Como espantar seus clientes com apenas 8 erros!

Não cometer erros de atendimento atualmente é tão importante quanto ter produtos ou serviços de grande qualidade e bom preço.

Na era do empoderamento do cliente, fidelizá-los tornou-se uma tarefa vital para qualquer organização e contar com sistemas problemáticos, atendentes despreparados, desinformados, não ajuda em nada nesse objetivo.

E quem paga o (alto) preço é o cliente, que tem de aguardar, voltar a ligar, aguardar, aguardar e aguardar…

Paga, porém até um certo ponto, pois um dia o quadro muda, e o então frustrado(a) cliente migra para o concorrente e sua empresa fica a ver navios.

Clientes querem ser atendidos com respeito, educação, ter uma resposta e precisa de informações.

Se você quer saber como evitar que o relatado acima aconteça em sua organização, acompanhe os principais erros de atendimento que tem afetado a satisfação dos usuários/clientes e não deixe que eles ocorram no seu suporte ao cliente.

Equipe despreparada é um tiro no pé.

As pessoas não são apenas a linha de frente do seu atendimento, para a maioria dos clientes, seus colaboradores são o rosto e a voz da empresa.

Por isso, negligenciar a fase de recrutamento, escolhendo colaboradores a esmo, sem entusiasmo para lidar com o consumidor, e não oferecer o treinamento adequado à sua equipe pode trazer consequências graves para a empresa.

Outro erro envolvendo a gestão de pessoas é não alinhar as informações entre os membros da equipe, bem como, não monitorar o desempenho, nem estabelecer metas, nem oferecer um ambiente de trabalho que favoreça o crescimento e fornecer-lhes autonomia.

Tudo isso é uma morte anunciada.

Cultura organizacional voltada ao atendimento, pra quê?

Se a sua empresa não possui uma cultura organizacional voltada ao atendimento do cliente, ainda dá tempo de implementar.

Como se faz isso? Simples, colocando o cliente como centro da sua estratégia.

Ou seja, os valores, as práticas, os objetivos e as missões da sua empresa devem estar voltados a entregar a melhor experiência possível para os seus clientes, para que eles  recebam o resultado esperado.

Muitas empresas acreditam que a cultura organizacional não é importante, mas o fato é que ela é essencial para manter funcionários motivados e clientes satisfeitos.

Desculpas esfarrapadas nível master.

Sério, não faça isso, inventar desculpas ou colocar a responsabilidade pelo erro em terceiros é extremamente deselegante e às vezes beira ao desonesto.

Honestidade e transparência são as melhores ferramentas para quem deseja conquistar o cliente, assuma os erros, repare-os da melhor forma possível e reconquiste a confiança do cliente.

Caso o cliente tenha exposto publicamente o erro (e as chances disso acontecer são grandes, vide textões nas redes sociais por aí), busque repará-lo também de modo público.

Mostre a outros consumidores como você está preocupado em ouvi-los, independentemente do que eles têm a dizer sobre a sua empresa.

Despreparo para lidar com falhas.

Ninguém é perfeito, como dizem os americanos “shit happens”, ninguém está isento de erros no atendimento.

E esse não é o problema, a grande questão está em não saber o que fazer quando o erro surge.

Por isso, é preciso que as organizações aprendam a ter um plano para lidar com as crises, preparando pessoas e tendo organização e controle sobre seu atendimento.

Como? Mais à frente falaremos sobre isso, mas podemos adiantar que com a ferramenta certa é possível alavancar e organizar ainda mais o seu suporte ao cliente.

Não faça assim, não faça nada por mim…

Cliente quer e precisa de soluções e isso é de total responsabilidade da empresa.

Deixar de oferecê-las é ignorar seu cliente.

Se um cliente não recebe uma solução satisfatória para o problema que tem, pode fazer um boca-a-boca negativo da sua marca o que pode fazer com que você perca possíveis consumidores.

Todo cuidado é pouco, por isso fique atento(a) ao boca-a-boca negativo sobre a sua marca.

Solução de qualquer jeito.

Ok, cliente quer solução, mas também não é uma solução qualquer, per si, faça o seu melhor.

Observe como está o desenvolvimento do seu atendimento ao cliente e avalie se sua empresa tem feito o máximo por sua clientela.

Acredite, investir neste setor é investir na fidelização dos atuais clientes e na conquista de novos.

Errar no tom e na abordagem com o cliente.

A falta de habilidade de muitos dos agentes de atendimento ao cliente para lidar com as questões e queixas dos clientes é gritante.

Falar demais, não ter limites, fazer as perguntas erradas, no momento errado, não respeitar o tempo do cliente e desqualificar a queixa do consumidor são comportamentos que devem ser evitados pela equipe de atendimento.

Não investir nas ferramentas certas.

O cliente moderno está cada vez mais conectado e esse é um caminho sem volta.

Entre outras coisas, não investir em tecnologia para atendimento significa dar aos clientes poucos meios para se comunicar com a equipe, ter sistemas obsoletos, lentos e que dificultam o andamento dos processos, não ter um sistema de gestão eficiente, não investir em inovação, não estar conectado ao maior número de plataformas online possível e não adotar o mobile é extremamente danoso.

Ter um atendimento descentralizado e não escalável, bem como processos desorganizados é um verdadeiro tiro no pé.

Como consequência, você não consegue organizar seus tickets adequadamente, não centraliza o cadastramento dos contatos e nem registra as solicitações recebidas dos clientes.

Mas não se preocupe que esse problema tem solução, o Milldesk é a resposta certa para o seu suporte!

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Erros no atendimento/suporte ao cliente podem acontecer, afinal são pessoas lidando com pessoas.

Mas a grande maioria desses erros podem ser evitados com organização, capacitação e softwares, adequados.

E se acontecer, o importante é comunicar-se o mais claro, direto e respeitosamente possível com seu cliente e oferecer-lhe uma solução que supra suas necessidades.