Técnico de Help desk: este bate-papo é com você!

Se você é profissional de suporte, técnico de help desk, este texto é pra você!

Foi-se o tempo que o atendimento ao cliente era apenas uma área secundária, voltada somente para satisfação de dúvidas ou para “apagar incêndios” na relação cliente versus empresa.

E que bom, afinal isso trouxe maturidade para as organizações, ajudou a aprimorar produtos e serviços.

Avanços na legislação do consumidor, globalização, alta concorrência e a evolução tecnológica trouxeram consigo não só a tomada de consciência do poder do cliente, mas também uma gama de ferramentas que cada vez mais agilizam o contato entre consumidores e empresas.

Por lidarem diretamente com os consumidores, os técnicos que trabalham nessa área precisam estar se aperfeiçoando constantemente para garantir que o nível do atendimento permaneça alto.

Acompanhe algumas dicas que podem lhe ajudar a se tornar ainda melhor no seu ofício.

Seja organizado(a).

Os funcionários da área de Help Desk precisam ter fácil acesso aos registros dos atendimentos realizados, além das informações dos clientes e outros dados.

Para isso, é fundamental manter o ambiente de trabalho organizado, tanto para que a rotina de tarefas funcione corretamente, como também para que toda a equipe consiga interagir de forma orgânica.

Uma boa ferramenta para ajudar nesse processo é o histórico do cliente armazenado no software de atendimento.

Demonstrar que você conhece o seu cliente pode fazer toda a diferença.

Além de ser completamente online, ou seja, você não precisa se preocupar com instalações atualizações e armazenar uma quantidade enorme de dados na nuvem.

Essa ferramenta ainda otimiza o tempo da equipe de atendimento ao cliente e permite que os funcionários realizem mais de uma tarefa ao mesmo tempo, tudo isso sem comprometer o alto padrão de qualidade do atendimento.

Trabalho em equipe na veia.

O atendimento ao cliente de uma empresa depende do quão bem integrada se encontra a equipe responsável pelo Help Desk.

Por isso profissionais de suporte precisam se adaptar ao trabalho em equipe, compreendendo que em muitos casos, para que os clientes permaneçam satisfeitos, é necessário haja um esforço coletivo.

Bem verdade que o trabalho em equipe na maior parte do tempo chega a ser complicado e desafiador, mas é preciso que os profissionais estejam dispostos a aceitar esse desafio.

E apesar dos pesares (especialmente para quem não é lá muito fã) é possível aprender muito através do trabalho realizado em conjunto com outros profissionais.

Parla belo(a): saber se comunicar de forma simples e de fácil compreensão.

Sim, sabemos que existem vários termos técnicos em sua rotina de trabalho, mas a verdade é que os técnicos de Help Desk precisam treinar a forma como se expressam, com o intuito de evitar explicações muito técnicas e complexas.

Os técnicos devem falar a língua do cliente, nos mais diversos momentos e circunstâncias.

Para o fácil entendimento por parte dos clientes, é essencial ter em vista que os usuários procuram a ajuda desse setor querendo soluções, e não se sentirem ainda mais confusos em relação ao seu problema.

Dominar o sistema e os softwares com os quais trabalha

Para o técnico de help desk, ter o domínio dos sistemas operacionais utilizados no atendimento é um fator fundamental para que o trabalho seja realizado de forma rápida e eficiente.

Por isso, é importante que a organização invista na capacitação contínua de seus profissionais e também na adoção de um sistema inteligente, fácil de usar e que possua uma ampla gama de funcionalidades.

Sem medo de ser feliz explore as funcionalidades que o software de atendimento oferece ao alcance das suas mãos: base de conhecimento, histórico completo do cliente, central de serviços compartilhada com outros departamentos, gerenciamento do prazo de resolução etc.

Se você utilizar os recursos de modo adequado, o cliente pode se surpreender com a eficiência, a agilidade e o zelo prestados para solucionar o problema.

Sendo assim, você conquista o cliente e, ainda, pode se destacar na sua empresa!

Paciência e empatia.

Lidar com o público nem sempre é fácil, não é mesmo?

O técnico de Help desk precisa ter bastante paciência e empatia para tentar entender e se colocar na situação dos clientes.

É preciso saber driblar as dificuldades e manter a postura diante de algumas situações, sem perder de vista os princípios e valores da empresa.

Fundamental oferecer um atendimento humanizado para o cliente, baseado na empatia (também já falamos sobre isso por aqui).

Mesmo quando as situações parecerem difíceis de serem resolvidas, esses profissionais precisam saber se comunicar corretamente e garantir que todos os esforços estão sendo feitos em prol de ajudar os clientes.

Responde ao cliente em tempo hábil e se coloque à disposição para os próximos passos.

Não só no setor de TI, mas em qualquer atividade que demande suporte, atendimento ao cliente a maioria dos clientes espera soluções e respostas que sejam ao mesmo tempo claras e rápidas.

Devido a complexidade de certos problemas, muitas vezes é preciso transferir os clientes para outros ramais ou mesmo para que outro membro da equipe resolva a pendência.

Nesse tipo de caso, é essencial que o técnico em help desk informe previamente a situação daquele cliente, evitando que este tenha que explicar novamente o seu problema, algo que gera insatisfação e sensação de descaso aos clientes.

Ou ainda, no caso de um problema que demande uma análise um pouco mais demorada e que demande uma solução um pouco mais complexa é preciso criar alertas no sistema para avisá-lo sobre o status da situação ou quando o prazo estará próximo do vencimento, assim, você consegue acompanhar o processo e cumprir com o combinado.

Proatividade e não esquecer da importância do pós-atendimento.

Em alguns casos, o técnico de Help Desk não deve apenas arquivar um atendimento bem-sucedido, e sim se organizar para conseguir checar posteriormente com o cliente se tudo deu certo e os problemas foram realmente solucionados.

Ao fazer isso, o agente de suporte demonstra aos usuários o quanto a empresa se preocupa com o seu bem-estar e satisfação, fatores essenciais para que um cliente volte a fazer negócios com a organização.

Esperamos que tenham curtido as dicas e que elas façam parte de sua rotina de trabalho!