Navegue por categoria:
Service desk pra quê? Responda rápido a estas questões: Seu suporte lhe permite ser estratégico? Permite identificar os problemas mais frequentes na infra de TI? Permite priorizar casos?
Possui um histórico organizado que facilita a vida dos operadores (e dos usuários)? Serve de apoio, não só para o negocio de seu cliente, mas também para o seu?
Se você respondeu sim à todas estas perguntas, parabéns, você está no caminho certo! Porém, se ao menos uma dessas questões foi respondida de modo negativo ou extremamente hesitante é hora de ligar o sinal de alerta.
O Service desk de uma empresa é seu ponto nevrálgico e conforme o ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é o ponto de contato de toda organização com clientes e usuários.
É o coração do ciclo de vida de TI, uma peça essencial para o alcance dos objetivos do negócio…
É de extrema importância que os integrantes de centro de suporte tenham um protocolo de atendimento que garanta o cumprimento dos níveis de serviço, saibam filtrar prioridades, quando se deve adotar soluções mais complexas, especializadas, que requeiram maiores recursos ou não, para otimizar custos.
Mas também é necessário apoiar-se em ferramentas que ajudem a automatizar o processo, para agilizar decisões, antecipar-se a possíveis necessidades, determinar quais as incidências mais frequentes para prestar um serviço de TI adequado aos seus clientes.
E um bom Service desk, contribui e muito com o melhoramento dos processos na organização e a implementação de soluções. De igual maneira, promove o uso eficiente dos recursos de TI na empresa e garante a satisfação do usuário.
E qual o custo de sua implementação, mesmo?
Bem, os custos de implementação de um Service desk são baixos e o retorno sobre esse investimento pode ser obtido em um período curto de tempo se comparado com a implementação de melhores práticas em outras áreas…
E cá entre nós, a internet, a nuvem, etc, facilitam muito a implementação desses processos.
Mais do que nunca, existem determinados ramos de negócio (para não dizer, a maioria) onde é praticamente impossível imaginá-los hoje sem o apoio da TI, onde seria muito difícil sem o apoio de um sistema de banco de dados.
Por isso, já não é mais possível tratar a TI isoladamente.
A TI deixou de ser tratada por técnicos e passou a ser incorporada na estratégia das organizações para alcançar seus objetivos.
Se tornou um parceiro estratégico e se incorporou de tal modo ao negócio que atualmente suas decisões de investimento são tratadas nas reuniões de planejamento estratégico.
E o service desk, além de mais especializado para resolução de problemas complexos, é também consultivo e comprometido com o funcionamento técnico da operação.
Seu principal benefício de curto prazo é a formalização dos processos tecnológicos o que é um grande feito, especialmente se o núcleo do negócio depende diretamente de ferramentas informáticas.
A verdade é que tratando-se de suporte eficaz tanto o help desk, como o service desk, são de extrema importância para as empresas para resolver diferentes problemas em diferentes momentos.
Se de um lado o help desk é então uma forma de atendimento mais simples e imediato aos usuários de TI das empresas, do outro o service desk é uma retaguarda mais poderosa que pode até gerir de forma remota a TI de uma empresa.
Agora que você entende um pouco mais os benefícios do Service Desk, que tal começar a implementá-lo como mais um meio de satisfazer seus clientes e usuários?
