem a possibilidade de liderar atividades e fazer a diferença.

Papai Noel é um gerente mas, mais que isso é um líder.

Motivar seus colaboradores, ler as cartinhas de suas amadas crianças, manter os níveis de qualidade de seus produtos lá em cima, são coisas que tocam fundo em sua alma.

Além de tirar um tempinho para antenar-se com as novas tecnologias e ainda, segundo a introdução do livro “Os segredos da liderança do Papai Noel”: “solucionar os problemas que os elfos possam ter e livrar-se dos excrementos das renas (ou delegar essa tarefa para alguém)”.

E o que explica tanta eficiência em apenas uma só pessoa? Mágica? Provavelmente o bom velhinho responderia que: “Algumas pessoas pensam que eu uso magia. Mas realmente, não há nada de magia nisso”.

Então qual o segredo do Papai Noel? Simples, ele tem oito estratégias práticas que utiliza no dia a dia, com as pessoas que trabalha, com seus “clientes” e em seus projetos.

Suas práticas, levantadas no livro mencionado acima, podem ser resumidas nessa “listinha” de 8 itens, assim:

1. Construa um magnífico espaço de trabalho

  • Faça de sua missão a sua tarefa principal.
  • Concentre-se em sua equipe, bem como, em seus propósitos.
  • Deixe-se guiar pelos seis valores que norteiam a gestão Papai Noel (Respeito, Integridade, Qualidade, atendimento ao cliente, Responsabilidade, Trabalho de equipe).

2. Escolha sabiamente os seus elfos

  • Seja exigente na seleção para que a gestão de pessoas seja mais fácil.
  • Promova as pessoas corretas e por boas razões.
  • Ninguém vai pra frente centralizando, delegue.

3.Faça uma lista e revise-a periodicamente

  • Planeje seu trabalho.
  • Execute seu plano.
  • Maximize o que já tem.

4. Escute seus elfos

  • Escute o feedback de seus colaboradores e incentive o diálogo em sua organização.
  • Preste atenção em como seus colaboradores o percebem.
  • Aprenda a se colocar no lugar deles, tenha empatia.

5. Vá mais longe que o trenó vermelho

  • Ajude a todos a aceitarem a realidade das mudanças (organizacionais, mercado, tecnologia,etc).
  • Recorde-se: o cliente é extremamente importante para o negócio.
  • Ensine “o negócio” do negócio para os colaboradores (foco total na qualidade do produto/serviço e na experiência do usuário).

6. Compartilhe o leite e os biscoitos

  • Ajude seus colaboradores a perceberem a diferença que eles fazem na organização.
  • Seja correto com aqueles que fazem bem os trabalhos, cumprem as tarefas.
  • Dê a eles feedback contínuo e reconhecimento.

7. Identifique quem é travesso e quem é bonzinho

  • Confronte os problemas de desempenho, lide com eles cedo e com calma – antes que fiquem grandes e contaminem a equipe.
  • Seja um mediador nos conflitos entre os membros da equipe.
  • Saiba reconhecer e motivar as estrelas da equipe, ofereça treinamento e outras oportunidades de crescimento de carreira.

8. Seja bom, pelo seu bem

  • Mais do que palavras, sermões, dê o exemplo.
  • Estabeleça metas claras, diretrizes e fomente a responsabilidade autêntica.
  • Lembre-se, tudo conta (feedback contínuo, incentivar autonomia, gerir conflitos rapidamente, premiar o bom desempenho).

Esses são os insights rápidos que o livro nos apresenta sobre o modo de liderar do bom velhinho, para se aprofundar mais em cada um dos tópicos recomendamos a leitura da obra que você encontra até mesmo em livrarias online.

Nunca se esqueça de que fazer grandes coisas durante todo o ano não tem nada a ver com mágica. Mas sim, com liderança!

Ano novo, vida nova e equipe de suporte menos estressada!

05 de dezembro de 2016 em Blog, Carreira, Como fazer, Help Desk, Itil, Produtividade, Satisfação, Software, Tecnologia do Humor

Um novo ano está praticamente às portas, mais uma vez.

Bem verdade que se de um lado a excitação das festas de fim de ano trazem muitas alegrias e empolgação, de outro também é verdade que essa euforia tende a sumir logo nos primeiros dias do novo ano e reinício da boa e velha rotina.

A volta aos problemas antigos, ao stress.

Que o digam os profissionais de suporte que todos os dias tem de lidar com pessoas de todos os tipos e humores e que nem sempre os tratam com o respeito devido.

Uma prática recorrente entre os gestores de TI é a de investir mais em processos do que em pessoas, é óbvio que é preciso sim manter-se atualizado com as novas tecnologias, afinal elas também influenciam na melhora do desempenho dos funcionários.

Mas também é preciso existir a consciência de que somente os processos e ferramentas não vão resolver os problemas de rotatividade no setor de suporte/Help Desk.

É como pensar que secar o chão todos os dias já basta, enquanto consertar o problema de vazamento seria uma medida muito mais inteligente.

E  ter profissionais estressados não é um bom negócio para ninguém, sob pena de interferir na produtividade e equilíbrio dos demais ou até mesmo “queimar” o filme da companhia junto ao consumidor.

E como identificá-los? Bem, profissionais estressados são aqueles que passam por algumas situações no ambiente de trabalho que desencadeiam uma série de sintomas físicos e psicológicos.

O estresse no trabalho pode ser provocado por diversos fatores, como o autoritarismo do chefe, a desconfiança, pressões e cobranças, falta de perspectiva de crescimento, entre outros, gerando no profissional efeitos negativos como dores de cabeça, problemas de digestão e no apetite, insônia, palpitações, gastrite, alergias, esgotamento físico, memória fraca, desmotivação, irritação, apatia, isolamento, etc.

