A influência do líder de suporte sobre o time de atendimento.

A arte de liderar equipes é uma qualidade que muitas pessoas vem buscando. Como você já deve ter ouvido falar o antigo modelo de chefia, em que manda quem pode e obedece quem tem juízo, já não se aplica mais nas grandes empresas.

Por isso, é importante ter em mente quais sãos os principais benefícios em ser um excelente líder de suporte, e como a sua liderança impacta em outras áreas da sua organização, como atendimento ao cliente e desenvolvimento do produto.

O papel do líder de suporte

Tecnicamente o líder do suporte é o responsável em gerir as equipes técnicas, analisando e monitorando os chamados de suporte, para suprir todas as demandas dos clientes. Quando se ultrapassa essa definição, o líder de suporte se torna responsável por gerar relatórios que indiquem a qualidade e o desempenho de sua equipe, por isso é preciso falar sobre o controle de todos os chamados técnicos.

É nesse momento em que as características de um líder devem surgir.

Quando o líder tem em mãos as informações de desempenho do seu time, ele tem subsídios e insumos para identificar os principais pontos de desenvolvimento, bem como identificar pontos de desenvolvimento individual. Tendo assim, o benefício de melhorar a qualidade de atendimento aos clientes e melhorar a performance do time.

Pensando em termos de empresa, o líder de suporte, por estar em uma das pontas finais do relacionamento empresa/cliente, tem em mãos um rico material com potencial para contribuir para a melhoria e performance do processo de atendimento.

O time de suporte, durante o atendimento, está diretamente ligado as principais dores do cliente após a implantação de um sistema ou uso de um produto. Ou seja, é construído uma importante base de conhecimento que auxilia para a melhoria contínua de produtos e/ou serviços.

O líder de suporte tem a responsabilidade que a base de conhecimento se torne um produto “vivo”, apresentando atualizações constantes e servindo como estrutura de apoio confiável para o time de atendimento.

E qual o papel do time de atendimento?

O time de atendimento é o primeiro contato que o cliente tem, após a aquisição do produto e/ou serviço. Sua responsabilidade é garantir aos clientes todos os benefícios e facilidades prometidas durante o processo de vendas.

O papel do time de atendimento é passar a segurança necessária de que o cliente adquiriu o produto/serviço correto. Para isso, a equipe tem o desafio de “traduzir”, a resposta de dúvidas e problemas técnicos em uma linguagem adequada ao entendimento dos clientes.

Um bom atendimento deve buscar a satisfação já no primeiro contato com o time de suporte. Mas, se o cliente, depois desta primeira experiência se frustrar com a solução ou serviço comprado?

A consequência disso, podem ser cancelamentos de serviços, devoluções de produtos, a divulgação de sua insatisfação em redes sociais ou até mesmo uma reclamação nos órgãos de defesa ao consumidor, prejudicando assim, a imagem da sua empresa.

E você deve estar se perguntando, como evitar esses problemas?

Os benefícios de agregar conhecimento

Pensando em um cenário real: o cliente compra sua solução e algum tempo depois ocorre um problema técnico que precisa ser resolvido. Bingo! Chegamos ao momento em que unimos o time de atendimento ao time do suporte técnico.

Para o líder de suporte desenvolver um time eficiente, ele descobre os principais pontos de dor que o cliente final possui, converte esses dados em informações consolidadas e relevantes em insumos suficientes para entregar ao time de atendimento, a fim de que, barreiras e dificuldades, que são reais ao cliente final, sejam resolvidas, de preferência, logo no momento da primeira experiência.

Se o time de atendimento da sua empresa estiver preparado para receber todos os feedbacks do suporte, sua empresa terá inúmeros benefícios, tais como:

  • melhor qualidade de uso do seu produto e/ou serviço;
  • maior tempo de relacionamento do cliente com sua empresa;
  • indicações; menos reclamações; e
  • informações que possam ser utilizadas para melhorar seu produto e serviço.

O time de atendimento e suporte, quando trabalham juntos, são até capazes de fornecer ao time de produto, por exemplo, ideias que podem ser agregadas ao produto final, extraídas diretamente da fonte: os usuários. Afinal quem melhor para dizer o que precisa, ou não, do que seu cliente?

Conclusão

O líder da sua empresa precisa ter competências de gestão que vão além de dizer quais são as tarefas que os colaboradores do seu time devem executar. Ele deve ser capaz de extrair resultados de desempenho do seu time, avaliar pontos fortes e de melhoria, ser proativo no desenvolvimento de time e individual, e ser capaz de fazer com que essas informações percorram transversalmente a estrutura organizacional.

O líder de suporte, unido ao time de atendimento, podem juntos trazer benefícios para o cliente final, bem como fornecer insumos ao time de produto para melhorias. E toda essa informação vem diretamente do cliente final, aquele que realmente sabe a “dor” que sente e como gostaria de solucioná-la.

É neste momento que a gestão da empresa deve estar antenada, pois as informações necessárias para o desenvolvimento do negócio, e a satisfação do cliente, estão e estarão sempre disponíveis. Basta saber gerenciá-las.