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Crescimento sem caos. Escalabilidade sem contratações desesperadas. Parece utopia, mas não é. Esse é o tipo de resultado que empresas alcançam quando entendem que a tecnologia certa pode multiplicar a eficiência da equipe — sem multiplicar os custos.
Neste artigo, você vai conhecer um caso real de transformação operacional: como uma empresa internacional de intralogística conseguiu economizar mais de 60% com a equipe de pós-venda e suporte, adotando o Milldesk Help Desk e Service Desk Software como o pilar da digitalização de processos e da gestão centralizada de chamados.
Prepare-se para uma leitura que mistura estratégia, tecnologia, métricas e um toque de humor (porque em TI, se a gente não rir, a gente loga no sistema errado).
O desafio de crescer sem inflar o time.
Pode uma empresa crescer exponencialmente sem precisar aumentar o quadro de funcionários de forma agressiva?
Sim, e é exatamente isso que vamos ver nesse estudo de caso cedido pelo executivo Lucas Romano, Gerente de Pós-Vendas Responsável pela América do Sul/Business Developer After Sales em um grande player internacional de intralogística.
Lucas Romano prontamente e de modo muito gentil, compartilhou conosco o quanto o Milldesk Help Desk foi revolucionário na gestão de suporte técnico.
Como a empresa economizou mais de 60% em custo de pessoal após implementar o Milldesk Help Desk e Service Desk Software, comprovando que gestão inteligente de chamados e automação de processos valem mais do que uma pilha de currículos novos na mesa de RH.
O Estudo de caso otimizado: Da sobrecarga operacional à conquista com o Milldesk.
Antes de mergulhar nos números e estratégias, vale entender o contexto que deu origem a essa virada operacional.
Pontual dizer que a empresa enfrentava o clássico dilema das áreas de pós-venda e suporte técnico: mais clientes, mais demandas, mas o mesmo número de pessoas.
O risco? Entrar no modo “apagador de incêndio corporativo”, onde cada novo chamado parece uma emergência e cada e-mail vira uma bomba-relógio.
Foi nesse cenário de sobrecarga operacional e prazos apertados que o Milldesk Help Desk e Service Desk Software entrou em cena.
A meta era ousada: aumentar a capacidade de atendimento sem aumentar o time e, de quebra, melhorar indicadores como SLA, CSAT e tempo médio de resposta. O resultado?
Uma transformação de processos que mostrou que a tecnologia certa pode multiplicar eficiência sem multiplicar o estresse.
1. Contexto e desafio inicial.
Qual era o cenário/contexto exato em que o problema surgiu?
Lucas Romano: O cenário era de crescimento e oportunidade. A companhia atingiu um novo patamar de mercado ao firmar um contrato que envolvia a gestão de 1000 novos equipamentos. A gestão estava plenamente consciente do desafio de absorver essa complexa demanda sem permitir que o aumento de volume gerasse um inchaço na equipe. Pela nossa experiência, ficou claro: processos e tecnologia seriam a resposta, não a contratação massiva de pessoal.
Qual era o problema central ou o desafio a ser resolvido? Quão urgente ele era?
Lucas Romano: O problema central era de escala e timing. O projeto deveria ser implantado em um prazo ambicioso de apenas três meses após as primeiros equipamentos chegarem ao Brasil. Isso nos impôs a missão de estruturar toda a operação, em um prazo que exigia uma solução de gestão imediata e robusta.
Quais eram as metas ou objetivos definidos para o projeto/solução no início?
Lucas Romano: Nosso objetivo principal era fazer a gestão de 1000 ativos distribuídos em 27 localidades diferentes, sem um aumento massivo no time de pós-venda. Um desafio significativo dado o contexto.
Quem eram as partes interessadas (stakeholders) primárias e secundárias envolvidas e quais eram seus interesses ou preocupações iniciais?
Lucas Romano: O Pós-Vendas era o stakeholder interno mais interessado. No entanto, minha maior preocupação estratégica era a visibilidade que o cliente final teria sobre a nossa operação, já que o contrato contava com uma cláusula que exigia transparência por parte do cliente no acompanhamento da operação e demandas surgidas. Eu sabia que um sistema se faria necessário, e foi ai que conheci o Milldesk.