Saber gerir a equipe, notá-la, é uma habilidade essencial de trabalho para o gestor de sucesso de help desk.

Afinal, é de conhecimento de todos que lidam com o dia a dia no suporte, que as exigências feitas pelos usuários podem ser surpreendentes e ser um técnico de suporte de help desk às vezes pode ser um tanto quanto frustrante, por essas e outras a vida deste profissional pode ser muito desgastante, deixando-o com os nervos à flor da pele.

Mas e se uma das tão famosas resoluções de ano novo de sua empresa ou departamento fosse a de reduzir ao máximo o stress de sua equipe de suporte/TI?

Embora todos nós saibamos que as resoluções de ano novo são muito mais fáceis de serem elaboradas do que propriamente cumpridas, que tal fazer algo diferente nesse novo ano, visando o bem estar de seus colaboradores e consequentemente uma melhora na produtividade e entrosamento da equipe?

Temos algumas dicas para manter sua equipe motivada e alcançar um equilíbrio produtivo e de quebra tornar sua empresa uma das melhores empresas para se trabalhar. Acompanhe!

De olho nas horas de trabalho.

Boa parte dos profissionais de TI faz horas extras para resolver os problemas urgentes dos clientes. Como bem sabemos todos os clientes apresentarão problemas, que para ele são urgentes e devem ser resolvidos como se diz por aí “pra ontem”.

Mas é extremamente importante que haja um posicionamento do gestor quanto a este tipo de situação e que determine qual o grau de urgência de cada requisito.

Considere a ideia de fazer uma escala para que os profissionais consigam manter o foco, as escalas de trabalho auxiliam na hora de organizar os horários de suas equipes e/ou profissionais, facilitando a administração das horas de trabalho e otimizando o desempenho da empresa.

“Não eu não vou arrumar a sua impressora”: porque profissionais de TI também merecem um descanso.

O descanso no ambiente de trabalho é importante e sagrado e deve ser levado a ferro e fogo.

Os cinco minutos para o café, para fumar um cigarro, ou para se desligar um pouco do trabalho, faz com que este profissional volte mais focado, aliviando o estresse momentâneo, por isso os gestores devem ser os primeiros a advogar em favor dessa ação.

E aqui cabe também uma dica para a esfera pessoal da vida dos profissionais de TI; tenham firmeza na hora de dizer não aos amigos e familiares que pedem para que vocês consertem seus computadores, impressoras, desinstalem baidu, etc, nas horas vagas, e gratuitamente.

Diga que não fará quando estiver descansando e que quando o fizer haverá um custo (claro, abre-se uma exceção para sogros, isso claro se você quiser continuar mantendo seu relacionamento).

Esse descanso é fundamental, na hora que o profissional está em casa.

O cliente tem razão até onde ele tem razão, mas sem perder a ternura.

É fato que muitas vezes, o cliente descarrega todo o seu descontentamento em cima do profissional de TI que está dando suporte para seu problema.

É preciso que seja imposta – pelos gestores – uma conduta na qual toda reclamação e solicitação sejam feitas por requisição do cliente, que possa virar uma requisição de produto.

Por meio desta chamada, o suporte conseguirá ajudar o cliente sem ter que lidar com a frustração e ira do cliente diretamente. É bom sempre lembrar que o cliente só está irritado pois algo que ele está pagando não está funcionando.

Quem trabalha com TI lida sempre com resolução de incidentes, por isso, não levar para o pessoal o desabafo do cliente é algo que evitará mais estresse.

Cabe ao gestor compartilhar informações importantes com os trabalhadores, para que não haja dúvidas dos projetos e que cada um saiba de suas responsabilidades.

Sempre bom lembrar que todo mundo gosta de um bom elogio, nunca esqueça que os profissionais que atingirem os objetivos propostos precisam ser elogiados, incentivados para que sempre se sintam motivados.

Investimento em ferramentas adequadas, diga não a gambiarras.

A equipe precisa ser apoiada por um software de gestão de help desk de ponta.

Sistemas de Help Desk que gerenciam seu atendimento com agilidade, organização de informações, capacidade de mensuração e geração de relatórios gerenciais, propiciam mais satisfação não só aos clientes, mas também à equipe, além de gerar economias de tempo e dinheiro.

É importante que os superiores compreendam o trabalho de todos e entendam que é preciso investir em ferramentas adequadas, pois, cobrar de um profissional que ele cumpra as metas, mas sem dar uma contrapartida, com um orçamento apertado e sem apoio, torna o trabalho muito mais difícil e estressante.

Reconhecimento hoje, amanhã e sempre.

Ser reconhecido é segundo Abraham Maslow (lembram da pirâmide?), uma necessidade do ser humano que o leva a buscar a autorrealização.

Motivar os técnicos é extremamente necessário, porém, motivá-los apenas para que cumpram metas não é suficiente.

É preciso ir mais fundo, é preciso criar estratégias para mostrar aos funcionários que a carreira em TI tem atrativos e perspectivas de crescimento.

Caso contrário, a sensação é de que os atendentes vão trabalhar na área somente até conseguir “outra coisa melhor para fazer da vida” o que pode contribuir para aumentar as estatísticas da rotatividade de colaboradores na sua empresa.

Esse “turnover” (rotatividade) não é interessante para a empresa, e a falta de perspectivas realmente frustra e dificulta a motivação dos técnicos.

Nesse caso, o diálogo franco e aberto com a equipe é uma maneira de estimular os funcionários a quererem permanecer na empresa. Deixe claro quais são as possibilidades e até onde eles podem ir, ou melhor ainda: quais limites eles podem e devem almejar ultrapassar!

Revise os processos as regras e scripts.

