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O que é atendimento humanizado e como colocar em prática?

O cenário do atendimento ao cliente mudou drasticamente, hoje o consumidor espera uma interação perfeita com as empresas.

Há um poderoso esforço dos setores de marketing e tecnologia para garantir um atendimento humanizado. E a publicidade não cria mais propagandas, mas sim experiências agradáveis para os clientes.

Os clientes esperam experiências de empresas não apenas integradas, mas também mais avançadas e seguras.

De acordo com uma pesquisa recente, as organizações orientadas por dados têm 23 vezes mais chances de adquirir clientes, 6 vezes mais chances de reter clientes e 19 vezes mais chances de serem lucrativas como resultado.

No entanto, as marcas geralmente não entendem como se conectar com vários pontos de contato, linhas do tempo e pessoas.

As empresas precisam se concentrar para garantir que os dados do cliente estejam protegidos em um só lugar para poder acompanhar as interações e também obter uma visão unificada de todo o processo.

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O que é a experiência do cliente?

O que é a experiência do cliente?

A experiência que os clientes têm quando interagem com sua marca por meio de vários pontos de contato é conhecida como experiência do cliente.

É fundamental garantir um serviço consistente e a satisfação aos visitantes, bem como aos clientes em diferentes pontos de contato, dando suporte unificado, entendendo a jornada no momento certo.

Ter um atendimento humanizado é importante e ajuda as empresas a:

Quais os desafios da humanização do atendimento ao cliente?

Tanto a transformação digital bem-sucedida quanto a experiência do cliente são componentes importantes da cultura da empresa e devem receber prioridade máxima.

De acordo com o Digital Trends Report da Adobe, 22% das empresas colocam a “otimização da experiência do cliente” como sua oportunidade mais importante, à frente do marketing orientado a dados para experiências digitais.

As principais dificuldades enfrentadas pelas empresas nestas áreas são as seguintes:

8 maneiras de humanizar e melhorar a experiência do cliente

Aqui estão oito dicas que ajudarão você a humanizar a experiência de atendimento ao cliente.

1. Torne sua empresa centrada no cliente

Ser centrado no cliente significa planejar suas estratégias de negócios mantendo os clientes na linha de frente.

Significa oferecer uma ótima experiência durante a jornada de compra e pós-compra. As empresas centradas no cliente são 60% mais lucrativas em comparação com as empresas que não são focadas no cliente.

Tornar seu processo de negócios centrado no cliente é a chave para oferecer um excelente atendimento humanizado.

Como ser uma empresa centrada no cliente?

A Amazon é conhecida como “a empresa mais centrada no cliente”, mas o que ela fez para se tornar um exemplo?

Nos últimos anos, a Amazon lançou o Amazon Prime, no início um serviço de entrega apenas para membros, mas acabou se transformando em um serviço que permite aos usuários baixar músicas, assistir filmes, pedir entregas de comida, entre outros.

A empresa revolucionou as formas de gestão de clientes, concentrando-se na abordagem do cliente em primeiro lugar. As mudanças que a Amazon improvisou para melhorar a experiência do cliente foram:

2. Entenda cada ponto de contato da jornada do cliente

Mapear a jornada do cliente ajuda a entender como eles estão interagindo com você, qual é o seu modo de comunicação e qual é o tempo médio de interação com seus atendentes.

Ao fazer este exercício, você pode saber através de certos pontos de contato onde seus clientes precisam de ajuda humana na forma de ligação ou outros tipos de interação em tempo real.

Considerar alguns pontos podem ajudar a lidar com a situação, como:

Saber quando seus clientes precisam de suporte humano ajuda a alcançar o envolvimento relevante do cliente para garantir um atendimento humanizado.

Mas, como entender melhor a jornada do cliente?

As empresas também podem personalizar suas interações com os clientes:

As empresas personalizam suas interações em cada etapa da jornada do cliente para criar níveis mais altos de satisfação do cliente e fidelidade à marca.

3. Saiba quando usar a inteligência artificial (IA)

A tecnologia está avançando rapidamente e em todos os setores pode ser observada automação substituindo pessoas.

Consolidar a Inteligência Artificial (IA) em seu processo de experiência do cliente permite que você tenha uma compreensão mais profunda do cliente individual, mas o que falta é o talento na atividade, essa capacidade humana de atender às necessidades do indivíduo.

Por exemplo, a inteligência artificial pode ajudar os clientes de inúmeras maneiras, mas nem todos os serviços de suporte devem ser baseados em IA. Muitas empresas incorporadas à IA estão mudando os atendentes de suporte a problemas simples para ajudar os clientes em tempo real de forma eficaz. Os agentes de suporte estão sempre na linha de frente prontos para oferecer suporte crítico.

O uso excessivo de inteligência artificial geralmente leva a:

Sendo assim, não é obrigatório que tudo seja automatizado. Você pode usar a Inteligência Artificial onde for necessário sem diluir a experiência do cliente. A IA não será capaz de canibalizar o apoio humano.

Então, como encontrar o equilíbrio certo entre o suporte humano e o suporte baseado na IA?

Identificar as áreas de suporte ajuda a equilibrar o atendimento baseado em IA e o suporte humano. Para as áreas que são facilmente previstas, repetitivas e podem ser facilmente automatizadas, precisa de suporte baseado em IA. E para as áreas complexas que necessitam de áreas de compreensão e explicação sugere-se o apoio humano.

Por exemplo, quando uma pessoa se aproxima de uma seguradora para comprar um plano, um chatbot pode ajudar fazendo perguntas relacionadas com opções que o cliente precisa selecionar, como:

Com o suporte baseado em IA, isso pode ser tratado de forma muito suave e rápida, mas se houver alguma consulta relacionada a seguros ou consulta de verificação, um chatbot falhará. Nesses cenários, o suporte humano pode ser a melhor maneira de ajudar o cliente.

