Como o Customer Health Score pode ajudar a melhorar o atendimento?

Mesmo que você conheça e aplique vários indicadores no trabalho do seu help desk ou service desk, sempre terá mais um para descobrir. Hoje, é dia de conhecer o Customer Health Score (CHS).

Traduzido em português como indicador da saúde do cliente, é um indicador que ajuda a prever o comportamento futuro do seu cliente. Ficou curioso? Nesse post, você vai descobrir como aplicá-lo na prática.

Relembrando o conceito de Customer Health Score

Você já deve ter visto o conceito de Customer Health Score explicado de maneira bem detalhada aqui no blog, então, vamos apenas relembrar rapidamente antes de partir para o que realmente interessa.

De maneira simplificada, é um indicador que, com base em vários fatores, permite avaliar a saúde (“health”) de um cliente e, a partir dessa avaliação, fazer algumas predições sobre o que vai acontecer com ele no futuro.

É comum que o Customer Health Score seja usado como um indicativo da probabilidade de retenção ou churn de um cliente, embora ele não precise ser obrigatoriamente empregado desta forma.

>> Saiba mais: Criando um Customer Health Score em 3 etapas

Aplicando o Customer Health Score

Chegou o momento de descobrir como o conceito é aplicado na prática. E tudo começa definindo o que “saúde” do cliente significa para você. Em outras palavras, imagine que você vai criar algum tipo de escala para medir o Customer Health Score, certo? Então, se um cliente for avaliado com 30, ou 60, ou 88, em uma escala de 100, exatamente o que essa avaliação representa?

Essa é uma pergunta complicada, então, aqui estão mais algumas que podem ajudá-lo a encontrar a resposta:

  • O indicador será usado para predizer retenção e churn, ou para fazer outras predições sobre o cliente?
  • A escala será numérica (1 a 10; 1 a 100) ou conceitual (Verde, Amarelo e Vermelho; Bom e Ruim)? O que cada área indica?
  • Como pode ocorrer a flutuação da posição de um cliente dentro dessa escala?
  • A escala leva em consideração somente o valor que a sua empresa agrega para o cliente, ou também o valor que o cliente agrega para sua empresa?
  • Quais são os elementos que compõem a pontuação de um cliente dentro da escala?
  • Os elementos devem ser todos objetivos ou alguns serão subjetivos?
  • Todos os elementos terão o mesmo peso?

Esses são apenas alguns questionamentos para dar início à sua reflexão sobre como o Customer Health Score será aplicado na empresa.

Tenha em mente que, diferentemente de outros indicadores, ele não tem uma fórmula pronta a ser aplicada. Portanto, quanto mais você pensar no que significa “saúde do cliente” e como ela pode ser medida, mais confiáveis e relevantes serão os resultados. Logicamente, isso impacta a utilidade do CHS para a fidelização dos clientes.

>> Saiba mais: Saiba como o help desk pode fidelizar o cliente no pós-venda.

Definindo os elementos constituintes do Customer Health Score

Os elementos que cada empresa usa para calcular o Customer Health Score são muito particulares. No entanto, aqui está uma lista com elementos que você pode usar como ponto de partida.

Tenha em mente que eles são voltados especialmente para uma empresa de modelo SaaS, o que significa que outros tipos de negócios – por exemplo, um varejo – terá que adaptá-los para sua própria realidade.

  • Uso do produto (com que frequência os usuários o acessam, por quanto tempo);
  • Uso das diferentes funcionalidades do produto (quais são mais usadas, quais não são);
  • Número de licenças (quantas licenças do produto o cliente adquiriu);
  • Crescimento da conta do cliente (taxa em que o cliente vem aumentando os negócios com sua empresa);
  • Tempo como cliente;
  • Benefícios comerciais (por exemplo, avaliando se o cliente tem descontos ou condições diferenciadas);
  • Número de renovações até o momento;
  • Número de up-sells e cross-sells;
  • Participações em pesquisas;
  • Frequência com que ativa o help desk;
  • Contratação de serviços não-recorrentes;
  • Engajamento com a comunidade de usuários;

Perceba que, para avaliar a saúde do cliente, é preciso ir muito além de um único aspecto da sua relação com a empresa. É isso que diferencia o Customer Health Score de um simples indicador de satisfação com o atendimento, por exemplo.

Depois de definir quais elementos serão considerados para produzir o Score, é preciso também estabelecer como eles serão considerados. Tenha em mente as reflexões feitas a partir das perguntas apresentadas no item anterior.

Por exemplo, você pode decidir que não faz sentido atribuir um mesmo peso a todos os elementos. Nesse caso, o próximo passo seria analisar quais devem ter peso maior para avaliar a saúde do cliente.

>> Saiba mais: 4 conselhos para melhorar a gestão de pessoas na TI.

Criando diferentes modelos de Customer Health Score

É muito provável que você chegue à conclusão de que um único modelo de Customer Health Score não seja suficiente. O motivo é que a saúde de um cliente muito recente e a de outro mais antigo são afetadas por elementos distintos e, quando são afetadas por um mesmo elemento, os efeitos são diferentes.

Além do tempo de relacionamento, outras características do perfil do cliente também fazem com que o Health Score seja melhor calculado por meio de modelos diferentes. Podemos citar, no caso das SaaS, o perfil de cliente individual ou corporativo, por exemplo.

Nossa dica, portanto, é que você identifique e separe os principais grupos de clientes, desenvolvendo modelos de Customer Health Score personalizados para cada um deles.

Relação do Customer Health Score com o help desk e service desk

Porém, atenção: se não houver uma maneira de conhecer bem seus clientes, com informações sobre o seu perfil e seu histórico de atendimentos, não será possível aplicar o Customer Health Score com precisão.

É possível, sim, aplicar o indicador, mas você vai obter apenas resultados gerais, que podem não ser tão úteis para apoiar a tomada de decisões.

Por isso, esse indicador funciona melhor se for implementado em conjunto com um bom sistema de help desk, que é a ferramenta ideal para centralizar informações sobre os clientes.

Quer aprender mais sobre o Customer Health Score e outros indicadores para o seu help desk? Acompanhe blog da Milldesk e fique por dentro de todos os conteúdos exclusivos publicados por aqui!