Já parou para refletir que muitos procedimentos e roteiros podem estar dificultando e frustrando os seus profissionais de suporte?

É bom notar que os melhores atendentes não suportam trabalhar em empresas que não lhes fornecem autonomia e que ainda por cima não respeitam o tempo e os valores do cliente.

Fique de olho nesse aspecto e se precisar reformular procedimentos, faça!

Que tal se divertir no meio do trabalho?

Você não leu errado! Sabe a boa e velha frase “Times fly when you having fun” (o tempo passa voando quando você está se divertindo), não poderia ser mais correta para ilustrar este item.

Muito se fala hoje em gamificação, que está virando uma prática comum em muitas empresas que vem introduzindo dinâmica de jogo no âmbito do trabalho.

Essas dinâmicas podem ser usadas não só para motivar equipes e desenvolver competências, mas também para criar um ambiente de trabalho mais leve, divertido e ajuda a unir mais os colaboradores.

Não custa pesquisar um pouco mais sobre assunto e quem sabe aplicar em sua empresa!

Planeje, sempre.

Para encerrar é preciso um bom planejamento das atividades a serem desenvolvidas, para que os prazos não fiquem apertados.

Para isso, é necessário que os requisitos que são solicitados e as suas prioridades sejam muito bem analisadas por quem irá definir estas prioridades, a fim de evitar muitas alterações e que o trabalho tenha que ser refeito.

Com isso, haverá menos erros e menos pressão sobre os profissionais.

E então, pronto(a) para melhorar de uma vez por todas seu ambiente de trabalho?

Você sabe quando dizer “não” ao seu cliente?

07 de outubro de 2016 em Como fazer, Help Desk, Itil, Produtividade, Satisfação, Software, Tecnologia do Humor

Responda rápido: “o cliente tem sempre razão”?  Se você é o tipo de pessoa que sempre responde sim, sem pestanejar, talvez seja hora de rever esse conceito.

O que iremos dizer pode soar um tanto pretensioso em um primeiro momento, mas ao longo dos argumentos você acabará concordando com as ideias, afinal, as organizações não podem se dar ao luxo de agradar a gregos e troianos (embora muitas insistam).

E é fato que existem clientes com requisições legítimas, que realmente querem ser ouvidos e estão dispostos a tudo, para resolver o seu problema, mas também é importante avaliar a recorrência das reclamações que chegam até a sua empresa, porque elas demandam um tempo precioso das organizações.

E a verdade é uma só: é de extrema importância que você reflita sobre até que ponto o seu cliente tem razão, quais os limites? E como fazer isso?

E um dos caminhos para isso passa sem sombra de dúvidas pela capacitação de sua equipe e estipulação de regras alinhadas aos valores e missão da empresa.

Sua equipe também tem razão, não se esqueça disso.

Oferecer um bom suporte/atendimento ao cliente é obrigatório, não há desculpa para não fazê-lo, porém, isso não significa que deva ser executado a qualquer custo.

É extremamente importante que seus colaboradores sejam orientados sobre como lidar com usuários difíceis e também confiar neles…

Sua equipe precisa saber que a empresa também está do lado dela, é preciso mostrar que, em certas situações, o profissional tem razão, e não o cliente e desta maneira, os motivará a atender bem os “bons” clientes.

Dizer NÃO é tão importante quanto dizer sim!

Pode parecer óbvio na teoria, mas na prática dizer “não”, especialmente no mundo dos negócios nem sempre é das atitudes mais fáceis, principalmente quando se trata de clientes.

Mas a verdade é que a companhia que abre exceções, que cede a qualquer pedido pode colocar em risco a sua credibilidade e o seu negócio, pode arranhar a reputação perante os clientes corretos e fiéis.

Isso não significa tratar o cliente de modo indiferente, pelo contrário, se o consumidor está reclamando algo, o primeiro passo é ouvi-lo com atenção, pois ele pode não ter razão, mas possui motivos para achar que tem.

Receba-o com um sorriso, tenha boa vontade, e mostre-se disposto a resolver dentro das regras do jogo. Confrontar o cliente nunca!

Por isso definir regras, políticas de conduta que estejam alinhadas à missão e aos valores da sua empresa, são de extrema importância. Se o que está sendo solicitado fugir desse escopo, já é hora de dizer não.

Atender a gregos e troianos pode não ser muito legal para a produtividade da sua equipe.

Consumidores muito difíceis demandam muito tempo e energia da sua equipe, ocupando o lugar daquele cliente que só quer ter o seu problema resolvido, pura e simplesmente, sem polêmicas e atitudes desnecessárias.

Quando um típico cliente/usuário “reclamão” ganha mais atenção do que um cliente com uma requisição racional e plausível, algo não está funcionando bem.

Utilize um software de atendimento para identificar os perfis de seus usuários e se for o caso, avalie se vale a pena manter o típico “encrenqueiro” na sua base.

Sabemos que é um tema polêmico e na prática uma decisão difícil, mas talvez seja o momento de abrir mão desses clientes para dar a devida atenção àqueles que realmente querem fazer negócios com a sua empresa.

Elas precisam manter a produtividade e o foco nos clientes que querem um relacionamento saudável com a sua marca e identificar quem são ajuda a canalizar investimentos e energia para o lado certo.

Pronto(a) para começar a dizer “não”?

Lições de Stranger Things para os profissionais de TI.

08 de setembro de 2016 em Blog, Carreira, Como fazer, Help Desk, Produtividade, Satisfação, Tecnologia do Humor

Mesmo que ainda não tenha assistido (aconselhamos a assistir) com certeza você já deve ter visto todo o alvoroço em torno da série original da Netflix “Stranger Things”.

