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Como será o amanhã, responda quem puder: tendências de atendimento para 2018!

14 de dezembro de 2017 em Blog, Carreira, Como fazer, Help Desk, Produtividade, Satisfação, Software

Ao que parece para muitas empresas atendimento ao cliente continua não sendo um assunto a ser levado à sério, pois, não são baixos os números de reclamações sobre o atendimento das empresas.

Basta uma verificada rápida nos sites de defesa do consumidor para ficar abismado(a) com o total descaso de muitas empresas em relação ao atendimento/suporte aos seus consumidores.

Segundo o renomado estudo da Gartner, ao longo dos próximos anos pelo menos de 50% dos investimentos das grandes empresas em melhorias internas serão dedicados a evolução a experiência dos consumidores.

E sinceramente isso é apenas um reflexo de como é importante elaborar um plano de estratégias relacionadas ao atendimento ao cliente para que esse setor permaneça eficiente e se modernizando, de acordo com o que existe de mais moderno no mercado.

No ano de 2018, quem quiser agradar ao seu público precisará entender e aplicar as tendências que mais causarão impacto positivo.

Para que o seu negócio saia na frente, conheça algumas das principais tendências de acordo com as grandes consultorias internacionais!

O atendimento via telefone fixo está morrendo.

Não se trata de uma afirmação meramente para causar impacto, mas sim, de uma realidade cada vez mais concreta.

Nos últimos anos graças à ascensão dos outros canais digitais como redes sociais, portal web, email, plataformas de atendimento, o volume de atendimentos pelo telefone fixo vem caindo drasticamente e essa tendência irá se afirmar ainda mais em 2018.

Mas isso não implica no abandono de imediato dessa ferramenta, vá com calma, mantenha disponível como mais um canal para seus usuários.

Tecnologia cada vez mais presente para auxiliar no atendimento.

Há muito que o uso da tecnologia no atendimento/suporte ao cliente é um caminho sem volta.

Os sistemas estão cada vez mais velozes, intuitivos e aptos para facilitar a rotina das empresa na interação com os seus clientes (o Milldesk, que o diga), e em 2018, o uso de sistemas no setor de Help Desk será ainda mais forte.

Mas, que fique bem claro: de modo algum isso implica em substituição do trabalho humano, mas sim, na facilitação do mesmo.

Os softwares de atendimento não são um fim em si mesmos, mas sim, uma ferramenta de apoio para que a equipe de atendimento otimize o seu tempo e consiga resultados mais rápidos e satisfatórios para todo mundo.

Mas aquilo que sempre frisamos por aqui ainda continua valendo: investir em tecnologia é importante, mas também é importante adotar uma cultura de capacitação e valorização dos funcionários.

Além, é claro, de um conjunto de processos baseados em dados que meçam os resultados com a finalidade de de ser certeiro na solução e encantar os clientes.

Expansão do autoatendimento: empoderamento do usuário na busca de soluções.

O autoatendimento ainda está engatinhando aqui no Brasil, mas aos poucos é uma realidade que vem cada vez mais se firmando e é uma das diretrizes para 2018 em matéria de suporte ao cliente e a tendência é que os canais de autoatendimento se ampliem em empresas de diversos segmentos.

Obviamente que esses canais não serão capazes de resolver problemas que exijam um alto grau de complexidade, mas pequenos incidentes, dúvidas e questionamentos mais simples poderão ser facilmente sanados através do autoatendimento.

Um bom exemplo desse autoatendimento é a construção de uma base de conhecimento, que é uma tecnologia usada para armazenar e distribuir informações internamente, geralmente sobre suporte técnico, em uma empresa.

Normalmente criada com um software de base de conhecimento de TI, é um sistema de autoatendimento projetado que permite que os funcionários ou clientes internos encontrem respostas e informações técnicas sem depender do departamento de TI.

Com o Milldesk, as empresas podem criar, atualizar e personalizar facilmente uma base de conhecimento de TI que atenda às necessidades específicas delas.

A satisfação do cliente continua sendo a métrica mais importante.

Sejam quais forem as métricas que você utiliza no seu suporte ao cliente e nós sabemos que elas são diversas e extremamente importantes, a essencial é e continuará sendo a satisfação dos clientes, que será ainda mais foco para o próximo ano.

E não é à toa que essa métrica esteja cada vez mais sendo tratada com mais cuidado pelas empresas, há vários estudos recentes feitos por entidades de renome, que vem comprovando que o número de reclamações de clientes sobre o atendimento das empresas vem crescendo continuamente.

Em sua grande maioria, as reclamações estão diretamente relacionadas com o famoso jogo do “empurra-empurra”, onde os agentes de atendimento não são capazes de fornecer informações relevantes sobre os problemas e as necessidades dos clientes.

Uma situação corriqueira que além de chatear bastante obriga o consumidor a entrar em contato com vários departamentos ou repetir a solicitação várias vezes para diferentes atendentes.

Não tem como não se sentir frustrado com tudo isso, não é mesmo? Já sabe o que fazer para ter esta métrica em dia em sua empresa?

 Big Data e atendimento proativo.

A cultura do Big Data vem ganhando força aqui no Brasil nos últimos anos e essa é outra tendência para que os dados que chegam diariamente à empresa se transformem em informações úteis que possam ser usadas tanto no planejamento estratégico da empresa.

E ainda trabalhar com este tipo de sistema ajudará a antecipar as necessidades dos clientes, propondo soluções de forma mais rápida e efetiva.

E uma vez que o atendimento proativo consiste em identificar possíveis problemas antes que os clientes percebam e assim resolvê-los imediatamente, pode ter certeza que quem souber utilizar esse recurso e adotar essa postura terá tudo para arrasar em 2018!

Atendimento ao cliente como ferramenta de marketing.

Não há escapatória, ainda mais em tempos de redes sociais, a qualidade no atendimento prestado por uma empresa terá uma relevância ainda maior em termos de marketing.

Qual o significado disso? Bem, caso os consumidores tenham boas experiências com uma empresa, o fato de divulgarem isso em suas redes de contato terá um potencial ainda maior de trazer resultados positivos para a marca, servindo como uma ferramenta de marketing bastante eficaz.

Por outro lado, o acúmulo de experiências negativas poderá resultar em grandes prejuízos para os negócios.

Capriche para merecer aquele marketing maroto de boca-a-boca, de respeito! 😉

Experiência do cliente: mais destaque para o atendimento personalizado.

Bom serviço ou produto já não são suficientes para criar um cliente fiel, é algo básico, o mínimo para uma empresa se manter no mercado.

E também esqueça aquela velha história do usuário ignorante, estamos na era do empoderamento do cliente em todos os níveis e em 2018, é provável que a demanda dos consumidores por um atendimento mais personalizável seja um dos grandes destaques na área de suporte.

Desse modo, uma das maiores prioridades dos gestores de atendimento nesse momento deve ser de encontrar novas técnicas e ferramentas para oferecer esse tipo de experiência personalizada de acordo com as prioridades de cada cliente.

Definitivamente depois de tudo o que foi dito, está mais do que patente que você precisa do Milldesk no seu atendimento ao cliente que é um sistema que possui um amplo conjunto de funcionalidades para tornar o atendimento ao cliente mais eficiente e veloz, a partir de qualquer lugar.

E sabe o que é melhor? Você não precisa se preocupar com integrações custosas e demoradas, é tudo online!

Com o auxílio desse sistema, o gestor de suporte consegue controlar mais facilmente a sua equipe, identificando os índices de produtividade e descobrindo novas formas de otimizar o tempo dos seus funcionários.

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