2. Processo, estratégia e implementação.
Qual foi a estratégia principal adotada para lidar com o desafio? Por que essa estratégia foi escolhida em detrimento de outras?
Lucas Romano: A estratégia foi a digitalização imediata e a centralização no Milldesk. Eu tomei a decisão de não permitir que a operação caísse no ciclo vicioso de comunicação desorganizada (telefone, whats e e-mail). O Milldesk foi uma escolha acertada porque nos garantiu centralização, um processo claro e gestão confiável através dos dados concretos. Eu estava focado em transformar a demanda em informação gerenciável e em dar o poder da decisão rápida à minha equipe.
Quais foram os passos ou fases mais importantes da implementação?
Lucas Romano: O passo mais importante foi a configuração da ferramenta do Milldesk para refletir a nossa jornada exata. A definição de como os funcionários e clientes iriam interagir foi o passo mais significativo na implementação.
Quais recursos (humanos, financeiros, tecnológicos) foram alocados? O orçamento foi mantido?
Lucas Romano: Nosso esforço e planejamento estratégico foi validado por um resultado muito claro: com o Milldesk, conseguimos gerir o contrato de mais de 1000 equipamentos dedicando apenas 2 colaboradores, um feito que representou uma economia substancial em comparação com a necessidade de 5 ou mais pessoas para uma gestão manual. A parceria entre a solução e nosso time gerou um ROI excepcional, permitindo não apenas manter o orçamento, mas gerar uma economia significativa que comprovou a minha decisão.
Quais foram os maiores obstáculos ou pontos de inflexão durante a execução? Como a equipe reagiu e se ajustou a eles?
Lucas Romano: Eu costumo dizer que o novo sempre traz certa insegurança e resistência, tendo isso em vista havia uma espera de resistência por parte do time e dos usuários finais, porem por ser uma plataforma amigável para o usuário, passamos facilmente por este período difícil de adaptação. O que foi uma grata surpresa.
Como a comunicação e a colaboração entre as a equipe responsável ou departamentos foram gerenciadas?
Lucas Romano: A gestão da colaboração foi pautada na transparência e no treinamento focado em propósito. Nós não apenas treinamos os usuários e explicamos o ‘como’, mas trabalhamos de forma intencional no ‘porquê’ o Milldesk era fundamental para o sucesso e a estabilidade da área.
3. Resultados e métricas de sucesso.
Quais foram os resultados tangíveis e intangíveis alcançados?
Lucas Romano: Como falado anteriormente, para a operacionalização eficaz da área seriam preciso a contratação de mais de 5 pessoas, com a ferramenta foram contratadas apenas 2 para a gestão do contrato. O cliente teve acesso a uma nova tecnologia, ajudando a demonstrar a seriedade e transparência na qual nossa empresa trabalhava.
Quais métricas (KPIs) foram utilizadas para medir o sucesso e quais foram os valores obtidos?
Lucas Romano: A gestão sempre usou muito o CSAT (Pontuação de Satisfação do Cliente), o Tempo Médio de Respostas, SLAs e o volume de chamados. O sucesso foi medido pela significativa melhoria nesses indicadores, que validaram a estratégia adotada.
Houve algum resultado inesperado (positivo ou negativo)?
Lucas Romano: O resultado mais gratificante foi a velocidade na adoção e integração, tanto do cliente quanto do time. Minha expectativa era de um atrito maior, mas a facilidade e a eficácia do Milldesk nos surpreenderam positivamente, acelerando o ramp-up do projeto.
Qual é o impacto a longo prazo dessa solução ou ação sobre a organização, o cliente ou o mercado?
Lucas Romano: O impacto a longo prazo é a definição de um novo padrão de escalabilidade. O que começou em um contrato piloto foi expandido para gerir toda a frota de quase 10.000 equipamentos no Brasil e na América do Sul.
4. Análise crítica e lições aprendidas.
O que funcionou excepcionalmente bem? (Identifique os fatores críticos de sucesso.).