Um vídeo simpático aqui com algum ator mirim do elenco, outro meme ali, com certeza mesmo sem saber uma vírgula da trama é praticamente impossível encontrar alguém que possua acesso a redes sociais que não tenha se deparado com alguma menção à série.

E todo esse frisson não é por menos, afinal, a websérie americana de suspense, ficção científica e terror soube como mexer com a nostalgia daqueles que viveram na era do VHS, dos primeiros consoles de videogame (lembram do Atari?), enfim da era pré internet.

Sem spoilers, a trama ambientada no ano de 1983, na fictícia cidade de Hawkins, Indiana conta a odisseia quântico-paranormal de Mike Wheeler e seus amigos que saem à busca de seu amigo Will Byers que desapareceu misteriosamente sem deixar rastros.

Enquanto procuram por respostas, a polícia local, a família e os amigos do menino acabam mergulhando em um extraordinário mistério envolvendo um experimento secreto do governo, forças sobrenaturais e uma garotinha muito estranha chamada Eleven (isso mesmo, onze é o nome dela) uma menina com habilidades muito incomuns.

Uma trama repleta de bom suspense, scifi e referências ao que há de melhor de Steven Spielberg, Stephen King e até Arquivo X.

Você com certeza deve estar se perguntando: ok, mas o qual a relação entre essa série e a minha vida profissional? Simples, muita coisa! Além dos emblemáticos e extravagantes personagens, sua estética e tensão narrativa, “Stranger Things” está repleta de lições que podem ajudar no seu trabalho como profissional de TI.

Acompanhe algumas dessas lições com a gente:

Seja flexível em relação a mudança e a inovação.

Os personagens da trama podem ser considerados “gente da gente”, não são o arquétipo dos heróis que exalam coragem, destemor, decisão… pelo contrário.

São indivíduos com complexos dos mais variados tipos, medos, inexperiência, talvez a maior virtude deles resida em boa medida na disposição de provar soluções novas, experimentar ideias até mesmo um tanto heterodoxas, novos métodos para resolver algum problema.

É até chover no molhado falar isso para alguém que lida com um setor tão inovador quanto o de TI, mas acredite, mesmo quem tem de lidar com inovação às vezes se rende à resistência, seja na adoção de novas metodologias, novas formas de gestão, parcerias, etc.

A galera importa!

O trabalho em equipe tão almejado pelas organizações na prática nem sempre é fácil de implementar. Montar a equipe dos sonhos depende de muitos fatores como o temperamento, talentos, aptidões e compatibilidade entre os integrantes.

Em “Stranger Things” por exemplo, nos primeiros episódios várias pessoas seguem pistas diferentes sem se comunicar umas com as outras.

A trama fica cada vez melhor quando todos começam a se ajudar e a trabalhar juntos, e só assim é que conseguem chegar perto de solucionar os problemas. A comunicação é o que une as pessoas, e a união faz a força.

Todos os elementos são valiosos e contribuem com algo importante, mas a soma continua sendo infalível.

Combine conhecimento e risco, sim!

O conhecimento prévio, a teoria, se combinam de maneira exitosa se se detém coragem suficiente para arriscar.

Foque melhor os esforços da empresa e enriqueça o processo de aprendizagem, na série, os protagonistas sabem coisas, leem muito, investigam e logo e colocam em ação tudo o que foi aprendido.

Isso faz que seus planos tenham uma margem de erro pequena. O chamado risco calculado.

Há quem diga por aí que uma boa estratégia é um misto de conhecimento, inspiração e risco, em toda avaliação de conflitos e objetivos e isso vale tanto para os personagens da série, como para os gestores de TI, por exemplo.

Afinal, sabe-se que as coisas nem sempre podem sair do modo como se espera…

E quanto a isso não há muito o que fazer, a não ser buscar o máximo de informações, conhecimento e arriscar-se: se as coisas saírem de acordo com o planejado, teremos provado e capitalizado nosso ponto, caso contrário teremos uma lição inestimável.

Capitalize paixões e talentos.

É fato comprovado, que quando trabalhamos em algo que nos apaixona, o rendimento tende a ser melhor e isso reflete nos resultados finais.

Quando algo nos entusiasma, vamos além do dever e o pagamento se converte em uma consequência, não em um objetivo.

Em “Stranger Things”, nossos protagonistas são nerds apaixonados por ciências e RPG´s ( tipo de jogo em que os jogadores assumem papéis de personagens e criam narrativas colaborativamente) no desenrolar dos episódios volta e meia esses assuntos aparecem na trama.

E na hora de enfrentar conflitos mais sérios, essas paixões são suas grandes aliadas e guias para avançar e não se deixarem vencer pelo desconhecido (diga-se de passagem, bem desconhecido), servindo inclusive como base para sair de algumas enrascadas.

E o que isso tem a ver com TI? Uma equação que não tem como dar erro no suporte, por exemplo, combina conhecimento técnico, paixão por tecnologia e por resolver os problemas e dúvidas dos usuários…

Se contar com ferramentas de ponta, como um bom software de help desk, melhor ainda!

Confie no seu taco.

Pode até soar um tanto repetitivo, mas não se engane, trata-se de uma lição certeira: se há alguém que deve crer no seu trabalho e no que faz antes de todos, é você mesmo(a).

Nossos personagens acreditam nessa voz interior, nesse instinto, que lhes sussurra que não se entreguem, por mais inverossímil que seja a situação.

Há momentos que o pessimismo toma conta do mercado, toma conta da equipe, o projeto sai fora do planejado e só nos resta acreditar em nossa intuição de que tudo dará certo.

Certamente você já deve ter visto algum meme ou referência às luzinhas piscantes, certo?

