Criatividade para lidar com os altos níveis de stress nas empresas de atendimento/suporte.

Gerentes de centros de atendimento/suporte enfrentam um grande desafio: manter sua equipe motivada, apesar do estresse do dia a dia operacional.

Se pedíssemos para que as pessoas elaborassem uma lista das profissões mais estressantes, certamente o senso comum incluiria: policiais, bombeiros, paramédicos, professores.

Dificilmente pensariam em alguém com um fone atendendo chamadas de usuários durante todo o dia.

Estamos nos referindo, naturalmente, aos operadores dos centros de suporte ao usuário e clientes.

Acredite se quiser, essa profissão é listada como uma das sete mais estressantes do mundo.

Nem os clientes nem os usuários chamam para felicitar ou agradecer mesmo quando o problema é resolvido, só se entra em contato para reclamar, para dizer que algo deu errado, que algo era para ser assim e não era, que era tarde, e assim por diante.

E, mesmo quando os operadores possuem uma grande autonomia para resolver as requisições (porque o padrão é uma solução de 80% na primeira chamada), a provisão ou resolução de muitos pedidos dos clientes nem sempre estão diretamente ligadas ao pessoal do atendimento/suporte.

Isto implica ter de negociar de volta com outras áreas do negócio, cuja prioridade não é necessariamente atender ao cliente.

É por isso que as áreas de atendimento ao usuário requerem pessoal com características bem definidas.

O ideal é que o pessoal de primeiro e segundo nível possuam habilidades técnicas, habilidades de pensamento, atitude de serviço, carisma e senso de humor.

Infelizmente, estas habilidades não surgem naturalmente na maioria das pessoas, por isso devem ser incentivadas.

Ao incentivar cada uma delas, ao mesmo tempo estaremos dando aos nossos operadores uma ferramenta poderosa para combater (e reduzir) o estresse.

Estimular a criatividade (raciocínio) pode se tornar o remédio eficaz contra muitos dos problemas dos centros de suporte, o que também poderia reduzir o número de eventos estressantes diários vividos pelos operadores.

Normalmente nos acostumamos tanto com os mesmos tipos de solicitações de um cliente, que sempre lhe oferecemos as mesmas soluções quase automaticamente, ao invés de despertar um pouco a criatividade e perguntar a si mesmo, se é possível encontrar outra solução e se uma maneira diferente não será mais rápido?

A simples mudança na maneira de abordar um problema (desafio ou ameaça) pode ser suficiente para impedir o acúmulo de estresse negativo.

Estratégia para resolver problemas criativamente:

  • Identificar o tema ou situação a melhorar.
  • Diagnóstico da situação. Que informação se deve conhecer sobre o problema?.
  • Encontrar novas abordagens para o problema e / ou redefini-lo.
  • Escolha uma nova abordagem.
  • Delimitar os objetivos, a fim de esclarecer um possível estado final: Se deve ter uma ideia muito clara do que representará uma solução favorável para o problema.
  • Geração de opções para lidar com o problema e para encontrar soluções alternativas.
  • Identificar os critérios de seleção de ideias: Como as ideias são valorizadas?
  • Avaliação das ideias: Envolve a seleção das melhores ideias.

Um desafio adicional que enfrentam os gestores dos centros de atendimento/suporte consiste em garantir que seus funcionários permaneçam motivados, apesar do estresse que gera sua profissão.

Para atingir esse objetivo é muito importante ter um plano de carreira, porque muitas pessoas pensam que trabalhar em um centro de atendimento ou help desk é ficar profissionalmente estagnado.

E eis a grande questão: o desafio de fazer que os profissionais se sintam valorizados e crescendo dentro de suas funções, às vezes é complicado.

Na dúvida ou na certeza, valorize sempre o seu profissional de help desk!