Lucas Romano: O fator crítico de sucesso foi a sinergia estratégica entre o Milldesk e as operações da empresa. A ferramenta se tornou o ponto de convergência que uniu a equipe, a gestão e o cliente. Essa integração, planejada desde o início, foi fundamental.
O que não funcionou ou o que poderia ter sido feito de forma diferente?
Lucas Romano: A única otimização que faria, em um cenário ideal, seria buscar uma flexibilidade ainda mais imediata na customização do sistema para alguns nichos muito específicos.
Se fosse para recomeçar, quais seriam as três principais mudanças na estratégia ou na execução?
Lucas Romano: Faria igual rs.
Quais lições importantes a equipe ou a organização tirou dessa experiência?
Lucas Romano: A lição mais valiosa que reforçamos é que o acompanhamento de perto por parte da gestão é insubstituível na fase de implementação. A tecnologia só alcança seu potencial máximo quando há um suporte humano estratégico que garante a sua plena adoção.
Qual é a principal recomendação que se pode tirar deste estudo de caso para outras organizações ou situações semelhantes?
Lucas Romano: Minha recomendação é enfática: Digitalize sua operação agora. Empresas que insistem em gerir o crescimento por métodos obsoletos estão abrindo mão da competitividade. A adoção de plataformas como o Milldesk é o que permite gerenciar com controle, tomar decisões rápidas baseadas em dados e garantir que o crescimento seja uma conquista, e não um risco operacional.
O que esse estudo de caso ensina para o futuro da gestão de suporte?
Se há uma lição clara neste estudo de caso, é que o futuro da gestão de suporte técnico pertence às empresas que entendem a tecnologia como parceira estratégica, e não apenas como uma ferramenta operacional.
O caso da gigante da intralogística mostra que, quando bem aplicado, um sistema de Help Desk e Service Desk não é só um repositório de tickets, mas um verdadeiro centro nervoso da operação, onde dados, automação e decisões se unem para criar eficiência em escala.
O Milldesk Help Desk e Service Desk Software provou que centralizar os chamados, padronizar fluxos e acompanhar SLAs de forma automatizada gera resultados concretos e mensuráveis.
Nada de dashboards que só servem para reuniões de status ou relatórios que ninguém lê.
Aqui, a tecnologia assumiu um papel tático: transformar volume de chamados em informação estratégica, reduzir tempo médio de resposta e garantir transparência total para o cliente final.
Mais do que economizar 60% em custos, o impacto real está em outro ponto, o da maturidade operacional.
A empresa deixou para trás o modelo reativo, em que o suporte corre atrás dos problemas, e passou a operar de forma preditiva, antecipando falhas, prevendo gargalos e tomando decisões baseadas em dados.
Esse é o verdadeiro salto de um suporte técnico tradicional para uma operação de classe mundial.
Sim, há um toque de humor nisso tudo.
Afinal, se antes cada novo chamado era motivo para o café esfriar na mesa do analista, agora o time trabalha com visibilidade, prioridades claras e automação que libera tempo para o que realmente importa: pensar estrategicamente.
Como brinca o próprio gestor do case, “o sistema trabalha mais do que a gente e sem pedir hora extra”.
O futuro da gestão de suporte, portanto, não está em contratar mais pessoas, mas em potencializar quem já está no time com as ferramentas certas.
E o Milldesk mostrou que, com processos bem definidos e dados confiáveis, é possível crescer rápido sem transformar a operação em um caos de mensagens, planilhas e urgências.
Digitalizar e automatizar processos não é mais tendência, é questão de sobrevivência.
Corporações, empresas que adotam soluções de Help Desk e Service Desk completas, como o Milldesk, ganham visibilidade, controle e velocidade operacional.
Em resumo, este case não é apenas sobre tecnologia, mas sim, sobre gestão inteligente, automação com propósito e o poder da digitalização para transformar a área de suporte em uma fonte de valor, e não de custos.
Mostra que centralizar o suporte técnico, padronizar fluxos e acompanhar SLAs pode gerar ROI direto e mensurável, algo que planilhas e e-mails nunca entregarão.
Além disso, o humor interno da equipe melhora, afinal, nada mais terapêutico do que ver o backlog sob controle.
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