Sem cair em spoilers, podemos afirmar que a personagem de Winona Ryder (Joyce Byers, mãe do garoto desaparecido) teve de ter muita coragem para acreditar em sua intuição e transformar as luzinhas em uma placa de Ouija gigante na sua parede para se comunicar com o outro mundo, mesmo sob o risco de parecer maluca.

Medos e obstáculos? São feitos para se superar.

Como mencionamos acima os personagens de “Stranger Things” são cativantes não por serem modelos de heroísmo, determinação e autoconfiança, mas sim, por serem pessoas como nós: são desajeitados, possuem mais dúvidas que certezas, tem suas fragilidades emocionais e psicológicas, como todo e qualquer ser humano.

A personagem Eleven, por exemplo, é o que se pode chamar de uma super heroína, mas não é do tipo carismático, grandiloquente que conquista todo mundo.

Pelo contrário, ela é tímida, inicialmente possui vocabulário bem limitado e tem dificuldade em confiar nas pessoas, mas sempre faz tudo o que pode pelos amigos.

Toda a dedicação não só dela, mas de todos os envolvidos em procurar o Will, é um exemplo de perseverança e motivação de que temos de lutar pelo o que queremos.

Sabe aquela certificação que você tanto almeja? Buscar a excelência pessoal, profissional, superar o máximo de limitações e barreiras, tanto de ordem interna como externa, é mister para subir de nível e alcançar nossos objetivos.

Superá-los não só nos dá tranquilidade, como também nos abre outro panorama que antes para nós era inimaginável.

Por fim a lição mais importante: divirta-se!

As crianças de “Stranger Things” possuem um humor constante, uma certa dose de alegria, mesmo nas situações mais graves.

Talvez o seu trabalho não seja o mais “divertido do mundo”, no entanto, já que é nele que você passa a maior parte do seu tempo, porquê não passar bem?

Cada dia é único e valioso e se você é um profissional de TI que tem de lidar com suporte por exemplo, mais do que ninguém tem de saber que lida com gente; sejam essas pessoas usuários buscando sua ajuda ou seus próprios companheiros de equipe.

E todas essas pessoas absorvem o melhor e o pior de você, de forma consciente ou não e o mesmo vale para você. Se você desfrutar do seu trabalho em todos os momentos, os resultados serão mais contundentes.

E aqui cabe também um recado direto para os gestores de TI: fatores como gestão, clima organizacional e qualidade de vida impactam tanto quanto o salário na hora de reter talentos. A humanização do ambiente de trabalho precisa ser uma realidade no setor de TI.

Melhora não só o ambiente, mas também impacta na motivação e na qualidade de vida de cada membro da equipe, por isso vale a pena se debruçar sobre esse assunto.

E no mais, você já assistiu a série “Stranger Things”? O que achou? O que mais podemos aprender com essa obra de arte das telinhas? Conta pra gente! 😉

Algumas estrategias para lidar com pessoas difíceis implicadas em um projeto de TI.

24 de março de 2016 em Blog, Carreira, Como fazer, Produtividade, Satisfação, Tecnologia do Humor

Acredite, se você gestor de um projeto de TI ainda não teve a sorte (ou azar) de cruzar com alguém genioso, de difícil trato em um projeto de TI, não se preocupe, é só uma questão de tempo.

Isso implica dizer que você irá precisar de muita paciência e estratégia para conseguir lidar com esse tipo de pessoa de maneira amistosa (pelo bem do projeto!) apesar dos possíveis obstáculos.

Te propomos que dê uma olhada nessas dicas básicas de sobrevivência a pessoas difíceis implicadas em um projeto de TI, façam o que fizerem e aproveitar a conjuntura para dar a volta por cima em benefício do projeto.

Mas antes, um aviso muito importante: não destrua pontes! Independente do gênio difícil de seus interlocutores, lembre-se que todas as pessoas que colaboram no projeto desejam que o projeto vá bem e alcance seu objetivo.

No entanto, muitas vezes a guerra de egos pode vir a perder tudo, se em um dia lhe oferecem apoio incondicional, no seguinte poderão criar um verdadeiro pandemônio porque o andamento dos trabalhos não está sendo feito exatamente como eles querem, etc.

E não quer dizer que tenham mudado de objetivos, ainda querem o êxito do projeto, apenas por questões profissionais ou de caráter (ou as duas juntas) partem para o enfrentamento.

Não tome essa atitude como algo pessoal e recorde que negócios são apenas negócios, relação profissional à parte. Aconteça o que acontecer (obviamente não estamos nos referindo a casos extremos, com vias de fato, por exemplo), não queime pontes e se desfaça dessas pessoas só porque parece que estão dificultando o avanço do trabalho.

É preciso em um primeiro momento encontrar maneiras para trabalhar com eles (ou apesar deles) para desbloquear a situação.

Agora que já temos essa ideia bem clara, vamos nos centrar nas dicas (que podem salvar sua equipe).

4 Estratégias para tratar com pessoas difíceis

Identifique-as e observe-as atentamente.

Deve ser feito de maneira contínua, como dito antes, se em um primeiro momento ele(a) é um defensor ativo em outro pode se converter em uma pedra no sapato, um(a) opositor(a) ferrenho(a) da noite pro dia.

Mas se você estiver atento(a) aos sinais, seus comentários sobre as últimas revisões de estado, por exemplo, você não terá surpresas e terá tempo de formular possíveis estratégias para minimizar a influência dessa personalidade turbulenta ante a equipe e o projeto.

Por isso é muito importante garantir que todos os canais de comunicação se mantenham sempre abertos para evitar possíveis negatividades.

Escute atentamente o que lhe dizem.

Trate de ficar atento(a) de onde procedem os comentários negativos e use de empatia para analisar esse ponto de vista, isso mesmo, se coloque no lugar da pessoa. Dessa maneira talvez você consiga entender suas motivações e objetivos e quem sabe até mesmo, aderir à lógica dele ou dela (se realmente vier a acrescentar ao projeto).

