Em tempos de crise, foco no cliente e especialmente, atenda!

Falar sobre a crise econômica é um pouco chover no molhado, porém é sempre importante recordar que seguimos em crise e ante esta situação cabe a pergunta: o que as empresas tem feito para driblar esta situação?

Logicamente a situação econômica vem provocando mudanças importantes no comportamento dos clientes – seja pessoa física, seja pessoa jurídica – resultando em baixo nível de vendas.

Em poucas palavras o mercado tem deixado de gerar consumidores e clientes de forma espontânea e quase sem muito esforço, tal como sucedia em tempos anteriores.

Mas ante tal contexto, as empresas em sua grande maioria não tem feito como seria lógico e racional fazer, revisões de seu modelo de relacionamento com os clientes.

Se as características e condições do mercado mudam as empresas não podem seguir fazendo o mesmo que faziam antes, ou inclusive pior, fazer menos do que faziam antes!

Muitos gestores e responsáveis pelas áreas de vendas e atendimento ao cliente tem ignorado uma verdade que por mais óbvia, muitas vezes é esquecida: se você pretende salvar sua organização dos efeitos da crise, primeiro tem que ocupar-se de salvar aqueles que já são seus clientes.

Em outras palavras, se sua empresa não é capaz de reter a seus clientes, não importa o que você faça na gestão financeira, na redução de custos, etc, inexoravelmente sua empresa mais cedo ou mais tarde sucumbirá, já que ficará sem o oxigênio que necessita para continuar vivendo: os clientes/usuários e consequentemente as vendas.

Neste contexto que medida ou quais medidas seriam mais lógicas? Há duas linhas básicas:

1. Cortar custos e gastos naquelas atividades que não aportam valor nem aos clientes nem a empresa (burocracia interna) e investir em:

Gestão da experiência do cliente: Mesclar fatores racionais e emocionais ; clientes/usuários não são apenas cifras, são pessoas que reagem a estímulos tanto racionais como emocionais. Seja multicanal.

Gestão de queixas e reclamações: Eis um fator crítico, a forma mais rápida para um cliente despedir sua organização é não lhe dar uma solução justa para seus problemas.

Marketing interno: É necessário vender aos seus colaboradores a cultura “clientocêntrica”.

Prevenir é melhor que remediar: Métricas, análises de dados, programas de gestão de clientes, histórico do cliente, etc.

Marketing de relacionamento: Evite o assédio comercial, seja mais soft, crie vínculos com seus clientes/usuários, tire proveito dos diversos canais de possibilidade de contato com o cliente e ao invés de caçador, seja agricultor, ofereça conteúdo, preocupe-se.

Trabalhar a retenção de clientes: suporte de qualidade, oferecer atendimentos adequados e personalizados reforça o profissionalismo e o cuidado que a empresa possui.

Criar vínculos: conquiste a confiança dos clientes demonstrando segurança e preocupação nos contatos faz com que esses momentos proporcionem registros positivos na memória.

Experiência de marca: Ofereça comodidades, facilidades. Privilégios e benefícios para seus clientes fiéis.

2. Fortalecer aquelas atividades que permitam a empresa reter seus clientes atuais e atrair novos.

a. Procurar os mais altos níveis possíveis de satisfação dos usuários, fazendo suporte como tem de ser feito (está demonstrado que um bom atendimento aos clientes não custa mais, mas gera maior rentabilidade).

b. Programas de fidelização, dirigidos aos clientes que compõem o núcleo do negócio pode ser uma boa alternativa (o clássico 20% de Pareto de clientes que nenhuma empresa pode se dar o luxo de perder).

c. Estabelecer programas intensivos de retenção e contenção de baixas.

d. Reorientar a gestão comercial para um enfoque inter-relacional, procurando a vinculação ou engagement dos clientes mais valiosos.

e. Dar passos firmes até a criação e consolidação de uma cultura “clientocêntrica”, que é a base de tudo: se todos não estão decididamente orientados ao cliente, estes buscarão quem seja.

Como podemos ver um atendimento ao cliente de qualidade superior e diferenciado pode tornar-se uma grande estratégia para cativar e incentivar a fidelização dos clientes.

Essa oportunidade de agregar valores a expertise da empresa transforma-se em marketing positivo, influenciando na satisfação e imagem transmitida ao mercado.

As empresas que contam com um serviço de atendimento são capazes de se destacar entre as demais, oferecendo, além de seus bons recursos físicos, um relacionamento personalizado e exclusivo, proporcionando uma experiência de valor no contato entre ambas as partes.

O bom atendimento favorece a empresa de diversas maneiras.

Em tempos difíceis como os atuais pode ser a chave para a liberdade de comunicação cliente e empresa que se espera de uma organização preocupada em satisfazer de forma plena seus usuários/clientes.

Não meça esforços na hora de fazer mais por seus clientes/usuários faça uso de ferramentas tecnológicas que favoreçam ao máximo a eficiência do serviço e facilite a vida dos profissionais de atendimento de sua empresa.

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