4. Faça do design o centro de sua jornada de experiência digital

Uma interface visualmente atraente e amigável é essencial para proporcionar uma experiência digital agradável. As empresas que investem em design superam seus concorrentes.

As empresas que valorizam a criatividade superam seus concorrentes negligentes em termos de design em participação de mercado.

Em uma auditoria, o site da marca Airbnb revelou-se pouco atraente, com fotos chatas e descrições de imóveis irrelevantes. Em uma jogada de design inteligente, a empresa impediu que os usuários fizessem o upload das fotos das propriedades. Ela organizou fotógrafos profissionais para tirar belas fotos para o site. Em uma semana, as novas fotos dobraram a receita semanal da empresa.

Um foco estratégico em um ótimo design é a melhor forma de competitividade digital. As empresas modernas não podem correr o risco de perder o contato com seus clientes.

Um design eficiente requer uma compreensão de como sua marca resolve de forma exclusiva as necessidades do cliente.

As empresas que se concentram em ser relevantes devem empregar o design para criar experiências úteis e significativas e deixar impressões duradouras.

Portanto, não será errado dizer que nenhum site irá performar se não houver experiência e interface relevantes.

5. Ofereça uma experiência consistente ao cliente em todos os pontos de contato

A experiência do cliente em diferentes canais é muito importante. Sua equipe de suporte deve estar ciente sobre as formas de comunicação com seus clientes.

De forma que você atenda os chamados do seu cliente no canal preferido dele, como telefone, Facebook Messenger, SMS, chatbot, entre outros.

Por exemplo, quando o cliente foi abordado pela primeira vez por telefone, o atendimento recebido foi muito mais satisfatório do que o segundo contato feito por e-mail. A inconsistência das informações e a falta de suporte imediato em vários canais incomodam os clientes.

Os clientes hoje esperam suporte humanizado consistente em todos os pontos de contato.

É muito importante que você tenha uma abordagem de serviço centrada no cliente e forneça uma experiência consistente em todos os pontos de contato. Manter a consistência em todos os canais ajuda você a:

Estabeleça o objetivo de sua empresa de tornar a jornada do cliente livre de problemas e forneça opções em todos os canais para envolver efetivamente os consumidores para oferecer uma experiência humanizada.

6. Colete o feedback do cliente 

Os feedbacks dos clientes são o centro de qualquer negócio e são um dos principais fatores de crescimento.

Uma experiência humanizada começa com a compreensão das emoções de seus clientes. Por isso, você precisa pedir feedbacks dos clientes regularmente!

Depois de coletar informações detalhadas dos dados de feedback, você pode usá-los para criar um produto melhor ou melhorar o atendimento ao cliente. Os insights obtidos também formarão a base do seu planejamento de negócios futuro.

Basicamente, depois de receber o feedback do cliente, você precisa:


Você pode pedir feedback ao cliente após cada serviço ou troca de vendas. Você pode enviar pesquisas específicas que pedem que classifiquem e descrevam sua experiência.

É importante entender os sentimentos do seu cliente quando eles decidem abandonar sua marca, pois isso capacita sua empresa a agir e melhorar a experiência do cliente.

7. Faça o uso correto dos dados

Os clientes se conectam com sua empresa em vários pontos de contato e os dados devem ser coletados de diferentes formas durante toda a jornada. Mas coletar os dados não é apenas o suficiente, fazer o uso correto deles é o que importa.

Os dados do cliente podem ser utilizados para obter uma compreensão mais profunda dos clientes com base em suas conversas e jornadas históricas. Os insights podem ser usados para criar conversas contextuais para fornecer uma experiência humanizada ao cliente.

Por exemplo – Quando o cliente está confuso e não consegue prosseguir na jornada de compra, você pode usar os insights obtidos com os dados para concluí-la com sucesso.

Todas as diferentes formas de dados precisam ser analisadas cuidadosamente para ter uma conversa contextual com os clientes. Conversas significativas com os clientes com o contexto certo ajudam a responder às perguntas dos clientes com precisão e proporcionam uma experiência humanizada.

8. Humanize o atendimento e a imagem da sua marca

Cada marca tem sua própria história. Você precisa ter certeza de que está comunicando a sua aos clientes da maneira certa.

Os clientes preferem empresas com as quais possam se identificar facilmente. Você precisa garantir que seus clientes o encontrem facilmente quando precisarem de você.

Por exemplo, se sua marca lançar um novo serviço ou produto, compartilhe isso com seus clientes, tornando-os parte de tudo. Envolva seus clientes na campanha do produto, enviando-lhes convites para compartilhar seus pontos de vista e opiniões nas redes sociais.

Seus clientes se sentirão valorizados e apreciarão saber que fazem parte do seu negócio. Considerar seus clientes em contextos como esse humaniza a sua marca. Transmite a mensagem de que sua empresa trabalha em equipe e valoriza seus clientes.

Além disso, para humanizar o atendimento, você pode fazer o seguinte:

Com os novos avanços tecnológicos, como inteligência artificial e machine learning, onde as empresas estão sendo orientadas por dados, não deve ser ignorado o fato de que o toque humano é muito importante. Nada pode substituir a interação humana para fornecer uma experiência abrangente ao cliente.

Acredite ou não, a experiência do cliente se tornou tão importante quanto o próprio produto!

No momento atual, os clientes não querem ser atendidos, eles querem ficar encantados com a experiência geral. Criar uma experiência positiva do cliente é fundamental para sobreviver e atender às crescentes expectativas do consumidor.
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