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De que forma a Série La Casa de Papel nos ensina alcançar a eficiência do help desk

21 de novembro de 2018 em Blog, Carreira, Como fazer, Experiência do Cliente, Help Desk, Satisfação

Sabe aquele pensamento que muitos clientes tem para evitar a abertura de um chamado:  “deixa pra lá por que não tem jeito” e “Deixa que eu mesmo resolvo”? Normalmente esse tipo de ideia está associada a questionar a eficiência do help desk para resolver o problema ou o fato de precisar passar por um processo formal de atendimento.

Por essa razão, que um dos problemas que mais incomodam os profissionais de suporte/TI e a própria gestão é o chamado jeitinho brasileiro que tenta evitar as políticas, os processos e procedimentos do setor help desk.

São usuários que se recusam a formalizar solicitações na plataforma de atendimento e muitas vezes eles tentam resolver os problemas sozinhos ou ainda tentam burlar o processo, indo resolver as situações diretamente com os técnicos, prejudicando assim a eficiência do help desk.

Nesse artigo, nós vamos te ensinar dicas e estratégias para convencer os usuários que  abrir o chamado pelo setor de help desk é fundamental para consolidar a eficiência do help desk, dos processos da empresa ligado ao setor de suporte, pela qualidade no atendimento e que o uso do jeito brasileiro só causa prejuízos à organização.

Para isso vamos fazer um comparativo com a série do Netflix “La Casa de Papel” e ver as lições que podem ser tiradas do seriado para resolver esse desafio.

Como a série “La Casa de Papel” pode ajudar o help desk

Se você é ligado em séries com toda certeza já ouviu falar ou já assistiu a série “La Casa de Papel” na Netflix. De forma resumida, o seriado conta a história de oito ladrões que se trancam com reféns na Casa da Moeda da Espanha. A frente desse ousado plano está o líder (Professor) que manipula a polícia para realizar este ousado plano.

Mas que lições podemos tirar em relação ao nosso desafio de convencer nossos clientes na abertura de chamados e melhorar a eficiência do help desk? Vamos lá.

  1. É preciso ter um planejamento estratégico assertivo para alcançar eficiência do help desk

Na série “La Casa de Papel”, o personagem do professor é o responsável pelo planejamento do grande assalto. Se você acompanhou a primeira temporada deve ter visto que de acordo com o Professor, sua vida inteira foi dedicada ao roubo, o que possibilitou uma organização estratégica pensando nos mínimos detalhes.

De forma semelhante, sua empresa deve priorizar um planejamento estratégico assertivo, não importa o tamanho do seu negócio ou segmento, as operações críticas, a exemplo de um atendimento ao cliente via help desk, deve ser elaborado pensando nos processos, ferramentas, pessoal, etc.

Isso nos leva a conhecer melhor a sua empresa com detalhes e entender onde ela deve chegar em um futuro próximo. Assim, são traçadas metas e pensadas maneiras estratégicas de alcançá-las.

E assim, seu cliente saberá o quanto sua organização esteve dedicada a fazer esse planejamento e principalmente a sua execução. Isso mostra eficiência do help desk através da dedicação e o objetivo em atender da melhor forma possível .

>> Saiba mais: A gestão estratégica de TI aplicada na sua empresa

  1. Tenha sempre uma equipe capacitada e dedicada

Como você viu acima, o planejamento foi fator chave para o Professor organizar todo o assalto à Casa da Moeda. Isso implicou que seria necessário compor uma equipe capacitada para a realização do assalto.

E isso não significou apenas em ter pessoas treinadas, mas ao decidir quem faria parte do seu time, ele selecionou pessoas que comprariam sua ideia. Mais do que isso, deveriam ser pessoas dedicadas, que estivessem alinhadas com os objetivos que ele gostaria de alcançar.

Para as empresas, ter uma equipe de help desk capacitada e dedicada é fundamental para que o ciclo de atendimento funcione da melhor forma possível. Isso evita por exemplo, que o processo utilizado para atender aos clientes não seja burlado ou evitado, impactando dessa forma na eficiência do help desk.

Sempre que ocorrer alguma situação que leve ao time a possibilidade de pular alguma etapa do processo, eles terão o conhecimento e a consciência necessária de saber que aquele não é o caminho certo a se percorrer, o que pode implicar em vários consequências negativas caso não seja seguido.

>> Saiba mais: Por que utilizar Help desk?

  1. Tenha o famoso “jogo de cintura”

Você deve lembrar que em diversos momentos da série, algo saía errado. Chegava a dar frio na barriga de quem estava assistindo, medo de que tudo poderia ser perdido a qualquer momento.

Mas sempre existia uma alternativa, havia um plano B ou até mesmo um C. E isso foi fundamental para que o assalto não desse errado. O Professor pensou em todas as possibilidades possíveis de algo não dar certo e treinou seu time para que soubessem resolver tais situações.

Flexibilidade é a palavra de ordem nesta questão para alcançar eficiência do help desk. Em uma organização, é muito importante que na fase de planejamento não só as metas sejam traçadas, mas que as possibilidade de erros ou problemas sejam avaliados. Eventualmente algo vai sair de maneira diferente do que foi planejado.

Ter flexibilidade em um help desk para saber lidar com essas situações é vital e faz com que a organização continue no caminho certo, sem perdas consideráveis diante dos clientes e do mercado.

>> Saiba mais: Saiba porque clientes problemáticos precisam de um atendimento especial

  1. Conheça bem os seus clientes

Uma das provas que o Professor realmente se dedicou no planejamento do assalto é que ele sabia exatamente com quem estava lidando. Além de conhecer bem os principais funcionários da Casa da Moeda, ele também sabia quem estaria no local no dia em que o roubo aconteceria.

Ele também conhecia os procedimentos e o comportamento dos policiais para situações como aquela e isso tudo foi fundamental para o final que você deve ter assistido.

Para qualquer empresa, conhecer seu cliente é fundamental, chega até mesmo ser um risco não entender a persona de quem vai consumir o produto ou serviço de sua organização. Parte do planejamento, métodos, as operações de atendimento e a eficiência do help desk dependem das características e comportamentos do consumidor.

>> Saiba mais:  6 dicas de como um prestador de serviços de TI pode ganhar e fidelizar clientes

Caso você não tenha assistido ou se já assistiu a série La Casa de Papel procure vê-la com uma outra perspectiva, preste atenção nos detalhes dos personagens, na forma de pensar e na história. Certamente você terá boas dicas a serem usadas para alcançar eficiência do help desk em sua empresa, desde que sejam para o bem, não esqueça disso!

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