Saiba porque clientes problemáticos precisam de um atendimento especial

Clientes problemáticos: toda empresa já teve, tem ou terá um deles. E quem mais sente a pressão causada por esses clientes é o setor de atendimento, que precisa lidar de maneira direta com eles.

Naturalmente, os atendentes e até o gestor de atendimento gostariam de ter o menor contato possível com clientes problemáticos; porém, são justamente esses clientes que mais precisam de um atendimento especial.

Um atendimento diferenciado pode ajudar a manter os clientes problemáticos “sob controle”, evitando danos maiores que eles podem causar ao negócio. Esse não é um tema trivial, então, fique bem atento às explicações e recomendações dos próximos parágrafos!

Cliente problemático vs. cliente exigente

clientes problemáticos

Saiba a diferença! Quando falamos em clientes problemáticos, nos referimos àqueles que criam problemas sem motivo. Eles têm expectativas irreais para a sua empresa. Eles levam à risca o velho ditado: “o cliente tem sempre razão”.

Por outro lado, clientes exigentes têm expectativas altas, mas possíveis. A tendência é que os consumidores, cada vez mais, apresentem esse perfil. Portanto, se a sua empresa não está conseguindo manter os clientes exigentes satisfeitos, é preciso olhar para dentro e operar algumas mudanças, como melhorar o atendimento ao cliente.

>> Saiba mais: Sua empresa está fazendo tudo para melhorar o atendimento ao cliente?

As dificuldades enfrentadas com clientes problemáticos

Nem tudo são flores no atendimento ao cliente. Enquanto clientes satisfeitos são fáceis de tratar (ainda que seja difícil garantir a satisfação do cliente), um cliente problemático insatisfeito pode complicar muito o trabalho do atendente.

O cliente problemático não diferencia as pessoas da empresa e não reconhece as limitações práticas do atendimento. Consequentemente, quando tem um problema, ele direciona sua frustração ao atendente; e, se não obtém uma resolução imediata, assume que é por má fé ou incompetência.

Além disso, o comportamento dos clientes problemáticos pode ficar bastante agressivo. Alguns elevam o tom de voz ou ameaçam o atendente com reclamações aos gestores da empresa e até processos legais.

clientes problemáticos

Outro ponto que gera dificuldades é o fato de que os clientes problemáticos são impacientes. Frequentemente, vemos que entram em contato várias vezes, por vários canais, em um espaço muito curto de tempo. E, claro, ficam ainda mais insatisfeitos quando a resposta do atendente é que a solicitação ainda está em andamento.

>> Saiba mais: Porque é difícil garantir a satisfação do cliente?

O impacto dos clientes problemáticos para as empresas

Considerando o cenário que você acabou de ver, é claro que os clientes problemáticos colocam os atendentes sob muita pressão.

Se esse tipo de situação for recorrente, você logo vai observar reflexos negativos no moral da equipe. Portanto, os clientes problemáticos causam um impacto interno, provocando uma queda no engajamento, motivação e produtividade dos colaboradores, e até mesmo levando a um aumento no turnover.

O outro impacto, também muito sério, é externo. E, para entendê-lo, você precisa se lembrar de que os clientes problemáticos não são, necessariamente, problemáticos em outras relações do dia a dia. Com seus familiares, amigos e colegas de trabalho, eles podem ser pessoas muito equilibradas.

>> Saiba mais: Colaborador que não tem domínio do sistema causa prejuízos.

Então, quando um cliente problemático diz para todos do seu círculo social que teve um problema com a sua empresa, e que o atendimento foi péssimo, o que você acha que acontece?

Bom, é muito possível que essas pessoas acreditem na maneira como ele está contando a história. Afinal, elas não viram a situação pessoalmente.

Dessa maneira, os clientes problemáticos têm um alto potencial para manchar a reputação da sua empresa. Isso vai afastar outros consumidores do seu negócio, dificultando a aquisição de novos clientes.

É verdade que a maioria das empresas não tem um grande número de clientes problemáticos. Mesmo assim, com a facilidade que a internet traz para disseminar opiniões, um único cliente com esse perfil pode influenciar a visão de centenas de pessoas sobre o seu negócio.

>> Saiba mais: SAC 4.0 transformações sociais e a interatividade na web

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Boas práticas no atendimento a clientes problemáticos

Você identificou um cliente problemático. Não pode simplesmente parar de atendê-lo. Então, o que fazer?

A resposta é: oferecer um atendimento especial. Trate o cliente problemático como um VIP. Na melhor das hipóteses, isso vai ajudar a transformar a relação dele com a sua empresa; e, nesse caso, você vai conquistar um advogado da sua marca extremamente forte. No mínimo, vai evitar que ele tenha qualquer motivo para se tornar um detrator da sua empresa.

Agora, vamos às dicas mais práticas.

1. Priorize as solicitações dos clientes problemáticos

Sempre que um cliente problemático apresentar uma solicitação ao setor de atendimento, coloque em prioridade, para que seja posicionada à frente da fila. Agilidade na resolução é essencial para tranquilizar esses clientes.

Também é importante que a solução dada seja a melhor possível. Sempre avalie todas as alternativas, para levar um desfecho satisfatório aos clientes problemáticos.

Conforme o caso, vale até abrir exceções, já que a reação deles ao receber uma resposta negativa costuma ser bem mais forte do que a reação dos outros clientes.

2. Evite discordar do cliente

Quando o atendente estiver conversando com um cliente problemático que está “P” da vida, deve deixar que ele diga tudo que está em sua mente e, também, evitar discordar dele. Afinal, mesmo que o cliente esteja errado, ele provavelmente não vai ceder.

Isso não quer dizer que é preciso aceitar reclamações e críticas infundadas; no entanto, não cabe bater de frente com o cliente, pois isso apenas desgastaria ainda mais a relação.

É especialmente importante nunca revidar na mesma moeda, isto é, nunca responder grosseria com grosseria. Considere a necessidade de investir em treinamento para que seus colaboradores saibam lidar com o nervosismo dos clientes.

3. Deixe muito claro que a empresa quer ajudar

É importante que esteja claro mesmo que a empresa quer o melhor para o cliente. Repita isso para ele várias vezes. Porém, não se esqueça: nunca assuma um compromisso que não pode cumprir, apenas para acalmar os clientes problemáticos. A situação fica muito pior quando eles percebem que não houve transparência.

4. Não subestime o cliente

Um certo cliente pode já estar “marcado” na sua empresa como problemático, mas isso não quer dizer que todos os seus problemas serão simplesmente exageros, sem fundamento. Por isso, antes de revirar os olhos quando os clientes problemáticos ligarem, sua equipe de atendimento precisa estar aberta a praticar a empatia, ou seja, tentar entender pelo que eles estão passando.

Acabou o assunto? Não, ainda existe muito mais a ser dito sobre o atendimento aos clientes problemáticos. E aos clientes “normais”, também! Então, acompanhe o blog da Milldesk e fique sempre atento aos nossos conteúdos, para aprender mais sobre como atender bem os clientes da sua empresa!