Atendimento ao cliente eficaz, eficiente e rápido? Sim é possível!

Uma das grandes questões para quem trabalha com atendimento, suporte ao cliente é conseguir tornar o atendimento mais eficaz e eficiente e de preferência o mais rápido possível.

E talvez a maior parte das queixas por parte dos clientes seja realmente essa, o que gera um desgaste muito intenso no relacionamento entre consumidor e empresa.

A primeira e importante dica que temos para que não se perca tempo mais no atendimento via suporte é algo que sempre frisamos em todos os nossos textos, mas infelizmente ainda continua tão ignorado por algumas organizações: a valorização profissional da sua equipe.

Pois verdade seja dita, não há como falar em melhorias no atendimento ao cliente sem passar pelo fator humano dessa atividade e um funcionário só trabalhará com motivação e a eficiência necessária se ele se sentir bem dentro daquele cargo e daquela empresa, qualquer coisa fora disso é mera obrigação.

E isso vai muito além de aumento de salários, prêmios e comissões por metas atingidas.

Também é preciso elogiar o seu profissional, mostrar que ele está no caminho certo, possibilitar a promoção de cargo, ouvir as sugestões, valorizar cada membro de sua equipe.

Um bom gestor, líder é aquele que sabe tratar bem a sua equipe e isso é um ponto inicial para conseguir o atendimento de excelência no suporte/atendimento ao cliente.

Capacite seus colaboradores, crie um padrão de atendimento com os seus profissionais, depois desse padrão criado é hora de treinar os funcionários para fazer tudo de forma correta, esses treinamentos devem ocorrer sempre.

Não basta fazer um só e depois acabou, cada um por si.

Até porque como bem sabemos, a equipe muda, os profissionais se acomodam e outras diversas variáveis podem acontecer, por isso, quanto melhor treinados forem os funcionários, mais ágil vai ser o seu atendimento.

Dê uma revisada nos padrões de atendimento de sua empresa. Quais são os caminhos para a solução de problemas? Quanta burocracia interna, quantos ramais até chegar à quem realmente pode resolver?

Mexa na estratégia das técnicas de atendimento e faça algo diferente. O seu cliente deve ser atendido pela pessoa certa em poucos minutos, menos de cinco e o problema deve ser resolvido no menor tempo possível.

Lembre-se sempre, seja qual for o ramo de sua empresa, o resultado é sempre o mesmo se o suporte não for realizado a contento: a repercussão de um atendimento insatisfatório ou inadequado ao cliente pode ser desastrosa.

E não se engane achando que isso só acontece com empresas de determinados portes, não…

Isso vale tanto para pequenas e médias empresas, que ainda não têm sua marca tão consolidada, quanto para as grandes, para as quais a repercussão de problemas com o consumidor podem chegar a níveis estratosféricos e incontroláveis.

Por isso, o suporte aos consumidores é essencial para a boa imagem de uma empresa no mercado em que atua.

Além disso, grande parte dos clientes não volta a fazer negócios com uma empresa quando não é bem atendido, o que aumenta a importância da garantia de satisfação.

O investimento em soluções em TI têm sido um dos grandes aliados na melhoria do atendimento ao cliente, pois permite a automatização de uma série de processos, além da diminuição do tempo de espera e de custos.

Segundo uma pesquisa realizada por especialistas, o aumento de investimentos em TI é apontado como a principal tendência para os próximos anos por 46% das organizações de contact center entrevistadas.

Vimos como com a valorização do aspecto humano de nosso atendimento podemos ser mais efetivos em nosso suporte, mas como utilizar a tecnologia a favor do suporte da organização?

Entenda conosco:

Adoção de software de gestão de suporte.

Grande parte das empresas contam com sistemas complicados e diferentes fontes de dados dos clientes, e convenhamos, fazer essas buscas durante o atendimento gera gasto de tempo desnecessário.

Por meio do uso de um software adequado, é possível facilitar muito o trabalho do operador, fazendo com que ele tenha acesso rápido às informações necessárias dos clientes e aos arquivos da empresa, inclusive de outros departamentos, reduzindo o tempo de espera.

Com uma interface amigável, colaborativa e um recurso de pesquisa aprimorado, os atendentes se tornam mais informados e eficazes, otimizando o processo.

Geração de relatórios para a tomada de decisões.

Também é muito importante utilizar a tecnologia para gerar relatórios com estatísticas sobre o atendimento de uma empresa.

A obtenção de dados inteligentes facilita e torna a tomada de decisões mais precisas através de relatórios qualitativos e quantitativos, assegurando assim uma gestão impecável.

Com os relatórios de suporte/help desk você poderá por exemplo, mensurar a performance de seus técnicos, as horas gastas em atendimentos, satisfações de atendimento e violações de SLAs, além de relatórios de evolução mensal do seu centro de atendimento.

Assim, é possível descobrir padrões e os pontos fracos nessa área, o que ajuda a gerenciar melhor a equipe, seus horários e treinamentos para atender melhor seus usuários e clientes.

Base de conhecimento.

Um bom software de gestão de suporte/atendimento ao cliente ajuda a construir uma base de conhecimento excepcional ao permitir que se registrem os problemas conhecidos e as possíveis soluções para saná-los.

O conhecimento capturado se tornará um recurso intelectual do seu Help desk, o que ajudará a aumentar significativamente a velocidade na resolução de problemas e satisfação dos técnicos e clientes através da pesquisa na base de conhecimento.

Uso de alertas.

Há softwares que possibilitam o estabelecimento de alertas para ajudar na gestão do atendimento. Se os atendentes recebem avisos sonoros quando um cliente está há muito tempo na espera ou se a fila de pessoas para serem atendidas está muito grande, eles não precisam perder tempo parando o que estão fazendo para verificar manualmente essas informações.

Direcionamento das demandas para quem irá resolver.

A tecnologia de atendimento automático tem sido usada para direcionar o cliente ao operador mais adequado.

Ao filtrar atendimentos pelo encaminhamento ou escalonamento de chamados antes do contato humano, é possível identificar previamente quais são suas solicitações.

Isso reduz o tempo de espera do cliente, pois ele será atendido pela pessoa responsável por sua demanda, sem ter de passar por transferências desnecessárias.

Os chamados serão encaminhados automaticamente à pessoa certa para resolver o problema.

Utilização do follow up.

A avaliação da satisfação dos clientes, usuários com o atendimento recebido deve ser uma preocupação constante nas organizações.

E o melhor, um bom software de atendimento possibilita que você mensure a satisfação de seus usuários após cada atendimento realizado, sem que os membros de sua equipe tenham que parar o que estiverem fazendo.

A identificação da satisfação ou insatisfações favorece muito que esses pontos sejam trabalhados previamente, otimizando a assistência.

Alternativas como essas ajudam a diminuir o número de chamadas e o tempo de espera, gerando atendimento mais consistente em todos os canais e evitando qualquer tipo de frustração (e prejuízo à imagem da empresa).

Pode ocorrer uma redução dos custos operacionais?

Sim, claro, mas é preciso ter em mente que isso não deve ser o foco, mas uma consequência do aumento da qualidade e da agilidade da resolução de problemas, incidentes e prestação de informações para os clientes e usuários.

Como anda o atendimento à clientela na sua empresa? Que estratégias vocês usam para diminuir o tempo de espera?

Quer aumentar a produtividade e os resultados da sua equipe? Comece a usar o Milldesk agora mesmo e descubra o que há de melhor em sistema de atendimento ao cliente!