Aviso aos marinheiros de primeira viagem: Quando implementar um Service/Help Desk?

Proporcionar um serviço de suporte de alta qualidade se tornou ponto critico para o êxito dos objetivos de um negocio. Hoje, as organizações ou áreas de TI já não podem se dar o luxo de não ter um mecanismo estruturado para brindar com um bom suporte seus clientes.

Neste ambiente, a introdução de um Service Desk pode ser de muita utilidade, pois, seu objetivo é constituir-se como ponto único de contato para os clientes, além de facilitar a restauração normal do serviço com o mínimo impacto sobre os mesmos, respeitando os níveis de serviço previamente acordados e as prioridades do negócio.

Quando um cliente reporta um incidente, deseja ser atendido o mais rápido possível.

Não há nada mais frustrante que contatar um departamento e ser transferido para outros tantos, até chegar à pessoa certa para resolver o problema (isso quando se chega!).

A implantação de um ponto único de contato elimina desde a raiz esse tipo de problema, comumente presente no atendimento de muitas organizações.

Para muitas delas, um rol primário do Service Desk é o registro e administração de todos os incidentes que afetam o serviço prestado às empresas e seus clientes, também implica manter aos usuarios informados acerca de situações que possam afetar sua capacidade para realizar suas atividades cotidianas e do status de seus requerimentos.

Em resumo algumas das funções do Service Desk são:

  • Receber chamadas. Ser a primeira linha de contato com clientes e usuários;
  • Registro e dar seguimento aos incidentes;
  • Fazer uma avaliação inicial sobre os requerimentos, tentar solucioná-los ou remetê-los a quem possa resolvê-los;
  • Identificar problemas;
  • Encerramento de incidentes e sua confirmação com os clientes.

Qual é o momento certo para implementar um Service Desk?

Em primeira instancia, a resposta mais é obvia é AGORA! HOJE é o melhor momento para introduzir um Service Desk em sua empresa, até mesmo porque acaba servindo como um mecanismo de defesa ante os embates com a concorrência.

Existem alguns fatores que tornam ainda mais evidente a necessidade de implantar um Service Desk:

  • O departamento de suporte trabalha de forma reativa e dedica uma grande quantidade de tempo a “apagar incêndios”.
  • Problemas idênticos que se resolvem repetidamente, em lugar de buscar eliminá-los.
  • Qualidade inconsistente tanto na atenção as chamadas dos clientes como em tempos de resposta as solicitações. Resultado? Muita insatisfação do usuário/cliente.
  • Falta de métricas e cargas excessivas de trabalho.

Também é importante assegura que a mescla de tecnologia, processos e pessoal caminhem lado a lado e satisfaça as necessidades dos negócios e de seus clientes.

Leve em conta que investimento em tecnologia é uma decisão de extrema importância, seja pelos eventuais custos, seja pelas mudanças que acarreta, por isso entender o que realmente o negócio necessita ajuda na hora de escolher a opção ideal.

Conte com Milldesk e tenha em mãos o controle e a organização que seus técnicos necessitam para prestar um excelente atendimento no dia-a-dia.

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