Desenvolver uma cultura centrada no cliente passa pelo atendimento ao cliente

As empresas modernas passam por uma importante mudança no foco dos negócios. O que antes já foi foco na produção, tanto em desenvolvimento de produtos com alta tecnologia, quanto na implementação de métodos de produção mais baratos. Agora é foco no cliente.

Isso quer dizer que todos os aspectos da estratégia da empresa levam em consideração o impacto que será produzido naqueles que compram seus produtos. Em outras palavras, forma-se uma cultura centrada no cliente.

Dentro dessa realidade, o atendimento ao cliente desempenha um papel muito importante. Não é possível ter uma cultura centrada no cliente, sem pensar em maneiras de aumentar o nível de excelência do atendimento.

No post de hoje, você vai descobrir como é possível transformar o cliente no foco da organização, e como o atendimento pode colaborar nesse processo. Boa leitura!

O conceito de cultura centrada no usuário

Nós já explicamos que uma cultura centrada no cliente (ou no usuário) é uma cultura em que tudo que é feito dentro da organização leva em consideração o efeito que será causado sobre a percepção e a experiência do seu cliente. Esse é o conceito geral, mas você precisa entender as implicações dessa mudança de foco.

Adotar uma cultura centrada no cliente não significa abandonar as metas de lucro. O retorno financeiro continua sendo o objetivo final da empresa, e nem poderia ser de outra forma. Porém, o que muda é a estratégia adotada para chegar lá.

Como as empresas estão muito equiparadas em tecnologia atualmente, é uma ilusão acreditar que a produção é a grande responsável pelos resultados financeiros. Agora, o diferencial competitivo reside nas pessoas e, principalmente, nos clientes. Eles estão cada vez mais atentos e rigorosos em relação às suas escolhas de consumo e, por isso, tudo que a sua empresa faz pode pesar a balança dessas escolhas.

Perceba, por exemplo, como as grandes empresas estão cada vez mais preocupadas em mostrar ao cliente que elas adotam uma postura socialmente engajada, ou ambientalmente sustentável. Elas criam campanhas publicitárias não para divulgar os produtos, mas para divulgar ações filantrópicas, como projetos para levar água potável a regiões afastadas ou para fornecer alimentos a comunidades carentes. Essas não são ações de vendas, mas impactam a percepção do consumidor sobre a empresa, e acabam influenciando sua decisão de compra.

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Vantagens ao buscar essa estratégia

O que você viu no item anterior, o caso das empresas que apostam em ações filantrópicas, é apenas um exemplo de cultura centrada no cliente. Existem inúmeras situações em que a empresa, ao tomar essas decisões, precisa considerar o ponto de vista do cliente. Sem dúvidas, é mais complexo desenvolver uma estratégia deste tipo, mas vale a pena.

Em primeiro lugar, a cultura centrada no cliente é ideal para conquistar novos clientes e fidelizar os antigos, pois ela tem sucesso em manter a satisfação do cliente alta e em gerar propaganda boca-a-boca positiva. Dessa forma, uma empresa que toma suas decisões com foco no cliente terá que se preocupar menos com ações caras de marketing para atrair atenção.

Em segundo lugar, ela também está ligada à relevância da sua empresa no mercado, em longo prazo. Uma empresa focada apenas em produtos e processos eventualmente vai ser alcançada pelos concorrentes. Por outro lado, uma empresa focada no cliente não tem limites para inovar; assim, pode conquistar um espaço único, e preservar seu negócio ao longo do tempo.

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Quais são as áreas que passam por adaptação

A implementação de uma cultura centrada no cliente exige que várias áreas da empresa adaptem-se ao novo foco. Entre elas, as principais são: marketing, comercial, financeiro e atendimento.

O setor de marketing geralmente é visto como uma área técnica, focada em produzir campanhas de divulgação. Porém, dentro de uma empresa focada no cliente, ele precisa adotar um papel estratégico, cujo objetivo é obter informações sobre os clientes. São as informações coletadas pelo setor de marketing que vão guiar as decisões de toda a empresa.

O setor comercial passa por uma adaptação, principalmente, no sentido de construir relacionamentos de longo prazo. Em uma cultura centrada no cliente, não há espaço para estratagemas voltados a tirar vantagem do cliente.

Infelizmente, esse tipo de atitude ainda é comum em alguns negócios, mas ele tem um impacto negativo quase irreparável sobre a imagem da sua empresa. Por isso, as negociações da equipe de vendas precisam buscar um resultado em que os dois lados ganham.

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O setor financeiro também precisa de adaptação; no caso dessa área, a principal mudança é a flexibilização. Meios e formas de pagamento, que em geral são aprovados pela equipe financeira, devem estar alinhados com a situação econômica geral dos clientes. Em uma época de crise, por exemplo, ter foco no cliente significa autorizar parcelamentos mais suaves ou prazos mais longos para pagamento.

Finalmente, o atendimento ao cliente é o setor da cultura centrada no cliente, por excelência. Ele sempre deveria ter o cliente no centro de suas decisões. Dentro de uma empresa que não adota essa cultura, entretanto, é comum ver as metas de produtividade ultrapassando as de qualidade no atendimento.

Sim, a produtividade é importante. No entanto, sua relevância está diretamente ligada com a qualidade da experiência do cliente. Se a alta produtividade prejudicar a qualidade, você terá clientes insatisfeitos. Essa é a armadilha número 1 que você deve evitar.

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A importância do atendimento nesse processo

Se o atendimento precisa passar por adaptações, ele também é um forte motor da mudança dentro de uma empresa que busca desenvolver uma cultura centrada no cliente. Por quê? É que ele é o setor com maior contato direto com o cliente, mesmo muito depois do momento da venda.

E como o atendimento pode ajudar?

Em primeiro lugar, ele é uma preciosa fonte de informações. Tudo que é observado sobre os clientes durante o atendimento, tanto críticas quanto elogios, pode ser utilizado como base para aprimorar o trabalho dos outros setores.

Em segundo lugar, ele é um meio para transmitir aos clientes a filosofia da empresa. Isso quer dizer que, se o atendimento é realizado com foco no usuário, na sua experiência e na sua satisfação, ele vai entender que a mesma preocupação se estende às demais atividades também. Em outras palavras, o atendimento é a vitrine para a cultura da empresa.

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Desenvolver uma cultura centrada ao cliente pode ser a grande vantagem competitiva da sua empresa. Por outro lado, não adotar essa estratégia pode colocar sua empresa em uma posição de desvantagem em relação aos seus competidores.

Em último caso, esse é o fator que determina se o cliente fica com você ou procura o concorrente. Portanto, não subestime o poder da cultura sobre os resultados da organização!

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