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O que o melhor sistema de tickets deve ter? Descubra agora!

Quando falamos sobre atendimento ao cliente, as pequenas e novas empresas podem até se virar por algum tempo com uma caixa de entrada compartilhada por equipe.

No entanto, quando o sucesso bater à porta e suas vendas começarem a crescer, elas serão sobrecarregadas com centenas de e-mails vindos de clientes satisfeitos ou com problemas que precisam ser resolvidos.

Sem mencionar os vários pedidos que receberão por meio de chamadas, mensagens por aplicativos, como o Whatsapp, ou comentários em suas contas nas redes sociais.

Quando as empresas não escolhem um sistema de tickets eficiente, as solicitações começam a aumentar e a satisfação do cliente começa a diminuir.

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Saiba o que o melhor sistema de tickets deve ter!

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A solução para otimizar a gestão do atendimento é obter um sistema de tickets eficiente que permita que sua equipe esteja sempre atenta às solicitações dos clientes e resolva seus problemas o mais rápido possível.

Isso também resultará em clientes mais felizes, o que essencialmente trará mais fidelidade, novos leads e lucros maiores.

Nascidos para substituir as planilhas, os sistemas de gerenciamento de tickets são agora o centro das operações de help desk. Mas como reconhecer uma solução de tickets eficiente?

A seguir, vamos falar sobre os recursos essenciais que você deve procurar em seu sistema de gerenciamento de tickets. Confira!

1. Atendimento multicanal

Não é segredo que vivemos em uma sociedade hiperconectada. Simplificar seus esforços de suporte ao cliente em várias plataformas é mais importante do que nunca.

Ao oferecer diversos canais de contato, você permite que os usuários escolham aquele com o qual se sentem mais confortáveis. Essa liberdade de escolha resulta em uma experiência geral melhor que beneficia ambos os lados.

Por isso, uma boa solução de gerenciamento de tickets deve ser capaz de rastrear e gerenciar solicitações de vários canais.

A escolha de um sistema que ofereça suporte a esse tipo de comunicação, de forma ordenada e clara, terá um grande impacto nos resultados do atendimento e no sucesso do cliente.

2. Customização de recursos

Seu sistema de gerenciamento de tickets deve estar totalmente integrado à sua marca – ou seja, deve ter o mesmo tom de voz e ação do restante de sua presença online.

Isso é especialmente importante do ponto de vista da experiência do usuário. Os clientes não querem sentir como se sua empresa não se esforçasse o suficiente na plataforma que lhes dá voz.

Por isso, você deve ficar longe de sistemas que não podem ser customizados!

Sabemos que você precisará iniciar o processo com um modelo e, ao fazer isso, irá economizar muito tempo e esforço.

Uma boa solução de gerenciamento de tickets também deve incluir modelos de e-mail personalizáveis. Novamente, isso o ajudará a criar uma marca coesa com requisitos mínimos.

O impacto é grande para você e sua equipe, pois quanto melhor a navegação – e mais agradável o layout do seu sistema -, mais eficiente será o seu fluxo de trabalho.

3. Automação do fluxo de trabalho

Este recurso é uma necessidade absoluta. Independentemente do setor, sua empresa precisa de um sistema de tickets que funcione com mecanismos de regras.

Isso permite que você crie regras de automação para atribuir novas tarefas. Por exemplo, você pode usá-los para enviar alertas quando os tickets se tornam atrasados ​​ou criar um sistema de filtro com base em palavras-chave.

Basicamente, ele elimina o atraso entre o recebimento de uma solicitação do cliente e sua entrega à pessoa certa.

A automatização de tarefas repetitivas reduzirá significativamente o tempo necessário para atender a cada usuário. Ao mesmo tempo, reduzirá o número de erros potenciais.

No geral, a automação do fluxo de trabalho reduz as demandas dos atendentes e resulta em uma melhor experiência do cliente.