Faça um esforço consciente para compreender o ponto de vista e pergunte a si mesmo: Até que ponto a opinião contrária prejudica o projeto? Será que talvez esse outro modo de realizar o projeto não trará benefícios? Entre outras questões… A ideia é tratar de encontrar um ponto de encontro.

Reúna-se com os “rebeldes” um a um.

Procure se reunir ou quando possível conversar com esses “rebeldes” individualmente.

Dessa maneira essas pessoas não se sentirão acuadas ante os outros envolvidos no projeto; é importante evitar o confronto, evite perguntar de maneira brusca o motivo pelo qual eles se opõe  ao modo como o projeto foi planejado ou está sendo executado.

Dirija-lhes perguntas abertas sobre suas opiniões e o que pensam sobre o projeto, fase, etc, lembre-se trata-se de uma relação profissional, são negócios, não é pessoal.

Descubra suas preocupações e motivações.

Descobrir as motivações por trás da oposição é um grande trunfo. Estarão preocupados por que irá ultrapassar o orçamento? Estão preocupados com questões de ordem mais técnica ou de pessoal? Enfim, muitos podem ser os motivos e se você logra êxito em descobrir os motivos que norteiam essa atitude, tanto melhor, pois, talvez possa criar uma estratégia para que todos fiquem (dentro do possível) satisfeitos e continuem apesar das dificuldades.

Se você conseguir gerenciar as pessoas envolvidas em um projeto de mandeira eficaz, escutando-as e satisfazendo suas necessidades, ao longo do transcurso de um projeto, poderá posteriormente se beneficiar da confiança que depositaram em você e em seus métodos.

E isso vale para todos, não só para aqueles que criam conflitos…

Alguma vez você já teve de lidar com pessoas difíceis em algum projeto? Como lidou com a situação? Se vier a encontrar o que fará? Pense nisso!

Um bate papo sobre como lidar com clientes agressivos com quem está iniciando na vida de suporte.

08 de fevereiro de 2016 em Carreira, Como fazer, Help Desk, Produtividade, Satisfação, Tecnologia do Humor

Verdade seja dita; nem sempre lidar com pessoas é fácil, seja por motivos realmente legítimos, seja porque o indivíduo naquele acordou com o pé esquerdo, atender, dar suporte, muitas vezes beira o estado da arte.

Esteja ciente que mais cedo ou mais tarde você irá encontrar clientes que agem de maneira conflituosa…

Este perfil de clientes tem a particularidade de encontrar debilidades, terminar insatisfeito, crer que sempre tem razão, adotam um tom por vezes ameaçador, agressivo, o que por mais que tenham razão em suas reivindicações não justifica muitas vezes a falta de educação com o profissional que ali está para exercer seu ofício.

Para gerenciar as comunicações de forma inteligente e efetiva com esse perfil de clientes, os agentes devem adotar uma série de ações que permitirão modificar a percepção final do cliente/usuário em questão, marcando uma diferença chave em relação à concorrência.

Como dissemos no inicio, muitas vezes o mal estar do cliente não necessariamente é pessoal, muitas vezes pode ser devido a problemas pessoais que somados as falhas do serviço/produto acabam por ser o estopim para descarregar as frustrações no atendente/suporte.

Para evitar as falhas os agentes encarregados de levar adiante as comunicações de forma direta, devem reconhecer determinadas ações para alcançar uma visão positiva dos clientes/usuários e obter os resultados esperados ante cada interação, obviamente sem deixar que lhe faltem com o devido respeito:

  • Ser paciente. A primeira reação é a mais importante, sendo uma virtude que todo agente deve demonstrar em cada uma de suas interações, para evitar cair em respostas impulsivas ante provocações negativas dos clientes.
  • Fugir de discussões. Sempre é melhor escutar atentamente em primeiro lugar, para logo brindar com um atendimento personalizado que permita resolver o problema que iniciou o contato.
  • Demonstrar um interesse genuíno para não cair em respostas triviais que geram um mal estar muito maior. Nunca se deve subestimar o valor de uma escuta positiva e atenta.
  • Evitar a apresentação de soluções paliativas que não tenham relação com o perfil do usuário e seu problema.
  • Pedir desculpas no caso de ter cometido um erro (erro da organização, problema técnico) é o melhor inicio para deixar claro que já se está a trabalhar no problema para resolvê-lo.
  • Satisfazer as reclamações do cliente da maneira mais transparente, precisa e imediata possível. A velocidade de resposta é um tesouro tanto para o cliente como para o próprio centro de suporte.
  • Identificar a razão pela qual seu produto/serviço causou desapontamento do cliente. É fundamental determinar se a falha provém da própria companhia, de um serviço contratado de terceiros, etc. Se não se tratar de nenhum dos dois casos, mas de culpa do próprio usuário, a tarefa do suporte se torna mais complexa, porém não impossível, tendo como objetivo a modificação da visão do consumidor mediante a disposição de soluções factíveis e diretas do problema em questão.
  • Evitar comentários defensivos e evasivos. O cliente deve sentir que está falando com uma voz a seu favor e não contra. O agente nunca deve ignorar nem criticar o consumidor, mas deve se mostrar estar perto dele, provando ser um apoio para encontrar a melhor solução.
  • Manter o cliente/usuário informado sobre o andamento de sua requisição, as ações tomadas para resolver seu problema. Mas fique atento(a), evite o abuso de tempo de espera, pois, este é um dos fatores mais irritantes para qualquer consumidor.
  • Em todos os casos respire fundo. Essa ação se relaciona de forma direta com o nível emocional que pode alcançar um agente em poucos segundos de contato com um cliente revoltado, afinal manter a calma é o segredo do ofício.
  • Direcionar os esforços na resolução de um problema por vez ajuda a acalmar a ansiedade do cliente e demonstrar um melhor trabalho por parte dos agentes. A focalização é uma variante para aproveitar o conhecimento com que contam os agentes de suporte, antecipando além do mais as consequências que geram cada uma de suas ações.

