O fracasso do seu e-commerce pode estar na qualidade do atendimento ao cliente!

Índice caindo. O fracasso do seu e-commerce pode estar na qualidade do atendimento ao cliente!

A qualidade do atendimento ao cliente sempre foi um fator determinante para a compra de qualquer produto. Afinal, quem nunca se decepcionou com um atendente e resolveu buscar soluções em outra loja? Pois é, isso já acontecia bastante em PDVs físicos e ainda acontece em e-commerces.

Mas falemos a verdade: quem é que hoje, em pleno século XXI, ainda se sujeita a situações desagradáveis? Com um clique, você pode ter diversas opções na palma da sua mão.

Então, se uma empresa não agradou, tudo bem. Existem muitas outras, é só fazer uma busca rápida!

Agora, com as redes sociais e os mecanismos de busca, como o Facebook e o Google, esse processo ficou muito mais fácil.

Misture isso ao fato de que grande parte das pessoas usa smartphones, e temos um cenário terrível para empresas com um péssimo help desk.

Gif de homem falando ao telefone e dizendo: "Have you tried turinging it off and on again?". Cuide da qualidade do atendimento ao cliente!

O novo consumidor precisa se sentir especial e ter uma experiência de compra perfeita. E muito disso se deve à qualidade do atendimento ao cliente pré e pós venda.

Nesse artigo você verá um pouco mais sobre o assunto, entendendo como todo esse cenário pode afetar diretamente as suas vendas. Vamos lá?!

O mercado digital se tornou uma das bases da economia

De acordo com a Forbes, metade das pessoas no mundo utiliza a internet, cerca de 53% delas têm smartphones e um terço está nas redes sociais. Com números tão expressivos, é claro que o e-commerce seria beneficiado. Nesse cenário, estima-se que três trilhões de dólares movimentam a economia digital! É muito dinheiro!

Gif do filme Lobo de Wall Street. Personagem com maço de dinheiro e jogando algumas notas ao ar.

Sendo assim, cada vez mais empresas estão investindo em marketing digital para atingir esse público, utilizando diversas estratégias como a adoção de um help desk.

Afinal, com ele é possível aumentar a qualidade do atendimento ao cliente através de simples ações adotadas na loja virtual.

E se várias pessoas estão comprando na web, o processo de compra também mudou. Estudos mostram que atualmente 82% do público pesquisa por um produto ou serviço na internet antes de efetuar sua aquisição.

Se antigamente muitas pessoas desconfiavam das compras no mundo digital, agora essa ação é muito normal.

Você pode perceber isso até mesmo com os movimentos da sua família. Afinal, quem não tem uma avó que até alguns anos atrás não confiava de jeito nenhum na tal da internet porque não podia falar com ninguém?

Ou então porque não sentia o produto? Ou porque não sabia se ele realmente iria chegar?

Gif de mulher espantada olhando um notebook. Qualidade do atendimento ao cliente é tudo!

Hoje, as certificações digitais dos sites, a confiabilidade exibida na TV, as experiências de pessoas próximas e diversos outros fatores fizeram com que essa mesma avó confiasse no segmento.

Logo, pessoas de todas as idades estão cada vez mais imersas nesse cenário, fazendo com que os e-commerces sejam uma das bases da economia.

Saiba Mais >> Transformação digital: oportunidade de conhecer seu cliente

A qualidade do atendimento ao cliente pode estar comprometendo suas vendas

Você sabia que conseguir um novo cliente é cinco vezes mais caro do que reter um antigo? Pois é, esse é um dado chocante que a Invesp nos mostra. Esses mesmos clientes antigos costumam gerar entre 3 e 5 vezes mais receita em relação aqueles que visitam seu e-commerce pela primeira vez.

Bem, e como será que alguém é fidelizado? Fácil, com dois fatores: produto/serviço bom e/ou experiência boa. E a qualidade do atendimento ao cliente está inclusa na experiência!

Portanto, o seu e-commerce deve oferecer um ótimo pré venda, sendo extremamente atencioso, e dispor de um excelente suporte de pós venda.

Além disso, também é importante estudar as melhores alternativas para oferecer um help desk personalizado, ok?

Toda loja virtual precisa entender quais são os seus principais canais de venda, estar em contato com o consumidor durante as etapas cruciais do processo de venda, investir em automação etc.

Depois de tudo isso, suas chances de reter novos clientes é muito maior. Lembre-se: empresas que não dão a devida atenção à qualidade do atendimento ao cliente, deixando de investir nisso, podem não apenas perder essas oportunidades, como também perder muitas vendas!

Saiba mais >> 5 passos para um Service Desk clientocêntrico

De que forma uma ferramenta de atendimento ao cliente pode ajudar nas vendas do seu e-commerce

É essencial ter ferramentas que auxiliem esse processo a partir de funcionalidades altamente relevantes. Um bom exemplo dessas funcionalidades é a Central de Serviços Compartilhados (CSC) que basicamente centraliza as informações do seu help desk.

Sendo assim, os atendentes podem verificar tudo o que for necessário para sanar as dúvidas dos clientes com agilidade, eficiência e – o mais importante – satisfação ao cliente.

Além disso, o CSC conta com relatórios sobre a equipe de suporte para que o gestor possa analisar e melhorar a qualidade do atendimento ao cliente.

Outro exemplo bem legal é a possibilidade de fazer chamados unificados. Assim, a partir de números de protocolo, todos os atendentes podem visualizar o que já foi feito e falado para o consumidor, conseguindo avançar um pouco mais na solução do problema.

Em um bom help desk, seu e-commerce pode ter tudo isso de maneira automatizada, com workflows, envios automáticos de e-mails, sugestões de artigos para sanar dúvidas etc. Um toque de mágica no seu SAC!

Gif de homem com roupa das cores do arco-íris abrindo os braços acima de sua cabeça e a legenda: "Magic".

>> Saiba mais: CSC: redução de custos e melhoria no atendimento aos clientes.

Se você gostou de todas essas funcionalidades, fazemos um convite: conheça a Milldesk. Com a nossa ferramenta de help desk, o seu e-commerce terá todos esses benefícios disponíveis para melhorar a qualidade do atendimento ao cliente. Veja os nossos recursos aqui!

Ah, e claro: continue acompanhando o nosso blog para ficar sempre ligado no universo do atendimento!