4. Páginas personalizáveis

Cada pessoa é única, assim como suas necessidades e demandas. Além disso, os clientes esperam que as empresas conheçam suas preferências de antemão, especialmente se já contataram sua equipe de suporte no passado.

Quanto mais você souber sobre cada cliente, melhor será o serviço que poderá oferecer!

Antes dos sistemas de tickets, isso era quase impossível. Agora, no entanto, é uma necessidade.

É aqui que entram as páginas de tickets personalizadas: quando uma nova consulta é criada, os atendentes poderão acessar todo o histórico de tickets do usuário, desde os problemas que eles tiveram no passado até como foram ou estão sendo tratados.

Não ter que fazer a mesma pergunta duas vezes economizará tempo e aumentará a fidelidade de sua base de clientes.

Para obter os melhores resultados, alguns sistemas de gerenciamento de tickets agora oferecem um recurso de registro de dados do dispositivo.

Ele coleta informações sobre o dispositivo, navegador e provedor de serviços de internet. O registro de dados do dispositivo é especialmente valioso para empresas em que o serviço depende do acesso à internet do cliente.

Para eles, ter essas informações com antecedência reduzirá significativamente o número de perguntas básicas que os atendentes precisarão fazer antes de poder atender o usuário de maneira adequada.

5. Categorias e tags

Um sistema de tickets sem categorias é o mesmo que nada, já que muitas coisas acontecem desde o momento em que uma consulta é criada até o momento em que é resolvida.

Os tickets podem ser movidos, mesclados, atribuídos a diferentes atendentes, conter informações importantes sobre pesquisas e problemas, entre outras ações. A única maneira de manter o controle sem se perder no processo é categorizando e tagueando cada um deles.

Isso permitirá que os atendentes entendam rapidamente o status de cada solicitação e as etapas que precisam ser executadas.

Além disso, os sistemas que disponibilizam filtragem avançada permitem uma pesquisa muito mais rápida por problemas, status, departamentos, tipo de solicitação e muito mais.

6. Base de conhecimento

Uma base de conhecimento abrangente é o grande segredo de um serviço eficiente de suporte ao cliente.

Oferecer respostas rápidas por meio da pesquisa em uma base de conhecimento resultará em clientes mais felizes e em uma quantidade menor de solicitações ao suporte.

A maioria das empresas que oferecem autoatendimento relatam aumento no tráfego do site e redução nas chamadas por telefone.

Esta base de conhecimento é uma peça-chave de qualquer solução de gerenciamento de tickets. E, como tal, deve ser facilmente acessível de dentro do sistema.


Baseado nisso, ter recursos de desvio de tickets pode economizar um tempo significativo para sua equipe. Mais que isso, uma plataforma com recursos de sugestões inteligentes pode até mesmo evitar o incômodo de validar a relevância do conteúdo – especialmente ao lidar com os problemas e solicitações mais comuns.

7. Ferramentas de relatórios

O primeiro passo para melhorar é saber o que precisa ser melhorado. É por isso que os insights são um dos recursos mais importantes de um bom sistema de gerenciamento de tickets.

Com base nas solicitações recebidas, eles permitirão que você veja o que os clientes procuram, como estão sendo atendidos e como está o desempenho de sua equipe como um todo.

Essas informações não têm preço e serão a fonte de praticamente todos os movimentos da sua equipe de suporte.

Por exemplo, pense nos próximos conteúdos que serão publicados em sua base, em qual área treinar seus novos atendentes, na necessidade de criação de um novo fluxo de trabalho, entre outros.

8. Foco na experiência do cliente

O sistema de gerenciamento de tickets ideal deve permitir que você melhore a experiência completa de seus clientes.

Não se trata apenas de oferecer a eles as respostas corretas, mas de estar com eles em cada etapa do processo e garantir que recebam o que precisam de uma maneira rápida e confortável.

E não se esqueça: depois que seu ticket for concluído, incentive os clientes a deixar comentários sobre sua experiência – isso o ajudará a entender em quais áreas você precisa se esforçar para fornecer um serviço melhor ainda.

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