A capacidade de um profissional de suporte demonstrar empatia pode converter-se em sua maior virtude, principalmente para aumentar a qualidade de suas comunicações.

Demonstrando que sente tanta preocupação e necessidade em resolver o problema quanto o cliente, permite não só romper a barreira defensiva e agressiva do usuário, como também, a encontrar e oferecer soluções práticas (dentro de sua competência e nível, obviamente) em momentos complexos onde os conflitos parecem inevitáveis.

O famoso estar entre a cruz e a espada pode muitas vezes ser um grande momento de aprendizado e desenvolvimento profissional, afinal quem não sentiria orgulho de si mesmo ao conseguir contornar uma situação de conflito, difícil com inteligência e paciência?

2016 um ano para fidelizar clientes!

13 de janeiro de 2016 em Blog, Como fazer, Help Desk, Itil, Produtividade, Satisfação, Software, Tecnologia do Humor

Se a sua empresa ainda não criou estratégias para fidelizar seus clientes, este é o ano para criar uma estratégia de relacionamento e fidelização, por isso mostraremos neste artigo algumas super táticas que ajudarão sua empresa a fazer de 2016 um ano repleto de bons negócios.

É bem verdade que a lealdade dos clientes nos dias atuais é bem mais complexa, devido ao grande número de opções e até mesmo o maior acesso à informação que não se limita somente a produtos e seus custos, mas também tem relação com a criatividade na hora de oferecê-los.

Mas embora se trate de um processo um tanto trabalhoso, no final das contas (metaforicamente e literalmente falando) valerá a pena, confira rapidamente alguns dos benefícios da fidelização:

  • Taxa de deserção: diminui o número de abandonos, boa rentabilidade.
  • Prioridades: reconhecer os clientes pouco rentáveis e recuperar/manter aqueles que geram bons resultados.
  • Redução dos custos com publicidade: o orçamento disponível para as campanhas publicitárias podem ser mais pontuais.
  • Recomendações: aumento do boca a boca entre clientes.
  • Escuta ativa: melhora de produtos e serviços mediante a escuta de opiniões de quem conhece muito bem seu produto/serviço.

Falar é fácil, como fidelizar?

  • Incluir serviços de pós-venda: desde a instalação do produto, garantias, reparos ante imprevistos, suporte e manutenção.
  • Antecipar movimentos: seguimento ativo de clientes para prever suas demandas.
  • Caminhos alternativos: contar com um plano B para atuar no caso do plano inicial não funcionar como se almejava.
  • Efetuar consultas: contatar-se com clientes alguns dias depois de haverem utilizado o serviço ou adquirido um produto, para perguntar sobre sua conformidade, se houve algum problema, sugestões de melhoria.
  • Gerar incentivos:  descontos e promoções por exemplo.
  • Estreita relação de confiança com seus clientes: através do uso de redes sociais, site web da marca, blogs, email marketing (não invasivo), aplicações móveis. Torne-se presente e facilite o contato.

Só para citar algumas. A melhor opção para melhorar o atendimento ao cliente é construir uma estratégia própria, que seja uma combinação das mencionadas para conseguir a fidelidade dos clientes.

Otimização do suporte ao cliente

  • Satisfação personalizada: lograr as demandas de cada cliente sem perder a qualidade do serviço. A premissa em cada interação se refere a atuar em função do que se escuta em primeiro lugar.
  • Ferramenta de suporte de qualidade, comunicação clara, respeitosa e profissional: a recepção do cliente pode marcar um antes e um depois em qualquer contato. Pense nisso e atue.
  • Remover preconceitos: tratar aos clientes com respeito e compromisso que cada um requer, sem uma opinião prévia formada com preconceitos formados por antigas interações, alguma vez o cliente ter manifestado desgosto pelo produto/serviço ou atendimento, comentários nas redes sociais ou experiências de outros setores (procon, reclame aqui, etc). Reinicie seu relacionamento, sem prejulgamentos e faça o seu melhor.
  • Gerar um espaço próprio do cliente: não force, não incomode, dê liberdade ao cliente. A comunicação alcança níveis de satisfação quando não existe pressão contínua sobre o cliente.
  • Adaptar-se às demandas: adaptar seu atendimento de acordo com as necessidades e estilo dos clientes, pode ser uma grande tendência. Mude o estilo de atendimento, reconhecendo que as vezes se busca mais formalidade e em outras nem tanto, mas sem perder o profissionalismo e o respeito.
  • Cause uma boa primeira impressão: no primeiro contato do cliente com sua empresa qualquer sucesso que ocorra nesta primeira interação será determinante na formação de uma imagem da sua empresa.
  • Deixe que seus clientes conheçam mais sobre sua empresa: quanto mais informação sobre a sua empresa, melhor. Seja transparente e acessível.
  • Ofereça uma excelente experiência do usuário: com ferramentas como Milldesk (que permitem conhecer os tempos de resposta, feedback dos clientes e outras tantas métricas importantíssimas) tenha o total domínio do seu atendimento/suporte ao cliente e dê todos os mecanismos para seus clientes resolverem qualquer incidente.

