2016 um ano para fidelizar clientes!

Se a sua empresa ainda não criou estratégias para fidelizar seus clientes, este é o ano para criar uma estratégia de relacionamento e fidelização, por isso mostraremos neste artigo algumas super táticas que ajudarão sua empresa a fazer de 2016 um ano repleto de bons negócios.

É bem verdade que a lealdade dos clientes nos dias atuais é bem mais complexa, devido ao grande número de opções e até mesmo o maior acesso à informação que não se limita somente a produtos e seus custos, mas também tem relação com a criatividade na hora de oferecê-los.

Mas embora se trate de um processo um tanto trabalhoso, no final das contas (metaforicamente e literalmente falando) valerá a pena, confira rapidamente alguns dos benefícios da fidelização:

  • Taxa de deserção: diminui o número de abandonos, boa rentabilidade.
  • Prioridades: reconhecer os clientes pouco rentáveis e recuperar/manter aqueles que geram bons resultados.
  • Redução dos custos com publicidade: o orçamento disponível para as campanhas publicitárias podem ser mais pontuais.
  • Recomendações: aumento do boca a boca entre clientes.
  • Escuta ativa: melhora de produtos e serviços mediante a escuta de opiniões de quem conhece muito bem seu produto/serviço.

Falar é fácil, como fidelizar?

  • Incluir serviços de pós-venda: desde a instalação do produto, garantias, reparos ante imprevistos, suporte e manutenção.
  • Antecipar movimentos: seguimento ativo de clientes para prever suas demandas.
  • Caminhos alternativos: contar com um plano B para atuar no caso do plano inicial não funcionar como se almejava.
  • Efetuar consultas: contatar-se com clientes alguns dias depois de haverem utilizado o serviço ou adquirido um produto, para perguntar sobre sua conformidade, se houve algum problema, sugestões de melhoria.
  • Gerar incentivos:  descontos e promoções por exemplo.
  • Estreita relação de confiança com seus clientes: através do uso de redes sociais, site web da marca, blogs, email marketing (não invasivo), aplicações móveis. Torne-se presente e facilite o contato.

Só para citar algumas. A melhor opção para melhorar o atendimento ao cliente é construir uma estratégia própria, que seja uma combinação das mencionadas para conseguir a fidelidade dos clientes.

Otimização do suporte ao cliente

  • Satisfação personalizada: lograr as demandas de cada cliente sem perder a qualidade do serviço. A premissa em cada interação se refere a atuar em função do que se escuta em primeiro lugar.
  • Ferramenta de suporte de qualidade, comunicação clara, respeitosa e profissional: a recepção do cliente pode marcar um antes e um depois em qualquer contato. Pense nisso e atue.
  • Remover preconceitos: tratar aos clientes com respeito e compromisso que cada um requer, sem uma opinião prévia formada com preconceitos formados por antigas interações, alguma vez o cliente ter manifestado desgosto pelo produto/serviço ou atendimento, comentários nas redes sociais ou experiências de outros setores (procon, reclame aqui, etc). Reinicie seu relacionamento, sem prejulgamentos e faça o seu melhor.
  • Gerar um espaço próprio do cliente: não force, não incomode, dê liberdade ao cliente. A comunicação alcança níveis de satisfação quando não existe pressão contínua sobre o cliente.
  • Adaptar-se às demandas: adaptar seu atendimento de acordo com as necessidades e estilo dos clientes, pode ser uma grande tendência. Mude o estilo de atendimento, reconhecendo que as vezes se busca mais formalidade e em outras nem tanto, mas sem perder o profissionalismo e o respeito.
  • Cause uma boa primeira impressão: no primeiro contato do cliente com sua empresa qualquer sucesso que ocorra nesta primeira interação será determinante na formação de uma imagem da sua empresa.
  • Deixe que seus clientes conheçam mais sobre sua empresa: quanto mais informação sobre a sua empresa, melhor. Seja transparente e acessível.
  • Ofereça uma excelente experiência do usuário: com ferramentas como Milldesk (que permitem conhecer os tempos de resposta, feedback dos clientes e outras tantas métricas importantíssimas) tenha o total domínio do seu atendimento/suporte ao cliente e dê todos os mecanismos para seus clientes resolverem qualquer incidente.

Ações que se deve evitar na hora de construir uma estratégia de atendimento:

  • Culpar e subestimar o cliente: crer que os clientes estão sempre equivocados é sinônimo de perda quase imediata.
  • Prometer benefícios sem medir consequências: criar promessas que não se podem cumprir gera uma percepção negativa, além de “queimar ” sua empresa.
  • Centralizar a tomada de decisões: não “empoderar” sua equipe na tomada de algumas decisões pode ser um grande erro e um custo alto em termos de agilidade.
  • Não capacitar sua equipe ou deixar essa atividade em segundo plano: uma equipe treinada, atualizada com as melhores práticas é investimento e não custo. No final você verá que valerá a pena.

Esperamos que você alcance grandes resultados. E conte sempre com Milldesk! 😉