Ações que se deve evitar na hora de construir uma estratégia de atendimento:

  • Culpar e subestimar o cliente: crer que os clientes estão sempre equivocados é sinônimo de perda quase imediata.
  • Prometer benefícios sem medir consequências: criar promessas que não se podem cumprir gera uma percepção negativa, além de “queimar ” sua empresa.
  • Centralizar a tomada de decisões: não “empoderar” sua equipe na tomada de algumas decisões pode ser um grande erro e um custo alto em termos de agilidade.
  • Não capacitar sua equipe ou deixar essa atividade em segundo plano: uma equipe treinada, atualizada com as melhores práticas é investimento e não custo. No final você verá que valerá a pena.

Esperamos que você alcance grandes resultados. E conte sempre com Milldesk! 😉

Por um 2016 mais produtivo e de metas cumpridas: 5 técnicas para manter e cumprir as resoluções de ano novo sorrindo!

07 de janeiro de 2016 em Como fazer, Produtividade, Satisfação, Tecnologia do Humor

No geral se pudéssemos ter uma foto do “antes e depois” das resoluções de ano novo, com certeza não veríamos poucas pessoas resolutas, de semblante rijo, peito estufado, cheias de determinação no dia 1° de janeiro.

E arrastando-se abatidos(as) lá pelo dia 20 do mês seguinte…

Mas não fique desanimado, nós do Milldesk faremos de tudo para que você possa seguir firme em suas resoluções, fique atento(a) a estas dicas e faça seu ano valer a pena!

Foco: não queira fazer e manter uma montanha de resoluções

Já sabemos como é criar uma lista com metas para o ano novo: começa-se prometendo fazer mais exercício, fazer um mestrado ou atualização profissional, fazer as reformas necessárias na casa ou escritório, aprender uma língua nova, aprender a programar, ficar sarado(a), fazer Tai Chi, ufa…

Antes mesmo de começar tudo isso você já estará esgotado(a).

Tenha foco, estabeleça uma hierarquia e foque nas resoluções mais essenciais, que você realmente pode cumprir ao invés de mil e uma que você nem tem certeza se conseguirá.

Não seja abstrato(a), tenha metas específicas

“Viver mais tranquilo” ou “procurar ser mais saudável”, “procurar evoluir como pessoa”, etc, embora sejam intenções nobres e necessárias não são objetivos realistas, específicos.

Faça um planejamento com metas específicas: comer tantas gramas de verduras por dia, fazer natação ou yoga duas vezes por semana ou estudar uma hora por dia russo ou programação, só para exemplificar.

Segundo um estudo sobre a mudança de condutas (e sua manutenção) estabelecer propósitos pontuais elevam as chances de concretizá-los.

Comece aos poucos, planeje objetivos escalonados e utilize recursos que o ajudem a evoluir.

Criar um plano com metas precisas ajuda a não mudar tudo “da noite para o dia”, querer fazer tudo e não fazer nada…

Comece aos poucos, vá escalonando tanto no nível de prioridades como no nível de intensidade desses objetivos.

Por exemplo, é melhor começar trotando cinco minutos e caminhar outros cinco que tentar correr trinta minutos seguidos sendo que é primeira vez que você faz isso e desanimar na primeira semana porque falta fôlego.

Se a ideia é se tornar mais produtivo mas você é o tipo de pessoa que se distrai, se perde fácil em meio a tantas tarefas o método Pomodoro pode ser uma boa técnica para ir aprimorando a produtividade, entre outros.

Com o Pomodoro, você trabalha por 25 minutos, tira um intervalo de 5 minutos, depois volta a trabalhar por mais 25, e repete o ciclo até completar 4 “sprints” seguidos – e aí sim, é hora de tirar um intervalo mais longo de trabalho. Simples, não?

Mas existem vários outros métodos, e ferramentas para ajudá-lo(a), seja o que for, comece com calma para não se perder e acabar desanimando e mais uma vez se frustrando por não conseguir cumprir sua meta, um passo de cada vez e com tempo vá aumentando o nível.

Peça ajuda

Segundo este estudo, o apoio social ajuda muito a cumprir as resoluções pessoais.

Organizações como os A.A (alcoólicos anônimos) estabelecem um “sponsor” para quem assiste as reuniões, alguém a quem se possa recorrer nos momentos de fraqueza.

Mas você não precisa aderir a alguma organização ou associação para contar com o apoio de alguém, basta compartilhar sobre seus objetivos do ano com alguns amigos e familiares que com certeza saberão exercer a pressão certa.

Não precisa proclamar suas resoluções aos quatro ventos, a menos é claro, que queira ter seus companheiros de trabalho perguntando-lhe todos os dias como andam aqueles planos de ganhar uma promoção ou de mudar de emprego.

Por sua conta e risco…

Some suas resoluções a seus bons hábitos já formados

Saber aproveitar seus pontos fortes é uma grande virtude e uma atitude louvável.

Em Lifehacker recomendam esta técnica, que implica somar um novo hábito que queira desenvolver a um já formado.

Por exemplo, se você resolver cortar gastos e criar poupança, que tal aproveitar para investir, poupar ou ainda se resolver meditar mesmo que seja por quinze minutos por dia, pode integrar esta prática com técnicas respiratórias para reduzir a ansiedade e o stress, enfim…

A palavra que resume tudo é: consistência.

Não vamos te enganar, fácil não será, afinal integrar novos comportamentos, mudanças nem sempre é tão tranquilo, porém, não é impossível e seguindo essas dicas as chances de você conseguir chegar no final de 2016 muito satisfeito são grandes.

Dicas bônus: Monitore seu progresso.

Estabeleça check-points ao longo do caminho (e comemore toda vez que você chegar lá!).

E no mais, curta a jornada, divirta-se, afinal é para você! 😉

 

Experimente e comprove agora mesmo.

Faça como mais de 50.000 pessoas e experimente gratuitamente por 15 dias.
Teste grátis